della qualità dei servizi Polo Museale della Puglia Museo Nazionale e Parco Archeologico di EGNAZIA Giuseppe Andreassi

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1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e Carta del TURISMO della qualità dei servizi Polo Museale della Puglia Museo Nazionale e Parco Archeologico di EGNAZIA Giuseppe Andreassi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento dell attività istituzionale del Museo Nazionale e Parco Archeologico di Egnazia si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo e Parco archeologico si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo e Parco archeologico di Egnazia garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo e del Parco archeologico di Egnazia perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2

3 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA - La natura giuridico - istituzionale Il Museo Nazionale Archeologico di Egnazia con annesso Parco Archeologico è di proprietà statale, demanio culturale inalienabile dello Stato, destinato alla pubblica fruizione ed espleta un servizio pubblico. Le sue raccolte sono beni culturali pubblici di proprietà statale. Il Museo fa parte del Polo Museale della Puglia, organo periferico del Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo (MiBACT). - La sede Strada comunale delle Carceri Savelletri Fasano (BR). Il Museo e il Parco archeologico sono raggiungibili dalla Strada Statale 379, uscita Fasano - Savelletri, in provincia di Brindisi. - La storia Il Museo Nazionale è parte integrante del Parco Archeologico di Egnazia. Ubicato all esterno del circuito murario difensivo del IV sec. a.c. che racchiude l area della città antica, venne realizzato tra il 1971 e 1975 allo scopo di raccogliere ed esporre al pubblico la copiosa documentazione rinvenuta negli scavi effettuati ad Egnazia a partire dal 1912 in cui erano state messe in luce tombe messapiche, cospicui resti della città romana e tardo antica con edifici pubblici e privati e, sull acropoli, una fortificazione medievale, le fondazioni di un tempio di III sec. a.c. e strutture abitative dell età del Bronzo. Il parco archeologico che si estende su una superficie di 10 ettari, deve la sua attuale struttura ad un progetto realizzato tra il 1998 e il 2000, integrato nel Il percorso di visita è identificato da sentieri in terra battuta, passerelle e piazzole di osservazione che rendono agevole il tragitto nell area archeologica anche alle persone diversamente abili. Cartelli di ubicazione, di percorso e di tappa facilitano la comprensione topografica della città e dei suoi monumenti; un opportuno impianto di illuminazione consente di organizzare spettacoli all aperto nelle ore serali estive. - La missione Il Museo Nazionale Archeologico di Egnazia è un istituzione pubblica al servizio della società multiculturale e del suo sviluppo civile; conserva, valorizza, espone e promuove la comunicazione, a fini conoscitivi, educativi e ricreativi, del patrimonio archeologico conservato presso il Museo e delle evidenze monumentali relative all antica città di Egnazia visibili nel Parco. Contribuisce alla formazione di una consapevolezza critica del fare storia con gli oggetti della cultura materiale; fornisce codici di lettura del nostro passato e promuove, attraverso la conoscenza delle storie locali, una coscienza storica del territorio e delle sue trasformazioni. I COMPITI E I SERVIZI Il Museo, costruito con fondi della Cassa del Mezzogiorno, è stato progettato come struttura modulare, costituita da undici padiglioni cubici con spaziose sale espositive al piano rialzato e ambienti di servizio (depositi, laboratori, uffici, aula didattica, sala conferenze) nel piano seminterrato. Il percorso allestitivo, si sviluppa su una superficie di mq Realizzato in un ottica cronologica e territoriale, documenta la storia e la topografia di Egnazia nello svolgersi delle sue vicende, delle sue trasformazioni e delle sue relazioni con le altre realtà insediative presenti nel contesto regionale sudorientale: dalle prime forme di popolamento nel XVI sec. a.c., alla sua progressiva monumentalizzazione in epoca messapica, romana e tarda antica, fino al suo arroccarsi sull acropoli, intorno all VIII secolo, con un insediamento fortificato in vita ancora nell XI XII secolo. E articolato in sette sezioni in cui sono affrontate anche tematiche specifiche quali l organizzazione del territorio, economia e produzione, spazio urbano, ideologia religiosa, cultura funeraria. La struttura, dotata di depositi, laboratori e uffici, riesce a far fronte alle esigenze di restauro, catalogazione e documentazione, complementari allo studio dei reperti archeologici e alla loro esposizione. Costante è il rapporto con studiosi e giovani universitari che vi elaborano tesi di laurea e di dottorato e partecipano a giornate di studio, conferenze e attività seminariali organizzate nella sala conferenze del Museo. Per quanto riguarda l attività didattica, oltre alle visite guidate tradizionali, si propongono alle scolaresche approfondimenti su argomenti specifici, seminari e laboratori che, con l utilizzo di simulazioni e giochi consentono di sperimentare nuovi modi d imparare la storia. Sono ospitati anche stages collegati a corsi di formazione professionale e post universitaria o a progetti realizzati dagli istituti d istruzione secondaria. I servizi di accoglienza, di informazione, biglietteria e ristoro (distributori automatici) sono ubicati nella sala d ingresso del Museo e sono gestiti da una società concessionaria. All esterno del Museo è presente un ampia area di accoglienza attrezzata con gazebo. 3

4 Rereferente per la compilazione della Carta: Angela Ciancio - direttore del Museo e del Parco Archeologico angela.ciancio@beniculturali.it Personale impiegato per il Museo e il Parco archeologico: - Ancona Lorenzo lorenzo.ancona@beniculturali.it addetto ai servizi di supporto - Andriani Vito vito.andriani@beniculturali.it operatore alla vigilanza e accoglienza - Barnaba Oronzo oronzo.barnaba@beniculturali.it operatore alla vigilanza e accoglienza - Cardone Enrico enrico.cardone@beniculturali.it operatore alla vigilanza e accoglienza - Carrieri Miranda miranda.carrieri@beniculturali.it funzionario archeologo - Colucci Giovanni giovanni.colucci@beniculturali.it - D Amico Domenico domenico.damico@beniculturali.it - De Marinis Antonio antonio.demarinis@beniculturali.it - De Vito Roberto roberto.devito@beniculturali.it - Dentico Marcello marcello.dentico@beniculturali.it operatore tecnico - Giannandrea Nicola nicola.giannandrea@beniculturali.it - Giua Matteo matteo.giua@beniculturali.it - Libero Mangieri Giuseppe giuseppe.liberomangieri@beniculturali.it funzionario archeologo - Liuzzi Martino martino.liuzzi@beniculturali.it - Longo Vito vito.longo@beniculturali.it operatore alla vigilanza e accoglienza - Loperfido Sabrina sabrina.loperfido@beniculturali.it - Nitti Comasia comasia.nitti@beniculturali.it assistente amministrativo - Palmisano Vita Antonia vitaantonia.palmisano@beniculturali.it operatore alla vigilanza e accoglienza - Petrelli Giuseppe giuseppe.petrelli@beniculturali.it - Potenza Angelo angelo.potenza@beniculturali.it addetto ai servizi di supporto - Sangiuseppe Andrea andrea.sangiuseppe@beniculturali.it operatore alla vigilanza e accoglienza - Spagnulo Matteo matteo.spagnulo@beniculturali.it - Sportelli Stefanino stefanino.sportelli@beniculturali.it funzionario per le tecnologie - Zizzi Anna Maria annamaria.zizzi@beniculturali.it funzionario amministrativo 4

5 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura Museo: feriale e festivo (Biglietteria ) Parco Archeologico Marzo: Aprile-Settembre: Ottobre: Novembre- Febbraio: Chiusura biglietteria un ora prima Tutti i giorni della settimana compresi i festivi Chiusure annuali stabilite (D.M ): 1 gennaio, 1 maggio e 25 dicembre (con progetti straordinari ministeriali si può garantire l apertura anche per tali giorni) Accoglienza Sito web Biglietteria della cultura della cultura della cultura Il servizio di biglietteria è gestito dalla società concessionaria NOVA APULIA S.c.r.l. che svolge anche servizio di punto informativo Biglietto ridotto per cittadini dell Unione Europea di età compresa tra i 18 e i 25 anni e per i docenti. Ingresso gratuito la prima domenica di ogni mese, inoltre tutto l anno per cittadini dell Unione Europea sotto i 18 anni, per il personale MiBACT; per portatori di handicap e loro accompagnatori; per guide turistiche; per membri dell ICOM; per docenti e studenti delle Facoltà di Architettura, Conservazione dei Beni Culturali, Scienze della Formazione, Lettere e Filosofia, Accademia di Belle arti. 5

6 Attesa per l acquisto del biglietto: - in sede - su prenotazione Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo massimo 0,15 minuti prenotazione online massimo 0,30 minuti Coincidente con la biglietteria guida del Museo - guide tematiche del Parco archeologico in vendita presso il BooKshop del museo 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ gratuito - disponibilità di informazioni online sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità IMPEGNI DELL ISTITUTO nazionale e parco archeologico di egnazia Lungo il percorso sono presenti mappe di orientamento, indicazioni sui percorsi e servizi, segnaletica di sicurezza. All esterno del Museo è presente una segnaletica chiara ed evidente, anche in inglese, con orari di apertura, indicazioni relative alla biglietteria e prescrizioni. Il personale è munito di cartellino identificativo ed è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni. Le sale espositive e il percorso del Parco sono accessibili al 100% a persone con diversa abilità: il museo tramite rampe, il parco con un percorso in ghiaia e passerelle in grigliato. FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione Le undici sale, che costituiscono il Museo, lungo cui si articola il percorso espositivo, sono tutte visitabili. Per ragioni di sicurezza è previsto l accesso a non più di 300 persone contemporaneamente. Nel parco archeologico non sono presenti mezzi di locomozione interni. La pulizia delle sale viene svolta 2 volte alla settimana. - spazi dedicati alla fruizione Il percorso che consente la visita al Parco archeologico è interamente fruibile. La manutenzione ed il diserbo del Parco archeologico avviene solitamente trimestralmente. 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ - spazi dedicati alla comunicazione Zone di sosta Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi IMPEGNI DELL ISTITUTO Il Museo è dotato di una sala conferenze per convegni o manifestazioni, di un aula per le attività didattiche e laboratori. Nell area museale e nel parco archeologico sono presenti zone di sosta attrezzate (gazebi) per i visitatori e aree di parcheggio non custodito per autovetture. L illuminazione predisposta nelle sale e nelle vetrine, nel complesso, consente una buona visione sia dei materiali che dei pannelli illustrativi. Anche Viene effettuata il parco archeologico una manutenzione è fornito ordinaria delle sale e delle rampe di scale. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: - pannelli e/o schede mobili Il Museo è attrezzato con pannelli esplicativi in italiano e schede mobili in lingua inglese. Due leggi multimediali sono posizionati all inizio e alla fine del percorso espositivo. Lungo il percorso del parco sono posizionati pannelli anche in lingua inglese. - didascalie Tutti i reperti in esposizione sono dotati di didascalie in italiano. - guide brevi n. 3 guide tematiche a pagamento, anche in inglese,tedesco,francese e spagnolo. - catalogo generale Guida del Museo in italiano con schede riassuntive in inglese a pagamento. - audioguide NO - visite didattiche Visite guidate anche in inglese e tedesco su prenotazione a cura della Società concessionaria Nova Apulia S.c.r.l. Tel E.mail: museo.egnazia@novaapulia.it 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO - sito web Le informazioni generali riguardo orari, costi e servizi sono consultabili sui siti web: della cultura della cultura della cultura - strumenti multimediali Nel museo sono presenti due leggii multimediali per la visita virtuale del parco archeologico - strumenti online nazionale e parco archeologico di egnazia - altro materiale informativo Depliant/brochure sul territorio, in varie lingue, promossi dalla Regione Puglia. Assistenza qualificata per diversamente abili: - in via continuativa - su richiesta quando non presente in via continuativa. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici no no Percorso tattile per la visita al parco archeologico composto da: tre mappe, guida cartacea in italiano e inglese, audioguida dedicata in italiano e inglese. - esistenza di percorsi specifici SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Caffetteria Ristorante A cura della società concessionaria Nova Apulia S.c.r.l., accessibile dal Museo Servizio Bouvette a cura della società concessionaria Nova Apulia S.c.r.l., accessibile dal Museo no 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ Guardaroba no IMPEGNI DELL ISTITUTO Deposito oggetti Per bagagli e zainetti, gratuito VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziati ve Risorse aggiuntive Si ospitano mostre o esposizioni organizzate anche da terzi Il museo partecipa col prestito di proprie opere anche a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti Conferenze, concerti e spettacoli Cataloghi, pubblicazioni scientifiche Tramite il sito web, i social network e a mezzo stampa. concessione in uso degli spazi per eventi e spettacoli sulla base di richieste di sponsorizzazioni, di partnership o accordi integrati. Altro EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: Laboratori didattici, rivolti a studenti di ogni ordine e grado, ideati dalla Società concessionaria Nova Apulia S.c.r.l., che si svolgono all interno del museo e nell area archeologica, previa prenotazione telefonica. 10

11 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO - visite e percorsi tematici a pagamento e su prenotazione a cura di Nova Apulia S.c.r.l. tel laboratori artistici e a pagamento e su prenotazione a cura di Nova di animazione Apulia S.c.r.l. tel corsi di formazione no per docenti scolastici - corsi di formazione A cura dei funzionari del Museo per operatori - progetti speciali in Collaborazioni a stage in convenzione con convenzione con le istituti scolastici superiori e università. - altre iniziative Assistenza ad attività connesse all elaborazione di tesi di laurea e di dottorato Informazioni e assistenza Presso il Museo dalle ore 9,00 alle 13,00 con personale qualificato Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Presso il Museo dalle ore 9,00 alle 13,00 Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Le iniziative relative ai laboratori didattici vengono proposte direttamente alle scuole dalla società concessionaria Nova Apulia S.c.r.l. tel DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione La consultazione dei documenti avviene su prenotazione presso la sede del Museo dalle ore 9,00 alle 13,00. Ampiezza Disponibilità di: - schede di catalogazione Consultazione su richiesta autorizzata, presso l Ufficio Catalogo del Museo - schede di restauro NO - schede di movimentazione NO 11

12 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO - archivio fotografico Consultazione su richiesta autorizzata presso l archivio fotografico del Museo - archivio multimediale Consultazione su richiesta autorizzata, presso (sonoro, audiovisivo) la Biblioteca del Museo - pubblicazioni Consultazione su richiesta autorizzata, presso la Biblioteca del Museo RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder - Accordo con la Regione Puglia per l iniziativa Open Days avviata dal 2012 per le aperture serali del sabato da giugno a settembre. - Accordi con Università e Scuole per stage, progetti di alternanza scuola-lavoro e progetti in convenzione per l educazione al patrimonio, formazione culturale e ricerca. Modalità di comunicazione delle attività Evidenza Aggiornamenti sull attività svolta. SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Su richiesta dalle ore 9,00 alle 13,00 Biblioteca Su richiesta dalle ore 9,00 alle 13,00 Fototeca Su richiesta dalle ore 9,00 alle 13,00 Deposito Su richiesta dalle ore 9,00 alle 14,00 Non è adibito a zona di esposizione permanente per il pubblico OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento E in corso la prosecuzione del restauro dell area archeologica, attraverso progetti specifici, per incrementare l attrattiva e ampliare la conoscenza del sito. 12

13 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture -potenziamento del sistema di illuminazione del parco archeologico; -potenziamento dei servizi all interno del parco archeologico - delle collezioni - dei servizi - delle attività di valorizzazione -Progetto Scopri il tuo museo ideato dal Centro per i servizi educativi del Mibact - Mostra di Gregorio Botta Here lies one whose name was writ in water - progetto EXPO e i territori 2015 del MiBACT - progetto OPEN DAYS 2015 della Regione Puglia - altro RECLAMI Reclami Il modulo dei reclami, predisposto anche in lingua inglese, è disponibile all ingresso del Museo. Può essere consegnato al personale addetto all accoglienza o inviato all indirizzo e- mail museoarch.egnazia@beniculturali.it o via fax al

14 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è Ciancio Angela. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo museoarch.egnazia@beniculturali.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo museoarch.egnazia@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 14

15 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite. Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere. Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione. 15

16 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale e Parco archeologico di Egnazia Giuseppe Andreassi Via delle Carceri Savelletri Fasano (BR) tel/fax MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 16

17 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale e Parco archeologico di Egnazia Giuseppe Andreassi Via delle Carceri Savelletri Fasano (BR) tel/fax SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First Surname: Nationality: Address: Telephone: name: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 17