CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE AMBIENTALE. Comune di Comacchio

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1 CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE AMBIENTALE Comune di Comacchio

2 Sommario Chi è AREA... 4 Perché la Carta dei servizi?... 5 Principi fondamentali... 6 Uguaglianza e imparzialità... 6 Continuità e regolarità... 6 Partecipazione... 6 Efficacia ed efficienza... 6 Chiarezza e trasparenza... 6 Qualità e tutela ambientale... Standard di qualità del servizio... 8 LA RACCOLTA INDIFFERENZIATA... 9 Contenitori stradali... 9 Svuotamenti... 9 Porta a porta IL RUOLO DEL CLIENTE LE RACCOLTE DIFFERENZIATE CON CONTENITORI STRADALI E PORTA-A-PORTA Carta e cartone Plastica Vetro e lattine (banda stagnata) Rifiuti organici Abiti usati CONSERVAZIONE DEI CONTENITORI Lavaggi Riparazioni LE RACCOLTE DIFFERENZIATE CON SERVIZI A DOMICILIO Rifiuti ingombranti Sfalci d erba e potature Cartone delle attività commerciali Carta di qualità degli uffici ALTRI SERVIZI DI RACCOLTA DIFFERENZIATA... 1 Pile e farmaci... 1 Rifiuti di stampa elettronica... 1 Stazione ecologica... 1 Il ruolo del cliente Raccolta differenziata: a che punto siamo? PULIZIA DELLE STRADE E AREE PUBBLICHE Spazzamento stradale meccanizzato

3 Spazzamento manuale Lavaggio delle strade Pulizia delle spiagge Bassa stagione Media ed alta stagione Altri servizi di pulizia MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO COMPLETEZZA ED ACCESSIBILITA DELL INFORMAZIONE Contatti e canali di informazione Servizio Clienti Ufficio Informazioni, via A. Volta, 26/a Copparo Ufficio Clienti Sito internet: Richieste relative ai servizi Tariffa di igiene ambientale Valutazione dei servizi Comunicazione ed educazione ambientale... 2 Comunicazione... 2 Educazione ambientale Comportamento del personale Tutela dei clienti Reclami Rimborsi Validità della carta

4 Chi è AREA AREA spa gestisce i servizi di igiene urbana a Comacchio e in altri1 Comuni della Provincia di Ferrara. L estensione del territorio servito è di Kmq, con una popolazione residente di abitanti circa ed un bacino complessivo d utenza che tenendo conto dei flussi turistici è calcolato in circa abitanti. L affidamento è regolato dalla Convenzione per la gestione del servizio di Gestione Rifiuti Urbani stipulata con l Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici ATO6 (Ambito Territoriale Ottimale della provincia di Ferrara) il 3 maggio AREA opera attualmente con proprio personale in otto Comuni, mentre gestisce tramite appalti gli altri dieci. La sede legale e amministrativa della società è a Copparo, mentre la sede operativa e gli impianti di trattamento e smaltimento dei rifiuti sono a Jolanda di Savoia. In tutti i Comuni serviti sono presenti sportelli AREA a disposizione dei clienti. 4

5 Perché la Carta dei servizi? I servizi di igiene ambientale sono le attività che riguardano la pulizia delle città e del territorio e la gestione dei rifiuti, cioè la raccolta, il trasporto, il recupero e lo smaltimento. In diciotto Comuni della provincia di Ferrara questi servizi sono svolti da AREA. La pulizia dell ambiente è una condizione legata in buona parte al comportamento delle persone, al senso civico di chi ci vive o di chi è anche solo di passaggio. Oggi ciascun individuo produce in media 1,6 Kg di rifiuti al giorno, 600 Kg all anno. Una quantità enorme di immondizia, eppure i ¾ di questi rifiuti possono essere recuperati e riciclati. La maggior parte dei cittadini ha ormai acquisito consapevolezza del significato della raccolta differenziata: non un inutile sacrificio, ma una necessaria responsabilità che ciascuno deve assumersi. Non esiste essere umano al mondo che non produca rifiuti, per questo è indispensabile che ognuno si impegni affinché i materiali gettati possano essere recuperati o comunque smaltiti in maniera tale da non essere dannosi per l ambiente. Questa Carta dei servizi rappresenta l impegno di AREA a svolgere le proprie attività secondo fattori di qualità, con le modalità e i tempi adeguati. Rappresenta soprattutto uno strumento di verifica in mano ai cittadini, che potranno far valere il loro diritto di veder mantenuta la promessa fatta da AREA. Per poter onorare questo impegno AREA ha comunque bisogno della correttezza e della collaborazione di ogni componente della collettività. Quando si tratta di ambiente, il disinteresse o l indifferenza di pochi diventano un danno per tutti. ATTENZIONE: questa Carta dei Servizi è valida solo per il territorio del Comune di Comacchio. 5

6 Principi fondamentali Uguaglianza e imparzialità I rapporti tra i cittadini ed AREA sono basati su principi di uguaglianza ed imparzialità. A parità di condizioni tecniche e nell ambito di zone omogenee è quindi garantita l uniformità dei servizi, che sono preventivamente stabiliti e regolati dal Contratto di servizio stipulato tra il Comune ed AREA. Continuità e regolarità AREA garantisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Solo condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (calamità naturali, scioperi del personale) potrebbero comportare interruzioni. In tali casi l azienda si impegna ad operare in modo da ridurre al minimo i disagi. Partecipazione I cittadini, individualmente o attraverso le Associazioni dei consumatori, hanno diritto di accedere alle informazioni che lo interessano e di presentare osservazioni, reclami, suggerimenti volti al miglioramento del servizio. AREA si impegna a prevedere apposite procedure di reclamo, utilizzabili dal cliente se si verificano violazioni dei principi sanciti in questa Carta dei servizi. Efficacia ed efficienza AREA persegue l obiettivo di un continuo miglioramento del servizio, attraverso l applicazione di soluzioni tecnologiche ed organizzative adeguate per incrementare l efficacia e l efficienza delle prestazioni. Chiarezza e trasparenza AREA garantisce ai fruitori dei servizi procedure amministrative semplici e chiare, e assicura un esaustiva e capillare diffusione delle informazioni utilizzando strumenti e linguaggi efficaci e comprensibili. 6

7 Il numero verde gratuito telefonico SERVIZIO CLIENTI per richiesta di svolgimento di servizi o comunicazione di reclami, sempre e soltanto relativamente alla gestione dei servizi. Al numero verde risponde un operatore di CNS Coop.va Brodolini nel rispetto degli standard indicati in seguito. Qualità e tutela ambientale Nell attuazione del proprio lavoro, AREA garantisce l utilizzo di metodi e tecnologie rispettosi dell ambiente in tutte le sue componenti, la conformità alle norme ambientali, oltre alla prevenzione e alla riduzione integrate dell inquinamento. AREA garantisce inoltre la messa in opera di un sistema di gestione della qualità che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative, espresse o implicite, dei cittadini. AREA ha ottenuto la Certificazione del sistema di gestione integrato per la Qualità e Ambiente, secondo le norme ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004. La certificazione riguarda tutti i servizi di raccolta, trasporto e conferimento di rifiuti urbani ed assimilabili, la gestione degli impianti di selezione e smaltimento, la progettazione e la gestione delle stazioni ecologiche, dello spazzamento urbano, dei servizi di manutenzione del verde pubblico e di disinfestazione e la gestione delle tariffe. Essere certificati Qualità e Ambiente significa condividere una serie di procedure che mirano a rendere più efficienti i processi produttivi e l organizzazione generale, a mantenere gli impegni presi con Comuni e clienti e ad assicurare il necessario controllo su tutti gli aspetti ambientali interessati dai servizi, per garantire il massimo rispetto del territorio.

8 Standard di qualità del servizio In base agli obiettivi concordati con le Amministrazioni comunali, AREA assume i principi fondamentali enunciati quali fattori determinanti per l individuazione degli standard di qualità dei servizi. 8

9 LA RACCOLTA INDIFFERENZIATA Contenitori stradali La raccolta dei rifiuti indifferenziati avviene in quasi tutto il territorio attraverso cassonetti stradali di colore grigio o, nelle zone rurali, con altri contenitori come trespoli e bidoni. Nelle zone servite è garantita la disponibilità di un numero di cassonetti adeguato per ricevere una quantità di rifiuti pari a quella che mediamente si produce in base alla stagionalità. La distanza del contenitore dall abitazione non deve superare i 500 mt. Se il contenitore più vicino supera questa distanza si ha diritto ad una riduzione della Tariffa di Igiene Ambientale in quanto l abitazione è considerata non servita. Il numero e la posizione dei cassonetti vengono stabiliti in base alle dimensioni del bacino d utenza, alla produzione media di rifiuti, al Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti, alle caratteristiche dei mezzi e dei relativi percorsi. Attualmente la media è di circa 10 abitanti residenti per cassonetto. Svuotamenti La frequenza degli svuotamenti è variabile a seconda della densità di abitazioni e/o attività produttive e stagionalità. I cassonetti vengono svuotati secondo le tempistiche indicate nella tabella finale. Il ritardato svuotamento dei cassonetti è quasi sempre dovuto a cause indipendenti dall organizzazione, come: veicoli in sosta vietata lavori stradali od ostacoli dovuti al traffico eventi meteorologici avversi spostamenti non autorizzati dei contenitori atti vandalici conferimenti di rifiuti non conformi scioperi del personale 9

10 In ogni caso lo svuotamento dei cassonetti tralasciati è garantito nell arco della giornata lavorativa successiva. Il servizio non viene mai sospeso per un periodo superiore ad una giornata (anche in caso di 2 o più giorni festivi consecutivi). Per particolari categorie di clienti e di zone del territorio è garantito un servizio di svuotamento giornaliero per l intero anno. Per i lidi turistici e per il centro storico del capoluogo, nel periodo di alta stagione, viene garantito un servizio di svuotamento bi-giornaliero dei contenitori delle attività di ristorazione. Porta a porta Nel centro storico di Comacchio i rifiuti indifferenziati vengono raccolti con modalità porta aporta, tutti i giorni della settimana. Il sacco è di colore grigio o nero. 10

11 IL RUOLO DEL CLIENTE E indispensabile, affinché il livello di qualità sia positivo, che chi utilizza i servizi sia consapevole della propria responsabilità nei confronti del prossimo e dell ambiente. Ecco alcune semplici regole di buon senso da seguire per evitare di rendere vano l impegno degli altri e di compromettere l igiene e la vivibilità di una strada o di un luogo pubblico: Ricordare di chiudere bene il sacchetto: se contiene rifiuti marcescibili questi possono riversarsi nel cassonetto o in strada, causando cattivi odori. Se il cassonetto è pieno, non abbandonare il sacchetto all esterno: oltre ad emanare cattivo odore, può rappresentare una golosa attrattiva per animali in cerca di cibo. La cosa migliore è portare i rifiuti nel più vicino cassonetto libero. Per le medesime ragioni igieniche e di decoro, chi è servito dal porta-a-porta non esponga i sacchi con troppo anticipo rispetto all orario del ritiro e comunque mai dopo l ora di ritiro. RICORDARE SOPRATTUTTO CHE LA MAGGIOR PARTE DEI RIFIUTI E RICICLABILE, QUINDI CERCARE DI UTILIZZARE IL MENO POSSIBILE QUESTO CASSONETTO, A FAVORE DEI CONTENITORI PER LA RACCOLTA DIFFERENZIATA 11

12 LE RACCOLTE DIFFERENZIATE CON CONTENITORI STRADALI E PORTA-A-PORTA Carta e cartone La carta e il cartone vengono raccolti generalmente attraverso cassonetti di colore blu da litri. Attualmente la media è di circa 144 abitanti residenti per ogni cassonetto. I cassonetti blu vengono svuotati secondo le frequenze indicate nella tabella finale. Nel centro storico di Comacchio la raccolta differenziata della carta avviene con modalità portaa-porta, tramite sacchi azzurri precedentemente assegnati ad ogni nucleo famigliare. Il ritiro avviene sulla base delle frequenze indicate nella tabella finale. Plastica Gli imballaggi di plastica vengono raccolti generalmente attraverso cassonetti di colore giallo da litri Attualmente la media è di circa 144 abitanti residenti per ogni cassonetto. I cassonetti gialli vengono svuotati secondo le frequenze indicate nella tabella finale. Nel centro storico di Comacchio la raccolta differenziata della plastica avviene con modalità porta-a-porta, tramite sacchi gialli precedentemente assegnati ad ogni nucleo famigliare. Il ritiro avviene sulla base delle frequenze indicate nella tabella finale. Vetro e lattine (banda stagnata) Il vetro viene raccolto attraverso campane verdi da litri e cassonetti da 660 litri. Attualmente una campana serve in media circa 144 abitanti residenti ed è dislocata sul territorio. I cassonetti sono assegnati ad uso esclusivo a bar, ristoranti, stabilimenti balneari. Le campane vengono svuotate secondo le frequenze indicate nella tabella finale, salvo situazioni di riempimento precoce, nel qual caso lo svuotamento può essere effettuato su segnalazione. I cassonetti vengono svuotati secondo le frequenze indicate nella tabella finale. 12

13 Nel centro storico di Comacchio la raccolta differenziata del vetro e dei contenitori metallici avviene con modalità porta-a-porta, tramite bidoncini verdi precedentemente consegnati ad ogni nucleo famigliare. Il ritiro avviene sulla base delle frequenze indicate nella tabella finale. Rifiuti organici La raccolta differenziata dei materiali organici (scarti di cucina e del giardino) viene svolta in alcune zone del territorio (Comacchio capoluogo, frazioni di San Giuseppe e Vaccolino e presso tutte le attività di ristorazione del territorio) attraverso bidoni di colore marrone da 240/360 litri. I bidoni marroni vengono svuotati secondo le frequenze indicate nella tabella finale. Abiti usati Per gli indumenti, le scarpe e le borse usate AREA ha attivato una convenzione con l associazione umanitaria CARITAS, che si occupa della raccolta di questi materiali, riutilizzandoli per le famiglie meno abbienti o per le popolazioni dei paesi in via di sviluppo. Lo svuotamento dei contenitori avviene secondo le frequenze indicate nella tabella finale, ad opera di associazioni di volontariato convenzionate con CARITAS. 13

14 CONSERVAZIONE DEI CONTENITORI Lavaggi I cassonetti vengono lavati al loro interno con l apposita macchina lava cassonetti con queste frequenze: CASSONETTO GRIGIO (rifiuti non riciclabili): 18 volte all anno CASSONETTI BLU (carta) e GIALLO (plastica): 12 volte all anno BIDONE MARRONE (rifiuti organici): 26 volte all anno CAMPANA VERDE (vetro) solo esterno: 12 volte all anno Tutti i cassonetti possono essere igienizzati su richiesta per casi eccezionali (per esempio nel caso in cui sia stato conferito un rifiuto particolare che pregiudichi la salubrità e la sicurezza dei successivi conferimenti) Il lavaggio esterno viene effettuato per tutti i cassonetti almeno una volta all anno. Riparazioni Durante il normale svolgimento del servizio, gli operatori controllano lo stato dei cassonetti, e al rientro segnalano l eventuale necessità di manutenzione. Anche i cittadini possono segnalare ad AREA la presenza di un cassonetto danneggiato o difettoso. La verifica da parte degli addetti sarà effettuata entro un tempo massimo di 3 giorni lavorativi. In caso di guasto grave che comprometta la funzionalità del cassonetto, questo sarà riparato o sostituito entro al massimo 2 giorni lavorativi dalla verifica, in caso di guasto modico che non pregiudichi l utilizzo (in totale sicurezza ed igienicità), la riparazione avverrà entro al massimo 10 giorni lavorativi dalla verifica. 14

15 LE RACCOLTE DIFFERENZIATE CON SERVIZI A DOMICILIO Rifiuti ingombranti AREA ha organizzato un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti domestici (ad esempio: materassi, reti da letto, mobilio, divani, sedie, tavoli, elettrodomestici, etc.), che per loro natura non possono essere gettati nel cassonetto. Il servizio viene effettuato su richiesta telefonica ed è gratuito, purché si tratti di un numero limitato di beni e non si traduca in un intervento di svuotamento di locali. I rifiuti ingombranti devono essere esposti, a cura del cliente, all esterno dell abitazione (sul marciapiede o in un cortile accessibile dall automezzo) poche ore prima del ritiro. A questo scopo un tecnico richiama il cliente il giorno prima per avvisarlo del passaggio. Il tempo di attesa dalla chiamata può variare in funzione del numero di richieste e del periodo stagionale. Il tempo massimo è in ogni caso di 3 giorni lavorativi salvo impedimenti dovuti a causa di forza maggiore o ad irreperibilità del cliente. Gli ingombranti possono essere conferiti anche alla Stazione ecologica di via della Marina. numero verde clienti per i soli servizi Sfalci d erba e potature AREA raccoglie gratuitamente a domicilio, su richiesta telefonica, gli scarti derivanti dalla manutenzione del giardino. I rifiuti devono essere esposti, a cura del cliente, all esterno dell abitazione (sul marciapiede o in un cortile accessibile dall automezzo) poche ore prima del ritiro. A questo scopo un tecnico richiama il cliente il giorno prima per avvisarlo del passaggio. Il tempo massimo d attesa è di tre giorni lavorativi. 15

16 Cartone delle attività commerciali Gli imballaggi di cartone prodotti da negozi, supermercati, attività artigianali vengono raccolti gratuitamente presso le attività stesse, dopo essere stati opportunamente piegati a cura dei negozianti. La frequenza della raccolta è quella riportata nella tabella allegata. SERVIZIO CLIENTI Carta di qualità degli uffici Per uffici, banche, scuole e altre attività che producono grandi quantità di carta, la raccolta avviene con modalità porta a porta. La frequenza della raccolta è quella riportata nella tabella allegata. 16

17 ALTRI SERVIZI DI RACCOLTA DIFFERENZIATA Pile e farmaci I contenitori per le pile usate sono collocati presso supermercati, tabaccherie, fotografi, uffici pubblici ed altri esercizi, oppure presso la stazione ecologica di via Marina. I contenitori per i farmaci scaduti si trovano invece presso le farmacie, i CUP e alcuni ambulatori. Per conoscere il più vicino punto di raccolta, chiamare il numero verde SERVIZIO CLIENTI Rifiuti di stampa elettronica Le cartucce e i nastri per stampanti sono raccolte attraverso appositi contenitori ( eco-box) generalmente posizionati presso le sedi municipali e presso alcuni uffici pubblici. Anche gli uffici privati possono richiedere gratuitamente il contenitore ad AREA, che verrà svuotato su chiamata, entro al massimo 3 giorni lavorativi. Per conoscere il più vicino punto di raccolta chiamare il numero verde SERVIZIO CLIENTI Stazione ecologica La stazione ecologica di Comacchio si trova in via della Marina S.P. per Porto Garibaldi, di fianco al depuratore comunale. Si tratta di un luogo custodito e attrezzato in cui i cittadini possono conferire in maniera differenziata diverse tipologie di rifiuti di provenienza domestica: 1

18 elettrodomestici dismessi (frigoriferi, congelatori, lavatrici, televisori, computer, ecc.) inerti domestici mobili ed ingombranti in legno attrezzature ed ingombranti in ferro oggetti in vetro di grandi dimensioni (damigiane, lastre ecc.) cartone oli minerali e filtri per auto batterie e accumulatori al piombo oli e grassi vegetali contenitori di rifiuti chimici domestici (spray, vernici, solventi, insetticidi ecc.) tubi fluorescenti (neon) cartucce e rifiuti da stampa elettronica pile scariche farmaci scaduti La stazione ecologica è aperta nei seguenti orari: dall ultimo fine settimana di ottobre all ultimo fine settimana di marzo Lunedì, Martedì, Mercoledì, Giovedì, Venerdì, Sabato 8:30-12:30 e 15:00-1:00 dall ultimo fine settimana di marzo all ultimo fine settimana di ottobre Lunedì, Martedì, Mercoledì, Giovedì, Venerdì, Sabato 8:30-12:30 e 15:30-1:30 18

19 Il ruolo del cliente Per la raccolta differenziata la partecipazione del cittadino è determinante. Solo con il giusto impegno di chi utilizza il servizio si ottengono buoni livelli di qualità. Nei cassonetti blu e gialli vanno gettati in maniera sfusa rispettivamente solo carta e plastica, trattati in modo da ridurne l ingombro (scatole e scatoloni vanno piegati, le bottiglie schiacciate ecc.) nel bidone marrone si gettano solo i rifiuti organici di cucina e qualche piccolo scarto del giardino (rametti, fiori o foglie secche), in sacchetti ben sigillati. nella campana del vetro si gettano solo contenitori in vetro. E pericoloso abbandonare bottiglie o altri oggetti in vetro fuori dalla campana. Se questa è piena la cosa migliore è cercarne una libera. Per damigiane e lastre si può usare invece il servizio ingombranti. è sciocco abbandonare frigoriferi, mobili o altri oggetti accanto ai cassonetti o lungo i bordi delle strade, causando degrado ambientale: per i rifiuti ingombranti è attivo un servizio gratuito di raccolta a domicilio. alcuni rifiuti come le pile, i farmaci, le batterie e gli oli da auto contengono elementi chimici pericolosi: gettarli nei cassonetti insieme ai rifiuti tradizionali può essere molto dannoso per l ambiente - esistono per questi rifiuti APPOSITI CONTENITORI, è bene usarli. 19

20 Raccolta differenziata: a che punto siamo? Nel Comune di Comacchio nel 200 la percentuale di raccolta differenziata è stata del 3 %. I rifiuti effettivamente avviati al recupero sono stati il 33%. L obiettivo è quello di una crescita continua, oltre che in termini di quantità, anche di qualità dei rifiuti differenziati, che significa impegno ed attenzione da parte di cittadini ed aziende nello svolgere la raccolta differenziata, in modo che i rifiuti gettati nei contenitori siano quelli corretti. Questo facilita la selezione e il recupero dei materiali, rendendo più efficiente il servizio. 20

21 PULIZIA DELLE STRADE E AREE PUBBLICHE AREA provvede alla pulizia delle vie e delle piazze comunali sia attraverso lo spazzamento manuale che mediante l utilizzo di macchine spazzatrici. Spazzamento stradale meccanizzato Le aree interessate dallo spazzamento meccanizzato sono individuate dalle schede tecniche allegate al capitolato speciale di appalto per i servizi, attualmente in vigore. I servizi di spazzamento meccanizzato sono svolti con le frequenze indicate nella tabella finale. Spazzamento manuale Le aree interessate dal servizio di spazzamento manuale sono individuate dalle schede tecniche allegate al capitolato speciale di appalto per i servizi, attualmente in vigore. I servizi di spazzamento manuale sono svolti con le frequenze indicate nella tabella finale. Lavaggio delle strade Le aree interessate dal servizio di lavaggio delle strade sono individuate dalle schede tecniche allegate al capitolato speciale di appalto per i servizi, attualmente in vigore. Il servizio di lavaggio delle strade viene svolto con le frequenze indicate nella tabella finale. Pulizia delle spiagge Le aree interessate dal servizio di pulizia sono individuate dalle schede tecniche allegate al capitolato speciale di appalto per i servizi, attualmente in vigore. Il servizio prevede la pulizia della spiaggia del litorale per una lunghezza totale di 19 Km. Per ottenere la massima razionalizzazione, i servizi sono stati calibrati nel corso dell anno vengono di seguito descritte le peculiarità degli interventi per ciascun periodo. Bassa stagione Il servizio prevede la pulizia di tutte le spiagge lungo la fascia costiera per una larghezza di circa 20 m. Il servizio di pulizia delle spiagge viene svolto con le frequenze indicate nella tabella finale. 21

22 Media ed alta stagione Nei mesi di media e alta stagione verrà garantita la pulizia di tutte le spiagge lungo la fascia costiera per una larghezza di circa 10 m (battigia). Il servizio verrà effettuato nelle prime ore del mattino (entro le ore 9.00), nel rispetto dell ordinanza demaniale. Il servizio di pulizia delle spiagge viene svolto con le frequenze indicate nella tabella finale. Altri servizi di pulizia AREA può svolgere, in funzione di precisi accordi stipulati con il Comune, servizi supplementari di raccolta rifiuti abbandonati, quali: siringhe carcasse animali dal suolo pubblico lastre di cemento-amianto AREA può garantire anche la disinfestazione di porticati e delle aree mercatali. 22

23 MANUTENZIONE DEL VERDE PUBBLICO AREA può svolgere, in funzione di precisi accordi stipulati con il Comune, interventi di manutenzione del patrimonio vegetale pubblico: sfalcio di aree verdi, argini e cigli stradali COMPLETEZZA ED ACCESSIBILITA DELL INFORMAZIONE Contatti e canali di informazione Servizio Clienti. Call center: Numero verde per richieste e prenotazioni di servizi. Orari: da lunedì a venerdì e , sabato Numero verde per richieste e informazioni sulla TIA. Orari: da lunedì a venerdì , sabato Ufficio Informazioni, via A. Volta, 26/a Copparo Orari: da lunedì a venerdì, Raccoglie richieste, segnalazioni e reclami e fornisce informazioni sui servizi. Non svolge pratiche relative alla Tariffa di Igiene Ambientale. Ufficio Clienti Comacchio, via Mercanti 2. Aperto tutti i giorni da lunedì a venerdì (da lunedì a sabato nella stagione estiva), dalle 8.30 alle Copparo, via Marconi 42. Aperto nei giorni di lunedì, mercoledì e venerdì: dalle 8.30 alle All Ufficio Clienti è possibile stipulare o cessare contratti ed effettuare variazioni relative alla propria utenza TIA. 23

24 Sito internet: Attraverso il sito è possibile ottenere informazioni o entrare in contatto con l azienda compilando appositi moduli elettronici. . info@areacopparo.it Richieste relative ai servizi Per richieste di informazione verbali il Servizio Clienti fornisce risposte immediate, se non è necessario l approfondimento da parte di settori aziendali specifici. Per richieste che comportino l intervento di altri settori (ad esempio le istanze di spostamento o posizionamento di nuovi cassonetti) il tempo massimo d attesa è di 12 giorni lavorativi se non è necessario un sopralluogo, di 24 giorni lavorativi se è necessario il sopralluogo. 24

25 Tariffa di igiene ambientale La tariffa igiene ambientale (T.I.A.), calcolata applicando il D.P.R. 158/99 e il relativo Regolamento Comunale, è deliberata annualmente dal Comune e viene gestita e riscossa da AREA attraverso l emissione di fatture quadrimestrali. Il pagamento delle fatture può essere effettuato, entro il termine di scadenza, presso tutti gli uffici postali, e presso le banche convenzionate, oppure con addebito diretto sul conto corrente bancario o postale. In caso di ritardato pagamento della fattura la società applicherà gli interessi di mora addebitandoli sulla fattura successiva. Trascorsi 30 giorni dalla scadenza, se il pagamento non risulta effettuato, la società invierà all utente un sollecito in cui sono riportati gli estremi della fattura e un nuovo termine di pagamento. Trascorso inutilmente anche il termine indicato nel sollecito la società attiverà la procedura di riscossione per vie legali. Qualora vengano erroneamente fatturate all utente somme in eccesso o in difetto la rettifica dell errore avviene con la fattura successiva. Nel caso vengano fatturate somme in eccesso e non sia possibile il conguaglio, il rimborso sarà effettuato con assegno bancario. In caso di errori o di variazioni nell intestazione o nell indirizzo è possibile comunicare le modifiche anche telefonicamente attraverso il numero verde Servizio Clienti , oppure via internet attraverso il modulo elettronico presente alla pagina CONTATTI del sito oppure scrivendo all indirizzo clienti@areacopparo.it. 25

26 Valutazione dei servizi AREA considera utile per la valutazione del grado di soddisfazione dei clienti ogni occasione di dialogo che consenta di conoscere il loro parere riguardo alla qualità dei servizi forniti. A questo scopo AREA valuta attentamente tutte le richieste di informazioni e i reclami ricevuti, ed effettua periodiche indagini per misurare la soddisfazione del cliente, utilizzando i dati ottenuti per elaborare progetti che possano migliorare la qualità del servizio. 26

27 Comunicazione ed educazione ambientale Comunicazione AREA è impegnata ad assicurare l informazione più completa e tempestiva possibile in merito alle modalità con cui vengono svolti i servizi e al loro utilizzo da parte dei cittadini. In particolare AREA realizza: campagne di informazione in occasione dell avvio di nuovi servizi o di variazioni su quelli esistenti; incontri con i cittadini in occasione dell avvio di nuovi servizi, di variazioni su quelli esistenti oppure incontri mirati in zone in cui si manifesti la necessità di rinnovare l informazione; materiale informativo cartaceo (opuscoli, pieghevoli, volantini) da inviare ai clienti, da diffondere nei luoghi pubblici o in occasione di eventi locali; punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati; campagne di sensibilizzazione sui temi ambientali, con particolare riferimento alla raccolta differenziata, alla prevenzione nella produzione dei rifiuti, al risparmio delle risorse materiali ed energetiche. AREA mantiene inoltre un rapporto costante e trasparente con la stampa e le televisioni locali, fornendo tempestivamente alle redazioni gli avvisi relativi a scioperi o disservizi, oltre ai comunicati su iniziative di interesse pubblico promosse dall azienda. AREA utilizza anche la rete internet, pubblicando sul sito aziendale tutte le notizie di interesse collettivo in merito all azienda, alle iniziative organizzate, agli eventuali scioperi o disservizi. In occasione di alcune fiere o eventi locali AREA allestisce propri spazi per informare sui servizi e sensibilizzare l opinione pubblica sui temi ambientali. 2

28 Educazione ambientale AREA lavora ogni anno con le scuole del territorio proponendo programmi tematici per sensibilizzare le giovani generazioni sul tema dell ecologia, con particolare riferimento alle problematiche sui rifiuti. Nel solo anno scolastico il Progetto Quadrifoglio, organizzato e finanziato completamente da AREA, ha coinvolto oltre studenti delle scuole elementari, medie e superiori dei Comuni serviti. 28

29 Comportamento del personale Il personale di AREA è tenuto a rivolgersi ai clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell esercizio dei loro diritti e nell adempimento dei doveri. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità, sia nei rapporti diretti che al telefono. Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento con nome e cognome, ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta. 29

30 Tutela dei clienti Reclami Le violazioni o le incongruenze rispetto ai principi contenuti in questa Carta possono essere denunciati all Ufficio Relazioni con il Pubblico di AREA. Al momento della presentazione del reclamo il cliente fornisce le proprie generalità e tutti gli elementi utili a ricostruire il percorso della pratica. Entro il termine massimo di 30 giorni AREA riferisce al cliente l esito degli accertamenti, indicando anche il nome della persona incaricata a fornire, se necessario, ulteriori chiarimenti e impegnandosi a correggere tempestivamente le eventuali irregolarità. Rimborsi Sono previsti rimborsi, erogabili su richiesta del cliente, nei casi di infrazioni relative a ritardo o mancato svolgimento dei seguenti servizi: ritiro dei rifiuti ingombranti ritiro di scarti verdi e potature risposte a reclami o richieste di informazioni Ai clienti che ne fanno richiesta, se comprovato il disservizio, viene riconosciuto un rimborso di 10 per ogni giorno di ritardo, che viene erogato su richiesta del cliente. L ufficio esegue la verifica e se l irregolarità è confermata si provvederà al rimborso entro 30 giorni dalla data di presentazione della domanda. Validità della carta Questo documento, approvato dal Consiglio di amministrazione di AREA e in vigore da luglio 2008, è soggetto a revisione periodica ed è valido fino al momento in cui eventuali variazioni degli standard non verranno comunicate ai clienti. 30

31 TABELLA RIASSUNTIVA DELLE PRESTAZIONI Raccolta rifiuti indifferenziati Come Dove Quando in bassa stagione Quando in media stagione Quando in alta stagione centro urbano di Comacchio e frazioni (Vaccolino, San Giuseppe e Porto Garibaldi) Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su aree turistiche Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 3 giorni su Svuotamento giorni su Cassonetti grigi e contenitori vari particolari categorie di utenze (solo luglio e agosto) Svuotamento 2 volte al giorno su giorni nuclei e case sparse Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su campeggi e villaggi turistici Svuotamento 3 giorni su Svuotamento giorni su Porta a porta Centro storico capoluogo Raccolta giorni su Raccolta giorni su Raccolta giorni su 31

32 Raccolte differenziate Come Dove Quando in bassa stagione Quando in media stagione Quando in alta stagione cassonetti blu Strade media e alta densità Svuotamento 2 giorni su Svuotamento 2 giorni su Svuotamento 2 giorni su bidoni/sacchi Uffici, scuole, banche, etc. Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Carta sacchi stabilimenti balneari Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 3 giorni su cassonetti aree turistiche Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 2 giorni su Svuotamento 3 giorni su Porta a porta Centro storico capoluogo Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Cartone ROLL o sfuso Particolari categorie di attività Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su ROLL o sfuso aree turistiche Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 6 giorni su cassonetti gialli Strade media e alta densità Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su cassonetti gialli aree turistiche Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Plastica sacchi stabilimenti balneari Svuotamento 1 giorno su sacchi Particolari categorie di attività Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su Porta a porta Centro storico capoluogo Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su 32

33 Raccolte differenziate Come Dove Quando in bassa stagione Quando in media stagione Quando in alta stagione campane verdi Strade media e alta densità Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 3 giorni su Vetro cassonetti verdi Particolari categorie di attività Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 3 giorni su Porta a porta Centro storico capoluogo Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Svuotamento 1 giorno su Abiti e indumenti usati Contenitori rossi Vie e piazze pubbliche settimanale Rifiuti organici Bidoni marroni Comacchio capoluogo (escluso centro storico) + frazione di San Giuseppe Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 3 giorni su Bidoni marroni Particolari categorie di attività Svuotamento 3 giorni su Svuotamento 6 giorni su Svuotamento 6 giorni su Svuotamento giorni su Rifiuti ingombranti Ritiro a domicilio su chiamata ovunque giornaliero con 2 ore di tempo di attesa dalla chiamata o su appuntamento concordato Scarti verdi Ritiro a domicilio su chiamata ovunque giornaliero con 2 ore di tempo di attesa dalla chiamata o su appuntamento concordato Pile e farmaci Contenitori specifici utenze commerciali e produttive farmacie settimanale Rifiuti di stampa Contenitori specifici utenze commerciali e produttive su chiamata 33

34 Manutenzione contenitori Cosa Quando Tutti i cassonetti Lavaggio esterno 1 volta all anno Cassonetti grigi (indifferenziato) Lavaggio interno e disinfezione 18 volte all anno Cassonetti blu e gialli (carta, plastica) Lavaggio interno e disinfezione 12 volte all anno Campana verde Lavaggio esterno 12 volte all anno Bidoni organico (marroni) Lavaggio interno e disinfezione 26 volte all anno Tutti i contenitori Verifica della segnalazione Riparazione contenitori - guasto lieve Riparazione/ sostituzione contenitori - guasto grave entro 3 giorni lavorativi dalla segnalazione entro 13 giorni lavorativi dalla segnalazione (10 giorni dalla verifica) entro 5 giorni lavorativi dalla segnalazione (2 giorni dalla verifica) Pulizia strade Dove Quando in bassa stagione Quando in media stagione Quando in alta stagione Spazzamento meccanizzato capoluogo e frazioni 1 volta la settimana 1 volta la settimana 1 volta la settimana centri e aree turistiche 1 volta al mese (6 mesi invernali) 1 volta la settimana (6 mesi estivi) centro storico 1 volta al giorno / 1 volta al giorno / 1 volta al giorno / + mantenimento pomeridiano Spazzamento manuale capoluogo e frazioni 3 volte la settimana 3 volte la settimana 3 volte la settimana particolari vie di San Giuseppe, Lido Estensi e Porto Garibaldi 3 volte la settimana 3 volte la settimana tutti i giorni centri e aree turistiche 3 volte la settimana tutti i giorni 34

35 Lavaggio strade Dove Quando in bassa stagione Quando in media stagione Quando in alta stagione vie principali e di maggiore importanza 1 volta la settimana Pulizia spiagge Dove Quando in bassa stagione Quando in media stagione Quando in alta stagione su tutto il litorale 1 volta al mese 3 volte la settimana tutti i giorni Informazioni e reclami Come Quando Richieste o reclami verbali Risposta verbale entro 12 giorni lavorativi se non è necessario il sopralluogo Richieste o reclami scritti Risposta scritta entro 24 giorni lavorativi se è necessario il sopralluogo tipo di servizio Quando bassa stagione Quando media stagione Quando alta stagione Raccolte rifiuti e spazzamenti dal 1 ottobre al 31 marzo dal 1 aprile al 31 maggio e dal 1 al 15 settembre dal 1 giugno al 31 agosto Pulizia delle spiagge dal 1 ottobre al 31 marzo dal 1 aprile al 15 maggio e dal 16 al 30 settembre dal 16 maggio al 15 settembre Rev. 01 /lug