ANNO 2018 (*) DENOMINAZIONE ORGANISMO ADR: ACEA SPA /ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

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1 RELAZIONE ANNUALE ORGANISMI ISCRITTI NELL'ELENCO ADR DELL'AUTORITÀ DI REGOLAZIONE PER ENERGIA RETI E AMBIENTE AI SENSI DEGLI ARTICOLI 4-QUATER, COMMA 2 E 4-NONIES, COMMA 4, CODICE DEL CONSUMO ANNO 28 (*) DENOMINAZIONE ORGANISMO ADR: ACEA SPA /ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI SETTORI OGGETTO DI ISCRIZIONE: ENERGIA - GAS - IDRICO DATA ISCRIZIONE IN ELENCO ADR ARERA - 24 FEBBRAIO 27

2 Sezione I(A) DOMANDE DI CONCILIAZIONE RICEVUTE PER SETTORE E TIPOLOGIA ATTIVANTE Tab.. Domande di conciliazione ricevute per settore N. Domande Elettrico 6 Gas 5 Dual Fuel 7 Idrico Tab..2 (a) Domande di conciliazione ricevute per tipologia di attivante Tipologia di attivante N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel N. Idrico Accesso diretto cliente/utente finale Delegato Associazione dei Consumatori delegato professionista (es. avvocato e commercialista) delegato non professionista Tab..2 (b) Dettaglio delegato- Associazioni dei consumatori Denominazione Associazione N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel N. Idrico ACU ADICONSUM ADOC 4 7 ADUSBEF 4 5 ALTROCONSUMO ASSOCOUNSUM ASSOUTENTI 6 6 CASA DEL CONSUMATORE 4 6 CITTADINANZA ATTIVA 2 3 CODACONS CODICI 3 3 CONFCONSUMATORI 5 6 FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI 4 5 MOVIMENTO DIFESA CITTADINO UDICON UNC Tab..3 Modalità di presentazione della domanda e svolgimento della procedura * Fase Online Offline Piattaforma ODR % Online su totale Presentazione della domanda PIATTAFORMA TELEMATICA % Svolgimento della procedura CALL TELEFONICA INCONTRO FISICO 96% * Campo online e offline testuale

3 Sezione I(B) DOMANDE DI CONCILIAZIONE RICEVUTE PER TIPOLOGIA DI CONTROVERSIE Tab..4 Argomenti oggetto delle controversie (settori elettrico, gas e dual fuel) Tab..5 Argomenti oggetto delle controversie (settore idrico) Argomento N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel TOTALE Argomento N. Fatturazione Fatturazione 46 Mercato 2 Morosità e sospensione 24 Contratti Misura 2 Morosità e sospensione 8 2 Contratti 27 Misura Qualità tecnica Connessioni, lavori e qualità tecnica 6 6 Allacciamento 7 Qualità commerciale 8 8 Danni 5 Perdite occulte Depenalizzazione 4 Danni 3 3 Altri aspetti relativi alla qualità contrattuale 3 (prescrizione) (mancato distacco contatore entro i termini) (Indirizzo utenza cimiteriale) (Interventi tecnici) (richiesta certificato imbocco (Interessi moratori) in fogna) (indirizzo recapito errato) Tab..6 Eventuali cause sistematiche o significative generatrici delle controversie Le recenti innovazioni del sistema tariffario idrico hanno ovviamente generato incomprensioni nella clientela sui metodi di fatturazione: dette incomprensioni sono state largamente chiarite nella fase interlocutoria del processo di conciliazione.

4 Fatturazione Consumi stimati errati Ricalcoli Periodicità e fattura di chiusura Pagamenti e rimborsi Autolettura (uso della) Mercato 2 Presunti contratti non richiesti Cambio fornitore Doppia fatturazione Condizioni economiche nuovi contratti Contratti Recesso Volture e Subentri Modifiche unilateriali Morosità e sospensione 8 2 Morosità Sospensione e riattivazione Cmor (Corrispettivo morosità pregresse) Misura Cambio misuratore Verifica e ricostruzioni Mancate letture Connessioni, lavori e qualità tecnica 6 6 Preventivi/attivazioni/lavori (tempi e costi) Continuità Valori della tensione/pressione Sicurezza Qualità commerciale 8 8 Servizio clienti (call center, sportelli, altri servizi) Indennizzi Danni 3 3 (prescrizione) (interessi moratori) (utenza cimiteriale) (indirizzo recapito errato) Sezione I(C) DOMANDE DI CONCILIAZIONE RICEVUTE PER SUB-ARGOMENTI E IMPORTO DELLA CONTROVERSIA Tab..7 Domande di conciliazione ricevute per sub-argomenti oggetto delle controversie (settori elettrico, gas e dual fuel) Argomento e Sub-argomento N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel TOTALE Tab..8 Importo della controversia come dichiarato dall'attivante Importo della controversia N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel N. Idrico Non dichiarato >5, < 5,

5 Sezione II DOMANDE DI CONCILIAZIONE AMMESSE E NON AMMESSE Tab. 2. Domande ammesse e non ammesse per settore N. ammesse N. non ammesse % domande ammesse su totale domande ricevute Elettrico , Gas ,8 Dual Fuel 5 2 7,2 Idrico , ,6 Tab. 2.2 Principali motivi di inammissibilità della domanda per settore Motivi N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel N. Idrico Mancanza del reclamo all'operatore 8 28 In corso di esame presso un altro organismo ADR o già esaminata da un organo giurisdizionale Valore della controversia inferiore o superiore alla soglia monetaria prestabilita Mancato rispetto dei limiti temporali minimo e/o massimo dalla risposta al reclamo Trattamento della controversia rischia di nuocere significativamente all'efficace funzionamento ADR Controversia futile e temeraria come da regolamento (Documentazione incompleta) come da regolamento (Data reclamo inferiore a 5 gg) come da regolamento (Data reclamo non inferiore ad un anno) come da regolamento (Casistica non prevista dal regolamento) come da regolamento (Richiedente non intestatario dell'utenza) come da regolamento (Rifiutata ai sensi dell'art. 2 del Regolamento (P.IVA) PROCEDURE INTERROTTE Tab. 2.3 (a) Procedure interrotte N. procedure interrotte % su totale domande ricevute Elettrico 8,9 Gas 3,7 Dual Fuel 2,5 Idrico 2,6 24 5,7 Tab. 2.3 (b) Procedure interrotte - Motivi, se noti, della loro interruzione per settore Motivi N. Elettrico N. Gas N. Dual Fuel N. Idrico Rinuncia del cliente/utente entro i termini 24 (Specificare)

6 Tab 3. Procedure pendenti per settore al 3/2/27 N. % su totale domande ricevute (accordo) (no accordo) Elettrico 7 5,3 Elettrico Gas 3,9 Gas 2 3 Dual Fuel Idrico 36,4 Dual Fuel Idrico , Tab 3.3 Procedure pendenti per settore al 3/2/28 N. % su totale domande ricevute Elettrico 26 6,2 Gas Dual Fuel,2 Idrico 28 6,6 54 3, Sezione III PROCEDURE PENDENTI Tab. 3.2 Principali esiti delle procedure pendenti al 3/2/27

7 Sezione IV PROCEDURE CONCLUSE E PRINCIPALI ESITI Tab. 4. Procedure concluse per settore* Procedure concluse * Inserire solo procedure concluse relative a domande ammesse nel 28 Elettrico Gas Dual fuel Idrico Tab. 4.2 Principali esiti delle procedure concluse per settore* (accordo) (no accordo) (mancata adesione controparte) Elettrico 59 Gas 6 Dual Fuel 3 Idrico 69 * Inserire solo procedure concluse relative a domande ammesse nel Tab. 4.3 Percentuale di rispetto, se nota, degli esiti delle procedure ADR Su un totale di 38 pratiche ammesse, 69 controversie risultano concluse con accordo (54,87%), risultano concluse con mancato accordo 6 (9,48%), risultano concluse con la rinuncia da parte del cliente 24 controversie (7,79%) e 55 (7,86%) sono attualmente in corso Tab. 4.4(a) Esiti delle procedure per argomento oggetto della controversia (settori elettrico, gas e dual fuel) Tab. 4.4(b) Esiti delle procedure per argomento oggetto della controversia (settore idrico) Argomento Fatturazione 7 7 Fatturazione Mercato Morosità e sospensione 2 4 Contratti 7 8 Misura 5 2 Morosità e sospensione 5 Contratti 9 5 Misura 2 Qualità tecnica 3 Connessioni, lavori e qualità tecnica Allacciamento 3 3 Qualità commerciale (accordo) (no accordo) 6 Argomento Danni 2 Altri aspetti relativi alla qualità contrattuale (Perdite occulte) 5 3 Danni (accordo) (no accordo)

8 Sezione V TEMPI MEDI DI CONCLUSIONE DELLE PROCEDURE Termine ordinatorio come da Regolamento ADR (max 9 gg.) Termine di proroga come da Regolamento ADR (max 9 gg.) Tempi medi di conclusione della procedura con riferimento a tutte le pratiche concluse Tempi medi di conclusione della procedura con riferimento a tutte le pratiche concluse con accordo Tempi medi di conclusione della procedura con riferimento a tutte le pratiche concluse senza accordo Tab. 5. Termini procedura e tempi medi complessivi 9 9 2,3 99 3,5 Esito (SI accordo) (No accordo/altre motivazioni) rinuncia del cliente entro i termini proroghe 8 gg chiuse con accordo proroghe 8 gg chiuse con mancato accordo N. procedure concluse Elettrico 52 5,7 6 4, ,2 3 Media 49,7 Tab. 5.2 Tempi medi di conclusione delle procedure per esito e settore N. Procedure N. procedure concluse Media concluse Gas Dual fuel , ,5 4 77,3 Media N. procedure concluse Idrico Media 69