IP231 - AVIS-DISPOSITIVI ANTINEVE Provvedimento n

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1 IP231 - AVIS-DISPOSITIVI ANTINEVE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 18 febbraio 2015; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO in particolare l articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in base al quale in caso di inottemperanza ai provvedimenti d urgenza o a quelli inibitori o di rimozione degli effetti ed in caso di mancato rispetto degli impegni assunti, l Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro e nei casi di reiterata inottemperanza l Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni; VISTA la legge 24 novembre 1981, n. 689; VISTO l articolo 19 del Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera del 5 giugno 2014; VISTA la comunicazione del 9 gennaio 2014, con la quale è stata avviata un istruttoria nei confronti di Avis Budget Italia S.p.A., per accertare l eventuale esistenza di una pratica scorretta, ex articoli 20, 21, comma 1, lettere b) e d), comma 3, 22, comma 1, 24 e 25 del Codice del Consumo; VISTO il proprio provvedimento del n del 7 agosto 2014, con il quale è stato deliberato di chiudere il procedimento n. PS9298 senza accertare l infrazione, rendendo obbligatori gli impegni proposti da Avis Budget Italia S.p.A., ai sensi e per gli effetti dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo; VISTI gli atti del procedimento ed, in particolare, una segnalazione pervenuta in data 18 dicembre e le rilevazioni delle pagine internet acquisite sul sito aziendale CONSIDERATO quanto segue: I. FATTO 1) Il provvedimento n del 7 agosto Con provvedimento n del 7 agosto 2014, l Autorità accettava e rendeva vincolanti gli impegni presentati da Avis Budget Italia S.p.A. (di seguito, anche solo Avis ) concernenti la messa a disposizione per i consumatori di dispositivi antineve inclusi nella dotazione delle autovetture noleggiate nel Centro e Nord Italia. 2. Con il medesimo provvedimento si rendeva obbligatorio per Avis anche l inserimento di un avviso sul sito internet proprio sul tema dell obbligatorietà dei dispositivi per circolare in talune strade, in ragione delle ordinanze emesse dagli enti locali. 3. Più nel dettaglio, gli impegni presentati e ritenuti idonei a chiudere il procedimento senza accertamento dell infrazione sono testualmente di seguito riportati: a) Nei tempi tecnici necessari dal momento dell eventuale accettazione dei presenti Impegni, Avis Budget Italia S.p.A. ( Avis ) farà in modo che, a partire dalla prossima stagione invernale compresa tra il 15 novembre 2014 e il 15 aprile 2015 e per tutte le stagioni invernali degli anni successivi, tutti i veicoli del proprio parco vetture in partenza da ogni stazione collocata nelle regioni del Centro Nord del Paese - ( ) - siano dotati automaticamente e senza previa richiesta dei propri clienti, di dispositivi invernali (gomme da neve e catene da neve). Analoga dotazione automatica di dispositivi invernali sarà prevista in Abruzzo per tutti i veicoli noleggiati durante la stagione invernale presso la stazione di autonoleggio di Avis di [omissis], in ragione delle particolari caratteristiche logistiche e metereologiche delle stessa stazione (la stazione di [omissis], unitamente alle predette stazioni delle regioni del Centro Nord, le Stazioni ). Per tutte le restanti stazioni non incluse nel perimetro dei presenti Impegni, Avis doterà i propri veicoli dei predetti dispositivi invernali solo su specifica richiesta dei propri clienti ; b) «Fermo restando quanto previsto all Impegno 1, [ ], Avis trasmetterà ai propri clienti per qualsiasi noleggio effettuato in tutte le stazioni Avis la seguente informativa ( Informativa ): La informiamo che dal 15 Novembre al 15 Aprile sono in vigore le ordinanze sull obbligo dei dispositivi a bordo del veicolo (catene o gomme invernali). La invitiamo a connettersi al link o al link del Ministero dei Trasporti per verificare in quali Province ed in quali tratti di strada vige l obbligo di tali dispositivi a bordo del veicolo. L informativa verrà comunicata in duplice lingua italiano/inglese da Avis: 1) sui siti internet e all inizio del processo di prenotazione attraverso un'apposita finestra video. [ ]; 2) in un messaggio audio automatico, che verrà ascoltato dai clienti di Avis all inizio del processo di prenotazione effettuato tramite il call center della stessa società, prima di iniziare qualsiasi eventuale conversazione con gli operatori dello stesso call

2 center; 3) da parte degli operatori delle stazioni di noleggio della stessa Avis nel caso di prenotazioni effettuate al banco nel suddetto periodo invernale. Avis renderà, inoltre, visibile l Informativa attraverso un cartello che verrà all uopo predisposto presso il banco delle stesse stazioni di Avis»; c) «Alla luce della predetta attività di informazione preventiva offerta [ ], verranno adeguate le condizioni generali di contratto di Avis modificando la clausola n. 8, la quale - indipendentemente dal fatto che i predetti dispositivi siano forniti in dotazione ai clienti automaticamente nelle Stazioni ai sensi dell Impegno 1, o che siano richiesti dagli stessi clienti di Avis nelle restanti stazioni - stabilirà quanto segue: Il Cliente prende atto che durante il periodo invernale in parte della rete viaria nazionale vige l obbligo di gomme invernali o catene a bordo del veicolo, dispositivi resi disponibili da Avis. Avis declina ogni responsabilità laddove il Cliente non intenda utilizzare tali dispositivi». 4. Il citato provvedimento n del 7 agosto 2014, risulta comunicato al professionista in data 18 agosto Con la delibera l Autorità ha, del pari, disposto che il professionista trasmettesse, entro i novanta giorni successivi alla notifica del provvedimento (ossia entro il successivo 16 novembre 2014), una relazione circa l avvenuta attuazione degli impegni medesimi. 2) L attuazione degli impegni da parte di Avis 5. In data 18 dicembre 2014 è pervenuta una segnalazione sull incorretta attuazione dell impegno descritto al punto sub a) da parte del professionista. 6. In assenza di un riscontro nel termine individuato nel provvedimento per il deposito della relazione di ottemperanza e per acquisire informazioni sull implementazione degli impegni, l Autorità ha trasmesso al professionista in data 30 dicembre una richiesta di informazioni. 7. Con nota di risposta del 3 febbraio 2015, Avis ha rappresentato di aver correttamente implementato gli impegni avendo posto in essere le misure di seguito descritte. In particolare si precisava che, quanto all impegno di dotare automaticamente di dispositivi invernali i veicoli in partenza dalle proprie stazioni interessate del Centro-Nord, Avis ha previsto per il consumatore un meccanismo di c.d. opt-out per scegliere nel corso del processo di prenotazione del veicolo e indipendentemente dal canale di riservazione utilizzato (internet, telefonico o banco), se volersi dotare dei dispositivi invernali. Invece, avuto specifico riguardo all informativa al cliente (secondo impegno) Avis ha inserito nel sito internet la seguente dicitura: Avis ricorda che nella maggior parte delle Province italiane vige l obbligo, nel periodo compreso tra il 15 novembre e il 15 aprile, di montare gomme invernali o di avere a bordo un set di catene antineve, specifiche per la tipologia di veicolo noleggiato. La invitiamo a verificare in anticipo se il suo itinerario di viaggio rientra in uno o più tratti di strada in cui sia in vigore il suddetto obbligo, consultando i siti internet e Per continuare, la preghiamo di selezionare il tasto OK per indicare che ha letto questa informazione. La finestra contenente l informativa si chiude al momento della selezione da parte del cliente dell apposita casella di presa visione. Al consumatore non viene quindi consentito di procedere con la prenotazione, senza avere selezionato la suddetta casella di presa visione. L informativa sull obbligo di avere a bordo catene da neve è fornita altresì: a) a mezzo messaggio automatico preregistrato per le prenotazioni telefoniche; b) presso i banchi di noleggio Avis, tramite un folder; c) nella mail di conferma inviata da Avis a fronte di prenotazioni telefoniche e via internet. 8. Quanto al terzo impegno, infine, Avis ha modificato la clausola n. 8 delle condizioni generali di contratto, nei termini indicati nel provvedimento. 3) Il processo di prenotazione attualmente in uso da Avis 9. Per verificare la corretta ottemperanza a quanto disposto dall Autorità con il citato provvedimento, sono state acquisite le pagine internet del sito aziendale 1 relative alla prenotazione di autovetture nelle stazioni di ritiro ricadenti nel collocata nelle regioni del Centro Nord del Paese, perimetro degli impegni presentati. 10. Dalle rilevazioni emerge che il consumatore, dopo aver inserito in home page i dati sulla località e sulla data di prelievo e ritiro dell autovettura, viene indirizzato ad una seconda pagina dove può scegliere il segmento di auto più confacente alle proprie esigenze. In questa pagina viene altresì presentato il prezzo per il servizio di noleggio (cfr. schermata n.1). Schermata n. 1 Prima pagina del processo di prenotazione dopo l inserimento dei parametri di ricerca 1 [Cfr. verbale di acquisizione pagine internet del 5 febbraio 2015.]

3 11. Cliccando sull apposito tasto PROSEGUI, si presenta una seconda pagina ove l utente può scegliere se proseguire con il pagamento on line (scelta più conveniente) ovvero pagare al banco di ritiro (scelta meno conveniente). L importo per il pagamento on line presentato nella parte centrale della pagina corrisponde a quello proposto nella schermata precedente. Il consumatore può dunque scegliere di finalizzare già la prenotazione cliccando il tasto Continua (posto immediatamente accanto) ovvero aggiungere servizi addizionali quali, ad esempio, seggiolino, gps, secondo conducente. 12. La schermata riepilogativa posta a lato, però, riporta un prezzo differente (più alto) rispetto a quello prospettato in precedenza. Il prezzo presentato nella colonna laterale, infatti, ricomprende il costo per i dispositivi antineve, palesando dunque la natura accessoria del bene e il conseguente addebito per la fruizione dello stesso. Schermata n. 2 Seconda pagina del processo di acquisto

4 13.Con nota dall 11 febbraio 2015, Avis ha successivamente comunicato di voler modificare ulteriormente il processo di prenotazione appena descritto, al fine di comunicare al consumatore, già nella prima schermata, il prezzo complessivo del noleggio incluso dei dispositivi antineve, senza tuttavia indicare una tempistica precisa. II. VALUTAZIONI NEL MERITO DELLE MISURE ADOTTATE DA AVIS 14. Ai fini di una corretta valutazione delle misure adottate da Avis, occorre chiarire che il professionista, con il provvedimento n del 7 agosto 2014, ha assicurato che a partire dalla prossima stagione invernale compresa tra il 15 novembre 2014 e il 15 aprile 2015 e per tutte le stagioni invernali degli anni successivi, tutti i veicoli del proprio parco vetture in partenza da ogni stazione collocata nelle regioni del Centro Nord del Paese - ([omissis]) - siano dotati automaticamente e senza previa richiesta dei propri clienti, di dispositivi invernali (gomme da neve e catene da neve (enfasi aggiunta). Parimenti il provvedimento disponeva l obbligatorietà dell invio di una relazione sull effettiva attuazione degli impegni entro i novanta giorni successivi alla comunicazione dello stesso. 15. Dalle rilevazioni effettuate in data 5 febbraio 2015, emerge però che, nel corso del processo di acquisto, al consumatore non viene presentato cfr. schermata n. 1 - un prezzo comprensivo del costo del noleggio delle catene ma, al contrario, l importo relativo al solo noleggio della vettura. Oltre a ciò, nella pagina successiva vengono mostrati due corrispettivi distinti per il noleggio: - il primo prezzo, ben evidenziato nella parte principale, sempre non comprensivo della dotazione antineve; - il secondo posto nella parte laterale della schermata, meno visibile dal consumatore, posto a lato delle offerte presentate nel corpo centrale. 16. Diversamente da quanto indicato negli impegni, dunque, il professionista non fornisce le vetture ai consumatori automaticamente dotate di dispositivi antineve ma propone disgiuntamente il corrispettivo per il servizio di noleggio da quello delle catene da neve, che viene successivamente addebitato al consumatore nel processo di acquisto. 17. La conferma di tale assunto è data anche dallo stesso wording utilizzato da Avis per individuare l importo indicato nella colonna laterale: L equipaggiamento invernale raccomandato è stato aggiunto alla tua prenotazione. Se

5 desideri eliminarlo puoi utilizzare l opzione a disposizione ; indicazione quest ultima che suggerisce non già un inserimento automatico del dispositivo nella dotazione ma un servizio accessorio prese lezionato e a pagamento. 18. Avis, nella propria risposta alla richiesta di informazioni ha sostenuto di aver optato diversamente da quanto reso vincolante dal provvedimento dell Autorità per l inserimento di un meccanismo di cd opt-out, lasciando i consumatori liberi di decidere se acquistare il servizio, potendo gli stessi deselezionare l apposita casella. 19. Sul punto, occorre in primo luogo rilevare che l introduzione del meccanismo di opt out rappresenta un quid novi rispetto al contenuto degli impegni. Avis, infatti, non ha mai palesato nel corso del procedimento e nei formulari di presentazionel intenzione di voler implementare tale sistema, proponendo, al contrario, un impegno preciso, determinato e verificabile, ossia quello di dotare automaticamente tutte le vetture di dispositivi antineve 20. Inoltre, si osserva che il meccanismo di opt out così come implementato da Avis si traduce in un elusione sostanziale del dispositivo del provvedimento nonché in uno strumento di confusione tariffaria, in quanto il professionista prospetta in via assolutamente principale (seconda e terza schermata) il prezzo del servizio senza applicazione del surcharge per le catene; costo che ad esito dell accoglimento degli impegni doveva essere ricompreso nella tariffa iniziale del noleggio. 21. Dalle evidenze documentali risulta, dunque, che a far data dal 18 di novembre 2014 (data ultima per la presentazione della relazione di ottemperanza) Avis non ha ottemperato al provvedimento n del 7 agosto Ricorrono, in conclusione, i presupposti per l avvio del procedimento previsto dall articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, volto all irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. RITENUTO, pertanto, che i fatti accertati integrano una fattispecie di inottemperanza alla delibera dell Autorità n , del 7 agosto 2014, ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo; DELIBERA a) di contestare alla società Avis Budget Italia S.p.A. la violazione di cui all articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, per non aver ottemperato alla delibera dell Autorità n , del 7 agosto 2014; b) l avvio del procedimento per eventuale irrogazione della sanzione pecuniaria prevista dall articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo; c) che il responsabile del procedimento è il dott. Paolo Occhiuzzi; d) che può essere presa visione degli atti del procedimento presso la Direzione A, della Direzione Generale per la Tutela del Consumatore, dell Autorità, dai legali rappresentanti del professionista, ovvero da persone da essa delegate; e) che entro il termine di trenta giorni dalla comunicazione del presente provvedimento, gli interessati possono far pervenire all Autorità scritti difensivi e documenti, nonché chiedere di essere sentiti; f) che il procedimento deve concludersi entro centoventi giorni dalla data di comunicazione del presente provvedimento. Il presente provvedimento sarà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella