Indagine sul Comportamento d Acquisto del Cliente Multicanale

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1 presenta Indagine sul Comportamento d Acquisto del Cliente Multicanale In collaborazione con Multichannel Commerce Forum 2011 Milano, 26 ottobre

2 Obiettivi e metodologia COSA Fotografare gli attuali comportamenti d acquisto dell utenza internet, in tutte le fasi del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori più impattati dall online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria. Definire i percorsi tipo mettendo in evidenza dove l elemento internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l esperienza fisica. COME Sono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database ecircle. Tale estrazione era rappresentativa dell utenza internet per sesso/età (dati audiweb). I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel campione. Sono state raccolte quasi 3000 interviste online. QUANDO Il questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre

3 Il profilo socio demografico Sesso anni Età anni 22% Donna 43% Uomo 57% Impiegato, quadro Professione (principali citazioni) anni anni 24% 26% anni 1 Oltre 65 anni 6% 0% 10% 20% 30% 40% 30% Imprenditore, libero prof., Pensionato Altra professione Disoccupato Operaio, operaio agricolo Studente Casalinga 12% 10% 8% 8% 7% 7% 6% 0% 10% 20% 30% 40% Base: Totale Intervistati (N=2835) 3

4 Heavy users del web, con forte utilizzo dei social media Con che frequenza ti colleghi a internet? Più di una volta al giorno Una volta al giorno 76% In che modo ti colleghi a internet? (possibili più risposte) PC di casa o ufficio 96% 3-4 volte alla settimana 1 volta alla settimana 6% Cellulare o Smartphone 15% Meno di una volta alla Non risponde 2% Tablet 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Facebook Google+ Twitter Linkedin Badoo Netlog My space A quali social network sei iscritto? (principali citazioni possibili più risposte) 12% 1 9% 9% 8% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: Totale Intervistati (N=2835) 4

5 Gli acquisti effettuati: 8 su 10 hanno fatto acquisti di moda Negli ultimi sei mesi hai acquistato (possibili più risposte) E qual è stato l ultimo acquistato? Abbigliamento o accessori moda Abbigliamento o accessori 82% moda 39% Libri, cd, Dvd o videogiochi Libri, cd, 58% Dvd o videogiochi 20% Prodotti di elettronica (Tv, cellulari, lettori Mp3, etc) Prodotti di elettronica (Tv, 53% cellulari, lettori Mp3, etc) 19% Viaggi (pacchetti vacanza, biglietti, auto a noleggio etc) Viaggi (pacchetti vacanza, 42% biglietti, auto a noleggio etc) 13% Altro 29% Altro 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Base: Totale Intervistati (N=2835) 5

6 Gli strumenti per la raccolta informazioni: Online spiccano le , i siti e blog di settore e i comparatori di prezzo, ma il rivenditore (fisico) è ancora predominante Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti? O N L I N E O F F L I N E / newsletter da siti dedicati Siti internet/ blog di settore Motori di ricerca/ comparatori di prezzi Siti di e-commerce o di vendite private Pareri e consigli sui social network Quotidiani, settimanali e riviste specializzate Mi reco presso il rivenditore Consiglio ad amici e parenti Guardo trasmissioni e programmi in tv Guardo canali tv dedicati 13% 19% 20% 19% 37% 35% 33% % 24% 25% 3 20% 32% 17% 7% 23% 38% 26% 28% 25% 38% 2 35% 28% 30% 44% 43% 16% 33% 3 23% 8% Mai Raramente Talvolta Sempre/ Spesso Base: Totale Intervistati (N=2835) 6

7 Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2 Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? Totale 55% 26% 10% 6% 3% Abbigliamento o accessori moda 48% 34% 9% 6% 2% Viaggi e Biglietteria 7 15% 5% 6% 2% Elettronica 62% 22% 10% 4% 2% Libri, cd, Dvd o videogiochi 53% 24% 7% 3% Internet Punto vendita Stampa Passaparola TV 7

8 Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori ONLINE Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? Totale 55% 1 20% 5% Abbigliamento o accessori moda 48% 1 15% 15% 6% Viaggi e Biglietteria 7 29% 22% 4% 2% Elettronica 62% 9% 24% 24% 4% 2% Libri, cd, Dvd o videogiochi 53% 8% 24% 15% 4% / Newsletter Siti internet/ blog di settore Motori di ricerca/ comparatori Siti e- commerce/ vendite private Parere/ consigli su Social Network 8

9 Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3 preferisce il web Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti? Totale 30% 69% Abbigliamento o accessori moda 2 77% Viaggi e Biglietteria 5 49% 0% Elettronica 37% 62% Libri, cd, Dvd o videogiochi 28% 7 Negozi online Rivenditori tradizionali Canali TV 9

10 Online: preferito per l offerta ed il rapporto qualità prezzo. L offline è vincente per visibilità e supporto dal personale Per quale motivo lo utilizzi maggiormente? Massima visibilità sui prodotti da acquistare Prodotti disponibili immediatamente Ampia scelta prodotti e offerte del momento Ricevo consigli Ricevo assistenza e supporto durante l'acquisto Posso scegliere la forma di pagamento preferita Trovo il miglior rapporto qualità-prezzo Informazioni chiare sulla disdetta o restituzione merce Coinvolgere gli amici negli acquisti (possibili più risposte) 8% 12% 15% 17% 27% 34% 32% 36% 52% 50% 50% 50% 57% 64% 74% Negozi Online Rivenditori tradizionali 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 10

11 Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli acquisti di amici. Quali attività ti capita di fare online successivamente all acquisto? Scrivere o postare sul tuo profilo di Facebook o altri social media 59% 16% 16% 9% 4 Scrivere o postare sulla pagina Facebook o altri social media dei tuoi amici 6 17% 16% 6% 39% Scrivere o postare sull'account Facebook/ Twitter del produttore/rivenditore 72% 13% 1 3% 28% Commentare gli acquisti di altri amici/ utenti 44% 19% 27% 10% 56% Mai Raramente Talvolta Sempre/ Spesso Intervistati che dichiarano di effettuare una delle attività social dopo l acquisto 63% 11

12 Il contatto desiderato è attraverso l In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l azienda? (possibili più risposte) 67% 82% 60% Telefono (Call center) 53% 55% 52% Visita/telefonata al punto vendita 23% 43% 52% Web (Skype, chat online) Social Media 13% 19% 10% 4% 5% 3% TOTALE Negozi Online Rivenditori Tradizionali 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 12

13 Stessa dimensione delle problematiche sia on che off line. L è il contatto più utilizzato online, il punto vendita offline. Dopo il tuo ultimo acquisto hai avuto problemi relativamente al prodotto acquistato? NEGOZI ONLINE TOTALE (%Sì) 13% RIVENDITORI TRADIZIONALI 13% 13% Telefono (Call center) Visita/telefonata al punto vendita Web (Skype, chat online) Social Media E come hai contattato il venditore per risolverlo? 7% 1 5% 3% 5% 3% % 58% 50% 53% TOTALE Negozi Online 74% Rivenditori Tradizionali 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 13

14 3 clienti su 4 condividono il problema, con differenti modalità in funzione del canale di acquisto Hai condiviso con altri il tuo problema? (possibili più risposte) Ne ho parlato a voce con amici e parenti Ho commentato su forum di settore L'ho comunicato via mail ad amici e conoscenti Ho commentato sul mio profilo di Facebook o altri social network Ho commentato sulla pagina Facebook del produttore/ rivenditore Ho commentato/scritto su un blog Ho commentato sull'account Twitter del produttore/ venditore Non ho condiviso 5% 13% 12% 1 8% 7% 9% 7% 4% 5% 4% 1 16% 23% 26% 33% 52% Totale 65% Negozi Online 7 Rivenditori tradizionali 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 14

15 I flussi tra online e offline: come ci si muove? 25% 17% 8% Fan dell online - Social Fan dell online Non social 55% 30% 20% Refrattari agli acquisti online Online 10% Internet solo per informarmi Offline 6% 4% 2% In cerca di occasioni di risparmio 45% 39% 2 Gli amanti della condivisione Preferisco il negozio vero Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto 15

16 Key findings 1 La fase di raccolta informazioni passa ancora dal punto vendita (26%), ma l insieme degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi. 2 La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente degli intervistati (30%) dichiara di acquistare principalmente online. 3 Le attività social post vendita coinvolgono circa 2 terzi degli intervistati (63%) 4 Il 17% degli intervistati tende a svolgere tutto il proprio processo di acquisto online. 5 Il è invece refrattario all uso della rete. 16

17 Via Sacchi, Milano, Italia - tel [email protected] Via Pietro Orseolo Milano T [email protected] Welcome to Certainty TM Corso di Porta Nuova Milano T Facebook: ecircle Italia LinkedIn: ecircle Italia 17