Comunità Alloggio AMBIENTI FAMILIARI

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1 Comunità Alloggio AMBIENTI FAMILIARI

2 La carta del servizio Tipo di intervento L organizzazione della giornata La carta del servizio è uno strumento di informazione trasparente rivolto ai cittadini e contiene le informazioni che riguardano le finalità e l organizzazione del Servizio descritto. Rappresenta la fotografia attuale di ciò che viene offerto, con l impegno del rispetto di quanto dichiarato, in un regime di continuità dell esperienza e di miglioramento della qualità dei servizi erogati. La carta dei Servizi viene stilata dall equipe di lavoro della comunità, presentata in bozza alle famiglie, ai tutori ed alle persone diversamente abili inserite, completata ed inviata alla V Divisione del Comune di Torino, ai Responsabili delle Circoscrizioni ed ai Servizi Sociali territoriali. E disponibile in struttura ed in Cooperativa per chi la richiede. Viene rielaborata qualora sussistano modifiche sostanziali del servizio. La struttura ospita utenti disabili adulti ed offre assistenza nelle esigenze quotidiane rispetto ai bisogni di cura, sostegno, salute, relazione, mantenimento e recupero abilità, tenendo conto delle caratteristiche e dei tempi di ciascuno. I progetti individuali sono stilati al fine di garantire risposte adeguate per la crescita personale attraverso la valorizzazione delle attitudini personali in un clima famigliare di casa, condivisione del tempo e degli spazi di vita e contemporaneamente nella ricerca di attività e relazioni esterne che consentano reali momenti di partecipazione sociale, ampliando le occasioni di incontro con altre realtà territoriali, istituti scolastici, associazioni culturali e sportive. Le famiglie delle persone inserite possono collaborare attivamente attraverso un contatto costante con gli operatori, che permetta il massimo sostegno al nucleo famigliare ed una efficace presa in carico della persona disabile. La comunità non ha orari di visita, ma è indispensabile salvaguardare alcuni momenti della giornata (attività igieniche, pasti, preparazione per la notte) nel rispetto delle necessità delle persone disabili che vi abitano. E gradito avviso telefonico per concordare rientri a casa, consumazione pasti in comunità insieme al proprio familiare e visite varie, per consentire a tutti un accesso adeguato ed il mantenimento di un clima sereno. Dalle 7,30 alle 9,00 vengono effettuate docce ed igiene personale, a seconda delle necessità e con diversi livelli di aiuto ed intervento da parte degli operatori, che tengono conto delle possibili autonomie; si distribuisce la colazione e si provvede alla somministrazione delle terapie farmacologiche. Dalle 9,30 fino alle 12-12,30 si svolgono commissioni e pratiche esterne, accompagnamenti alle visite mediche; un gruppo svolge le attività previste dal piano attività, laboratori interni od esterni, o attività programmate sul territorio. Alle 12-12,30 preparazione per il pranzo. 12,30 pranzo e somministrazione terapie 13,30-14,30 igiene personale, riposo per alcuni e momento di relax, TV, gioco per altri. Dalle 15,00 alle 18,30, si formano nuovamente 2-3 gruppi per le attività laboratoriali del pomeriggio o per uscite ed interventi individuali. Alle 16,30 pausa per la merenda e terapie per chi è rimasto in comunità; al seguito di tale momento vengono proposte altre attività laboratoriali previste o uscite sul territorio. Alle 19,00 si cena. Dopo cena relax, tv, giochi di società o uscite serali programmate (teatro, cinema, cena fuori). Dalle 21,30 in poi si inizia la preparazione per la notte, seguendo ritmi ed abitudini personali.

3 La comunità offre 4 ore di attività giornaliere di tipo educativo, riabilitativo, ricreativo, socializzante per ogni utente inserito. Le attività che attualmente svolgiamo sono: piscina presso impianti del territorio, danzaterapia, psicomotricità e laboratori permanenti (InGenio, Fiabe e Colori, Bar, Teatro, Bricolage) e spazio ballo presso la RAF diurna, giardinaggio presso Cascina della luna e gli Orti Urbani di v. della Rosina, biblioteca civica C.so Corsica, uscite sul territorio, uscite serali per cene fuori o spettacoli, partecipazione anche nel fine settimana ad eventi e manifestazioni. Vengono organizzate feste, pranzi o cene in ricorrenze speciali con le famiglie e persone care; diventa questo talvolta l'occasione per condividere con i famigliari anche la preparazione e l'organizzazione stessa di tale evento. Ogni anno viene organizzato un soggiorno estivo, secondo delibera comunale, in località marittima o montana, decisa in accordo con il gruppo famiglie. La struttura Per chi Ammissioni L edificio,di recente costruzione, è di proprietà del Comune di Torino, in concessione ventennale. La Comunità è al primo piano, mentre al piano terra ed interrato è attiva la RAF diurna gestita dalla stessa organizzazione, che al suo interno offre spazi laboratoriali, una vasca a farfalla per acquaticità e la palestra. Sul tetto piano della costruzione è presente un grande terrazzo con zone d ombra. Intorno alla struttura c è un area esterna, in parte verde, utilizzata dai due servizi La comunità è dotata di una cucina dove vengono preparati i pasti e conservati gli alimenti secondo le norme HACCP; una sala da pranzo con impianto stereo, un salottorelax con TV, 6 camere da letto doppie personalizzate, 2 zone adibite ai servizi igienici (6 bagni di cui uno assistito dotato di vasca e barella doccia ed uno per il personale), una lavanderia per gli indumenti personali degli ospiti con lavatrice, essiccatoio ed attrezzatura per lo stiro, un ufficio dove è custodita tutta la documentazione e le terapie farmacologiche. La struttura ha in dotazione due mezzi di trasporto per la mobilità, di cui uno attrezzato per trasporto carrozzine ed un furgone 9 posti. La manutenzione ordinaria e straordinaria è a carico della Cooperativa: viene effettuata attraverso ditte specializzate, così come i controlli e le verifiche periodiche previste per legge sugli impianti di emergenza ed ascensore. La comunità (di tipo C) ha come vocazione prevalente la pluridisabilità (persone con deficit intellettivi e cognitivi associati a compromissioni di natura organica) e disabilità intellettiva ( persone con insufficienza mentale e difficoltà di apprendimento accompagnate a limitazioni di sviluppo cognitivo e della sfera emozionale, disturbi comportamentali). E autorizzata per 10 posti in regime residenziale definitivo e 2 dedicati al Pronto intervento o Tregue. La famiglia o il tutore che intraprende un percorso di inserimento residenziale temporaneo o definitivo per il proprio famigliare o tutelato deve presentare domanda al Servizio Sociale del proprio territorio: su progetto della commissione UMVD verranno proposte alla famiglia alcune possibili soluzioni. Il nucleo famigliare è il primo destinatario ed attore del percorso di accoglienza e sostegno durante il percorso di inserimento e cura del disabile che entra e vive in comunità. In seguito alla domanda di inserimento in comunità, la responsabile della Cooperativa, insieme a tutte le figure professionali che conoscono il caso, attraverso una serie di incontri e passaggi di informazioni e documentazione, valutano la compatibilità con il gruppo esistente, i bisogni assistenziali ed educativi, la situazione sanitaria e la rete famigliare.

4 Ammissioni Dimissioni Chi ci lavora Viene invitata la famiglia o il tutore per una visita alla comunità, durante la quale vengono date tutte le informazioni utili. Quasi sempre si procede, in accordo con i Servizi Circoscrizionali e la Divisione, all effettuazione di periodi programmati di tregua: questi permettono l avvicinamento graduale alla residenzialità, dando l opportunità a tutti (famiglia, comunità, servizi invianti) di monitorare e valutare la reale adeguatezza dell inserimento. In questo modo il gruppo di lavoro della comunità ha la possibilità di conoscere prima dell inserimento definitivo la persona e le sue esigenze. Se sussistono le condizioni favorevoli, la persona viene inserita, procedendo ad una serie di pratiche amministrative necessarie: calcolo della parte di contribuzione alla retta alberghiera, contratto con l ente che gestisce la comunità, cambio di residenza, scelta del medico di base. Le dimissioni, concordate con la famiglia ed il Servizio Sociale, possono avvenire per: cambiamento del progetto di vita; peggioramento delle condizioni psico-fisiche tale da rendere la struttura non idonea alla prosecuzione dell intervento; scelta della famiglia; scelta dei servizi sociali; incompatibilità tra persona inserita e servizio. Nel servizio operano le seguenti figure professionali: 6 Educatori professionali (di cui 1 referente del Servizio) 10 OSS (Operatore Socio-Sanitario); 2 animatore (35 ore settimanali) 1 Responsabile di Cooperativa 2 cuoche (29 ore la settimana) 2 addette ai servizi generali ( 24 ore la settimana) 1 consulente attività specialistico della Cooperativa Frassati 1 infermiere professionale (5 ore settimanali) 1 fisioterapista ( secondo piani riabilitativi) 1 medico referente sanitario (2 ore settimanali) della Cooperativa Paradigma. Qualità Il servizio è gestito dall ATI Cooperativa Frassati-Paradigma con un progetto stilato nel 2007 per la partecipazione al Bando di Concessione dei locali ed in seguito, per l Accreditamento con la Città di Torino nell Albo fornitori. Ogni utente accolto nel servizio ha un operatore di riferimento. I progetti individuali sono elaborati a seguito di un periodo di osservazione di sei mesi circa. Il progetto è concordato con l utente stesso (quando è possibile),con la famiglia o il tutore e con gli operatori dei Servizi Sociali che seguono il caso con verifiche annuali o, in caso di eventi significativi, qualora si renda necessaria un momento di confronto. La progettazione e gli interventi vengono verificati attraverso: le riunioni di equipe, a cui partecipano periodicamente anche le figure professionali sanitarie e di supporto; la supervisione e la formazione garantiscono l elaborazione dell agire quotidiano di ciascun operatore; audit interni previste dal Sistema Qualità della Cooperativa la somministrazione ogni due anni di questionari sulla qualità percepita, con conseguente raccolta dei dati emersi; gli incontri di verifica periodici sui singoli utenti inseriti e/o sul servizio con gli Enti

5 territoriali ed i Servizi Centrali monitorano l efficacia e la coerenza delle prestazioni erogate; gli incontri con le singole famiglie (ogni volta che sentono il desiderio di confrontarsi con gli operatori su questioni relative al proprio famigliare) o con il gruppo delle famiglie ( almeno 4 incontri l anno) o con le Associazioni di tutela, ci aiutano nella verifica di ciò che facciamo e ci stimolano al miglioramento attraverso la sollecitazione e la collaborazione attiva; Il servizio e la cooperativa operano dal 2007 conformemente alla normativa EN ISO 9001:2008. Oggi il nostro Sistema di Gestione Qualità è certificato per il campo applicativo progettazione, programmazione ed erogazione di servizi educativi, socioassistenziali, animativi, socio-sanitari, sanitari, presidi sanitari e servizi alberghieri. La qualità del servizio ha a che vedere con la sua capacità di rispondere ai bisogni delle persone che accoglie. Nello specifico individuiamo le risposte ai bisogni che gli operatori della cooperativa forniscono sulla base delle loro mansioni. Desideriamo rispondere ai bisogni delle persone nella loro globalità. Distinguere bisogni diversi permette a noi di controllare ciò che facciamo, e ai nostri interlocutori di valutare l efficacia del servizio. La soddisfazione di bisogni Cibo il momento dedicato al pasto è importante nella giornata delle persone, poiché risponde al bisogno di nutrirsi ma anche di vicinanza, affettività, contenimento, emozioni. L obiettivo è quello di preparare piatti graditi in un clima il più possibile sereno e protetto; i pasti sono cucinati internamente dalla cuoca. L approvvigionamento degli alimenti necessari avviene attraverso alcuni fornitori certificati,a domicilio, integrate da una piccola spesa settimanale di prodotti freschi effettuata da alcuni utenti con gli operatori. I pasti vengono preparati sulla base di un menù redatto da una dietista, in versione estiva ed invernale, tenendo conto dei gusti ed esigenze delle persone; sono previste variazioni per diete specifiche ove sussistano problematiche sanitarie, cibi sminuzzati o frullati per problematiche legate alla masticazione, deglutizione e disfagia. L'orario indicativo della colazione è tra le ore 7,30 e le 9,00, quello del pranzo tra le 12,00 e le 13,30, la cena tra le 19,00 e le 20,00: gli orari sono variabili in base agli impegni ed attività degli utenti. Le portate sono servite separatamente o a seconda delle esigenze funzionali; in caso di difficoltà ad alimentarsi autonomamente, l'utente riceve l'aiuto necessario da parte del personale per l'assunzione del pasto. Nel servizio è attiva una procedura di autocontrollo dell igiene alimentare nel rispetto delle norme H.A.C.C.P. previste dalla legge e conseguentemente gli operatori hanno ricevuto adeguata formazione in materia. Casa Crediamo che la dimensione dell abitare, sia da intendere come spazio (non solo fisico) dove esprimere le proprie emozioni, ottenere l aiuto e le risposte necessarie, essere ascoltati e capiti anche senza comunicazione verbale, che permetta di autocontenere ansie e paure, e tutto questo richiede uno sforzo costante da parte di tutti ed un lavoro quotidiano per creare un clima che sa di casa. Il riconoscimento degli spazi, il loro utilizzo, la possibilità di accedervi in modo autonomo o con aiuto dell operatore a seconda delle proprie esigenze, è l obiettivo principale nei primi mesi dell inserimento. Le valutazioni e le scelte della camera e degli abbinamenti nelle camere doppie, il posto a tavola, l utilizzo di alcuni pezzi di casa che ogni persona sceglie, sono quindi parti

6 La soddisfazione di bisogni significative finalizzate alla costruzione di ritmi e spazi riconosciuti e garantiti; in parte autonomi, in parte condivisi. Devono quindi essere puliti ed ordinati (l addetta alle pulizie provvede ogni giorno alla pulizia di tutti i locali), avere la giusta aerazione ( c è un impianto di condizionamento nelle camere più calde); l arredamento (per qualità e quantità) o la posizione degli arredi, viene rivista in base alle esigenze delle persone. Sono disponibili, per chi ne ha bisogno, letti con sbarre di protezione e di diverse altezze. Per attività e feste vengono utilizzati gli spazi esterni e laboratoriali della RAF diurna del piano terra e cortile esterno (è presente una grande terrazza panoramica negli spazi attribuiti all area della Circoscrizione 9). Igiene E' sempre garantito l'aiuto ed il controllo degli operatori nella cura dell'igiene personale, nel rispetto della privacy e delle esigenze personali, secondo il grado di autonomia. Di norma si esegue o aiuta nello svolgimento della doccia quotidiana e per tutte le altre operazioni di igiene durante la giornata, compresi i cambi pannolone per le persone incontinenti Gli operatori pongono particolare attenzione nel prevenire l'insorgere dell'incontinenza e di problematiche dermatologiche correlate, attraverso frequenti accompagnamenti in bagno o instaurando abitudini ed orari pensati sulle esigenze personali. I prodotti per l igiene personale non sono compresi nella retta. I cambi della biancheria da letto e da bagno sono effettuati a seconda dei bisogni individuali, non meno di 3 volte la settimana: la biancheria da letto è a noleggio ed una ditta specializzata provvede alla fornitura del pulito settimanale necessario. La biancheria degli ospiti è lavata e stirata dagli operatori. Salute La presenza dell infermiera professionale in momenti diversi nel corso della settimana e di un medico referente della struttura garantiscono il monitoraggio e la tutela degli aspetti riguardanti la salute e la prevenzione e registrano ciò che accade in una cartella sanitaria. Si mantengono i rapporti con il medico di base e gli specialisti coinvolti nei percorsi specifici, in modo da prestare un programma di cura coerente e coordinato. Il fisioterapista esegue i trattamenti riabilitativi prescritti dal fisiatra dell ASL a seconda delle necessità. Gli operatori, insieme all infermiere, si occupano della somministrazione della terapia farmacologica, degli accompagnamenti a visite specialistiche, esami diagnostici, prescrizione di ausili e presidi, anche insieme ai famigliari. I presidi (pannoloni, ecc.) e gli ausili sono forniti dall'a.s.l. di competenza, in base alla patologia dell'utente. Tutte le prestazioni non erogate dal Servizio Sanitario Nazionale sono a carico del disabile o della famiglia. Autonomia Il progetto personale ha come finalità il mantenimento o il potenziamento delle autonomie, anche piccole, secondo le capacità di ognuno: durante la giornata, attraverso ogni azione, gli operatori hanno il compito di stimolare ogni gesto che possa favorire il mantenimento e lo sviluppo delle competenze di un soggetto adulto in rapporto con il mondo circostante. Informazione Nella relazione con i disabili e con le famiglie comunichiamo sempre ciò che avviene o che viene programmato, che riguarda lo specifico del proprio famigliare o la vita di comunità: sono inoltre consultabili in bacheca gli orari degli operatori, con ruoli e

7 La soddisfazione di bisogni professionalità differenti, il menù, lo schema attività invernale ed estivo, i tutori, i rappresentanti delle associazioni di tutela, commissioni di vigilanza ed ASL. Relazione ed appartenenza a reti La Carta dei servizi oggi è l impegno a promuovere e costruire relazioni e reti territoriali significative per le persone disabili inserite in comunità Nel primo anno abbiamo lavorato per individuare le risorse formali ed informali per la gestione delle attività, creando contatti con gli altri servizi rivolti ai disabili della Circoscrizione 9. Continuiamo a lavorare per costruire una rete di relazioni che possa rendere la comunità una realtà aperta e dinamica. La partecipazione agli eventi ed iniziative del territorio circoscrizionale e cittadino possono soddisfare il bisogno di relazione e di appartenenza a reti di supporto, sia per i disabili che per i familiari. Per questo il servizio si impegna in un costante interscambio anche con realtà che promuovono eventi culturali e di cittadinanza attiva. Tutela Si rispetta rigorosamente la riservatezza su tutti i dati sensibili, personali ed in generale su tutte le informazioni. I dati sono raccolti, trattati e archiviati nel rispetto della normativa sul trattamento dei dati personali. Per tutela intendiamo anche ogni azione o percorso che si possa intraprendere al fine di garantire i diritti fondamentali dei cittadini disabili e delle loro famiglie. Sicurezza Gli operatori hanno ricevuto un adeguata formazione in materia di sicurezza sul lavoro, precauzioni antincendio e antinfortunistiche secondo le prescrizioni di legge. Nella struttura è presente un Piano di evacuazione, un manuale sulla Valutazione dei rischi, i protocolli di gestione dell emergenza sanitaria. In caso di problema sanitario o acuzie viene immediatamente avvertita la famiglia, contemporaneamente ai mezzi di soccorso sanitari.

8 Data aggiornamento: settembre 2015 SCHEDA RIASSUNTIVA Servizio in accreditamento con la Città di Torino e le ASL TO1, TO2 Gestione A.T.I. Coop. Frassati-Paradigma Indirizzo via Pio VII 61 angolo via Casorati Periodo di attivazione tutti i giorni dell anno Orario 24 ore il giorno Telefono 011/ Fax 011/ E.mail posta@coopfrassati.com Mezzi pubblici per arrivare al servizio autobus GTT 14,18, 74 Stazione Lingotto a 500mt. L accesso alla struttura non ha particolari vincoli di orario: i famigliari possono accedere alla struttura nel rispetto dell intimità della vita degli utenti; è gradito un preavviso telefonico per non interferire nelle attività. Referente del Servizio: Cicatiello Cristina Responsabile della Cooperativa Frassati: Crippa Roberta Responsabile della Cooperativa Paradigma: Tosso Gabriele

9 CARTA DEI SERVIZI

10 Da oltre trent anni al servizio dei cittadini. [.] il servizio è costituito dal coordinatore, dagli operatori e, ove previsto, dalla struttura. Per servizio si intende un organizzazione di lavoro permanente e continuativa costituita dalla cooperativa sulla base di un progetto della cooperativa stessa [. ] (dal Regolamento Interno) La cooperativa sociale P.G. Frassati Servizi alla persona è una cooperativa sociale di tipo A che progetta e gestisce servizi sociali, assistenziali, educativi, socio-sanitari, sanitari, riabilitativi e animativi, finalizzati a prevenire e contenere i rischi e gli effetti dell esclusione e del disagio sociale e a promuovere la crescita della comunità locale. La cooperativa intende contribuire a costruire una società basata sulla solidarietà, l uguaglianza e la reale giustizia sociale ricercando la soddisfazione dei propri soci sia attraverso opportunità professionali qualificate, sia attraverso la partecipazione e la condivisione delle scelte di impresa e dei propri valori. Per questo motivo la progettazione e la gestione dei servizi si ispirano a principi di imparzialità e di uguaglianza, sono frutto di libera iniziativa e mirano a rispettare la libertà di scelta degli utenti. I suoi obiettivi primari sono: la promozione e la valorizzazione degli individui cui i servizi della cooperativa si rivolgono, nel rispetto della dignità, della peculiarità e della creatività di ognuno di essi attraverso attività e azioni di cura, tutela, assistenza, aiuto, sostegno, accompagnamento e relazione la promozione e il sostegno di una cultura del benessere per una società costruita a misura d uomo la promozione, la diffusione e il progresso delle politiche sociali. COOPERATIVA P.G. FRASSATI SERVIZI ALLA PERSONA Carta dei servizi

11 CHE COS È LA CARTA DEI SERVIZI Informare e tutelare gli utenti, migliorare la qualità dei servizi. La Carta dei Servizi della cooperativa sociale P.G. Frassati Servizi alla persona è realizzata secondo le direttive della Legge n. 328 del 2000, la Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali, in base alle caratteristiche di ogni singolo servizio gestito. La Carta dei Servizi della cooperativa è complementare alla Carta del Servizio Sociale emessa dagli Enti Pubblici committenti ed è uno strumento di condivisione tra i diversi interlocutori dei servizi, Enti Pubblici, cooperativa e utenti, che ha lo scopo di: informare gli utenti circa i criteri di accesso, le modalità di funzionamento e le condizioni per la valutazione delle prestazioni dei servizi tutelare le posizioni soggettive degli utenti costruendo le condizioni di cittadinanza necessarie in termini di partecipazione attiva ai momenti decisionali e gestionali dei servizi stessi e fornendo indicazioni circa le procedure per la propria tutela nei casi di inadempienza migliorare la qualità dei servizi e costituirne la principale garanzia in termini di determinazione di standard, procedure di valutazione e modalità di organizzazione. La Carta dei Servizi della cooperativa sociale P.G. Frassati Servizi alla persona è consultabile anche on line all indirizzo COOPERATIVA P.G. FRASSATI SERVIZI ALLA PERSONA Carta dei servizi

12 DESTINATARI E TIPOLOGIA DEI SERVIZI I servizi della cooperativa sociale P.G. Frassati Servizi alla persona si rivolgono a: minori, giovani e famiglie: comunità alloggio, gruppi appartamento, servizi educativi territoriali domiciliari e scolastici, centri diurni, luoghi neutri, Centri di Aggregazione Giovanile (C.A.G.) disabili: comunità alloggio, gruppi appartamento, Residenze Assistenziali Flessibili (R.A.F.) residenziali e diurne, centri di attività diurna, educativa territoriale e progetti occupazionali anziani: Residenze Assistenziali (R.A.), Residenze Assistenziali Alberghiere (R.A.A.), Residenze Assistenziali Flessibili (R.A.F.), Residenze Sanitarie Assistenziali (R.S.A.), servizi di assistenza infermieristica e tutelare, riabilitazione e animazione adulti in difficoltà e con fragilità sociale: centri per l accoglienza notturna, servizi per le dipendenze (comunità terapeutiche), servizi per la salute mentale (gruppi appartamento, centri diurni e di accoglienza, progetti occupazionali, servizi riabilitativi territoriali e domiciliari) persone che necessitano di assistenza al domicilio: servizi socioassistenziali e socio-sanitari di assistenza e cura domiciliare e di accompagnamento persone che necessitano di assistenza sanitaria: servizi di organizzazione e gestione di strutture sanitarie ospedaliere e hospice. La sede amministrativa COOPERATIVA P.G. FRASSATI SERVIZI ALLA PERSONA Carta dei servizi

13 STANDARD QUALITATIVI Per la reale soddisfazione delle necessità degli utenti. La cooperativa sociale P.G. Frassati Servizi alla persona progetta e gestisce i propri servizi mirando alla reale soddisfazione delle necessità degli utenti e alla realizzazione di interventi professionalmente qualificati attraverso l applicazione dei seguenti standard qualitativi: ciascun servizio nasce sulla base di un accurato ed esplicito progetto periodicamente revisionato e integrato ciascun servizio è dotato di un coordinatore responsabile e di un équipe professionale composta da operatori qualificati per ogni singolo utente, ove previsto, è formulato un progetto individuale, verificato e integrato in base alle necessità ogni singolo utente, per quanto possibile, partecipa a definire il proprio contratto, ossia l accordo che regola la propria relazione con il servizio ogni singolo utente ha come riferimento privilegiato un singolo operatore o l intera équipe professionale. Certificazione del Sistema Qualità Dopo un lungo percorso formativo e di riorganizzazione la cooperativa, nel 2007, ha ottenuto la certificazione del proprio sistema gestionale ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2008, rilasciata dalla società QS Schaffhausen AG per la progettazione, programmazione ed erogazione di servizi educativi, socio-assistenziali, animativi, socio-sanitari e servizi alberghieri. Valutazione periodica La cooperativa svolge costantemente un attenta valutazione del funzionamento dei propri servizi attraverso: incontri periodici tra l équipe professionale e il coordinatore responsabile incontri periodici tra il coordinatore responsabile e lo Staff di Direzione incontri specifici con gli Enti Pubblici committenti attività di verifica sulle metodologie di intervento svolta da professionisti incaricati della supervisione dalla cooperativa (ove previsto dai singoli progetti) somministrazione agli utenti o ai loro familiari di questionari di rilevazione della qualità percepita rilevazione annuale sulla corretta gestione del servizio da parte degli Enti Pubblici committenti audit interni a cura del Sistema Qualità. COOPERATIVA P.G. FRASSATI SERVIZI ALLA PERSONA Carta dei servizi

14 MODALITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI La modalità di accesso ai servizi è regolata da specifici contratti stipulati tra la cooperativa e gli Enti Pubblici committenti. Di norma le richieste di accesso ai servizi devono essere rivolte agli Enti Pubblici competenti: Comuni, ASL e Consorzi dei Servizi Socio-Assistenziali. In seguito a una specifica valutazione della richiesta, l Ente Pubblico può autorizzare l accesso al servizio, in accordo con la cooperativa, inviando la relativa comunicazione alla persona interessata. Informazioni e richieste Gli utenti possono rivolgersi direttamente presso il servizio o presso la Segreteria della sede centrale e amministrativa, tenendo presente i seguenti livelli di responsabilità: a domande e richieste inerenti il progetto o il programma individuale dell utente possono rispondere gli operatori dell équipe professionale del servizio a domande e richieste inerenti l organizzazione interna del servizio può rispondere il coordinatore responsabile del servizio a domande e richieste inerenti questioni generali può rispondere la Direzione della cooperativa. Qualora gli utenti lo richiedano la cooperativa può fornire indicazioni e informazioni circa eventuali altri servizi di cui l utente abbia necessità. Reclami Qualora un utente o un suo legittimo rappresentante non sia soddisfatto delle prestazioni ricevute può sporgere un eventuale reclamo, sia in forma orale sia in forma scritta, tenendo presente i seguenti livelli di responsabilità: se il reclamo riguarda il funzionamento di un servizio deve essere indirizzato al coordinatore responsabile del servizio se il reclamo riguarda l azione del coordinatore deve essere indirizzato alla Direzione della cooperativa presso gli uffici della sede centrale e amministrativa se il reclamo riguarda l operato generale della cooperativa deve essere indirizzato all Ente Pubblico committente. La cooperativa si impegna a fornire risposta entro una settimana per i reclami orali, entro due settimane per i reclami scritti. COOPERATIVA P.G. FRASSATI SERVIZI ALLA PERSONA Carta dei servizi

15 Cooperativa Sociale P.G. Frassati s.c.s. Onlus Strada della Pellerina 22/ Torino Tel. 011/ Fax 011/ PEC (Posta Elettronica Certificata) Il servizio di Segreteria è disponibile nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì: 08, /14,30 17,30. La sede centrale è raggiungibile con i mezzi GTT 40 e 62.