All esterno gli ospiti possono utilizzare un ampio giardino, attrezzato con gazebo e zone d ombra dotate di panche e sedute.

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2 SOMMARIO LA CARTA DEI SERVIZI... 3 L AZIENDA... 3 L ISTITUTO Geriatrico P. Redaelli di MILANO... 3 COME RAGGIUNGERE L ISTITUTO... 3 L ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA - A.D.I REQUISITI DI ACCREDITAMENTO... 4 CONDIZIONI CHE DANNO TITOLO ALL ACCESSO AL SERVIZIO... 4 COSTO DEL SERVIZIO... 4 ACCOGLIENZA E PRESA IN CARICO... 4 PRESTAZIONI EROGATE... 5 MODELLO DI CURA... 5 DIMISSIONI... 5 PERSONALE... 5 ORARI DEL SERVIZIO... 5 PRINCÌPI ISPIRATORI DELL ATTIVITÀ... 5 STRUMENTI DI PARTECIPAZIONE E TUTELA... 6 ACCESSO ALLA DOCUMENTAZIONE SOCIO-SANITARIA e RILASCIO DI CERTIFICAZIONI... 6 ALLEGATI alla CARTA dei SERVIZI

3 LA CARTA DEI SERVIZI La presente Carta dei Servizi (integrata dalla nota informativa sintetica sul servizio) è redatta secondo le indicazioni in materia emanate dalla Regione Lombardia e fornisce notizie ed informazioni sul servizio offerto. Viene aggiornata a seguito di cambiamenti significativi delle informazioni contenute e, comunque, almeno una volta all anno. Dell avvenuta modifica viene data comunicazione all utenza mediante pubblicazione sul sito aziendale il documento aggiornato è disponibile per la visione presso l'ufficio Accoglienza, dove è possibile ritirarne copia. L AZIENDA Erede di una secolare tradizione l A. S. P. GOLGI-REDAELLI è un azienda pubblica senza scopo di lucro e costituisce un centro di eccellenza nella erogazione di servizi assistenziali, sanitari e riabilitativi rivolti in special modo alle persone anziane non autosufficienti e a rischio di perdita di autonomia. Le sue strutture (Istituto Geriatrico P.Redaelli di Milano, Istituto Geriatrico P.Redaelli di Vimodrone, Istituto Geriatrico C. Golgi di Abbiategrasso) intervengono dove e quando la famiglia e/o gli altri servizi del territorio non sono più in grado di rispondere ai bisogni delle persone anziane offrendo servizi residenziali, semiresidenziali, ambulatoriali e domiciliari di carattere sanitario-assistenziale e di carattere riabilitativo, nonché interventi assistenziali di tipo innovativo rivolti ad utenti con esigenze specifiche dettate da situazioni patologiche particolari (malati di Alzheimer, malati terminali, persone in stato vegetativo permanente). Il Direttore Generale ha la rappresentanza legale dell Azienda. L ISTITUTO Geriatrico P. Redaelli di MILANO E un centro di eccellenza che fa della differenziazione dei servizi offerti all anziano, della loro interconnessione e dell apertura al territorio il perno di una politica di continuità assistenziale rivolta alla popolazione anziana del territorio di Milano e provincia. Le attività dell Istituto Geriatrico P. Redaelli sono coordinate dal Direttore d istituto e dai Direttori Medici dell Area Servizi Socio-Sanitari e dell Area Cure Intermedie/Servizi Riabilitativi, nonché dal Direttore dell Area Servizi Specialistici. È accreditato per l erogazione dei seguenti servizi sanitari ed assistenziali: Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.), per n. 310 posti-letto; aderisce alla sperimentazione RSA Aperta ai sensi delle vigenti deliberazioni regionali Centro Diurno integrato (C.D.I. ), per n. 20 posti; Nucleo Hospice, per n. 10 posti-letto; Cure Intermedie/servizi riabilitativi (ex IdR): - degenza residenziale, per n. 256 posti-letto, di cui n. 10 per ex Post Acuta - Day-Hospital per n. 35 posti-letto ( 10 p.l. Specialistica DH e 25 p.l. Generale geriatrica DH); - Ciclo Diurno Continuo (C.D.C. ), per n. 30 posti-letto; - Trattamenti riabilitativi ambulatoriali, individuali/di gruppo; Ambulatorio Geriatrico, Servizi Specialistici accreditati con il Servizio Sanitario Nazionale, quali: Laboratorio di Analisi, Radiologia, Ecografia, Pneumologia e Servizio di Neuropsicologia; Assistenza Domiciliare Integrata (A.D.I.) Sono a disposizione degli ospiti: - ampi spazi di conversazione collocati nelle adiacenze dell ingresso e lungo i corridoi; - una biblioteca interna e una sala di lettura con i quotidiani più diffusi; - un locale bar interno, dove vengono praticati prezzi calmierati ai degenti e ai loro familiari; - distributori automatici di snacks e bevande calde e fredde. All esterno gli ospiti possono utilizzare un ampio giardino, attrezzato con gazebo e zone d ombra dotate di panche e sedute. COME RAGGIUNGERE L ISTITUTO L Istituto Geriatrico P.Redaelli è situato in Via Bartolomeo D Alviano n.78 (zona Lorenteggio) ed è raggiungibile con i seguenti mezzi pubblici: Metropolitana - Linea 1 per Bisceglie - fermata BANDE NERE; Autobus n.98 Fermata D Alviano-Tuberose L ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA - A.D.I. È un sistema integrato di interventi domiciliari, di natura sanitaria e assistenziale a favore di anziani e disabili, con i seguenti obiettivi: 3

4 consentire all anziano e al disabile di rimanere al proprio domicilio, nel nucleo familiare e nel proprio contesto sociale, garantendogli le adeguate prestazioni socio sanitarie; ridurre o allontanare nel tempo la necessità di ricovero in una struttura residenziale ed evitare ricoveri ospedalieri impropri. La sede operativa del Servizio A.D.I. è sita presso l Istituto Geriatrico P. Redaelli all interno dell edificio di Via B. d'alviano n.78, che presenta i requisiti di conformità previsti dalla normativa statale e regionale, e serve l utenza residente nell ATS Città Metropolitana - Distretto 5 dell ex ASL Milano. REQUISITI DI ACCREDITAMENTO Il Servizio ADI-Voucher è in possesso di tutti i requisiti di accreditamento richiesti e precisamente: la sede operativa è facilmente raggiungibile, seguendo apposita segnaletica, esterna ed interna alla struttura, con percorso guidato sino al piano seminterrato; all ingresso della sede sono esposti gli orari di apertura, mentre all interno si trovano spazi e locali allo scopo dedicati, quali, ad esempio, un locale con funzioni di segreteria (call center) per la gestione delle segnalazioni e delle richieste di attivazione nonché per la conservazione della documentazione sanitaria degli assistiti, o gli spazi di conversazione collocati nelle adiacenze dell ingresso e lungo i percorsi interni; viene osservato un orario minimo di funzionamento della segreteria ovvero per cinque giorni lavorativi di apertura settimanale, per un totale di 40 ore settimanali, con possibilità di accoglimento dei messaggi degli assistiti, tramite segreteria telefonica, nei momenti in cui il personale risulta già impegnato, e con pronta risposta appena possibile, e negli orari di chiusura del servizio; viene garantita continuità dell assistenza-giornate di erogazione e fasce orarie giornaliere di copertura del servizio per un numero non inferiore a 42 ore di assistenza domiciliare distribuite su 6 giorni settimanali, con reperibilità telefonica sabato e domenica dalle ore 9.00 alle ore 16.00, in base alla risposta al bisogno dei Piani di assistenza individualizzati aperti; sono garantiti tutti i protocolli sanitari necessari, approvati dal Direttore Medico, Responsabile del Servizio, e definiti nel rispetto delle linee guida e delle indicazioni normative internazionali, nazionali e regionali; viene adottato il Fascicolo socio assistenziale e sanitario per la tenuta e l aggiornamento delle informazioni sulla persona assistita, completo del consenso informato dell assistito/tutore/amministratore di sostegno e contenente la valutazione del bisogno, il PAI e il diario delle prestazioni successivamente alla dimissione dell assistito; risulta disponibile, presso il domicilio della persona assistita, il Piano di Assistenza Individuale, aggiornato in relazione al variare dei bisogni, quale documento in cui vengono annotati tutti gli interventi assistenziali eseguiti; viene tenuto presso il domicilio della persona assistita il Diario assistenziale per la registrazione delle prestazioni erogate dai diversi operatori, datate e controfirmate dall operatore e dall assistito/tutore/amministratore di sostegno, al fine di assicurare l integrazione degli interventi ed il trasferimento reciproco delle informazioni per il raggiungimento degli obiettivi assistenziali; vengono erogate prestazioni domiciliari comprensive dei beni sanitari necessari, senza oneri aggiuntivi a carico del Servizio Sanitario Nazionale viene garantita la quantità e qualità della dotazione di personale prevista per l assolvimento delle prestazioni e dell applicazione dei CCNL sottoscritti da OO.SS. maggiormente rappresentative su scala nazionale e regionale CONDIZIONI CHE DANNO TITOLO ALL ACCESSO AL SERVIZIO Per l accesso al servizio è necessario che il richiedente sia residente nell ATS Città Metropolitana - Distretto 5 dell ex ASL Milano e che presenti all Ufficio Adi Voucher per le prestazioni ambulatoriali dell Istituto la richiesta del medico di medicina generale. COSTO DEL SERVIZIO Tutte le prestazioni vengono erogate senza alcun costo a carico dell Utente. ACCOGLIENZA E PRESA IN CARICO La procedura di valutazione e presa in carico si articola nelle seguenti fasi: 1. la domanda di assistenza domiciliare viene esaminata in relazione alla tipologia delle prestazioni richieste e alla disponibilità delle risorse umane e strumentali del Servizio; 2. se la domanda viene accolta, il coordinatore concorda le modalità di attivazione del servizio con la famiglia entro 48 ore. Se la domanda non può essere soddisfatta, la decisione motivata viene immediatamente comunicata alla famiglia; 3. in coerenza con i contenuti del Progetto Individuale (precedentemente redatto dall'equipe della ATS) l'equipe del Servizio di Assistenza Domiciliare redige il Piano di Assistenza Individualizzato (PAI) 4

5 condividendolo con il paziente e la famiglia. PRESTAZIONI EROGATE Vengono garantite tutte le prestazioni che coinvolgono le seguenti figure professionali: - Medico (incluse le specializzazioni in geriatria e fisiatria); - Infermiere Professionale; - Fisioterapista; - Operatore Socio-Sanitario ed Ausiliario Socio-Assistenziale. In funzione del Piano di Assistenza Individuale predisposto in base al bisogno assistenziale dell utente, è possibile il coinvolgimento delle figure professionali di Psicologo ed Educatore professionale. Tutte le prestazioni domiciliari erogate vengono registrate su apposita modulistica che, unitamente al Programma di Assistenza Individuale, ed a tutta la documentazione sanitaria, risultano costituire il Fascicolo personale dell utente. MODELLO DI CURA L Istituto privilegia l attività interdisciplinare per favorire l integrazione delle conoscenze e l ottimizzazione degli interventi sulla persona. Tale interdisciplinarietà trova attuazione nel lavoro dell équipe socio-sanitaria che risulta composta dal medico, infermiere professionale, ausiliario addetto all assistenza, operatore socio sanitario e fisioterapista. L équipe lavora in modo integrato per conseguire il benessere e la salute della persona. Essa elabora, inoltre, progetti e programmi d intervento, e si riunisce periodicamente per la verifica dei risultati e la rimodulazione degli obiettivi. Il coordinamento di natura gestionale-amministrativa delle attività assistenziali e sanitarie svolte a domicilio è effettuato dal Care manager Capo infermiere dell Istituto. Nell ottica di favorire una collaborazione attiva, i familiari ed il paziente vengono coinvolti nella pianificazione delle prestazioni e nella valutazione dei risultati. DIMISSIONI Al momento della dimissione, il servizio predispone una relazione che identifica i problemi clinici, funzionali ed assistenziali, descrive i programmi attuali, i risultati raggiunti, gli ausili opportuni, le necessarie modifiche ambientali. PERSONALE L Istituto rispetta gli standard di personale previsti dalle vigenti norme regionali per l unità di offerta di riferimento ai fini del funzionamento e dell accreditamento della struttura. La stretta integrazione fra le diverse professionalità costituisce un carattere distintivo dell Istituto, le cui risorse professionali presenti superano i più elevati standard previsti dalla Regione Lombardia. ORARI DEL SERVIZIO Ufficio Per informazioni e per la attivazione del servizio è possibile rivolgersi all Ufficio Segreteria dell ADI-Voucher (tel. 02/ fax 02/ mail adivoucher.milano@golgiredaelli.it), come segue: Segreteria operativa (per 5 gg. la settimana, per complessive 40 ore): tale attività viene svolta presso i locali del Poliambulatorio, nei giorni ed - orari - in appresso indicati: - dal Lunedì al Venerdì: mattino: ore ; pomeriggio: ore sabato e domenica: segreteria telefonica: ore In caso di temporanea indisponibilità degli Operatori dedicati all ADI, un servizio di segreteria telefonica consente di lasciare sempre un messaggio, a cui verrà data pronta risposta. Reperibilità telefonica (garantita tutti i giorni dell anno, oltre l orario di funzionamento della Segreteria operativa, su sette giorni, ed attraverso il Centralino dell Istituto tel ), secondo la previsione in appresso specificata: - dal Lunedì al Venerdì: ore ; - il Sabato, la Domenica, e Festivi: ore Servizio Per eventuali situazioni di emergenza sanitaria, il riferimento rimane sempre il Medico di Medicina Generale di appartenenza. Per le urgenze di tipo organizzativo ed assistenziale che siano di competenza degli operatori del Servizio di assistenza domiciliare, è comunque possibile avvalersi del servizio di segreteria telefonica (n. 02/ ), attivo 24 ore su 24. PRINCÌPI ISPIRATORI DELL ATTIVITÀ L attività degli operatori dell Istituto si svolge nel rispetto di cinque fondamentali principi e cioé: 5

6 Eguaglianza: Ogni persona ha il diritto di ricevere l assistenza e le cure mediche più appropriate, senza discriminazione di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche e condizioni socio-economiche. Imparzialità: I comportamenti degli operatori verso gli utenti sono ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità Continuità: L Istituto assicura la continuità e regolarità delle cure. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, adotta misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. Partecipazione: L Istituto garantisce all utente la partecipazione alla prestazione del servizio attraverso un'informazione corretta, chiara e completa; la possibilità di esprimere la propria valutazione sulla qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami o suggerimenti per il miglioramento del servizio; la collaborazione con associazioni di volontariato e di tutela dei diritti. Efficienza ed efficacia: Il servizio pubblico è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra risorse impegnate, attività svolte e risultati ottenuti. STRUMENTI DI PARTECIPAZIONE E TUTELA - Codice Etico: adottato unitamente al Modello di Organizzazione e Controllo nel rispetto delle indicazioni della Regione Lombardia e della normativa in materia di Pubblica Amministrazione, riporta i valori e gli impegni nei confronti delle persone e delle organizzazioni con cui l Azienda collabora o alle quali offre i propri servizi: tutti coloro che operano per conto dell Azienda sono tenuti ad informare il proprio lavoro ai valori espressi nel documento e a costruire relazioni improntate alla collaborazione e al rispetto. Le previsioni dello stesso costituiscono parte integrante dei rapporti instaurati con l Azienda e dispiegano i propri effetti fino al completamento dei medesimi. - Carta dei Diritti della persona anziana approvata dalla Regione Lombardia nel anno internazionale dell anziano. - Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.): è a disposizione degli utenti e di chi ne abbia l interesse per migliorare la qualità dei servizi. *assicura informazione, accoglienza, tutela e partecipazione; *facilita l accesso attraverso informazioni sulle attività e i servizi erogati dall Istituto; *raccoglie e gestisce suggerimenti e osservazioni, elogi, reclami e segnalazioni secondo le modalità in uso presso l Azienda: adeguata informativa e la modulistica sono pubblicate nell apposita sezione del sito aziendale e disponibili presso l Istituto. La risposta alle istanze formali (anche in caso di risoluzione diretta della problematica) viene fornita non oltre il termine di 30 giorni dal ricevimento delle stesse. L organizzazione, gli scopi e le funzioni dell URP, nonché le modalità di presentazione, istruttoria ed evasione delle istanze sono regolamentati all interno del Regolamento di Organizzazione e Contabilità pubblicato sul sito aziendale e disponibile presso l Istituto. Preposto all U.R.P. è il Funzionario dei Servizi Sociali, e ne è responsabile il Direttore di Istituto - Consenso informato: il medico di reparto informa il paziente sull iter diagnostico-terapeutico ed acquisisce formalmente e per iscritto il suo consenso in occasione di esami diagnostico-clinici invasivi, di trasfusioni di sangue e di ogni altro atto medico complesso, spiegando in modo comprensibile ed esauriente anche i rischi che possono comportare e i relativi tassi di probabilità. La procedura relativa all obbligo del consenso non solleva comunque il medico dalle sue specifiche responsabilità in ordine alla corretta esecuzione degli atti che si accinge a compiere e che ha scelto secondo scienza e coscienza. - Valutazione della soddisfazione: la valutazione del grado di soddisfazione degli ospiti e dei loro familiari/care givers viene effettuata principalmente mediante la compilazione del questionario di gradimento proposto all utente al fine di evidenziare i punti critici ed i punti di forza della qualità del servizio offerto. Vengono almeno annualmente garantiti l analisi dei dati e la presa in considerazione delle criticità emerse, nonché la restituzione e la pubblicità dei risultati. - Tutela della privacy (D.Lgs.196/2003): l Azienda applica le disposizioni di cui alla normativa e al vigente Regolamento interno in materia. Ampia informativa viene rilasciata all atto dell acquisizione del consenso al trattamento di dati personali, sensibili e giudiziari, Tutti gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle informazioni riguardanti le condizioni di salute del paziente, fornendole solo a lui direttamente e, in caso di consenso, ai suoi familiari o ad altre persone da lui designate. E fatto esplicito divieto a pazienti e familiari di fotografare o riprendere in video persone/ambienti all interno della struttura senza aver chiesto e ottenuto preventiva autorizzazione dalla Direzione e liberatoria dai soggetti interessati. - Comitati di parenti e care givers: l Azienda riconosce forme di rappresentanza di familiari, amici, care givers degli ospiti, attraverso apposite convenzioni stipulate con le organizzazioni presenti negli Istituti. ACCESSO ALLA DOCUMENTAZIONE SOCIO-SANITARIA e RILASCIO DI CERTIFICAZIONI FASAS CARTELLA CLINICA 6

7 L accesso alla documentazione socio-sanitaria è regolamentato all interno del vigente Regolamento per l esercizio del diritto di accesso pubblicato sul sito aziendale e disponibile presso l Istituto. Per ottenere il rilascio di copia del Fascicolo Socio-Sanitario occorre che il paziente, il tutore nel caso di persona incapace o interdetta, o altra persona formalmente delegata da questi, inoltrino - mediante compilazione di apposito modulo predisposto dall Azienda - domanda agli uffici della Direzione Medica competente, che fornirà le informazioni sui tempi di consegna e sulla somme dovute avuto riguardo alle tariffe vigenti. I tempi di rilascio non possono superare i 30 giorni dalla richiesta. Le richieste di rilascio di copia di cartella clinica e dell acclusa scheda di dimissione ospedaliera da parte di soggetti diversi dall interessato oltre a quelli sopra citati possono essere accolte, in tutto o in parte, solo se la richiesta sia giustificata dalla documentata necessità di far valere o difendere in sede giudiziaria un diritto - oppure di tutelare una situazione giuridicamente rilevante - di rango pari a quello dell interessato, ovvero consistente in un diritto della personalità o in un altro diritto o libertà fondamentale inviolabile. Sono comunque abilitati a visionare o a richiedere copia della cartella clinica: - l Autorità Giudiziaria - l INAIL in caso di infortunio occorso ad un assicurato - il medico curante, se munito di delega - gli eredi espressamente autorizzati nelle disposizioni testamentarie - gli eredi legittimi. ALTRE CERTIFICAZIONI Il rilascio di certificati medici deve essere chiesto al Medico di reparto. Il rilascio di dichiarazioni amministrative di ricovero va richiesto all Ufficio Accoglienza. ALLEGATI alla CARTA dei SERVIZI Si intendono allegati a far parte integrante della presente Carta dei Servizi, anche se alla stessa non materialmente uniti, i seguenti documenti, che vengono consegnati e/o resi conoscibili agli utenti: 1. modulo per segnalazioni all Ufficio Relazioni con il Pubblico 2. questionario di gradimento del servizio 7

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