RACCOLTA DATI QUALITA COMMERCIALE VENDITA: ALCUNE CRITICITA

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1 RACCOLTA DATI QUALITA COMMERCIALE VENDITA: ALCUNE CRITICITA Direzione Consumatori e Qualità del Servizio Milano, 13 gennaio 2011 Questa presentazione non è un documento ufficiale dell Autorità per l energia elettrica e il gas Autorità per l energia elettrica e il gas 1

2 CONTENUTI Graduatoria reclami Qualità dati e problematiche Proposte di indicatori Autorità per l energia elettrica e il gas 2

3 Graduatoria reclami Gli articoli 39.4 e 52.5 del TIQV prevedono pubblicazione delle performance di risposta ai reclami scritti da parte del venditore, a partire dal 1 luglio 2010 (dati del 1 semestre 2010) La pubblicazione avviene: A cadenza semestrale Distinguendo i dati relativi a reclami di esclusiva competenza del venditore ( reclami semplici ) da quelli per cui è necessario richiedere dati tecnici al distributore ( reclami complessi ) Distinguendo i dati relativi ai clienti del mercato libero da quelli relativi ai clienti in regimi di tutela Sono stati analizzati i dati inviati e ipotizzati possibili indicatori delle performance per i reclami semplici e complessi L analisi condotta ha messo in luce problematiche relative alla qualità e comparabilità dei dati comunicati Autorità per l energia elettrica e il gas 3

4 CONTENUTI Graduatoria reclami Qualità dati e problematiche Proposte di indicatori Autorità per l energia elettrica e il gas 4

5 Qualità dei dati e problematiche In generale le problematiche emerse hanno fatto propendere per la sospensione della pubblicazione di una graduatoria relativa ai reclami, almeno con riferimento al 1 semestre 2010 In vista della prossima pubblicazione, relativa ai dati del 2 semestre 2010, appare quindi necessario: definire con certezza e univocità i criteri di raccolta dei dati in modo da garantire una corretta comparazione proporre i possibili indicatori da utilizzare nella graduatoria Autorità per l energia elettrica e il gas 5

6 Principali problematiche emerse Non uniformità di interpretazione della regolazione e dei criteri di compilazione delle maschere, che rende i dati non omogenei e non consente una corretta comparazione In particolare: Non omogeneità dei dati comunicati per la categoria dei clienti multisito Assenza di reclami per determinate categorie di clienti o di prestazione, ovvero dati dichiarati pari a 0, in particolare, assenza di reclami complessi Numero di richieste informazioni molto elevato se comparato al numero di reclami Autorità per l energia elettrica e il gas 6

7 Clienti multisito: : previsioni del TIQV Cliente finale multisito : è un cliente finale con più punti di prelievo/riconsegna che ha stipulato con uno stesso venditore uno o più contratti di fornitura, ciascuno dei quali per uno o più punti di prelievo/riconsegna Nei casi di reclami presentati da clienti multisito, qualora le problematiche evidenziate riguardino più siti di fornitura, il venditore fornisce risposta motivata unica; in tal caso non si applica il relativo standard specifico Autorità per l energia elettrica e il gas 7

8 Clienti multisito: : analisi dei dati 166 venditori hanno comunicato di avere clienti multisito, per un totale di Diverse interpretazioni, ad esempio: alcuni operatori hanno incluso i clienti domestici, altri operatori li hanno esclusi; alcuni operatori hanno incluso i clienti con un punto di fornitura gas e uno elettrico; Sono stati svolti approfondimenti nei confronti di venditori con più di clienti finali e almeno 1 cliente multisito richiedendo di fornire il dettaglio dei clienti domestici inseriti nella categoria dei multisito: 15 soggetti hanno inviato il dettaglio richiesto ed il peso medio dei clienti domestici sul totale di multisito è risultato essere dell 80% circa su un totale di soggetti hanno dichiarato di non aver compreso clienti domestici tra i multisito dichiarati (pari a circa ) 2 soggetti hanno dichiarato di essersi attenuti alla definizione del TIQV e di non avere rettifiche/dati di dettaglio da comunicare Autorità per l energia elettrica e il gas 8

9 Clienti multisito: : analisi dei dati (2) Analizzando i dati dei soggetti che hanno inviato il dettaglio richiesto è emerso che: il totale dei clienti multisito inizialmente dichiarato era di circa di questi, circa l 80% era costituito da clienti domestici (gas o elettrico) La diversa interpretazione può dunque incidere, anche in modo considerevole sul numero di clienti e di conseguenza sull indicatore da utilizzare per valutare le performance del venditore che, come si vedrà nel seguito, viene costruito tenendo conto del numero di clienti, distinti per tipologia. Autorità per l energia elettrica e il gas 9

10 Clienti multisito: : dati da includere In base alla definizione attuale contenuta nel TIQV, è incluso nella tipologia dei clienti multisito, ad esempio: il cliente domestico, che abbia due contratti afferenti rispettivamente ad un punto di prelievo di energia elettrica per uso domestico residente e ad un punto di prelievo per uso domestico non residente o afferenti ad un punto di prelievo per uso domestico e a un punto di prelievo per usi diversi; Il cliente che abbia uno/più punti di prelievo o uno/più punti di riconsegna in presenza di uno solo o di più contratti a condizioni di mercato libero e uno/più punti di prelievo/riconsegna in presenza di uno solo o di più contratti a condizioni regolate; Autorità per l energia elettrica e il gas 10

11 Clienti multisito: : altri esempi (1) In base alla definizione attuale contenuta nel TIQV non è incluso nella tipologia dei multisito: il cliente che abbia due distinti contratti l uno afferente ad un punto di riconsegna e l altro afferente ad un punto di prelievo; Il cliente dual fuel cioè il cliente che abbia un unico contratto a cui afferisca un punto di prelievo e un punto di riconsegna In base alla definizione attuale contenuta nel TIQV si profilano le seguenti ulteriori casistiche Il cliente che abbia un unico contratto con più punti di prelievo o più contratti e un punto di riconsegna con un diverso contratto va conteggiato come cliente multisito elettrico e cliente gas BP Il cliente che abbia più punti di prelievo con un unico contratto o più contratti e un punto di riconsegna incluso in un unico contratto insieme ad un punto di prelievo va conteggiato come cliente multisito elettrico e cliente dual fuel Autorità per l energia elettrica e il gas 11

12 Clienti multisito: : altri esempi (2) Cliente Settore N.punti A E 1 B E 2 Il cliente B è un cliente multisito elettrico Cliente Settore N.punti A E 1 A G 3 Il cliente A è un cliente multisito solo nel settore del gas Cliente Settore N.punti C E 2 C G 2 Il cliente C è un cliente multisito sia nel settore elettrico che in quello gas Autorità per l energia elettrica e il gas 12

13 Clienti multisito: : possibili interventi Dalla prossima raccolta dati è allo studio di suddividere la categoria dei clienti multisito in multisito gas e multisito elettrici Eventuale non inclusione dei clienti domestici nella categoria dei multisito: occorre una consultazione Autorità per l energia elettrica e il gas 13

14 Reclami complessi :: previsioni del TIQV Nel caso in cui il venditore, per dare risposta motivata al reclamo, alla richiesta di informazioni o alla richiesta di rettifica, debba acquisire dati tecnici dal distributore: Invia al distributore la richiesta di dati tecnici entro 5 giorni solari Può inviare al cliente una risposta motivata preliminare nel caso in cui il distributore non abbia risposto entro il tempo massimo Trasferisce al cliente l indennizzo eventualmente ricevuto dal distributore Autorità per l energia elettrica e il gas 14

15 Assenza di reclami complessi Con particolare riferimento ai reclami complessi, si è riscontrato che: Il numero dei casi dichiarati è molto esiguo; Operatori anche di grandi dimensioni hanno dichiarato di non avere casi appartenenti a questa tipologia Se da un lato è plausibile aspettarsi un numero inferiore di reclami complessi, dall altro la totale assenza appare anomala, anche in base alle informazioni che l Autorità riceve dallo Sportello per il consumatore Autorità per l energia elettrica e il gas 15

16 Assenza di reclami complessi (2) Nella Tabella 1 la percentuale di soggetti che hanno dichiarato di avere ricevuto reclami complessi nel semestre di riferimento Nella Tabella 2 esempi di operatori di diverse dimensioni che hanno dichiarato di non aver ricevuto reclami complessi (clienti BT non domestici libero) Tabella 1 Tabella 2 Tipologia di cliente BT domestici tutela BT domestici libero BT non domestici tutela BT non domestici libero BP tutela BP libero Totale partecipanti raccolta % partecipanti che dichiarano reclami complessi 14% 18% 11% 20% 23% 14% Ragione sociale Società 1 Società 2 Società 3 Società 4 Società 5 Società 6 Società 7 < Autorità per l energia elettrica e il gas Tot reclami complessi <1.000 N clienti < <

17 Assenza di reclami complessi (3) Il mancato utilizzo della categoria dei reclami complessi comporta : la necessità di rispettare gli standard previsti per i reclami semplici possibili effetti distorsivi sui risultati della graduatoria reclami e disomogeneità degli indicatori rispetto agli altri venditori, infatti se il venditore non si avvale di questa possibilità: aumenterà il numero di reclami semplici che vengono considerati nella graduatoria presumibilmente aumenterà il tempo medio di risposta ai reclami, penalizzando il venditore nel calcolo dell eventuale indicatore relativo alla tempestività la mancata evidenziazione delle problematiche che hanno origine dal distributore Autorità per l energia elettrica e il gas 17

18 Reclami/richieste di informazioni: previsioni del TIQV Richiesta scritta di informazioni : è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al venditore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito al servizio elettrico e/o gas non collegabile ad un disservizio percepito. Il venditore adotta criteri prudenziali classificando le segnalazioni come reclami scritti nei casi in cui non sia agevole stabilire se sia un reclamo, una richiesta di informazioni o una richiesta di rettifica di fatturazione. Autorità per l energia elettrica e il gas 18

19 Numero di richieste di informazioni elevato rispetto al numero dei reclami La classificazione e separazione netta tra reclamo e richiesta di informazione può essere difficile, ma poiché le richieste di informazione non sono sottoposte a standard specifico il TIQV prevede che in caso di dubbio la comunicazione venga classificata come reclamo L elevata numerosità di richieste informazioni a volte riscontrata, fa ipotizzare che non sempre si è rispettato questo criterio prudenziale Autorità per l energia elettrica e il gas 19

20 Qualità dei dati e problematiche Calcolando il rapporto tra numero di richieste informazioni e reclami ricevuti, si è riscontrata una forte variabilità dei dati Per i clienti BT domestici del mercato libero, si va da un rapporto pari al 6.9% ad oltre il 1000% Per i clienti BP del mercato libero, da un valore pari al 3% a circa l 800% Tale rapporto risulta molto variabile anche per operatori simili per numero di clienti e/o reclami ricevuti Esempio rapporto richieste informazioni/recalmi clienti BT domestici mercato libero Ragione sociale Società 1 Società 2 Società 3 Tot reclami Tot richieste info N clienti Richieste info/reclami 1028 % 17 % 47 % Autorità per l energia elettrica e il gas 20

21 Alcuni esempi Rateizzazione: Il cliente chiede per iscritto la rateizzazione e le modalità per effettuarla: non è una prestazione del TIQV Il cliente chiede come si possa ottenere una rateizzazione: è una richiesta scritta di informazioni Il cliente si lamenta di non aver ottenuto una rateizzazione: è un reclamo Il cliente lamenta per iscritto che una bolletta specifica è sbagliata e chiede che venga ricalcolata: è una richiesta di rettifica di fatturazione Il cliente chiede quali sono le procedure per ottenere un eventuale ricalcolo di una bolletta (che non è identificata): è una richiesta di informazioni Prestazioni/lavori: Il cliente chiede per iscritto un aumento di potenza: non è una prestazione del TIQV, ma una richiesta da trasmettere al distributore Il cliente chiede come ottenere un aumento di potenza e quanto tempo ci vorrà: è una richiesta scritta di informazioni Il cliente si lamenta di non aver saputo più nulla dell aumento di potenza richiesto: è un reclamo Autorità per l energia elettrica e il gas 21

22 CONTENUTI Graduatoria reclami Qualità dati e problematiche Proposte di indicatori Autorità per l energia elettrica e il gas 22

23 Proposte di indicatori per la graduatoria reclami In relazione alla pubblicazione comparativa delle performance di risposta ai reclami scritti, già espressamente prevista dal TIQV, l Autorità, in sede di primissima applicazione, è orientata a : calcolare, con riguardo ai dati relativi al II semestre 2010, un solo indicatore (INDICE DI RECLAMOSITA ) pubblicare una graduatoria unica di tutti i venditori partecipanti alla raccolta Avviare un processo di consultazione per: valutare la possibilità di pubblicare graduatorie distinte per classi omogenee di venditori, con riferimento al numero di clienti serviti per tipologia individuare ulteriori indicatori tramite apposito processo di consultazione Autorità per l energia elettrica e il gas 23

24 Proposte indicatori: indice di reclamosità (1) Al fine di procedere alla pubblicazione delle performance di risposta ai reclami scritti d parte dei venditori, l Autorità propone: Calcolare per ogni operatore un Indice di reclamosità costruito come rapporto tra il totale dei reclami ricevuti da ciascun operatore, per categoria di clienti, e il totale di clienti della relativa categoria, moltiplicando poi per 1000, in modo da ottenere la reclamosità ogni 1000 clienti (Reclamosità= (totale casi / num. clienti categoria)*1000). Tale indicatore verrebbe calcolato sia con riferimento ai reclami semplici, che a quelli complessi e per le seguenti categorie di clienti: BT domestici (tutela) BT non domestici (tutela) BT domestici (libero) BT non domestici (libero) BP (tutela) BP (libero) Multisito Autorità per l energia elettrica e il gas 24

25 Proposte indicatori: indice di reclamosità (2) Si propone quindi di pubblicare sul sito dell Autorità le tabelle in cui viene riportata la graduatoria completa dei venditori e per ciascuno di essi viene indicato il relativo valore dell indice di Reclamosità Di seguito un esempio della tabella Ragione Sociale Società A Società B Reclamosità Xx yy Per ciascuna tipologia di cliente verrebbe pubblicata una tabella, indicando anche il valore della Reclamosità media, ovvero la media aritmetica degli indici di reclamosità, eventualmente corretta in caso di presenza di valori anomali (molto elevati o molto bassi) Autorità per l energia elettrica e il gas 25

26 Proposte di indicatori 3 Per la prossima graduatoria reclami (dati 2 semestre 2010) verrebbe calcolato e pubblicato il solo indicatore di Reclamosità Per le future graduatorie si propone di avviare una consultazione in cui ad esempio valutare ulteriori indicatori che tengano conto di: Capacità di risposta ai reclami, considerando i soli reclami cui è stata data risposta nel semestre di riferimento; Tempestività nella risposta, considerando i tempi effettivi medi di risposta ai reclami Un punteggio globale che sintetizzi tutti gli indicatori calcolati Graduatorie distinte per classi omogenee di numero di clienti serviti, ad esempio le seguenti classi (in migliaia): 0-50; ; >500 Autorità per l energia elettrica e il gas 26

27 Nuova schermata Dalla prossima raccolta dati sarà aggiunta la seguente schermata, nella quale viene chiesto se l esercente ha svolto, nel semestre di riferimento, l attività di vendita relativamente ai clienti cui si applica il TIQV L esercente che risponde NO, non dovrà compilare le maschere, né inviare mail o fax in cui dichiara di non aver esercitato l attività Autorità per l energia elettrica e il gas 27