CANONE RAI: QUALE BOLLETTA LO SPIEGA MEGLIO?

Transcript

1 e n e R g i A CANONE RAI: QUALE BOLLETTA LO SPIEGA MEGLIO? di MARCO VIGNOLA Da pochi mesi stiamo pagando il canone in bolletta, proviamo a confrontare come le aziende energetiche hanno recepito la novità nelle loro fatture. Il 2016 è un anno di grosse novità per i consumatori sul fronte energia. Dopo l introduzione dal 1 gennaio 2016 della Bolletta 2.0, tramite cui si è provato, con risultati non sempre ottimali, a semplificare le fatture di energia elettrica e gas (come abbiamo visto nel test pubblicato su Le scelte del consumatore n. 265/2016), l altra grossa novità è l introduzione del canone tv in bolletta. Per uno dei balzelli più odiati (e storicamente più evasi) tra le tasse che paghiamo, dal 2016 il classico bollettino 13

2 con la nuova norma che regolamenta il pagamento del canone si è stabilito che l importo di 100 euro (prima erano 113) va suddiviso in 10 rate mensili. è stato sostituito con rate da pagare direttamente tramite le bollette delle nostre utenze elettriche. Con la nuova norma che regolamenta il pagamento del canone si è stabilito che l importo di 100 euro (prima erano 113) va suddiviso in 10 rate mensili. Già questa scelta spiega la scarsa conoscenza di quello che è il settore energetico da parte del legislatore: la fatturazione è bimestrale per la totalità dei clienti del Servizio di Maggior Tutela e per la stragrande maggioranza dei clienti del Mercato Libero! Le nostre bollette, inoltre, contengono già una serie di voci di costo (comprese all interno della quota Spesa per oneri di sistema) che molto poco hanno a che fare con i nostri consumi elettrici. Di fatto, e l introduzione del Canone Tv lo dimostra, si continua a utilizzare la bolletta energetica come se fosse un bancomat! Come era purtroppo prevedibile, i tempi si sono allungati tanto da rendere necessario, in attesa di indicazioni da parte dell Agenzia delle Entrate, concentrare le prime 7 rate (70 euro!!) nelle fatture emesse a luglio. Vediamo quindi come le aziende hanno introdotto il Canone TV nelle bollette inviate ai loro clienti. Nel nostro test abbiamo utilizzato 4 parametri di valutazione, utili a comprendere l attenzione dimostrata al cliente. ENEL ACEA Grafica e organizzazione contenuti HHHH HHHHH Chiarezza e completezza delle informazioni HHHH HHHHH Pagina Web dedicata HHHHH HH Info numero verde VOTO FINALE HHHHH Eccellente HHHH Buono HHH Sufficiente HH Insufficiente H Scarso

3 IL PROGETTO CANONE TV IN BOLLETTA. ASSISTENZA AI CONSUMATORI Per fare chiarezza e fornire assistenza ai consumatori è partito il progetto di consulenza e informazione Canone tv in bolletta. Assistenza ai consumatori, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico. Il progetto assisterà i consumatori attraverso sportelli fisici e on-line su tutto il territorio. Le SCELTE del CONSUMATORE I 269 I Potete scriverci all indirizzo canonetv@consumatori.it ENI SORGENIA EDISON IREN A2A HERA HHHH HHHHH HHH HHH HHH HH HHHH HHHHH HHH HHH HHH HHH HHHH HHH HHH HH HHH HH

4 1 2 VOTO FINALE 15 Dalla tabella riassuntiva si vede come enel risulti l azienda che, considerati la totalità dei parametri presi in esame, ha affrontato meglio la novità del canone in bolletta: l indicazione del canone TV è stata inserita con un box dedicato e molto evidente nella prima pagina all interno della sintesi degli importi fatturati e ripetuto nel dettaglio fiscale a valle dell indicazione dell aliquota IVA (che, ricordiamo, non si applica al canone). Le informazioni risultano chiare anche se, per la completezza, manca il codice ID di addebito, non obbligatorio. Inoltre il restyling del sito dell azienda (dovuto alla recente modifica del logo) ha reso la pagina dedicata chiara e accattivante con l apprezzabile scelta di prevedere un immediato tasto dedicato del numero verde di contatto nell albero fonico. 4 VOTO FINALE 11 L indicazione della quota del canone nelle bollette edison è integrata nel layout della bolletta 2.0 che è caratterizzato dal fatto di essere sviluppato completamente nella prima facciata. La voce che indica il canone è correttamente scorporata dalle altre voci e dal campo IVA ma sarebbe stato meglio inserirla con un carattere in grassetto vista la numerosità delle informazioni. Buona l idea della comunicazione ai clienti stampata all interno della busta con cui vengono spedite le fatture. Il sito Internet ha una buona grafica ed un servizio chat ma è, di fatto, una lunga lista di domande e risposte. Anche Edison ha previsto un tasto dedicato del numero verde di contatto nell albero fonico. VOTO FINALE 14 Al secondo posto si piazza AceA. Le informazioni fornite ai clienti sono chiare e complete, come anche i materiali di accompagnamento e le comunicazioni inviate ai clienti. Anche ACEA ha deciso di usare un tasto dedicato nell albero fonico del numero verde di contatto e gli operatori hanno fornito risposte non sempre perfette ma di sicuro non peggiori di quelle ricevute dagli operatori telefonici delle altre aziende. Peccato per la pagina web dedicata che riprende lo stile non certo accattivante dell intero sito e decide di dare più evidenza al banner pubblicitario delle offerte di sconto che alle informazioni al cliente. 5 VOTO FINALE 10 Per quanto riguarda invece iren (azienda che opera prevalentemente in Piemonte, Liguria ed Emilia) l indicazione della quota del canone è riportata in fondo al riepilogo delle voci di spesa presenti in prima pagina ma, nonostante l utilizzo del grassetto e del corsivo e l indicazione della non applicabilità dell IVA, non risulta in adeguata evidenza come fatto dalle altre aziende. Le informazioni sul canone sono riportate in fondo alla sezione di comunicazioni al cliente. Se da un lato anche Iren ha previsto la presenza di una opzione numerica dedicata e immediata del suo numero verde il sito non è ai livelli dei competitor con una lunga lista di domande frequenti. 16

5 3 3 VOTO FINALE 13 Ancora una volta sul podio troviamo eni a pari merito con sorgenia. L azienda del cane a sei zampe ha inserito l indicazione del pagamento del canone TV in bolletta in maniera molto chiara con dei box dedicati ben distinti dalle altre voci e dall indicazione dell applicazione dell IVA. Il sito (anche questo da poco oggetto di restyling) è chiaro e accattivante anche se si sarebbe potuto fare meglio nella completezza delle informazioni. Gli operatori telefonici risultano preparati sulle questioni relative al canone e molto positivo è stato lo sforzo di prepararli specificatamente sulle modalità di pagamento in caso di scorporo del canone per una contestazione. Peccato non aver pensato ad un tasto di accesso più immediato. 6 VOTO FINALE 9 Per quanto riguarda A2A l indicazione del pagamento del canone è stato inserito solo in seconda pagina nel riepilogo dei corrispettivi dopo il totale della bolletta (quindi lontano dal campo iva) e con un font grassetto ma senza prevedere un box dedicato con una modalità più evidente di presentazione come fatto dalle altre aziende che guidano la classifica. Anche il sito, nonostante dia la possibilità, come quelli di Edison, Enel ed Eni, di contattare tramite chat un assistente, è una lunga lista di domande e risposte. Non è stata prevista una opzione dedicata sul numero verde. Peccato davvero visto che la bolletta A2A, canone a parte, risulta ancora la migliore sotto tutti gli altri aspetti visti nella scorsa comparazione. VOTO FINALE 13 sorgenia (da poco rientrata sul mercato domestico) conquista la terza posizione proponendo ai suoi clienti una bolletta con un ottimo layout chiaro e completo in tutte le sue parti ma accattivante e gradevole da un punto di vista grafico. Le informazioni sul canone sono riportate in bolletta in maniera evidente e chiara e molto apprezzabile è il fatto di aver indicato anche l ID di addebito che permette al cliente di interagire più facilmente con l AdE per ulteriori verifiche. La pagina dedicata sul sito (da poco rinnovato, come il logo aziendale) ha una grafica semplice, chiara e leggibile, ma avrebbe potuto contenere più informazioni. Peccato per non aver pensato ad un canale dedicato sul numero verde, cosa che ha fatto perdere la possibilità di conquistare il primo posto in classifica. 6 VOTO FINALE 9 La classifica è chiusa da Hera. La società emiliana relega l indicazione del canone ad un generico Altri servizi in prima pagina e bisogna arrivare all ultima pagina per trovare la sezione relativa al canone che, anche se riporta l ID di addebito, come nel caso di Sorgenia, non è sufficiente a rendere chiaro l inserimento della quota canone TV. Anche la pagina web non è molto accattivante ma, fortunatamente, è stato prevista un opzione dedicata sull albero fonico del numero verde riservato ai clienti. 17

6 LA POSIZIONE DELLE AZIENDE Abbiamo chiesto alle aziende di commentare i risultati del nostro studio. Di seguito riportiamo una sintesi dei commenti che ci sono arrivati. PROBLEMI CON LE BOLLETTE? scrivici allo sportello dedicato risolvi-il-tuo-problema/ leggi il qr code con il tuo smartphone A2A ci comunica che la scelta di non inserire la voce relativa al Canone TV in prima pagina è stata determinata dal fatto che, in occasione del rifacimento per la bolletta 2.0, l azienda ha deciso di inserire il dettaglio fiscale in seconda pagina ed è proprio in tale sezione che l Autorità per l Energia ha chiesto di riportare l informativa. Per quanto riguarda il numero verde l azienda non ha previsto un tasto dedicato al solo canone sul numero verde dato che, nonostante l aumento delle chiamate dovute alle richieste di informazioni, i tempi di attesa sono rimasti comunque minimi e gestibili. Infine ci segnalano che, su richiesta del cliente, si forniscono bollettini separati per il pagamento in modo da dare la possibilità, a chi ritiene che gli sia stato indebitamente fatturato il canone, di pagare in modalità disgiunta il consumo dall imposta. Per quanto riguarda edison, la società ci segnala di aver messo a disposizione un numero dedicato solo ai quesiti relativi al Canone TV nel caso in cui i clienti non riuscissero ad entrare in contatto con il call center della Rai per fornire informazioni e chiarimenti in tempo utile soprattutto sulle richieste di esenzione. Il servizio è tuttora disponibile chiamando il numero fisso Infine eni ha tenuto a precisare che, seppur non abbia un tasto dedicato, il numero verde a disposizione dei clienti dia subito indicazione di digitare il tasto 1 per avere info sul Canone TV (assieme a informazioni sulle offerte e stato del passaggio da altro fornitore) nel messaggio di benvenuto. L azienda aggiunge, inoltre, che qualsiasi tasto si selezioni, si viene comunque messi in contatto con un operatore e che, ad oggi, non hanno registrato problemi di impatto sui flussi telefonici. HAI PERSO IL NOSTRO TEST COMPARATIVO SULLA BOLLETTA 2.0? 18 Richiedi una copia del mensile 265/2016, scrivendo una a info@consumatori.it specificando in oggetto NUMERO 265 e indicando nome, cognome e indirizzo postale.