COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO

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1 COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO 1

2 I N D I C E 1. Premessa: che cos e la carta dei servizi pag Principi generali pag Diritti e doveri degli utenti e degli operatori del servizio pag Finalità del servizio pag Destinatari del servizio pag Tipologia degli interventi pag Organizzazione del servizio pag Figure professionali pag Orari di apertura del servizio pag Procedure di ammissione al servizio pag Determinazione del costo del servizio e della quota di partecipazione a carico dell'utenza pag Sospensione e interruzione del sad pag Tutela della Privacy pag Segnalazioni e reclami pag Indicatori e standard di qualità del servizio pag PREMESSA: CHE COS E LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi è uno strumento che si presenta come guida informativa rivolta al cittadino per consentirgli di conoscere gli interventi attuati dal Comune, la loro struttura organizzativa, i percorsi di accesso, i principi e i valori che indirizzano il lavoro quotidiano degli operatori che si occupano delle persone in difficoltà. Obiettivo della Carta dei Servizi è la presentazione del Servizio comunale di Assistenza Domiciliare (SAD), appartenente alla rete del sistema locale di interventi garantiti dal Servizio Sociale del Comune di San Colombano al Lambro. La Carta dei Servizi rappresenta un patto tra il servizio e i suoi utenti e si configura come ulteriore stimolo al miglioramento della qualità dell assistenza erogata e al rispetto del diritto al benessere della persona. 2. PRINCIPI GENERALI Il Servizio di Assistenza Domiciliare fonda la propria attività su alcuni principi generali: - UGUAGLIANZA: il SAD si impegna a garantire uniformità di trattamento senza distinzioni di sesso, età, religione, opinioni politiche ed etnia, attuando idonee iniziative per facilitare e semplificare l accesso di tutti i cittadini che hanno necessità di avvalersi del servizio. 2

3 - IMPARZIALITA ED EQUITA : il SAD si impegna a svolgere il servizio avvalendosi di criteri imparziali e omogenei finalizzati a fornire ai cittadini utenti un trattamento equo e regolare. - CONDIVISIONE: il SAD si impegna ad assicurare il confronto tra professionisti, personale comunale, utenti e famiglie al fine di garantire progetti condivisi, di migliorare la fruibilità del Servizio e le relazioni tra i soggetti coinvolti. - PARTECIPAZIONE: il SAD garantisce la partecipazione degli utenti e degli organismi che tutelano i diritti e collaborano nell assistenza agli anziani accogliendo i suggerimenti, le indicazioni e le proposte. - TRASPARENZA: il SAD si impegna a garantire informazioni chiare e verificabili da parte dei cittadini utenti e dei loro familiari. - EFFICIENZA ED EFFICACIA: l organizzazione delle attività del servizio è mirata a garantire la massima qualità delle prestazioni e il miglioramento continuo del servizio. 3. DIRITTI E DOVERI DEGLI UTENTI E DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO Il rispetto dei principi precedentemente elencati comporta la garanzia di precisi diritti/doveri degli utenti dai quali conseguono i relativi diritti/doveri degli operatori del SAD: - accesso e attenzione: ogni cittadino che accede al SAD deve essere trattato con educazione, cortesia, disponibilità e attenzione, - informazione: ogni cittadino ha diritto a ricevere, su richiesta, informazioni sulle modalità di erogazione del servizio e delle prestazioni ricevute, e a essere preventivamente informato sull orario di effettuazione degli interventi del SAD, - normalità e differenze: ogni cittadino utente del SAD ha diritto a essere assistito senza che siano alterate le abitudini di vita, nello stesso tempo a ognuno deve essere garantita la specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione, - rispetto della riservatezza: ogni cittadino utente ha diritto, in base alla legge sulla privacy, alla massima riservatezza, relativamente alle prestazioni ricevute e alle proprie condizioni fisiche e socio-economiche,, - reclami: ogni utente del SAD o proprio familiare, ha diritto a presentare reclamo, ad ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto subito in tempi brevi e in misura congrua, - rispetto degli operatori: gli utenti devono mantenere un comportamento rispettoso verso gli operatori addetti al Servizio e la loro professionalità, - partecipazione al costo: gli utenti concorrono al costo del servizio secondo le modalità concordate. 3

4 4. FINALITÀ DEL SERVIZIO Il Servizio di Assistenza Domiciliare è volto a dare risposte assistenziali di tipo sociale, con lo scopo di mantenere nel proprio domicilio le persone con problemi di non autosufficienza psico-fisica rimuovendo gli ostacoli e valorizzando le risorse della rete parentale e sociale, tramite interventi professionali adeguati ai bisogni, nel pieno rispetto delle volontà e degli stili di vita espressi dalla persona. Il servizio ha altresì la funzione di recuperare e mantenere le capacità residue degli utenti, per contrastare l impoverimento relazionale che la non autosufficienza può indurre, ed evitare, per quanto più possibile, l inserimento in Residenze Sanitarie Assistenziali. Gli interventi privilegiano quindi l ambito della vita quotidiana e del domicilio, allontanando o evitando forme di istituzionalizzazione, mantenendo e valorizzando le potenzialità cognitive, relazionali, psico-fisiche e di autonomia dei soggetti beneficiari. 5. DESTINATARI DEL SERVIZIO Il Servizio di Assistenza Domiciliare si rivolge a persone anziane e disabili, parzialmente o non autosufficienti, e/o a nuclei familiari con componenti a rischio di emarginazione, residenti nel Comune di San Colombano al Lambro. In particolare sono destinatari: - persone che vivono da sole o in coppia, in condizione di isolamento, parzialmente o totalmente non autosufficienti; - persone che vivono in famiglie in situazione di grave disagio, con figli minori conviventi; - soggetti portatori di disabilità privi, totalmente o in parte, di rete familiare. 6. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI a) Attività di assistenza alla cura della persona:. igiene quotidiana;. bagno completo settimanale;. cura dell abbigliamento;. aiuto nell assunzione dei pasti;. alzata dal letto e mobilizzazione degli allettati;. aiuto nella deambulazione all interno dell abitazione;. controllo nell assunzione di farmaci;. prevenzione delle lesioni da decubito;. supervisione badanti;. aiuto nell utilizzo di ausili;. segnalazione ai servizi sociali di eventuali difficoltà dell utente. 4

5 b) Attività di assistenza nello svolgimento della vita quotidiana:. spesa settimanale di alimenti e/o farmaci;. preparazione e/o aiuto per i pasti;. espletamento di pratiche varie;. interventi volti a favorire la vita di relazione. c) Attività di assistenza per il governo e l igiene dell abitazione:. pulizia dell abitazione con particolare attenzione ai locali più igienicamente a rischio (bagno e cucina);. servizio di lavanderia, stireria (all interno dell abitazione o in apposita struttura). Le attività di assistenza per il governo e l igiene dell abitazione sono erogate in un piano generale di assistenza; se risultano essere l unico intervento che si rende necessario attivare, esse sono erogate esclusivamente a favore di persone sole con situazione economica insufficiente a reperire risorse alternative, disabili psicofisici o coppie inabili, senza figli. 7. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO La competenza e la titolarità del SAD è del Comune di San Colombano al Lambro che, tramite il Servizio Socio Assistenziale, ne cura l organizzazione e la gestione o direttamente, attraverso proprio personale o attraverso i soggetti ammessi all Albo degli Enti Gestori del Servizio di assistenza domiciliare dell Ufficio di Piano di Lodi. Inoltre, il servizio può avvalersi della collaborazione di volontari del servizio civile assegnati al Servizio Socio Assistenziale o delle Associazioni di Volontariato convenzionate con il Comune. In nessun caso però, le prestazioni dei volontari possono essere utilizzate in maniera sostitutiva rispetto ai parametri di impiego degli assistenti domiciliari. 8. FIGURE PROFESSIONALI Gli operatori del Servizio di Assistenza Domiciliare sono l Assistente Sociale e il personale Ausiliario Socio Assistenziale, Il coordinamento del servizio è garantito dall Assistente Sociale, che si occupa di: accoglienza e orientamento dell utente; colloquio preliminare e visita domiciliare; stesura del PAI; promozione delle reti sociali primarie dell utente (parenti, amici, vicini di casa) e attivazione delle reti sociali secondarie (terzo settore, servizi territoriali); organizzare incontri periodici di valutazione e verifica con gli utenti del Servizio; 5

6 fissare riunioni d équipe a cadenza mensile con il personale ASA, per aggiornamento sui casi e verifica degli obiettivi raggiunti nelle singole situazioni. Gli ausiliari socio-assistenziali : realizzano gli interventi previsti dal PAI; si relazionano correttamente con l utente e la famiglia, favorendo un sentimento di sicurezza; lavorano in équipe con gli altri operatori e con altre professionalità; individuano e segnalano situazioni di rischio al coordinatore; forniscono elementi utili sull efficienza degli interventi rispetto ai bisogni e al corretto utilizzo delle risorse. 9. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO Di norma, il Servizio di Assistenza Domiciliare viene erogato per 52 settimane l'anno, dal lunedì al venerdì in un arco giornaliero compreso indicativamente dalle ore 8.00 alle ore e dalle ore alle ore 18.00, il sabato dalle 8,00 alle 12,00. Il servizio può essere erogato per ciascun utente per un tempo massimo di n 7 ore alla settimana. Vi è inoltre la possibilità di ampliare il servizio il sabato dalle 8.00 alle e la domenica, ma solo in casi eccezionali e sulla base di una documentata relazione dell Assistente Sociale referente sul caso. La richiesta per l avvio del Servizio di Assistenza Domiciliare deve pervenire all Ufficio Protocollo del Comune di San Colombano al Lambro, presso il Municipio in via Monti n 47. L Assistente Sociale riceve i cittadini nei seguenti orari: - martedì dalle alle 12.30, - giovedì dalle alle 16.30, o su appuntamento che può essere richiesto telefonicamente al n 0371/ Per informazioni: tel o Indirizzo servizisociali@comune.sancolombanoallambro.mi.it 10. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO La domanda di ammissione al Servizio di Assistenza Domiciliare deve essere debitamente compilata e firmata dall'interessato o da persona/familiare delegata, su apposito modulo predisposto dal Servizio Socio Assistenziale e presentata in Comune, corredata da copia della certificazione ISEE del nucleo. L Assistente Sociale, di norma, valuta la richiesta incontrando l interessato o un familiare; successivamente, predispone una prima visita domiciliare al fine di determinare la congruità o meno con 6

7 le finalità del SAD comunale e il possibile progetto individualizzato di assistenza domiciliare da proporre e condividere con l interessato e l eventuale famiglia. Entro 7 giorni dalla presentazione dell istanza al protocollo comunale, l ufficio competente decide in ordine all'ammissione al servizio, dandone comunicazione scritta all'interessato, specificando il numero delle ore di servizio concesse e la quota oraria di contribuzione spettante con le relative modalità di pagamento. 11. DETERMINAZIONE DEL COSTO DEL SERVIZIO E DELLA QUOTA DI PARTECIPAZIONE A CARICO DELL'UTENZA La tariffa oraria del Servizio di Assistenza Domiciliare è definita con apposita deliberazione della Giunta Municipale che definisce i criteri di compartecipazione degli utenti e dei familiari al costo del Servizio. I versamenti delle quote di compartecipazione della spesa da parte degli utenti e dei familiari (qualora i primi non siano in grado di provvedere direttamente) dovranno essere effettuati entro trenta giorni dal ricevimento della rendicontazione ore e del prospetto trimestrale della spesa dovuta, mediante il versamento intestato alla Tesoreria comunale. La tabella con le quote di compartecipazione è in allegato alla presente Carta. 12. SOSPENSIONE E INTERRUZIONE DEL S.A.D Nel caso in cui, per motivi vari (trasferimenti, vacanze, ricoveri ospedalieri o altro), il Servizio debba essere sospeso è necessario avvertire telefonicamente l Ufficio Servizi Sociali al n o , così da evitare disguidi. Il Servizio può essere interrotto volontariamente in qualsiasi momento, previa comunicazione dell utente o di chi ne fa le veci. In caso di decesso o cambio di residenza, il Servizio è sospeso automaticamente da parte dell Ufficio. 13. TUTELA DELLA PRIVACY Nell ambito dell esecuzione delle prestazioni assistenziali, di cui alla presente Carta dei Servizi, vengono rispettate le modalità di trattamento dei dati personali secondo quanto previsto dal Decreto Legislativo 196/2003 e successive modificazioni e integrazioni. 14. SEGNALAZIONI E RECLAMI I diretti interessati possono, individualmente o in forma associata, sporgere reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi o fare 7

8 segnalazioni in merito a qualsiasi altro problema o disfunzione, utilizzando l apposito modulo disponibile presso l Ufficio Protocollo o sul sito del Comune con le seguenti modalità: - inviando un fax al n , - inviando una a servizisociali@comune.sancolombanoallambro.mi.it - trasmettendolo o consegnandolo all Ufficio Protocollo del Comune di San Colombano al Lambro. La persona che riceve la segnalazione provvederà, se necessario, a inoltrarla al livello competente per il tipo di problema segnalato e, in ogni caso a rispondere all utente in forma scritta ed entro 30 giorni dalla ricezione per comunicargli l eventuale trasferimento ad altro ufficio o l esito del reclamo, anche nel caso in cui la non conformità sia stata immediatamente risolta. 15. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO Dimensioni della qualità Accessibilità Standard di qualità In ogni momento dell anno raccolta delle richieste di attivazione da parte degli utenti Continuità Il Servizio di Assistenza Domiciliare è erogato con continuità tutto l anno, in caso di assenza di un operatore è garantita la sostituzione Personalizzazione Per ogni intervento viene elaborato un progetto Tempestività Dal momento di condivisione del PAI all avvio dell intervento di assistenza trascorrono al massimo 5 giorni lavorativi. Competenza e professionalità Tutti gli operatori sono in possesso di adeguate qualifiche professionali. Flessibilità e personalizzazione I progetti sono in funzione della situazione della persona e sono modificati in funzione dei suoi bisogni. Monitoraggio dei progetti Ogni mese si svolge un équipe tra Assistente Sociale e operatori Valutazione L attività di valutazione del servizio avviene attraverso rilevazioni periodiche del grado di soddisfazione dei fruitori del SAD 8