Alcune delle caratteristiche dell architettura VoIP che permettono il raggiungimento di tali benefici possono essere riconducibili a:

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1 SOLUZIONE ICT: TELEFONIA VIA INTERNET (VOICE OVER IP) INTRODUZIONE Una soluzione di telefonia via internet [Voice Over IP (VoIP)] permette di sfruttare le potenzialità del protocollo internet (IP) per il trasferimento dei dati vocali normalmente gestiti da una rete telefonica PSTN 1. L architettura, di solito, è costituita da un interfaccia hardware collegata con la rete esterna e una serie di telefoni IP. Uno specifico software di gestione permette la configurazione della rete telefonica e il reindirizzamento delle chiamate ai vari telefoni. Il VoIP è una soluzione in grado di generare numerosi benefici aziendali In particolare i benefici ottenibili sono rappresentati da riduzioni di costi riguardanti: Costi di infrastruttura e di manutenzione: la tecnologia utilizzata è standard e permette di rivolgersi a differenti fornitori; per l installazione e collegamento delle varie apparecchiature è necessaria la semplice rete informatica aziendale (LAN, Local Area Network). Seppur il costo di un telefono IP sia più alto di un telefono digitale tradizionale il costo complessivo di una soluzione di VoIP è inferiore a quello di un centralino PBX 2. L espansione e la manutenzione risultano essere più veloci e non richiedono interventi tecnici a differenza invece dei normali centralini PBX; infatti, questi ultimi sono sistemi proprietari e l utente rimane legato al fornitore per la parte di espansione e manutenzione. Costi delle chiamate in uscita: le chiamate in uscita possono costare meno, soprattutto se effettuate al di fuori dell area urbana, quando non si utilizza l operatore telefonico tradizionale ma gestori di traffico alternativi quali ad esempio Skype, Mybluezebra, JaJah, ecc. Inoltre, può emergere un risparmio legato alla mancanza di costi fissi, quali attivazioni, canoni, ecc. verso l operatore telefonico tradizionale nel caso questo venga abbandonato. Costi di gestione della rete interna: l interfaccia software permette di variare la configurazione della rete in modo facile ed intuitivo. Non è più necessario chiamare personale tecnico per variare le impostazioni e configurare gi interni, gli smistamenti automatici delle chiamate, la registrazione di messaggi vocali, ecc. Anche il semplice spostamento di una postazione di lavoro non causa più l intervento tecnico per riconfigurare il centralino, la linea o il telefono, in quanto basta la sussistenza di un collegamento ad una rete IP. Alcune delle caratteristiche dell architettura VoIP che permettono il raggiungimento di tali benefici possono essere riconducibili a: Messaggistica unificata. Il VoIP permette l integrazione tra fax, telefono, e- mail, ecc, e la possibilità di recuperare i propri messaggi, in qualsiasi momento, luogo e modalità, così da incrementare la produttività lavorativa. 1 Acronimo di Public Switched Telephone Network. 2 Acronimo di Private Branch exchange è una centrale telefonica per uso privato. 1

2 Indirizzamento delle chiamate di tipo avanzato. Le telefonate sono indirizzate sulla base di parametri assegnati dall azienda attraverso un interfaccia grafica semplice ed intuitiva. Ciò permette la migliore gestione delle chiamate in ingresso nonché di raggiungere il personale aziendale anche se fuori dall ufficio (es: a casa, dai clienti o in trasferta). Integrazione con le applicazioni aziendali. Il personale aziendale ha la possibilità di interagire con il telefono attraverso comandi integrati nella applicazioni che già è solito utilizzare (es: MS Outlook, Skype, ecc.). Aggiornamento e upgrade. Il software di gestione VoIP è facilmente aggiornabile dall utente. L eventuale espansione del sistema e le relative configurazioni dei parametri risultano rapide e poco complesse così da non richiedere l intervento di un tecnico. Si può concludere che le caratteristiche del VoIP la rendono un architettura tecnologica continuamente in linea con le esigenze e i cambiamenti aziendali in atto. SINTESI DEL CASO AZIENDALE City Hotel è una struttura alberghiera che ha deciso di sostituire il suo attuale centralino telefonico con una soluzione di telefonia che sfrutti internet. Il costo omnicomprensivo della nuova tecnologia è pari a Euro di cui nel primo anno e 561 euro per ciascuno dei cinque anni successivi. I vantaggi che l hotel raggiunge nei 5 anni di analisi sono riferibili a: Riduzioni costi infrastruttura e manutenzione centralino [beneficio quantificato in Euro 6.375]; Riduzioni costi chiamate telefoniche all estero e spese fisse bolletta [beneficio quantificato in Euro ]; Incremento produttività personale per minore tempo dedicato a gestione chiamate [beneficio quantificato in Euro ]; In estrema sintesi l azienda ha investito Euro e ha ottenuto un guadagno netto di Euro, cioè un ritorno sull investimento (ROI) del 115%. E come se avesse investito 1 euro e alla fine dei 5 anni avesse guadagnato ulteriori 1,15 euro. Di seguito si presenta la descrizione completa e approfondita degli elementi qui brevemente descritti. 2

3 IL CASO CITY HOTEL 3 Dati aziendali Ragione sociale: City Hotel Srl Settore: turismo Attività: alberghiera Fatturato medio ultimi due anni: Euro Forma giuridica: Società a responsabilità limitata Personale: n. 10 dipendenti Costo medio all anno del personale: Euro a persona Costo medio del capitale preso a prestito: 7% annuo Stima crescita media annua del fatturato: + 1% Il City Hotel è una struttura alberghiera situata alle porte di una grande città nei pressi di un complesso fieristico di rilevanza nazionale. La clientela è principalmente costituita dal personale di aziende che partecipano alle fiere. L andamento del fatturato è costante lungo tutti i mesi dell anno. L hotel ha una capacità ricettiva di circa n. 100 posti suddivisi in n. 50 camere; da segnalare che è altresì presente il ristorante. Ogni camera è dotata di televisione, telefono e presa di rete LAN per il collegamento ad internet. I clienti hanno la possibilità di navigare su internet con il proprio PC tramite fibra ottica nonché effettuare telefonate nazionali e internazionali, i relativi costi sono addebitati in fase di check-out. In particolare in fase di check out il receptionist attraverso due distinti software controlla i minuti di chiamate e di navigazione internet effettuati all esterno. Infrastruttura ICT pre-esistente I servizi offerti alla clientela determinano la presenza di un infrastruttura ICT mediamente sviluppata. La parte telefonica è costituita da una centrale telefonica che gestisce n. 70 derivati in collegamento ad un punto di accesso primario (PRI) alla rete nazionale con 20 canali ISDN. Invece, la parte prettamente IT è costituita da n. 2 server collegati a n. 15 client costituiti da PC presenti nei vari uffici dell hotel. L insieme dell infrastruttura ICT è situato in una stanza dedicata dove sono presenti i server e le relative unità di backup e recovery, un Hub per la rete LAN, un router per la 3 Per motivi di riservatezza la ragione sociale dell azienda è di fantasia ma ogni altro dato coincide a realtà. 3

4 connessione ad internet in fibra ottica, gli UPS, la centrale telefonica e l accesso primario su rete nazionale. Un server è utilizzato dal software di gestione delle prenotazioni e della fatturazione che risulta accessibile dai PC situati in reception, nell ufficio dell amministrazione e nella stanza del direttore. L altro server è collegato al router della connessione esterna ad internet e alla centrale telefonica. Su quest ultimo server girano due particolari e distinti software che tengono traccia dei minuti di connessione ad internet nonché dei minuti di telefonate effettuati dalle varie camere. L addebito dei costi per connessione internet e per le telefonate effettuate si basa sul controllo dei minuti presenti sui report generati dai due software distinti. L inserimento in fattura avviene in modo manuale applicando una tariffa fissa per minuto di conversazione o di connessione. Quest attività comporta un rilevante dispendio di tempo da parte del personale della reception. Per l insieme delle considerazioni fatte si è deciso di implementare una soluzione di VoIP. Quantificazione dei costi della nuova soluzione ICT (VoIP) L implementazione della soluzione VoIP da parte del City Hotel comporta l acquisto della licenza software, dell interfaccia hardware, di n. 50 telefoni IP e il sostenimento di vari costi di esercizio a partire dall anno 1 (es: energia elettrica, sostituzione telefoni, ecc.), escludendo la manutenzione 4, pari al 3% dell investimento complessivo. Non è necessario apportare modifiche al cablaggio LAN pre-esistente. Di seguito sono riportati i dati in questione: Licenza Software euro Interfaccia hardware 700 euro N. 50 telefoni IP euro Totale investimento euro Costi di esercizio all anno 561 euro 4 Dato che il precedente centralino necessitava comunque di spese di manutenzione, il costo di manutenzione del VoIP è assunto, in seguito, come la quota di tali spese non risparmiate. 4

5 Prendendo a riferimento cinque anni di previsione oltre all anno di investimento iniziale (anno 0) i costi generati dalla soluzione si presentano come nella seguente tabella: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Costo licenza Costo interfaccia Costo telefoni IP Costi di esercizio Totale Uscite per costi Quantificazione dei benefici della soluzione ICT (VoIP) La tipologia di attività svolta dall azienda determina un elevato numero di chiamate al di fuori dell area urbana (circa il 70% delle chiamate totali in uscita). L utilizzo di operatori VoIP permette di ridurre il costo di tali chiamate di circa il 25%. L importo della bolletta al bimestre si attesta mediamente sui euro. Ciò genera un risparmio annuale pari a euro (70% di euro per 6 bimestri per il 25%). La soluzione VoIP presenta minori costi di manutenzione e assistenza rispetto al vecchio centralino telefonico. Il risparmio è di euro, pari al 50% del costo annuale riferito alla centrale telefonica tradizionale che era pari a euro. Lo smistamento automatico delle chiamate gestito dal software di VoIP attraverso l impostazione di risponditori automatici permette di indirizzare meglio i clienti sui vari interni dell hotel (reception, ristorante, servizi accessori, ecc.) fa risparmiare tempo (circa 20 secondi) al personale per ogni chiamata in ingresso. Sapendo che complessivamente le chiamate in entrata giornaliere sono circa 50, il maggior tempo a disposizione del personale è pari a circa 16 minuti. Inoltre, l integrazione con il software di fatturazione permette l addebito automatico dei minuti di conversazione telefonica e di connessione internet generando un risparmio di tempo di circa 40 minuti al giorno rispetto al controllo manuale dei report. Tenendo conto di un costo medio orario per dipendente pari a 17,50 euro (dato dal rapporto tra costo annuale pari a euro e numero di ore medie lavorative pari a 2.000) è possibile quantificare in termini monetari il valore dei 56 minuti giornalieri (somma dei risparmi di tempo generati dalla soluzione) pari a 16,33 euro che se moltiplicati per i giorni medi di lavoro annuo (ad esempio pari a 220 giorni) determinano un beneficio complessivo di euro all anno. Si tenga presente che il maggior tempo a disposizione del personale è dedicato ad attività a più alto valore aggiunto nei confronti della clientela (diminuzione dei tempi di attesa alla reception, contatti dei clienti per feedback sul soggiorno, ecc.). Di seguito è riassunto quanto visto per la determinazione economica dei benefici: 5

6 Strumenti di innovazione e competitività per la micro e piccola impresa milanese Costo medio bolletta telefonica al bimestre euro % media chiamate extra-urbane 70% Risparmio annuo su chiamate extra-urbane euro Costo medio annuale assistenza centrale telefonica Risparmio annuo su costi fissi bolletta euro euro Risparmio annuo per tempo gestione chiamate e euro controllo report (56 minuti al giorno) TOTALE BENEFICI ALL ANNO euro Si è stimato che tali benefici emergeranno in maniera piena a partire dall anno successivo all investimento (anno 1) cioè quando la soluzione sarà già completamente funzionante e il personale aziendale piename nte istruito sul funzionamento. La crescita del fatturato prospettata negli anni successivi potrà far incrementare il valore finanziario di tali benefici. Prendendo a riferimento cinque anni di previsione oltre all anno di investimento iniziale (anno 0) i benefici generati dalla soluzione in termini finanziari 5 si presentano come si seguito: Tariffe extra-urbane Manutenzione Tempo chiamate e report Totale Risparmi 5 Anno 0 - Anno Anno Anno Anno Anno Totale Si è tenuto conto del pagamento entro l anno dei costi e della manifestazione annua dei singoli benefici. 6

7 MISURAZIONE DEL RITORNO DELL INVESTIMENTO Dalla contrapposizione nei cinque anni di analisi, oltre a quello iniziale, dei vari costi e benefici tradotti in termini finanziari (in flussi di cassa positivi e negativi) emergono i seguenti flussi di cassa netti che servono per determinare il ritorno dell investimento di questa iniziativa: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Flussi di cassa netti In particolare le formule economico-finanziarie di valutazione degli investimenti applicate a tali flussi di cassa generano i seguenti indicatori di sintesi: ROI 115% VAN euro TIR 36% Payback 2,5 anni L investimento VoIP permette di recuperare quanto investito nell anno 0 a metà tra l anno 2 e l anno 3 cioè con un tempo di recupero (payback) di circa 2,5 anni dall investimento come emerge anche dal grafico sottostante Analisi costi/benefici - VOIP Euro Payback - Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale costi benefici cumulati 7

8 Il Return On Investment (ROI) cioè il rendimento economico dell iniziativa è pari al 115%; è come investire 1 euro e guadagnare ulteriori 1,15 euro. In particolare il valore attuale dei flussi di cassa al netto dell investimento iniziale (VAN) tenendo conto di un costo del capitale per il finanziamento dell iniziativa pari all 7% è positivo per euro. Ciò significa che se ci si indebita ad un tasso annuo del 7% l iniziativa oltre a permettere di rimborsare il finanziamento genera un ulteriore guadagno di euro. Ragionando in termini annuali il tasso di rendimento implicito dell investimento è pari al 36% il che lo rende preferibile a molte altre forme di investimento con lo stesso grado di rischio. Si può concludere che tutti gli indicatori danno segnali più che positivi circa la bontà di questa iniziativa di investimento. 8