Strategia dell Artificiere Come disinnescare le recensioni negative

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1 Strategia dell Artificiere Come disinnescare le recensioni negative Ciao, sai molto meglio di me che la questione recensioni è un tema bollente e delicato, e infatti dopo aver lanciato la prima edizione del questionario di gradimento per gli ospiti di un B&B, mi hanno scritto tantissimi gestori chiedendomi come usarlo per prevenire le recensioni negative. E così mi sono messo a leggere e studiare un sacco di strategie di marketing turistico per evitare queste recensioni. Alla fine ho ideato di sana pianta una mia strategia che prevede anche l uso del questionario per scoprire ciò che gli ospiti pensano del tuo Bed and Breakfast. Ho deciso di chiamarla Strategia dell Artificiere perché se applicata correttamente in tutti i suoi passaggi, non solo ti garantisce di disinnescare le bombe prima che esplodano, cioè di ridurre al minimo il rischio di ricevere recensioni e commenti negativi, ma ti da anche la possibilità di aumentare le recensioni positive. Questa strategia, ovviamente, non contiene formule magiche e neanche trucchi fantascientifici, ma come in tutte le cose su internet richiede tempo e dedizione.

2 Prima di lanciare e condividere questa strategia, ho voluto verificare il suo funzionamento. Infatti, l ho consigliata a quei gestori che avevano comprato la prima edizione del Questionario di Gradimento. Solo dopo aver verificato che in effetti questa strategia funzionava, ho deciso di metterla a punto, di rifinire alcuni dettagli e, alla fine, di includerla nella seconda edizione del Questionario che è diventato così un vero e proprio Kit di emergenza per affrontare il problema delle recensioni negative. La Strategia dell Artificiere è in realtà una tecnica passo-passo, composta da 5 passaggi logici. Eccoli: 1. Simula una Prenotazione 2. Invia l Pre-Arrivo 3. Consegna il Questionario 4. Registra gli Ospiti 5. Disinnesca la Bomba Vediamoli uno per uno...

3 1. Simula una Prenotazione Se un visitatore del tuo sito vuole prenotare, gli devi rendere le cose semplici e soprattutto veloci. Dico sempre che le persone quando stanno su internet vanno sempre di fretta, anche quando c hanno tempo. Sembra incredibile, ma è così. Tutta la fretta ci viene solo davanti al computer. Il percorso che porta il visitatore del tuo sito dalla pagina dell offerta o della camera che vuole prenotare, fino alla pagina di pagamento deve essere semplice e il più possibile intuitivo. Tutto questo nel gergo internettiano si chiama usabilità. Significa in pratica che tutti i passaggi devono essere semplici: chiunque dovrebbe essere in grado di fare una prenotazione al tuo B&B su internet. Quindi a questo punto si aprono due alternative: A. Hai un booking online, cioè un software o servizio che ti permette di ricevere prenotazioni direttamente da internet. In questo caso, la parola d ordine è testare. Fai finta di essere un potenziale ospite, oppure ancora meglio, chiedi ad un tuo amico o conoscente di effettuare una prenotazione dal tuo sito.

4 Mentre lo guarda e cerca di prenotare, osservalo: nota i punti in cui trova delle difficoltà, dove si ferma con il mouse, dove guarda, dove clicca, dove legge, ecc. Prendi nota di eventuali punti in cui si blocca o trova difficoltà. Non rispondere se ti chiede di aiutarlo... ricorda l obiettivo: è facile prenotare dal tuo sito? Ti potrà sembrare una cosa banale, ma ti assicuro che in questo modo puoi scoprire un sacco di dettagli ai quali non hai dato importanza. Se la simulazione riesce agevolmente, allora sei apposto. Altrimenti è il caso di valutare se cambiare il servizio che usi per un altro più veloce e facile da usare. B. Non hai un booking online, e quindi ricevi le richieste di prenotazione tramite o via telefono. Nel primo caso devi essere velocissimo nella risposta. A me personalmente è capitato di contattare via un paio di B&B per prenotare una camera pochi giorni prima del mio arrivo. Mi aspettavo una risposta rapida, ma le dei due gestori mi sono arrivate quando ormai ero tornato a casa (avevo prenotato su Booking.com!)

5 2. Invia l Pre-Arrivo Ok, questa cosa non la fa proprio nessuno... ma secondo me è un passaggio decisivo. Non solo per attuare bene la Strategia dell Artificiere, che serve a disinnescare le potenziali recensioni negative, ma anche per fidelizzare gli ospiti. Questo perché si tratta di una coccola che fa molto piacere ai tuoi ospiti e se il loro soggiorno sarà all altezza delle aspettative, questo elemento verrà ricordato nelle loro recensioni e sarà anche un buon modo per farli tornare successivamente, perché conoscono già la tua professionalità e le tue accortezze. Ma l Pre-Arrivo ti può servire anche per un altra cosa e cioè conoscere i gusti, desideri, preferenze e interessi degli ospiti. Ciò ti permette di offrire servizi, pacchetti e iniziative varie in linea con i loro gusti. Anche questa tecnica di marketing è utile per fare in modo che quell ospite si ricordi di te anche quando dovrà prenotare di nuovo nella tua zona / destinazione. A questo punto, potresti chiederti: Ok, ma che cosa scrivo nell ?

6 Ti do queste linee-guida: Gli dici in modo garbato che lo stai aspettando e che non vedi l ora di averlo come ospite nel tuo B&B Inserisci nel testo dell dei link ad informazioni di viaggio utili, come ad esempio: informazioni sull aeroporto, mappa per raggiungere il B&B, percorsi alternativi, orari e prezzi dei mezzi pubblici, ecc. Guarda questo esempio originale sui bagagli a mano. Ancora meglio sarebbe inviare anche un elenco di luoghi utili che si trovano lungo il percorso o vicino al tuo B&B: farmacie, ASL e ospedali, punti ACI, meccanici, ipermercati, ecc. Nel testo dell puoi anche mettere un link ad un documento PDF o ad un tuo canale di notizie, in cui c è un elenco di tutti gli eventi e manifestazioni che si svolgono dalle tue parti durante il soggiorno dell ospite. In generale, ti sconsiglio di inviare allegati perché oltre ad appesantire l , potresti anche compromettere la sua consegna al destinatario poiché alcuni server potrebbero scambiarla per pubblicità spazzatura, cioè SPAM. L ospite che si vede arrivare un del genere avrà subito la netta sensazione che tu tieni veramente tanto ai tuoi clienti, perché ti preoccupi per loro dando informazioni utili per il loro viaggio ancor prima di soggiornare nel tuo B&B.

7 Già questo basta per far arrivare l ospite con uno spirito diverso, direi anti-recensione negativa, anzi tutt altro! 3. Consegna il Questionario Su questo punto c è già la guida PDF che ti spiega bene come usare il questionario, ma qui voglio ricapitolare i passaggi più importanti. Uno dei momenti fondamentali affinché la Strategia dell Artificiere funzioni è quando presentare il Questionario di Gradimento. Hai tre alternative: A. All arrivo / check-in, dedicando qualche minuto per spiegare all ospite cos è, a che serve e quanto sia importante per te B. Puoi lasciare in camera il questionario, comunicando in un secondo momento all ospite di che cosa si tratta C. Un metodo più spinto è bussare alla porta e consegnare a mano il questionario Dipende anche da come sei fatto tu, dal tuo carattere. Io, ad esempio, preferirei il secondo metodo, ma probabilmente il primo è quello più efficace. L altro aspetto molto importante è il come presentare il questionario. Sai che le persone non hanno moltissima voglia di

8 comunicare spontaneamente le loro opinioni, se non esplicitamente richieste. Questo è particolarmente vero nel caso della compilazione di un noiosissimo questionario. Però un forte stimolo può essere la promessa di un regalo speciale in cambio del questionario compilato. Il tutto, chiaramente, deve essere fatto con estrema gentilezza ed eleganza. Non c è niente di malizioso in tutto questo, non devi ingannare nessuno e non devi vendere niente. Hai solo bisogno di sapere le loro opinioni sincere per migliorare sempre di più il tuo servizio e, in questo caso specifico, per evitare eventuali recensioni negative. Leggi la guida PDF Come Usare il Questionario di Gradimento per scoprire alcune idee e gli strumenti da utilizzare per creare dei regali speciali.

9 4. Registra gli Ospiti Che te ne fai dei questionari compilati? Beh, quei questionari contengono informazioni preziosissime per te, perché potrai usare i commenti positivi per rinforzare la tua comunicazione online, ma anche quelli negativi per prendere i giusti provvedimenti. Ma all interno della Strategia dell Artificiere, l analisi dei commenti negativi serve soprattutto a disinnescare potenziali bombe che potrebbero distruggere la tua reputazione su internet. Quindi, una volta che l ospite è andato via, è ora di prendere il questionario e visionare le sue risposte. I suoi commenti sono fondamentali, quindi ti consiglio di registrarli. Per fare questo, hai bisogno di prendere nota di alcuni dati essenziali: Nome e cognome dell ospite Indirizzo Valutazioni scarse sulle varie domande del questionario Altri commenti negativi

10 Queste informazioni ti servono per poter contattare gli ospiti dopo la loro partenza, ma questo lo vediamo più in dettaglio nell ultimo passo della Strategia dell Artificiere. Per raccogliere, inserire e organizzare questi dati, ti consiglio di usare un foglio di lavoro elettronico. Se hai Microsoft Excel va più che bene, altrimenti ti segnalo un alternativa gratuita e cioè Calc del pacchetto OpenOffice. Ecco il link per scaricarlo gratuitamente: Oppure, ancora meglio secondo me, puoi usare l applicazione gratuita di Google che si chiama Fogli : 5. Disinnesca la Bomba L ultimo passo della Strategia dell Artificiere è quello decisivo, perché ti consente di minimizzare il rischio che l ospite scriva una recensione negativa sul tuo B&B. Avendo a disposizione le sue risposte al questionario, possono presentarsi tre possibilità:

11 A. L ospite è rimasto insoddisfatto e, preso dalla rabbia, appena tornato a casa accende il computer e pubblica una recensione negativa su di te. B. L ospite è rimasto insoddisfatto, ma avendo altre cose da fare, non pubblica immediatamente la sua recensione negativa. C. L ospite è rimasto soddisfatto del suo soggiorno Analizziamo ciascuno dei tre casi. Ecco cosa fare nel caso A : Ringrazia l ospite per aver lasciato la sua opinione. So che ti sembra strano, ma io la chiamo la Regola del Grazie : ringraziare anche a fronte di una critica ha maggiori possibilità di allentare un po la tensione e di dimostrare apertura mentale e disponibilità al dialogo. Se effettivamente hai fatto passare un brutto soggiorno al tuo ospite... beh... ti devi scusare: ricordati che sia il tuo grazie sia le tue scuse verranno lette anche da altre persone: le recensioni sono pubbliche. Ignora le aggressioni e le recensioni offensive. In considerazione del fatto che le recensioni sono lette da più persone, un altra mossa da fare è comunicare cosa intendi fare o cosa hai già fatto per evitare che l accaduto si ripeta in

12 futuro (es.: hai chiamato l idraulico, hai fatto la disinfestazione, hai migliorato la qualità delle colazioni, ecc.). Se segui queste linee-guida, le altre persone quando leggeranno la tua risposta gentile ed accurata, penseranno che tu tieni davvero tanto ai tuoi ospiti e che ti preoccupi della loro soddisfazione. Questo comportamento genera rassicurazione nei potenziali ospiti che, in questo modo, saranno più propensi a contattarti. Vediamo adesso cosa fare nel caso B e cioè nel caso in cui l ospite non abbia ancora scritto e pubblicato la recensione negativa. Qui l obiettivo è scoraggiare la recensione negativa, cioè disinnescare la bomba: Invia subito un dopo la partenza dell ospite! Non aspettare giorni e giorni prima di leggere il suo questionario o di contattarlo, perché così corri il rischio che si ricordi di te e soprattutto del suo brutto soggiorno nel tuo B&B, scrivendo un bel commento negativo su Facebook o su TripAdvisor. Come nel caso A, ma questa volta privatamente, scusati dell accaduto e spiegagli quali provvedimenti intendi adottare.

13 In presenza di determinate circostanze, come ad esempio un esperienza veramente orribile, puoi fare un offerta particolare: Uno sconto per un successivo soggiorno Un soggiorno gratis in cambio di un intervista da pubblicare sul tuo sito e/o sui social network in cui sei presente Un coupon / codice di sconto La disponibilità della camera migliore che hai per la prossima volta In estrema ipotesi, un rimborso parziale o totale (meglio il rimborso che un cliente incavolato che può rovinarti la reputazione) Non abusare comunque di questo tipo di rimedi perché potrebbero innescare un passaparola su internet che scatenerebbe molte recensioni false per approfittare dei successivi sconti. Ok, idealmente la Strategia dell Artificiere si conclude con le tecniche da seguire nel caso in cui l ospite sia rimasto insoddisfatto della sua vacanza nel tuo B&B. Ma questa strategia va seguita non solo per disinnescare le potenziali recensioni negative, ma anche per aumentare quelle positive.

14 Ecco infatti i passi da fare nel caso in cui gli ospiti siano rimasti soddisfatti della loro esperienza, e cioè nel caso C : Dopo aver letto i commenti positivi scritti sul questionario, contatta l ospite e invitalo in modo elegante a scrivere una riga di recensione per te. Anche in questo caso, come per la compilazione del questionario, le persone vanno un po stimolate... ripeto senza malizia e trucchi di persuasione, ma con intenzioni sincere. Invoglia i tuoi ospiti facendo loro dei regali speciali che verranno spontaneamente condivisi con i loro amici su internet, ad esempio: un set di fotografie, cartoline particolari, un calendario personalizzato, un video, ecc. Se vuoi anche fidelizzare l ospite, cioè fare in modo che ritorni in futuro, uno dei migliori modi è regalare un coupon da utilizzare nei suoi successivi soggiorni, ma questo non è un metodo consigliabile per chiedere una recensione, poiché è palesemente contrario alle regole dei principali siti di recensioni (ad esempio, TripAdvisor censura questo tipo di comportamento). Quindi, in prima battuta, ti consiglio di inviare un dopo la partenza dell ospite, in cui lo ringrazi facendogli un regalo originale che non sia un buono sconto e senza chiedere esplicitamente la recensione, in modo da stimolarlo spontaneamente a scriverne una sul tuo B&B.

15 In un secondo momento, puoi ricontattarlo via comunicandogli che ti farebbe molto piacere riaverlo come ospite e che, proprio per questo, hai pensato ad un offerta speciale solo per lui. E in questa puoi allegare un coupon o buono sconto. Usa i due modelli di da inviare agli ospiti con altrettante idee-regalo per aumentare le recensioni ed i commenti positivi che trovi all interno di Reputation Kit per B&B Ok, questa era la Strategia dell Artificiere che, come ho detto, ti permette di evitare che i tuoi ospiti insoddisfatti scrivano recensioni e commenti negativi sul tuo B&B. Per qualsiasi dubbio o chiarimento scrivimi pure a marcellocosa@siamoalcompleto.it Strategia dell Artificiere Reputation Kit B&B SiamoAlCompleto.it Marcello Cosa 2014