CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI FORNITURA, INSTALLAZIONE, RITIRO E SMALTIMENTO DI CONSUMABILI PER SISTEMI DI STAMPA

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1 PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI FORNITURA, INSTALLAZIONE, RITIRO E SMALTIMENTO DI CONSUMABILI PER SISTEMI DI STAMPA IN.VA. S.P.A. VERS. DOC DEL 21/07/2016

2 1. Contesto INVA eroga il servizio di fornitura e installazione presso l utenza finale, le cui sedi sono dislocate su tutto il territorio della Regione Autonoma della Valle d Aosta (comprese le due sedi dislocate a Roma e a Bruxelles), di prodotti, il ritiro e relativo smaltimento secondo le norme vigenti dei prodotti esausti. Il servizio è costituito dalla fornitura, installazione in loco e ritiro e smaltimento del materiale esausto (secondo la normativa vigente) dei consumabili di stampa necessari al corretto funzionamento delle apparecchiature di stampa presenti presso le sedi istituzionali della committenza, secondo la tabella di seguito indicata: Ente Sedi Servizio Regione Autonoma della Valle d Aosta Consiglio Regionale della Valle d Aosta Azienda USL della Valle d Aosta INVA SpA Altri enti pubblici presenti sul territorio regionale Tutte le sedi dislocate sul territorio Tutte le sedi dislocate sul territorio Tutte le sedi dislocate sul territorio Sede principale e altre sedi sul territorio Loro sedi dislocate sul territorio Sì (Per le sedi di Roma e Bruxelles solo spedizione del consumabile) Sì Sì Sì Sì Altri Clienti INVA Loro sedi dislocate sul territorio Sì Per consumabile di stampa si intende indifferentemente un kit contenente inchiostro, polvere, toner, etc. oppure un kit di funzionamento dell apparecchiatura stessa (definiti dalla casa madre come materiali di consumo), quali gruppi fusori, tamburi, etc. ad esclusione delle vaschette raccogli toner il cui prezzo di installazione è equivalente al toner. La fornitura dei materiali di consumo è relativa a consumabili originali delle case costruttrici e a ad minima parte di consumabili cosiddetti equivalenti. E discrezione della committenza finale avvalersi di materiali appartenenti all una o all altra tipologia. I servizi associati alla fornitura (installazione presso l utente finale, raccolta, ritiro e smaltimento dei consumabili esausti) sono identici. L elenco dei materiali di consumo richiesti è riportato nell Allegato T1 del presente capitolato. 2. Obiettivi generali Il servizio comprende le attività volte a garantire, entro i livelli di servizio stabiliti dal presente capitolato, il ripristino dei materiali di consumo esauriti dei sistemi di stampa in uso presso i committenti finali. Il PTS avrà 2/11

3 quindi il compito di intervenire, direttamente on-site, per eseguire la sostituzione del consumabile esausto in seguito al suo esaurimento e il corrispondente ritiro del materiale esausto (compreso il suo smaltimento a norma di legge). L ambito del servizio include tutte le attività di predisposizione e di gestione necessarie per l erogazione del servizio di gestione integrata dei consumabili, al fine di mantenere la corretta operatività di: Stampanti laser Plotter Sistemi di stampa di altra tipologia o tecnologia Fax Fotocopiatori Sistemi multifunzione Obiettivo comune degli interventi sul parco macchine è quello di minimizzare gli eventuali fermi macchina e garantire la piena operatività dell apparecchiatura nel periodo di disponibilità previsto. Di fatto sono esclusi dal presente servizio i seguenti ambiti: Eventuali azioni di manutenzione ordinaria o straordinaria Ripristino dell operatività a seguito di dolo, incuria o furto Materiali di consumo quali i supporti di stampa (carta, cartoncino, lucidi, ecc.) ed eventuali punti metallici per la rilegatura automatica. Sono compresi nel servizio: Manodopera necessaria sia per la gestione sia per l esecuzione degli interventi necessari al ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature informatiche, funzionalità venute meno a causa dell esaurimento o di problemi legati ai materiali di consumo previsti; Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di trasporto, spese di intervento, contatti con i produttori, ecc.; Acquisizione, eventuale immagazzinamento e fornitura dei relativi materiali di consumo, di qualsivoglia natura essi siano (cartucce di inchiostro, liquidi, polveri di qualsiasi natura; materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento; kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione; ecc.) necessari a coprire le esigenze del servizio; Gestione dei rifiuti di qualunque natura provenienti dalle attività specificate nei punti sopra indicati; lo smaltimento dei suddetti rifiuti è a totale carico del soggetto affidatario del servizio di cui al presente capitolato, che ne diventa produttore ai sensi della Parte IV del decreto legislativo 3 aprile 2006, n A tale proposito il soggetto affidatario dovrà, altresì, dimostrare di essere iscritto all Albo nazionale dei gestori ambientali alla sezione del trasporto in conto proprio. I rifiuti provenienti dalle attività specificate dovranno essere ritirati dalle sedi operative dei Clienti INVA nel momento stesso dello svolgimento dell attività, e poi smaltiti, a cura del fornitore, secondo le normative vigenti in materia. Sono ammessi unicamente prodotti con la maggiore resa/capacità di stampa. I prodotti equivalenti devono avere una resa/capacità di stampa pari a quella degli analoghi prodotti originali. 3/11

4 3. Prodotti L elenco esaustivo dei consumabili sottoposti a contratto viene proposto in allegato al presente Capitolato (Allegato T1). Viene altresì allegata una stima di massima dei consumi (Allegato T1), derivante dall andamento degli stessi rilevato negli ultimi anni di servizio, che può rappresentare, a discrezione del fornitore, un indicazione statistica sui volumi del servizio richiesto. Tale stima non garantisce analoghi consumi anche per i periodi futuri. Il parco macchine sarà gestito secondo due livelli di servizio, uno ordinario e uno prioritario, illustrati in seguito. Il volume del parco macchine in gestione secondo il Livello di Servizio Prioritario può raggiungere fino al 25% del parco complessivo di sistemi di stampa serviti. L elenco di dettaglio dei beni coperti da questo livello di servizio saranno indicati in fase di stipula del contratto. Tale elenco può subire delle variazioni durante l esecuzione del servizio, previa comunicazione al fornitore con 15 giorni di anticipo. 4. Variazioni al parco macchine previsto Nel caso in cui si verifichi, nel corso della durata del servizio, una variazione nei modelli presenti (con aggiunta di nuove stampanti o di nuovi elementi), si potrà agire secondo i due seguenti criteri alternativi: Il nuovo modello introdotto utilizza consumabili già previsti nell elenco allegato al presente capitolato: la contabilizzazione di quanto erogato nei confronti di queste nuove stampanti seguirà le stesse regole di quelle inizialmente presenti. Il nuovo modello introdotto utilizza consumabili non presenti nell elenco allegato al presente capitolato. In tal caso si procederà secondo quanto definito al capitolo 9 Gestione dei costi. 5. Durata e fasi di erogazione del servizio Nell ambito del contratto di servizio sono previste quattro specifiche fasi temporali con decorrenza dalla data di assegnazione, conseguente all aggiudicazione del servizio secondo le modalità descritte nel presente Capitolato: Allestimento del servizio e Start-up: fase di transizione iniziale; Erogazione del servizio: dalla data di decorrenza alla data di scadenza del servizio; Termine del servizio: periodo di 1 mese solare antecedente alla data di scadenza del servizio, identificata da INVA per il 31/12/ Allestimento del servizio Nel periodo di Allestimento del Servizio il Fornitore dovrà provvedere a predisporre l infrastruttura necessaria per l erogazione di quanto previsto dal presente capitolato. A titolo esemplificativo (e non esaustivo) sono a carico del Fornitore: Le eventuali infrastrutture, l allestimento dei locali di immagazzinamento, l installazione e la configurazione degli strumenti necessari all erogazione del servizio; L eventuale acquisizione preliminare di uno stock di consumabili al fine di costituire un primo livello di magazzino, in modo tale da garantire immediatamente l erogazione del servizio; La produzione della documentazione progettuale; 4/11

5 La predisposizione di un canale telefonico privilegiato, un numero di fax ed un indirizzo che INVA potrà utilizzare sia per la corretta esecuzione delle procedure di escalation sia per esigenze che potranno verificarsi durante la fruizione dei servizi ordinari. Da parte sua INVA provvederà a: Consegnare al fornitore i dati del censimento degli Asset, riportando l ID, la marca, il modello, il numero di serie e l ubicazione in un file formato elettronico, versione aggiornata alla data; Fornire le credenziali sullo strumento di ticketing e la formazione necessaria al suo utilizzo; Provvedere alla consegna di tutto il materiale consumabile eventualmente in giacenza presso INVA, presso il precedente fornitore o presso le strutture dei committenti. 7. Start-up La durata del periodo di Start-up è stabilita in 1 mese solare. In questa fase il Fornitore sarà soggetto a controlli sulle modalità, sull'idoneità dell'infrastruttura e sulle procedure per l erogazione del servizio predisposte. Durante il periodo di start-up saranno comunque rilevati gli indicatori del servizio, ma non saranno considerati ai fini del calcolo degli SLA contrattuali. 8. Erogazione del servizio Le attività di cui al precedente Capitolo Obiettivi del servizio saranno svolte a seguito di attivazione diretta da parte dell utente mediante apertura di apposito ticket presso il Service Desk di INVA. Il workflow operativo seguirà quindi i seguenti passi: L utente finale rileva la necessità della sostituzione di un consumabile; Viene effettuata una chiamata al Service Desk di INVA; Il Service Desk di INVA attiva una chiamata di assistenza nei confronti del Fornitore tramite apertura diretta tramite applicativo di ticketing, specificando la tipologia di consumabile da fornire e/o l apparecchiatura di stampa coinvolta. Il Fornitore prende in carico la chiamata (incidente) e ne gestisce l avanzamento; Il PTS interviene presso la sede in cui è dislocata l'apparecchiatura secondo i livelli di servizio previsti e sostituisce il consumabile esaurito; Concorrentemente viene ritirato il consumabile esausto che il Fornitore provvederà a smaltire secondo i tempi e i modi previsti; Il tecnico intervenuto in loco effettua una prova di stampa per verificare il pieno ripristino delle funzionalità dell apparecchiatura; La conclusione dell intervento viene fissata operando sul sistema di Service Management da parte del Fornitore; Il Service Desk INVA procederà con una verifica periodica degli incidenti chiusi, mediante contatto con l utente per verificare l effettiva risoluzione del problema. Nel caso in cui l esito sia negativo il Service Desk respingerà la chiusura dell incidenti e provvederà alla rassegnazione dell attività. Al fine del calcolo dei livelli di servizio, il Tempo di intervento verrà considerato come l intero arco di tempo a partire dalla data e ora di assegnazione sino alla data e ora di chiusura dell intervento. 5/11

6 I consumabili utilizzati dovranno essere quelli originali delle case produttrici nella specifica del prodotto a maggiore durata di stampa, ad eccezione di prodotti o componenti fuori produzione. Questi ultimi potranno essere sostituiti con prodotti equivalenti o di categoria superiore, previa autorizzazione da parte di INVA. Nel caso in cui vengano riscontrate informazioni errate sull incidente, il Fornitore deve informare il Service Desk di INVA che provvederà agli opportuni aggiornamenti, comunicando attraverso il sistema di ticketing (in casi eccezionali via mail o telefono) quanto riscontrato. I dati relativi alla chiusura dell intervento sono gestiti direttamente dal sistema di Service Management e costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno calcolati i livelli di servizio. Nel caso di consumabili equivalenti, questi dovranno rispettare le normative UNI richieste. Nel caso in cui l articolo equivalente che rispetta la normativa non sia più disponibile sarà utilizzato, a cura del fornitore, l articolo originale opportunamente ribassato. Tutte le variazioni che il fornitore intende come necessarie all elenco in allegato devono essere indicate nella colonna note. Giacenza consumabili di proprietà dei committenti finali Il Fornitore Aggiudicatario del servizio dovrà prendere in carico la giacenza residua di materiale di consumo di proprietà dei committenti finali in essere al momento dell avvio del servizio. L impiego di tali consumabili avrà la priorità con il solo onere, per INVA, legato al costo del servizio di consegna, installazione, ritiro e smaltimento esausto. All esaurimento di tali stock, il Fornitore continuerà con l erogazione del servizio mediante l installazione di Toner e di Kit propri, veicolati dal punto di vista economico secondo le valutazioni effettuate in sede di offerta. La quantità e tipologia delle giacenze esistenti verranno fornite in fase di stipula del contratto. In fase di esecuzione del contratto può avvenire che vengano fornite nuove disponibilità di prodotti dei committenti finali che vanno trattate con priorità di installazione e con il solo riconoscimento del costo del servizio. Tali giacenze possono essere di committenti finali differenti: è onere del fornitore la gestione differenziata della giacenza e della sua distribuzione al corretto committente finale. Al termine del contratto, il Fornitore consegnerà ad INVA tutta la giacenza dei prodotti di proprietà dei committenti finali. Servizio per le sedi staccate Dietro richiesta da parte del Service Desk, è previsto che il Fornitore effettui due volte l anno l invio e la consegna del materiale di consumo (toner, kit) necessario presso le seguenti sedi: Regione Autonoma Valle d Aosta sede di Bruxelles Belgio; Regione Autonoma Valle d Aosta sede di Roma Italia. 9. Gestione dei costi I costi degli interventi vengono quantificati a consuntivo delle attività svolte. Ai fini delle valutazioni economiche valgono solamente le informazioni inserite dal Fornitore nel sistema di Service Management. Inoltre il Fornitore è tenuto ad inviare, con cadenza mensile e in formato elettronico, il dettaglio dei consumabili e dei servizi erogati secondo un modello concordato in fase di avvio del servizio. A conclusione della verifica della congruenza delle informazioni trasmesse, INVA autorizzerà la fatturazione. 6/11

7 Il costo dei prodotti non presenti nell Allegato T1 viene determinato secondo criteri ad esclusione, da applicare in cascata in assenza dei requisiti del criterio precedente, secondo la tabella seguente: Titolo Requisito Modalità di applicazione Presenza della parte sul 1 MEPA 2 LISTINO PRODUTTORE MEPA alla data della richiesta Impossibilità di applicazione del precedente criterio Presenza listino di riferimento della casa produttrice della parte, valido nel mese di presentazione dell offerta Prezzo più basso tra quelli presenti Si applica al valore di listino, la percentuale di sconto risultante dalla assegnazione di gara. E facoltà di INVA richiedere al Fornitore, al momento della richiesta del singolo preventivo, la presentazione del listino di riferimento. Per listino della casa produttrice si intende uno dei due punti : documento ufficiale della casa con evidenza della data di validità; stampa dal sito ufficiale della casa riportante l indicazione di valore di listino o prezzo consigliato e con evidenza della data del rilievo. 3 LIBERO Impossibilità di Offerta specifica che sarà valutata da INVA applicazione dei precedenti criteri Nel caso in cui il fornitore non abbia accesso\visibilità al MEPA, la determinazione del prezzo secondo il criterio 1 viene stabilita da INVA ed i riferimenti sono comunicati al fornitore. Non sono riferimenti validi e quindi non sono utilizzabili in nessun modo: listini di distributori nazionali o europei di qualsiasi genere; qualsiasi sito internet non rispondente al criterio 2. Il preventivo di costo dovrà essere inviato ad INVA entro 2 giorni lavorativi secondo le modalità che verranno esplicitate al fornitore. Il valore di costo determinato secondo i criteri di cui sopra rimane valido per TUTTA la durata del contratto. 10. Termine del servizio Nella fase di termine del servizio il Fornitore è tenuto a completare le attività in sospeso e a trasferire ad INVA le competenze necessarie a garantire la prosecuzione del servizio oltre la data di scadenza del contratto in essere. 11. Sistema informativo di riferimento e rendicontazione da produrre Il Sistema di Service Management di INVA è l unica fonte dati valida ai fini della valutazione dei livelli di servizio e degli oneri economici: il Fornitore ha obbligo di aggiornare gli incidenti che gli sono assegnati. 7/11

8 Poiché il sistema informativo di Service Management di INVA è in continua evoluzione nell implementazione di nuovi moduli e processi, il processo di erogazione del servizio potrà subire in corso d opera delle modifiche a cui il Fornitore ha l obbligo di attenersi. Il Fornitore, per ogni incident assegnato, deve riportare all interno del Sistema informativo di Service Management le seguenti informazioni minimali: Analisi del problema riscontrato; Dettaglio delle attività svolte e delle parti di ricambio sostituite; Collaudo effettuato; Data e ora di fine intervento; Numero di copie rilevate (se possibile dal rilievo della stampante specifica) Provenienza del prodotto (se da giacenza o se fornito) Tipologia di attività svolta (sola consegna o anche installazione e ritiro) 12. Organizzazione e gestione del rapporto contrattuale Il successo del rapporto contrattuale tra Fornitore e INVA si basa essenzialmente sui seguenti elementi: La reciproca fiducia e rispetto; L eccellenza delle comunicazioni tra le parti; La chiarezza e definizione dei ruoli e responsabilità; L adeguato ritorno per il Fornitore. In relazione a questi fattori INVA identifica un Responsabile di Progetto che ha il compito di gestire il ciclo di vita del contratto sia per gli aspetti tecnici sia per quelli amministrativi. Detta funzione ha il compito di: Verificare che gli obiettivi ed i requisiti del servizio siano stati chiaramente acquisiti dal Fornitore; Garantire la corretta applicazione ed esecuzione del contratto massimizzando il valore di quanto definito nel contratto stesso; Valutare il rispetto dei livelli di servizio. Al Fornitore è richiesta una adeguata struttura operativa dalla data di decorrenza del servizio: Un Responsabile di Progetto, interfaccia primaria nei confronti di INVA; Un Responsabile di Servizio con il ruolo di gestire, monitorare e verificare in prima battuta il servizio in ogni suo aspetto tecnico, organizzativo ed economico; PTS nella quantità necessaria per l erogazione del servizio. Tale struttura opera con INVA al fine di: Garantire l erogazione di servizi di alta qualità e congruenti con i fabbisogni espressi; Notificare tempestivamente ed in tempo utile interruzioni o degradi dei livelli di servizio, suggerendo e mettendo in opera le procedure più idonee a minimizzare gli impatti; Suggerire continuamente azioni e/o raccomandazioni volte a migliorare le funzionalità dei servizi erogati, contribuendo significativamente al raggiungimento degli obiettivi dichiarati e condivisi. 8/11

9 13. Schema organizzativo del servizio INVA Fornitore Responsabile di Progetto Responsabile di Progetto Responsabile di Servizio Responsabile di Servizio Service Desk PTS Le frecce indicano il flusso di comunicazione. 14. Livelli di servizio Le tabelle seguenti riassumono i livelli di servizio minimi richiesti, calcolati sugli incidenti terminati nel mese di osservazione. Livello di servizio 1: TEMPO DI INTERVENTO PRIORITARIO Servizio di competenza Canale di erogazione Il servizio di gestione integrata dei consumabili di stampa On site Fascia oraria di erogazione Tutti i Giorni feriali Misura da rilevare Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Fonte informativa Eccezioni Applicabilità Tempo relativo all esecuzione dell intervento on-site di sostituzione del consumabile Tempo che intercorre tra l assegnazione dell attività e la sua esecuzione (chiusura): NBD >= 97% degli interventi sono svolti entro i tempi previsti <Interventi effettuati secondo i requisiti>/<interventi totali effettuati>*100 Bimestre Service Management INVA Non rientrano nel calcolo degli SLA gli incidenti relativi a: Sedi staccate (Roma e Bruxelles) Prima fornitura per modelli non previsti dal capitolato di gara per i soli sistemi di stampa indicati come prioritari 9/11

10 Penale Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia, verrà applicata una penale pari ad 50,00 (cinquanta/00) Livello di servizio 2: TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO Servizio di competenza Canale di erogazione Il servizio di gestione integrata dei consumabili di stampa On site Fascia oraria di erogazione Tutti i Giorni feriali Misura da rilevare Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Fonte informativa Eccezioni Applicabilità Penale Tempo relativo all esecuzione dell intervento on-site di sostituzione del consumabile Tempo che intercorre tra l assegnazione dell attività e la sua esecuzione (chiusura): 3 NBD >= 97% degli interventi sono svolti entro i tempi previsti <Interventi effettuati secondo i requisiti>/<interventi totali effettuati>*100 Bimestre Service Management INVA Non rientrano nel calcolo degli SLA gli incidenti relativi a: Sedi staccate (Roma e Bruxelles) Prima fornitura per modelli non previsti dal capitolato di gara per i sistemi di stampa non indicati come prioritari Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia, verrà applicata una penale pari ad 50,00 (cinquanta/00) Il sistema di calcolo per il rispetto dei livelli di servizio terrà conto di eventuali sospensioni dei tempi di intervento per cause non imputabili al Fornitore. In questi casi sui moduli dell incidente (cartacei o elettronici), vidimati dall utente o dal responsabile del servizio di INVA, saranno riportate le seguenti note: - Attesa utente: nel caso in cui l utente è assente; - Pianificazione utente: nel caso in cui con l utente è concordata una data e ora specifica per l intervento. Nel caso in cui l intervento sospeso venga sollecitato da parte dell utente finale\cliente, INVA ha la facoltà di agire d ufficio e togliere la sospensione riattivando il contatore dello SLA. 15. Penali INVA si avvarrà della facoltà di applicare una penale, in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio attesi, da imputare sull importo dovuto nel periodo successivo a quello di misurazione, secondo quanto espresso alla voce Penale del capitolo Livelli di Servizio. 10/11

11 L applicazione delle penali di cui al presente articolo non preclude il diritto di INVA a richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni. 16. Garanzia Il Fornitore dovrà, per tutti i consumabili di stampa, garantire che i prodotti consegnati siano esenti da difetti di materiale e di fabbricazione per l intera durata della cartuccia. Qualora il prodotto dovesse risultare difettoso, il Fornitore dovrà sostituirlo senza costi aggiuntivi per INVA né di materiale né di servizio. 17. Monitoraggio Ad INVA è comunque demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità sia nelle sue modalità di erogazione. Parimenti il Fornitore ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere richiesto dal Fornitore ad INVA in relazione all esecuzione di attività connesse con lo svolgimento di tale monitoraggio. INVA effettua un monitoraggio costante delle attività sospensive e può procedere d ufficio con riattivazioni dello SLA qualora non ritenga valide e\o corrette le giustificazioni di sospensione, così come descritte nel capitolo dei Livelli di Servizio. Il Fornitore è tenuto ad effettuare un proprio monitoraggio del valore economico residuo che non può essere in nessun caso superato. In qualsiasi momento INVA può effettuare: attività di controllo presso il committente finale dei prodotti forniti\installati; attività di controllo dell operato tecnico della fornitura con richieste di test non segnalate; ispezioni presso le strutture del fornitore per la verifica della capacità tecnica e gestionale; ispezioni presso le strutture del fornitore per la verifica della giacenza di prodotti del committente finale. 11/11