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1 Osservazioni di Assotelecomunicazioni-Asstel Relative alla consultazione pubblica avviata con Delibera n. 588/12/CONS Avvio del procedimento di consultazione pubblica per modifiche alla Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche approvata con la Delibera n. 79/09/CSP. Sede Legale ed Operativa: via Barberini 11, Roma Tel codice fiscale Gennaio 2013

2 In data 17 dicembre 2012 AGCOM ha avviato la consultazione pubblica per apportare alcune modifiche alla Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche (Delibera n. 79/09/CSP). Con la Delibera 588/12/CONS, AGCOM ha proposto una serie di modifiche ed integrazioni alla Delibera 79/09/CONS; in particolare, per gli indicatori di seguito riportati ha introdotto nuovi valori di obiettivi minimi obbligatori e vincolanti per gli Operatori che offrono servizi di comunicazioni elettroniche, per il triennio Di seguito si riportano le tabelle con il dettaglio del decalage proposto per gli anni 2013, 2014 e 2015, in relazione sia ai servizi di telefonia fissa che di telefonia mobile. Servizio di telefonia fissa 2

3 Servizio di telefonia mobile Come già evidenziato in occasione dell'emanazione della Delibera 79/09/CSP, si pone nuovamente la questione circa la legittimità dell intervento dell Autorità nel fissare obiettivi minimi di qualità del servizio clienti che incidono in modo invasivo nelle scelte e nelle politiche industriali delle singole aziende, piuttosto che limitarsi ad indicare quali paramenti misurare e come misurarli, a beneficio della comprensione, della comparazione, della trasparenza e delle scelte degli utenti. Le stesse Direttive Europee da cui trae origine il Codice delle Comunicazioni Elettroniche non conferiscono poteri così netti alle autorità di regolamentazione in ordine alla determinazione di obiettivi minimi di qualità a carattere così imperativo. L'art. 22 della Direttiva 2009/136/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 25 novembre 2009 (recante modifica della Direttiva 2002/22/CE relativa al servizio universale e ai diritti degli utenti in materia di reti e di servizi di comunicazione elettronica, della Direttiva 2002/58/CE relativa al trattamento dei dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche e del Regolamento (CE) n. 2006/2004 sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell esecuzione della normativa a tutela dei consumatori) prevede la possibilità di imporre degli obblighi minimi, ma solo per la qualità del servizio di telefonia fisso e mobile, inteso in senso stretto quale servizio di comunicazioni elettroniche. Da nessuna parte si cita il Servizio di Assistenza Clienti degli Operatori che offrono servizi di comunicazioni elettroniche. Anche l'annex III della stessa Direttiva elenca una serie di parametri di misurazione del servizio sulla base di standard ETSI, ma anche in tale allegato non si parla di Customer Care. E, infatti, l Italia risulta 3

4 essere l unico Paese in cui sono imposti dall Autorità obiettivi minimi di qualità con specifiche sanzioni in caso di loro mancato rispetto. Si ritiene invece che, qualora l Autorità volesse estendere l'ambito dell'articolo 22 al Customer Care, sarebbe necessario seguire una apposita procedura di consultazione con il BEREC e con la Commissione Europea sulla falsariga di quanto previsto all art. 7 della stessa Direttiva sopra citata. Del resto lo stesso art.72 del Codice delle Comunicazioni (CCE, richiamato in Delibera 588/12/CONS) recita al comma 2 che: L Autorità può precisare, tra l'altro, i parametri di qualità del servizio da misurare, nonché il contenuto, la forma e le modalità della pubblicazione, per garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, anche utilizzando i parametri, le definizioni e i metodi di misura indicati nell'allegato n. 6. Solo in alcuni casi limite e particolarmente gravi - di degrado del servizio telefonico o di rallentamento del traffico in rete - l Autorità può fissare degli standard di qualità minima rispettando una procedura ben definita; ciò proprio per evitare abusi da parte delle NRA che arrechino danno alla libera concorrenza del mercato e impongano alle imprese che vi operano il sostenimento di costi strutturali e organizzativi eccessivi. Recita infatti l art. 72 del CCE, nei commi 2-bis, 2-ter e 2-quarter, introdotti dal D.Lgs 28/05/2012 n. 70: 2-bis. Per impedire il degrado del servizio e la limitazione o il rallentamento del traffico di rete, l'autorità può imporre prescrizioni in materia di qualità minima del servizio all'impresa o alle imprese che forniscono reti di comunicazione pubbliche. 2-ter. L'Autorità fornisce alla Commissione europea, con largo anticipo rispetto alla fissazione delle prescrizioni di cui al comma 2-bis, una sintesi delle ragioni alla base dell'intervento, le misure previste e l'impostazione proposta. Dette informazioni sono rese disponibili anche al BEREC. 2-quater. Nel Deliberare sulle prescrizioni di cui al comma 2-bis del presente articolo, l'autorità tiene nella massima considerazione le osservazioni o raccomandazioni eventualmente formulate dalla Commissione europea in esito alla comunicazione di cui al comma 2. Fermo restando che tale articolo non fa riferimento ai servizi di assistenza clienti, bensì, in generale, al servizio di comunicazioni elettroniche, l obiettivo della determinazione dei parametri di qualità del servizio ha come finalità quella di fornire agli utenti finali un chiaro quadro comparativo delle informazioni relative alla qualità del servizio di ciascun operatore, non certo quello di imporre degli 4

5 standard di qualità su servizi che tutti gli Operatori dovranno quindi fornire in maniera uniforme. L imposizione di standard minimi di qualità è prevista al comma 2 bis solo con riferimento al servizio di comunicazioni elettroniche, onde appunto evitare il degrado o la limitazione o il rallentamento del traffico in rete. Si fa inoltre presente che l Italia, nel panorama europeo, rappresenta un vero e proprio unicum in tema di qualità dei call center: è, infatti, l unico Paese in cui vengono imposti degli obiettivi minimi di qualità dei call center. Invero, in Francia ed in Spagna è previsto che la qualità dei call center debba essere misurata e che i relativi risultati debbano essere resi pubblici, ma non sono prescritti agli Operatori obiettivi minimi da raggiungere, né tanto meno alcuna sanzione è prevista nell evenienza di un loro mancato conseguimento. L ingerenza, quindi, nella libertà delle aziende di effettuare scelte economiche che riguardano servizi in concorrenza tra gli Operatori quali i Servizi di Assistenza Clienti, può determinare un livellamento delle prestazioni/servizi da parte degli Operatori, tale da limitare anche le possibilità di scelta dello stesso consumatore a discapito della concorrenza. Le proposte di modifica degli standard minimi di qualità di cui alla Consultazione in esame finiscono per avere un incidenza diretta sui modelli commerciali delle aziende. Ogni azienda, in effetti, costruisce la propria offerta anche sulla base della tipologia di assistenza al cliente che fornisce; anche quest ultima sarà oggetto di scelta da parte dell utente, al pari delle altre caratteristiche dell offerta. Se codesta Autorità livella in maniera uniforme e fortemente incisiva gli standard di qualità dei servizi di assistenza al cliente, finisce necessariamente per incidere sul modello di business di ogni operatore. In tal modo, questa Autorità non soltanto determina un effetto negativo sulla concorrenza nel mercato, in palese violazione della finalità di promozione della concorrenza per la quale è stata istituita, ma, altresì, incide sulla libertà di iniziativa economica costituzionalmente garantita. Non si può non rilevare come la concezione utilizzata per individuare il perimetro dei tre indicatori su menzionati, oggetto della proposta di Delibera, sia basata su una logica che non necessariamente implica una maggiore qualità del servizio a fronte solo di una diminuzione dei tempi di attesa da parte del consumatore/cliente. È evidente infatti che un rapido accesso al servizio assistenza clienti e poter parlare con un operatore siano elementi importanti, ma non certamente i soli da tenere in considerazione per valutare nel complesso la qualità della gestione del servizio offerto. Oggi, infatti, tutti gli Operatori misurano il servizio clienti con KPI (Key Performance Indicator) molto più completi, al fine di rilevare nel suo complesso l effettiva soddisfazione/insoddisfazione del cliente e 5

6 quindi tarare nel modo più appropriato i processi e l organizzazione del servizio d assistenza per migliorare gli aspetti individuati. Tale soddisfazione non può essere misurata solo facendo riferimento ai tempi di attesa per raggiungere l operatore. Per il cliente è essenziale soprattutto che l esigenza per cui si è rivolto al servizio di assistenza venga presa in carico e gestita in modo puntuale e soddisfacente. Valori come l'accuratezza della risposta e la capacità dell'operatore di comprendere e risolvere rapidamente il problema sono oggi assolutamente prioritari per gli utenti rispetto al tempo di risposta della chiamata. Tutte le aziende adottano da anni strumenti di monitoraggio della qualità percepita dai propri clienti a seguito della gestione di una chiamata al servizio di assistenza. Tali strumenti, detti di CSI (Customer Satisfaction Index), si basano su questionari diretti e sono affidati a società esterne di rilevazione che conducono tali indagini per conto degli Operatori. L andamento del CSI 2012 dimostra come la qualità del servizio del call center fornita dagli Operatori sia cresciuta nel tempo. Inoltre, le aziende in questi anni hanno sviluppato e messo a disposizione del cliente numerosi canali di contatto che sono alternativi alla chiamata al call center, nonché altrettanto efficaci e spesso addirittura più immediati e veloci. In particolare, si segnala che sul sito web di ciascuna azienda, nella pagina gestionale di ogni cliente, è possibile trovare autonomamente la soluzione al problema tramite delle FAQ guidate, o comunque è possibile compilare un form per l invio di un reclamo e per essere ricontattati in poche ore, o chiedere assistenza in chat con un operatore. L evoluzione tecnologica, oltre alla diffusione degli smartphone e delle App, ivi incluse quelle di assistenza, ha consentito inoltre di utilizzare anche i più noti socialnetwork per permettere ai clienti di richiedere l assistenza desiderata. Tale nuovi canali di comunicazione mostrano un trend di crescita esponenziale nell ultimo anno, a testimonianza del fatto che spesso alla chiamata diretta al call center viene preferito un canale di comunicazione alternativo. Ciò premesso, le novità introdotte dalla consultazione, relativamente alla rimodulazione dei valori in termini ancora più stringenti e rigorosi per misurare attraverso parametri in realtà riduttivi la qualità del servizio del call center, comporterebbero come unico mezzo per raggiungere il risultato richiesto un cospicuo aumento delle unità operative a disposizione sullo stesso turno di lavoro, assumendo cioè personale aggiuntivo. Tale soluzione, in un contesto di crisi economica come quello attuale, è del tutto irrealizzabile ed assolutamente in controtendenza rispetto alle strategie di gestione di qualunque azienda sana che cerchi di restare sul mercato, e cioè la cessione in outsourcing di alcune attività dell azienda stessa, a discapito della qualità stessa del servizio. 6

7 A conferma di quanto sopra, si sottolinea a codesta Autorità che, contrariamente a quanto affermato nelle premesse della Delibera 588/12/CONS, gli obiettivi fissati per l anno appena concluso non sono stati pienamente raggiunti da diversi tra i principali Operatori di comunicazione elettronica, ciò a riprova del fatto che gli obiettivi previsti dalla Delibera erano già in alcuni casi eccessivi per le aziende e non rispondevano al potere di intervento da parte di AGCom nei limiti posti dalle direttive europee e dal CCE. Se si considera inoltre il contesto economico attuale, imporre valori come quelli proposti significherebbe caricare le aziende di un aggravio di costi notevole e difficilmente sostenibile. Si ritiene pertanto sicuramente non opportuna la determinazione da parte di codesta Autorità di nuovi obiettivi di qualità più sfidanti di quelli attualmente previsti dalla Delibera 79/09/CSP; si segnala peraltro anche che, in alcuni casi, gli stessi obiettivi già previsti da detta Delibera risultano troppo stringenti e limitativi della libertà di ogni operatore di adottare il modello competitivo ritenuto più congruo, in relazione anche alle risorse economiche a disposizione. Pertanto, fermi restando gli specifici contributi che ciascun Associato farà pervenire al riguardo, si richiede di non intervenire sul tema in questione, in considerazione del quantomeno dubbio potere d intervento dell Autorità in materia, dell attuale e concreta difficoltà da parte di alcuni Operatori di raggiungere in alcuni ambiti gli obiettivi minimi attuali e del fatto che nell ultimo triennio sono state numerose le novità introdotte dagli Operatori stesse nella gestione ed organizzazione dei propri servizi di assistenza clienti e nella modalità di presentazione dei reclami da parte delle aziende. 7

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