Standard di qualità del Settore Gestione progetti convenzioni e controlli

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1 Standard di qualità del Settore Gestione progetti convenzioni e controlli

2 Presentazione Il presente documento descrive gli standard di qualità dei Settori appartenenti all Area Offerta Formativa e Diritto allo Studio (AROF) redatto secondo le Linee guida per la gestione integrata del ciclo della performance delle università statali italiane emanate dall Anvur nel maggio Caratteristiche e contenuti dei servizi del Settore Gestione progetti, convenzioni e controlli 1.1. Descrizione del Settore Il Settore Gestione progetti, convenzioni e controlli rientra in quella parte di uffici che si occupano di gestire servizi agli studenti collegati al diritto allo studio. Vengono offerti anche servizi rivolti a studenti Sapienza già laureati o in corso di specializzazione medica. L organizzazione del personale prevede un Capo Settore che ha la responsabilità della gestione delle procedure amministrative- contabili proprie del Settore stesso, e un Team che svolge sia attività di front-office, per l erogazione diretta dei servizi agli studenti, che di backoffice, per le procedure non orientate direttamente al pubblico Organigramma del Settore Il Responsabile del Settore Gestione progetti, convenzioni e controlli è la Dott.ssa Caterina Costa. Il team è composto da: Sig. Franco Amendola Sig.ra Manuela De Gennis Sig. Ivano Belluomo Sig.ra Maria Teresa Raffa Sig.ra Giuliana Borsani Tipologie di utenti Gli utenti che usufruiscono dei servizi offerti sono di diverse tipologie considerato che l attività del Settore è molto variegata. Le tipologie sono le seguenti: - Studenti iscritti a tutte le facoltà dell Ateneo sanzionati per aver dichiarato una autocertificazione Isee non veritiera; - Studenti che richiedono informazioni sulle modalità di presentazione del bonus fratellisorelle; - Studenti che hanno conseguito il diploma di laurea specialistica o di dottorato interessati a partecipare ai bandi per i premi assegnati alle migliori tesi sulla disabilità; - Medici, specialisti e specializzandi, interessati ad ottenere una certificazione sugli importi percepiti come borsa di studio/contratto di formazione specialistica per la frequenza delle scuole di specializzazione mediche; 1

3 - Aziende e soggetti privati intenzionati a finanziare contratti di formazione specialistica per la frequenza delle scuole di specializzazione mediche; - Aziende ospedaliere che vogliono avere informazioni sulla stipula di convenzioni per l ampliamento della rete formativa delle scuole di specializzazione; 1.4. Caratteristiche del servizio erogato Il Settore Gestione progetti convenzioni e controlli gestisce i seguenti procedimenti amministrativi: 1. Controlli sulle autocertificazioni Isee inserite dagli studenti sul sistema Infostud ed invio delle relative notifiche delle sanzioni; 2. Gestione istanze di rateizzazione/annullamento e istanze di ricorso gerarchico relative alle sanzioni legate alle autocertificazioni Isee; 3. Gestione nuove richieste di bonus fratelli-sorelle (controlli sulle autocertificazioni e approvazione domande); 4. Gestione dei bandi per l assegnazione di premi per tesi di laurea e di dottorato inerenti la disabilità: gestione del bando, nomina Commissione e pagamenti premi assegnati; 5. Gestione dei bandi per servizi erogati agli studenti disabili (buoni taxi e contributo monetario); 6. Stipula dei contratti di formazione specialistica per i medici iscritti alle scuole di specializzazione mediche; 7. Rilascio di certificati relativi alle borse di studio e ai contratti di formazione specialistica per i medici specialisti o specializzandi iscritti alle scuole di specializzazione mediche; 8. Ritiro e gestione documentazione per l attivazione di ulteriori contratti di formazione specialistica a finanziamento privato in aggiunta a quelli assegnati con fondi ministeriali; 9. Stipula di convenzioni con enti pubblici e privati, ai sensi del D. Lgs 368/99, per l ampliamento della rete formativa delle scuole di specializzazione mediche 10. Stipula di convenzioni con enti pubblici e privati per l ampliamento della rete formativa delle scuole di specializzazione non mediche. 11. Predisposizione del bilancio sociale relativo alle attività svolte dall AROF e dall Area Servizi agli studenti (ARSS) Il Settore svolge inoltre servizi di: - informazione (front office/web/ ) - gestione della casella di posta elettronica assegnata al Settore: progetti_convenzioni@uniroma1.it 2

4 - interazione con le segreterie studenti per la gestione di casi particolari relativamente al bonus fratelli-sorelle e ai controlli sulle autocertificazioni Isee, e con le scuole di specializzazione per informazioni sulle convenzioni attive o da rinnovare Tutte le informazioni su Settore e i link alle pagine specifiche relative ai diversi servizi erogati sono reperibili sul sito istituzionale dell Ateneo all indirizzo: Modalità di erogazione Gli sportelli del Settore Gestione progetti convenzioni e controlli sono ubicati in: Piazzale Aldo Moro n. 5 (Roma), all interno della Città Universitaria, nella Palazzina dei Servizi Generali (Palazzo delle Segreteria), scala C al II piano. La segreteria è raggiungibile tramite i seguenti mezzi: autobus: 310, 492, 71, 163, 448, 545, 88, 542 tram: 3, 19 metropolitana: linea B (blu) - fermata Policlinico Il Settore svolge, per il pubblico, i seguenti orari: Lunedì Mercoledì- Venerdì: :00; Martedì e Giovedì: La casella di posta elettronica progetti_convenzioni@uniroma1.it Ulteriori informazioni di carattere generale sono reperibili collegandosi alla pagina web: Il Settore gestisce un Servizio di risposta via provvedendo a fornire puntuale riscontro, secondo standard di comunicazione condivisi, a tutte le mail in arrivo in segreteria studenti entro le 24 ore lavorative successive alla ricezione e relativa archiviazione. Il Settore rende infine disponibili delle FAQ specifiche sulla normativa Isee, sui requisiti e le modalità di presentazione della domanda bonus fratelli-sorelle e sulla normativa contratti di formazione specialistica, disponibili nelle pagine riguardanti il dettaglio di ogni servizio offerto. L aggiornamento di queste sezioni avviene a cadenza mensile. Con InfoStud Servizi Interattivi raggiungibile al seguente indirizzo telematico si effettua la richiesta di bonus fratelli-sorelle. 3

5 2. Gli Standard di qualità del Settore Gestione progetti, convenzioni e controlli Dimensioni Sottodimensioni Indicatore Valore Programmato - numero dei reclami ricevuti; <5 Affidabilità - percentuale dei reclami risolti nei tempi stabiliti 100% - tempi di risposta nella gestione dei reclami 30 gg lavorativi Efficacia - numero pratiche con format predefinito/totale pratiche con format 100% Efficienza Conformità Tempestività - numero pratiche senza format predefinito/totale pratiche senza format 100% - numero dei procedimenti per i quali è disponibile una modulistica pre-stampata/totale procedimenti erogati 9/9 - tempo medio di attesa per l accesso allo sportello 10 minuti Max 24 ore - tempo medio di risposta a una richiesta pervenuta via dall arrivo in giorni lavorativi - tempo medio di evasione di una pratica Gestione istanza ISEE rateizzazione 15 gg lavorativi Gestione istanza ISEE annullamento 20 gg lavorativi Gestione istanze ISEE ricorso gerarchico 30 gg lavorativi Gestione nuove richieste fratelli-sorelle Pagamenti borse di collaborazione per tutorato Pagamenti premi di laurea Stipula convenzioni per le scuole di specializzazione mediche Stampa dei contratti di formazione specialistica 7 gg lavorativi max 7 gg lav. max 7 gg lav. max 7 gg lav. 10 gg lavorativi Accessibilità Accessibilità multicanale Ubicazione e accessibilità fisica Rilascio certificati (Tempo emissione) A vista - numero di procedimenti accessibili via web/totale procedimenti erogati 30% - numero di procedimenti accessibili via /totale procedimenti erogati 50% - numero richieste gestite mensilmente via sul totale pervenute 100% - numero di giornate lavorative settimanali con apertura assicurata dello sportello/totale 5gg su 5gg - numero di ore di apertura settimanale/totale 14h 30min su 36h - numero di giornate lavorative settimanali con apertura pomeridiana/totale 2gg su 5gg - unità di personale disponibile a diretto contatto con il pubblico/totale 100% 4

6 Trasparenza Capacità di rassicurazione Informazioni per l accesso Comprensione dell utente Cortesia Gestione del rischio e riservatezza - presenza e chiarezza delle procedure di contatto (indirizzo, orari di apertura, indirizzi , istruzioni procedurali) Completa - numero di giorni necessari all aggiornamento delle info sul sito Tempo reale - presenza dell indicazione del responsabile del servizio Completa - eventuali spese a carico dell utenza Evidenti Almeno 2 volte - numero di monitoraggi su indagini di customer satisfaction l anno semestralmente - numero partecipanti indagini di customer satisfaction Minimo 30 - risultati relativi alla cortesia nelle indagini di customer satisfaction (% di giudizi fortemente negativi) % risposte scarso <10% - monte ore formazione del personale dedicata all efficace gestione delle relazioni con i clienti/utenti Almeno 10 ore annue - individuazione del responsabile del trattamento dei dati personali Completa - presenza di modulistica per il rilascio della liberatoria al trattamento dei dati personali Completa 5

7 3. Partecipazione degli utenti Per assicurare la maggiore rispondenza possibile tra le scelte operate dall amministrazione e gli effettivi bisogni dell utenza, saranno previste forme di coinvolgimento attivo dei portatori di interesse (stakeholder) nella fase di aggiornamento degli standard di qualità. Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell'utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti il Settore effettuerà, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati. I risultati di tali verifiche saranno resi pubblici Customer satisfaction A tal fine di misurare l adeguatezza delle procedure e dei servizi offerti, dal 1 febbraio 2014 ha avuto inizio un'indagine sulla qualità del servizio mail che coinvolge il Settore Gestione progetti convenzioni e controlli e tutti i settori dell'area Offerta formativa e diritto allo studio e dell'area Servizi agli studenti mediante un link messo in coda alla risposta inoltrata dal singolo settore. I risultati dell indagine contribuiranno a migliorare la qualità dei servizi erogati. I risultati di queste indagini, sia di tipo quantitativo che di tipo qualitativo, verranno resi pubblici agli utenti sul sito web Struttura di riferimento per la diffida La struttura organizzativa interna deputata a ricevere la diffida ai sensi dell articolo 3, comma 1, del dlg. n. 198/2009 è: il Settore Contenzioso studenti, dell Area Affari legali. 6