Newsletter consumatori Marche. Vacanze informate. Voli aerei Viaggiatori disabili Assistenza sanitaria. Documenti per minori

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1 Newsletter consumatori Marche Vacanze informate Viaggi in località sconsigliate pacchetto turistico Voli aerei Viaggiatori disabili Assistenza sanitaria Documenti per minori Periodico di informazione realizzato da Adiconsum Marche nell ambito del Programma Generale di intervento 2010 della Regione Marche Azioni di sensibilizzazione, informazione e promozione del consumatore int.8 Attività di comunicazione Regione Marche Assessorato Tutela Consumatori

2 viaggi in località sconsigliate Lo Sconsiglio è un termine che viene coniato dal Ministero degli Affari esteri, la Farnesina, quando in caso di particolari eventi, una località assume carattere di pericolosità per la sicurezza delle persone che vi si recano in visita. Llista dei luoghi con lo sconsiglio è visionabile nel sito La legge stabilisce che nel caso di viaggi in luoghi sui quali pende lo sconsiglio della Farnesina: in caso di rinuncia al viaggio, il viaggiatore ottiene il rimborso di quanto versato. nel caso in cui il luogo è vicino a luoghi sconsigliati non è previsto alcun rimborso in caso di rinuncia del viaggio, ma si consiglia comunque di richiedere almeno la variazione della destinazione. Esistono poi le formule particolari come i pacchetti last-minute o addirittura last-second, ovvero offerte commerciali particolarmente vantaggiose perché si tratta di pacchetti rimasti invenduti che vengono ricommercializzati a prezzi molto più bassi. In questi casi, se l acquisto è stato effettuato on-line, non si applica però il diritto di recesso sopra menzionato, quindi il consumatore si assume il rischio. E fondamentale, pertanto, che il consumatore sia compiutamente informato su come comportarsi, sui diritti che la legge gli riconosce e sugli strumenti a disposizione per prevenire e difendersi dai disagi che possono verificarsi durante viaggi e vacanze. IL PACCHETTO TURISTICO Il pacchetto turistico previsto dal Codice del consumo è un contratto che ha ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso, risultanti dalla combinazione di almeno due elementi tra: trasporto, alloggio, servizi turistici accessori che costituiscano comunque parte significativa del pacchetto turistico. Questi elementi devono essere finalizzati non necessariamente a scopo ricreativo e devono avere una durata superiore alle 24 ore. Sono coinvolti generalmente due soggetti: il tour operator (cioè l organizzatore del viaggio o pacchetto turistico) e l agenzia viaggi (cioè il soggetto che vende o si obbliga a procurare i pacchetti turistici). L acquisto può avvenire sia attraverso i metodi tradizionali, l agenzia viaggi, sia negoziati al di fuori dei locali commerciali e a distanza, ad esempio tramite acquisto di pacchetti on-line. Ovvio che, in quest ultimo caso, le cautele dovranno essere maggiori per evitare di trovarsi, ad esempio, nella località prescelta per la vacanza e scoprire che la struttura selezionata non esiste o non è conforme a quanto acquistato. Nel caso di acquisti on-line, a differenza che per gli acquisti in agenzia, il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto (tramite raccomandata a/r) senza alcuna penalità entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto stesso. DIRITTI DEI CONSUMATORI-TURISTI La prima cosa da sapere per il consumatore è che quando si sceglie di acquistare un pacchetto turistico il contratto deve essere redatto in forma scritta, in termini chiari e precisi, e deve esserne rilasciata copia sottoscritta. Questo, infatti, è il primo strumento di tutela del consumatore, perché consente una ricostruzione integrale della volontà dei contraenti e una esatta determinazione dell oggetto del pacchetto turistico, con rispettivi diritti ed obblighi. Il contratto deve contenere una serie di elementi essenziali: ad esempio, la destinazione, la durata, data di inizio e conclusione, prezzo del pacchetto turistico, compresi diritti e tasse, importo dell acconto (non superiore al 25%), informazioni sull hotel o la struttura (ubicazione, categoria, livello, caratteristiche, pasti..), itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto, termine entro cui il consumatore deve essere informato dell annullamento del viaggio, termine

3 per presentare reclamo, termine per comunicare la propria scelta di modifica delle condizioni contrattuali). Particolare attenzione il turista deve porre anche all opuscolo informativo, cioè il materiale pubblicitario e i depliant descrittivi che riguardano il pacchetto prescelto. Questo non è un documento che necessariamente deve esistere, ma qualora venga distribuito le informazioni contenute vincolano organizzatore e venditore in relazione alle rispettive responsabilità.. Sono chiaramente vietate le informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e su tutti gli altri elementi contrattuali. PROBLEMI IN VACANZA RECLAMI Può purtroppo accadere che le vacanze non vadano per il verso giusto, per inadempimento o disservizio del venditore o dell organizzatore; in alcuni casi si tratta soltanto di una mancata corrispondenza alle aspettative, in altri casi il viaggiatore arriva a subire un vero e proprio danno. Di regola sia il venditore che l organizzatore del viaggio possono essere ritenuti responsabili, e quindi essere chiamati al risarcimento del danno, ciascuno relativamente alle proprie responsabilità e alle obbligazioni assunte con il contratto di vendita del pacchetto turistico. Reclamo. Qualsiasi mancanza rilevata nell esecuzione del contratto deve essere contestata tempestivamente dal consumatore nel corso del soggiorno all organizzatore, al suo rappresentante locale o all accompagnatore e inviare raccomandata a/r di reclamo al tour operator e all agenzia viaggi entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. E indispensabile dimostrare i disservizi riscontrati e i danni subiti, perciò è opportuno procurarsi anche durante il soggiorno tutti gli elementi che possono sostenere le proprie rivendicazioni (ricevute di spese, certificati medici, dichiarazioni scritte, foto,ecc. Annullamento del viaggio: 1- se il pacchetto viene cancellato prima della partenza, dal venditore o dall organizzatore, si ha diritto ad un altro pacchetto turistico equivalente o superiore, nel caso si tratti di un pacchetto qualitativamente inferiore deve essere restituita la differenza di prezzo, oppure gli è rimborsata entro sette giorni lavorativi dal momento del recesso (art.89,90,91,92,93 Codice del Consumo) Resta il diritto al risarcimento per ogni ulteriore dann erivante dalla mancata esecuzione del contratto. 2. Se a recedere è il consumatore è necessario verificare le penali previste contrattualmente. Assicurazione del consumatore: è utile procedere all attivazione di copertura assicurativa : es.il risarcimento in caso di annullamento del viaggio da parte del consumatore, garanzia di rientro in casi di emergenza ed eventuali costi economici, rimborso di quanto pagato in caso di fallimento e/o insolvenza dell organizzatore/intermediario, copertura sanitaria ecc. VOLI AEREI Anzitutto viaggiare sicuri vuol dire viaggiare informati, quindi il consumatore deve sapere che al momento della prenotazione di un volo, tramite agenzia viaggi o on-line, ha diritto di ricevere informazioni chiare e precise sul contratto che sottoscrive Per quanto riguarda gli acquisti on-line chiaramente l attenzione deve essere maggiore; consigliamo ai consumatori di utilizzare i siti più conosciuti e più sicuri. Occorre fare molta attenzione anche al costo del biglietto: spesso le compagnie aeree low cost pubblicizzano costi bassissimi, ma il vero costo finale complessivo del biglietto è molto diverso e chiaramente maggiore. Alla tariffa iniziale vanno

4 aggiunti i costi per tasse, iva, diritti e corrispettivi legati ai servizi di cui si usufruisce all interno delle aerostazioni (in particolare i diritti di imbarco, i corrispettivi per la sicurezza del passeggero e del bagagli a mano, il corrispettivo per il controllo bagaglio da stiva). E invece facoltativa la polizza assicurativa, ma spesso negli acquisti on-line è inserita automaticamente nell acquisto ed è necessario optare esplicitamente per la sua rinuncia se non la si desidera DIRITTI DEI PASSEGGERI Il Regolamento CE 261/2004 individua regole comuni relativamente alla tutela dei passeggeri e all assistenza prevista nei casi di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato. L applicazione delle norme è subordinata alla condizione che il passeggero disponga di una prenotazione confermata sul volo e, tranne nel caso di cancellazione del volo, si sia presentato al check-in secondo le modalità stabilite e all ora indicata, o comunque entro 45 minuti prima della partenza prevista del volo. Ritardo prolungato si intende un ritardo che superi le 2, 3 o 4 ore a seconda della lunghezza del volo; la compagnia aerea deve prestare l assistenza ai passeggeri in aeroporto attraverso pasti e bevande e almeno due telefonate (o e- mail o fax). Se il ritardo supera le 5 ore, oltre all assistenza il passeggero ha diritto alla scelta tra il rimborso del biglietto intero entro 7 giorni oppure un altro volo verso la destinazione non appena possibile. Se il ritardo raggiunge le 24 ore l assistenza della compagnia aerea deve comprendere la sistemazione in albergo e il trasporto tra l aeroporto e il luogo di sistemazione. Cancellazione del volo i passeggeri possono ottenere il rimborso del prezzo del biglietto o la riprotezione su un volo alternativo, oltre che l assistenza alle stesse condizioni viste sopra; a meno che il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell orario di partenza, oppure sia stato informato tra due settimane e sette giorni prima dell orario di partenza e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo. E comunque dovuta la compensazione pecuniaria da 250,00 a 600,00 a seconda della lunghezza della tratta, salvo che la cancellazione sia dovuta a circostanze eccezionali non evitabili (es. instabilità politica, condizioni metereologiche, rischi per la sicurezza). Negato imbarco: (cd. Overbooking) le compagnie aeree effettuano un numero maggiore di prenotazioni rispetto ai posti disponibili. Il vettore deve fare un appello per cercare volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare con la compagnia. Tutti i passeggeri rimasti a terra hanno comunque diritto di scegliere tra il rimborso del biglietto entro 7 giorni e l imbarco su un volo alternativo in condizioni comparabili, oppure ancora l imbarco su un volo alternativo ad una data successiva di suo gradimento. Il passeggero che non intende rinunciare al volo ha diritto all assistenza in aeroporto ed alla compensazione pecuniaria. Disservizi bagagli: mancata consegna, ritardo consegna, distruzione o danno, previsto risarcimento fino ad un massimo di 1.100,00 circa. RECLAMI Il passeggero deve presentare reclamo scritto alla compagnia aerea tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. A differenza che nei disservizi sui bagagli (per cui il reclamo va presentato immediatamente all arrivo e comunque entro 7 giorni dalla data di consegna del bagaglio, o in caso di ritardo entro il 21esimo giorno dalla riconsegna del bagaglio), non è prescritto un termine di decadenza entro cui chiedere il risarcimento alla compagnia. La lettera dovrà indicare dettagliatamente i fatti e le circostanze del disservizio e l eventuale

5 assistenza o informazione prestate dalla compagnia aerea. Devono essere allegati il biglietto originario e l eventuale ulteriore biglietto aereo acquistato. Deve essere indicato il comportamento tenuto dalla compagnia aerea e l eventuale assistenza e informativa ricevute. I VIAGGATORI DISABILI Godono di tutele specifiche sia nel trasporto aereo che ferroviario garantite da regolamenti europei.e vietato rifiutare la prenotazione o l imbarco, salvo particolari motivi di sicurezza o per imbarco fisicamente impossibile a causa della conformazione del mezzo, ma il viaggiatore deve esserne immediatamente informato e la compagnia aerea o l operatore turistico devono effettuare tutti gli sforzi necessari per trovare un alternativa accettabile. In caso di negato imbarco deve essere comunque offerto il rimborso del biglietto o un volo alternativo. Obbligatoria l assistenza a bordo degli aerei e gli aeroporti devono essere dotati di desk di accoglienza attrezzati dove il disabile può annunciare il proprio arrivo e chiedere assistenza specifica con un preavviso di almeno 48 ore dall ora di partenza. Lo stesso vale per il trasporto ferroviario. Alberghi e strutture ricettive in grado di accogliere i portatori di handicap per l assenza di barriere architettoniche sono purtroppo ancora meno di un terzo. Deve essere SEMPRE garantito il trasporto gratuito dei cani guida per ciechi Minori con proprio documento di viaggio (carta d identità valida per l espatrio, passaporto). Il nuovo passaporto ha validità 3 anni per i bambini fino a 3 anni di età e 5 anni dai 3 ai 18 anni; dotato di un microchip, al compimento dei 12 anni viene aggiornato.la richiesta va presentata dai genitori, (coniugati, conviventi, separati, divorziati o naturali), con il consenso di entrambi, presso Questura, Ufficio Passaporti del Commissariato Pubblica Sicurezza, Carabinieri o Comune di residenza.. Assistenza sanitaria all estero. I cittadini UE che si spostano in altri Stati dell Unione o in un Paese in cui vige un accordo bilaterale di reciprocità assistenziale possono usufruire delle cure medicali necessarie, esibendo la tessera TEAM (Tessera Europea di Assicurazione Malattia), che corrisponde al retro della Tessera Sanitaria Nazionale e che conferisce il diritto a ricevere la cure alle stesse condizioni dei cittadini del paese in cui ci si trova. Normalmente nulla è dovuto salvo il ticket; in Svizzera e Francia (sistemi basati sull assistenza indiretta e non diretta) può essere richiesto il pagamento della prestazione. In tal caso si può richiedere il rimborso delle somme corrisposte direttamente sul posto rivolgendosi ai competenti istituti ( LaMal in Svizzera e CPAM in Francia), o in Italia presso la propria Asl. Qualora ci si rechi presso un Paese in cui non vige un accordo di reciprocità assistenziale, ( es. Stati Uniti), può essere utile e addirittura consigliabile stipulare una polizza assicurativa sanitaria. Ne esistono di diversa natura e con coperture varie, ma attenzione alla regola aurea del consumatore accorto: prima di apporre la propria firma, valutare attentamente le condizioni contrattuali, la presenza di franchigie o clausole di esclusione della copertura.