PROVINCIA DI BERGAMO. Piano della performance. Indagine di customer satisfaction. anno Servizio Controllo di gestione

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1 PROVINCIA DI BERGAMO Piano della performance Indagine di customer satisfaction anno 2012 Servizio Controllo di gestione

2 QUADRO DI RIFERIMENTO: Customer Satisfaction e servizi pubblici la Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla Rilevazione della Qualità percepita dai cittadini del 24/03/2004 la Direttiva del Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione Per una Pubblica Amministrazione di Qualità del 19/12/2006 la Legge 4 marzo 2009, n.15, Delega al Governo finalizzata all ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e alla efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni nonché disposizioni integrative delle funzioni attribuite al Consiglio nazionale dell economia e del lavoro e alla Corte dei conti il Decreto Legge Brunetta, all art. 3 comma 3, all art. 8 comma 1 ed all art. 28, comma 1

3 Art. 3 comma 3: Le amministrazioni pubbliche adottano modalità e strumenti di comunicazione che garantiscono la massima trasparenza delle informazioni concernenti le misurazioni e le valutazioni della performance. Art. 8 comma 1: QUADRO DI RIFERIMENTO: Customer Satisfaction e servizi pubblici Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa concerne: a) l impatto delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della collettività; c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive;.

4 QUADRO DI RIFERIMENTO: Customer Satisfaction e servizi pubblici Art. 28 comma 1: Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, per i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità, sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche.

5 QUADRO DI RIFERIMENTO: Customer Satisfaction e servizi pubblici Delibera n. 88/2010 della CIVIT: Linee guida per la definizione degli standard di qualità (art.1, c.1, del D.Lgs. 20 dicembre2009, n.198) Il processo per la definizione e misurazione degli standard di qualità va collocato all interno dell impianto metodologico che le amministrazioni pubbliche devono attuare per sviluppare il ciclo di gestione della performance e, più in generale, per attuare quanto previsto dal decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, in materia di Misurazione, Valutazione e Trasparenza della Performance.

6 Indagini di customer satisfaction anno 2012 PROC Descrizione Settore/Servizio/Ufficio oggetto dell'indagine di customer % compilazione % soddisfazione destinatari 1 Ufficio Stampa 28,57% 90,00% giornalisti 3 Servizio Controllo di Gestione 16,02% 89,66% dipendenti provinciali 4 Servizi al Personale 24,56% 98,40% dipendenti provinciali 4 Servizio Formazione personale 57,00% 79,34% dipendenti provinciali 5 Servizio Contratti e appalti 12,27% 70,00% dipendenti provinciali 6 Servizio Avvocatura 21,47% 94,29% dipendenti provinciali 7 Gestione Pianificazione territoriale 6,45% 100,00% Comuni 7 Servizio Urbanistica 48,39% 93,33% Comuni 7 Ufficio VAS-VIC 43,10% 92,00% Comuni 9 Servizi finanziari 19,34% 73,00% dipendenti provinciali 11 Servizio Economato 19,25% 83,67% dipendenti provinciali 12 Ufficio Entrata spesa 13,81% 78,00% dipendenti provinciali 14 Gestione Manutenzione edilizia istituzionale 14,36% 96,15% dipendenti provinciali 15 Settore Viabilità 33,33% 100,00% imprese 19 Servizio Sistemi informativi 22,03% 92,31% dipendenti provinciali 20 Servizio Protocollo 22,27% 95,92% dipendenti provinciali 21 Gestione Edilizia Scolastica 47,62% 95,00% dirigenti scolastici 22 Servizio Formazione professionale 88,10% 100,00% Cfp 23 Servizio Biblioteche 56,12% 100,00% bibliotecari 24 Gestione Iniziative culturali 30,77% 93,75% associazioni culturali 25 Gestione Iat 87,50% 95,24% utenti iat 26 ServizioTrasporto pubblico 100,00% 82,00% utenti trasporto pubblico 27 Servizio Trasporto privato 100% 93,97% Autoscuole-autotrasportatori-agenzie pratiche auto 28 Corpo Polizia Provinciale 27% 88,00% comuni 31 Gestione bonifiche siti inquinati 33,33% 100,00% comuni 32 Ufficio cave 51,52% 82,35% comuni 35 Servizio rifiuti 43,53% 91,89% comuni 38 Servizio caccia e pesca 100% 96,88% cacciatori/pescatori 40 Gestione risorse idriche 53,13% 94,12% comuni 41 Servizio Protezione civile (formazione) 100% 94,83% partecipanti corso 41 Servizio Protezione civile 49% 80,00% capi org. Prot. Civile 42 Gestione formazione sociale 68,23% 91,44% partecipanti ai corsi per operatori sociali 43 Servizio Spidis 86% 95,00% istituti scolastici 44 Gestione albo cooperative - attività produttive 18,71% 89,66% cooperative 44 Gestione albo associazioni - politiche sociali 11,98% 93,51% Associazioni -Org. volontariato 46 Servizio Agricoltura 100,00% 96,97% aziende agricole 51 Servizio Centri per l'impiego / 89,00% utenti 52 Servizio Expo 30,95% 92,31% partecipanti iniziative 53 Servizio Sport 28,57% 100,00% Utenti progetto

7 Processo 1 - Gestire la comunicazione, le relazioni con il pubblico e l'immagine dell'ente DESTINATARI INDAGINE: Giornalisti Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DELL UFFICIO STAMPA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO?

8 RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudichi le informazioni che ti sono state fornite dall Ufficio Stampa utili alle tue necessità? Sei soddisfatto dell accessibilità al Servizio (es. orari di apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? Quanto ritieni soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia dell Ufficio Stampa? 55% 35% 10% 0% 0% 100% 70% 25% 5% 0% 0% 100% 85% 10% 5% 0% 0% 100% Quanto ritieni soddisfacente la tempistica per ottenere le risposte alle tue richieste da parte dell Ufficio Stampa? QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DELL UFFICIO STAMPA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 70% 20% 10% 0% 0% 100% MEDIA 70% 23% 8% 0% 0% 100% 75,00% 15,00% 10,00% 0,00% 0,00% 100%

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10 Processo 3 - Gestire la Presidenza e Direzione Generale, la programmazione ed il controllo DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO CONTROLLO DI GESTIONE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 90%

11 RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudichi lo scambio di opinioni/informazioni con il Servizio utili alle tue necessità? 43% 41% 7% 0% 9% 100% Come ritieni il grado di completezza delle informazioni ricevute? 38% 45% 9% 0% 9% 100% Come ritieni la capacità di coordinare il lavoro di raccolta dati nell ambito dell elaborazione degli documenti di programmazione e rendicontazione? 29% 48% 7% 2% 14% 100% Come ritieni la capacità di ascolto e di comprensione delle problematiche da parte del Servizio? 48% 31% 9% 2% 10% 100% Come ritieni la capacità del Servizio di offrirti una consulenza personalizzata? 36% 34% 14% 0% 16% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 60% 28% 3% 0% 9% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? Come ritieni la completezza e la chiarezza della modulistica utilizzata dal Servizio? Come ritieni la tempistica per ottenere le risposte alle tue richieste da parte del Servizio? 47% 41% 3% 0% 9% 100% 19% 45% 21% 0% 16% 100% 45% 43% 2% 0% 10% 100% MEDIA 41% 40% 8% 0% 11% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO CONTROLLO DI GESTIONE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 39,66% 50,00% 5,17% 0,00% 5,17% 100%

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13 Processo 4 - Gestire le risorse umane e l'organizzazione DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI AL PERSONALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 98%

14 Processo 4 - Gestire le risorse umane e l'organizzazione RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudichi le informazioni che ti sono state fornite dai Servizi utili alle tue necessità? 64% 33% 0% 2% 2% 100% Come ritieni l accessibilità ai Servizi (es. orari apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 65% 33% 2% 0% 1% 100% Come ritieni la capacità di prestare attenzione e la capacità di comprensione da parte dei Servizi? 60% 37% 1% 2% 1% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e cortesia da parte dei Servizi? 74% 22% 1% 2% 2% 100% Come ritieni la capacità di valutare le urgenze da parte dei Servizi? 49% 42% 2% 2% 6% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte dei Servizi al Personale nei tuoi confronti? 58% 36% 1% 1% 5% 100% Come ritieni le istruzioni e il supporto ricevuti dal Servizio Economico-previdenziale nella compilazione della modulistica (es.: detrazioni IRPEF, richieste assegni nucleo familiare, prestiti personali, ricongiunzioni, pensioni, TFR, liquidazioni)? 54% 33% 1% 0% 12% 100% Come ritieni il supporto ricevuto dal Settore Organizzazione e gestione risorse umane nelle procedure relative agli istituti giuridici del rapporto di lavoro (esempio: maternità/paternità, orario di lavoro, permessi retribuiti e non, ecc..)? 47% 40% 3% 2% 7% 100% media 59% 34% 1% 1% 4% 100% QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI AL PERSONALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 52,80% 45,60% 0,80% 0,80% 0,00% 100%

15 Processo 4 - Gestire le risorse umane e l'organizzazione

16 Processo 5 - Gestire appalti, contratti DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO CONTRATTI E APPALTI DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 70%

17 Processo 5 - Gestire appalti, contratti RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudichi le informazioni che ti sono state fornite dal Servizio utili alle tue necessità? 15% 70% 10% 0% 5% 100% Quanto ritieni soddisfacente la capacità di ascolto e comprensione da parte del Servizio? 15% 60% 20% 0% 5% 100% Sei soddisfatto dell accessibilità al Servizio (es. orari di apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 20% 70% 5% 0% 5% 100% Quanto ritieni soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 15% 65% 15% 0% 5% 100% Quanto ritieni soddisfacente la capacità del Servizio di valutare le urgenze? 10% 55% 25% 0% 10% 100% Quanto ritieni soddisfacente il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio Contratti e appalti nei suoi confronti (es.: verifico e La richiamo, ecc.)? 15% 75% 5% 0% 5% 100% Quanto ritieni soddisfacente la tempistica per ottenere le risposte alle tue richieste da parte del Servizio? 15% 65% 15% 0% 5% 100% Come ritieni le istruzioni e il supporto ricevuti dall ufficio? 10% 55% 35% 0% 0% 100% MEDIA 14% 64% 16% 0% 5% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO CONTRATTI E APPALTI DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 5,00% 65,00% 25,00% 0,00% 5,00% 100%

18 Processo 5 - Gestire appalti, contratti

19 Processo 6 - Fornire supporto legale DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO AVVOCATURA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 94%

20 Processo 6 - Fornire supporto legale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudichi lo scambio di opinioni/informazioni con il Servizio utili alle tue necessità? 54% 40% 0% 0% 6% 100% Quanto ti ritieni soddisfatto del grado di completezza delle informazioni ricevute? 49% 46% 3% 0% 3% 100% Quanto ti ritieni soddisfatto del supporto ricevuto dal Servizio in relazione alle tue richieste di assistenza? 63% 34% 0% 0% 3% 100% Quanto ritieni soddisfacente la capacità di ascolto e di comprensione delle problematiche da parte del Servizio? 63% 34% 0% 0% 3% 100% Quanto ritieni soddisfacente la capacità del Servizio di offrirti una consulenza personalizzata? 31% 60% 3% 0% 6% 100% Quanto ritieni soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 89% 9% 0% 0% 3% 100% Quanto ritieni soddisfacente il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 83% 14% 0% 0% 3% 100% Quanto ritieni soddisfacente la tempistica per ottenere le risposte alle tue richieste da parte del Servizio? 71% 26% 0% 0% 3% 100% MEDIA 63% 33% 1% 0% 4% 100% 15) QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO AVVOCATURA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 57,14% 37,14% 0,00% 0,00% 5,71% 100%

21 Processo 6 - Fornire supporto legale

22 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO GRANDI INFRASTRUTTURE E PIANIFICAZIONE TERRITORIALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 100%

23 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni il tempo di attesa per ottenere l appuntamento tecnico? 0% 100% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la capacità di gestione dei tavoli tecnici (orari incontri, sedi opportune, pertinenza della partecipazione)? 50% 50% 0% 0% 0% 100% Come ritieni il grado di incidenza del tavolo tecnico nella risoluzione delle tematiche affrontate? 0% 100% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la competenza e preparazione del personale del Servizio Grandi infrastrutture e pianificazione territoriale? 0% 100% 0% 0% 0% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 100% 0% 0% 0% 0% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. orari, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 0% 50% 50% 0% 0% 100% Come ritieni il grado di completezza delle informazioni ricevute? 0% 100% 0% 0% 0% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e professionalità del Servizio? Come ritieni il grado di disponibilità e professionalità del Servizio? 50% 50% 0% 0% 0% 100% Come ritieni l adeguatezza degli ambienti? 50% 50% 0% 0% 0% 100% MEDIA 28% 67% 6% 0% 0% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO GRANDI INFRASTRUTTURE E PIANIFICAZIONE TERRITORIALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100%

24 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale

25 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO SERVIZIO URBANISTICA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 93%

26 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritiene i tempi per ottenere la documentazione pertinente la procedura richiesta? 67% 27% 7% 0% 0% 100% Come ritiene i tempi per ottenere dall'ufficio i pareri? 73% 20% 7% 0% 0% 100% Come ritiene il tempo di attesa per ottenere l appuntamento tecnico? 47% 40% 0% 7% 7% 100% Come ritiene la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite dal servizio Urbanistica? 73% 27% 0% 0% 0% 100% Come ritiene la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite dal servizio Urbanistica? 67% 33% 0% 0% 0% 100% Come ritiene la cortesia del personale del servizio Urbanistica? 87% 13% 0% 0% 0% 100% Come ritiene la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 53% 27% 7% 0% 13% 100% Come ritiene la capacità di offrire una consulenza personalizzata (assistenza, accompagnamento, orientamento)? 53% 27% 13% 0% 7% 100% Come ritiene l adeguatezza, la comodità e la facilità di accesso degli ambienti? 40% 47% 13% 0% 0% 100% MEDIA 62% 29% 5% 1% 3% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO URBANISTICA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 80,00% 13,33% 6,67% 0,00% 0,00% 100%

27 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale

28 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO SERVIZIO AMBIENTE (VAS E VIC) DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 92%

29 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritiene il tempo di attesa per ottenere l appuntamento tecnico o informazioni? 28% 60% 8% 0% 4% 100% Come ritiene la competenza e la preparazione del personale del Servizio Ambiente? 44% 48% 0% 0% 8% 100% Come ritiene la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite? 36% 56% 4% 0% 4% 100% Come ritiene la cortesia del personale del servizio Ambiente? 56% 40% 0% 0% 4% 100% Come ritiene la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 60% 36% 0% 0% 4% 100% Come ritiene l adeguatezza degli ambienti? 12% 44% 16% 0% 28% 100% Come ritiene la facilità di accesso alla struttura? 8% 56% 8% 4% 24% 100% MEDIA 35% 49% 5% 1% 11% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO AMBIENTE (VAS E VIC) DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 40,00% 52,00% 8,00% 0,00% 0,00% 100%

30 Processo 7 - Gestire l'attività di pianificazione territoriale e in materia urbanistica, fornire pareri vincolanti sull'impatto ambientale

31 Processo 9 - Gestire la programmazione e il controllo economicofinanziario (la funzione amministrativa-contabile) DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO FINANZIARIO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 73%

32 Processo 9 - Gestire la programmazione e il controllo economicofinanziario (la funzione amministrativa-contabile) RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni il grado di disponibilità e professionalità del Servizio? 31% 47% 14% 6% 1% 100% Come ritieni la capacità di ascolto e di comprensione delle problematiche da parte del Servizio? 29% 37% 23% 6% 6% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. orari, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 29% 39% 19% 7% 7% 100% Come ritieni la capacità di valutare le urgenze? 41% 37% 13% 3% 6% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 29% 46% 10% 10% 6% 100% Come ritieni il grado di completezza delle informazioni ricevute? 24% 61% 11% 0% 3% 100% Come ritieni i tempi medi di risposta alle tue richieste? 27% 36% 16% 9% 13% 100% Come ritieni la capacità di coordinare il lavoro di raccolta dati nell ambito dell elaborazione degli atti di programmazione e rendicontazione? 50% 31% 3% 1% 14% 100% MEDIA 33% 42% 14% 5% 7% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO FINANZIARIO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 34,29% 38,57% 20,00% 4,29% 2,86% 100%

33 Processo 9 - Gestire la programmazione e il controllo economicofinanziario (la funzione amministrativa-contabile)

34 Processo 11 - Gestire acquisti di beni, servizi e forniture centralizzati, gestire il processo assicurativo dell'ente e la cassa economale DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO ECONOMATO E PATRIMONIO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 84%

35 Processo 11 - Gestire acquisti di beni, servizi e forniture centralizzati, gestire il processo assicurativo dell'ente e la cassa economale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni il grado di disponibilità e professionalità del Servizio? 26% 60% 10% 3% 1% 100% Come ritieni la capacità di ascolto e di comprensione delle problematiche da parte del Servizio? 27% 54% 13% 6% 0% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. orari, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 33% 55% 9% 3% 0% 100% Come ritieni la capacità di valutare le urgenze? 21% 51% 12% 6% 9% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 28% 53% 10% 3% 6% 100% Come ritieni il grado di completezza delle informazioni ricevute? 29% 54% 10% 4% 3% 100% Come ritieni i tempi medi di risposta alle tue richieste? 22% 54% 12% 7% 4% 100% Come ritieni la procedura per la richiesta di acquisto e la relativa modulistica predisposta dal servizio? 15% 57% 14% 5% 8% 100% MEDIA 25% 55% 11% 5% 4% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO ECONOMATO E PATRIMONIO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 23,47% 60,20% 8,16% 5,10% 3,06% 100%

36 Processo 11 - Gestire acquisti di beni, servizi e forniture centralizzati, gestire il processo assicurativo dell'ente e la cassa economale

37 Processo 12 - Gestire le entrate nelle fasi di accertamento, riscossione e le spese nella fase del pagamento DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DELL UFFICIO ENTRATE E SPESE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 78%

38 Processo 12 - Gestire le entrate nelle fasi di accertamento, riscossione e le spese nella fase del pagamento RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni il grado di disponibilità e professionalità dell ufficio? 28% 64% 6% 0% 2% 100% Come ritieni la capacità di ascolto e di comprensione delle problematiche da parte dell ufficio? 24% 54% 20% 0% 2% 100% come ritieni l accessibilità all ufficio (es. orari, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 40% 58% 0% 0% 2% 100% Come ritieni la capacità di valutare le urgenze? 20% 50% 24% 2% 4% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte dell ufficio nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 34% 54% 8% 0% 4% 100% Come ritieni il grado di completezza delle informazioni ricevute? 18% 60% 16% 2% 4% 100% Come ritieni i tempi medi di risposta alle tue richieste? 28% 62% 6% 0% 4% 100% Come ritieni le istruzioni e il supporto ricevuti dall ufficio? 16% 60% 14% 2% 8% 100% MEDIA 26% 58% 12% 1% 4% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DELL UFFICIO ENTRATE E SPESE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 28,00% 50,00% 14,00% 0,00% 8,00% 100%

39 Processo 12 - Gestire le entrate nelle fasi di accertamento, riscossione e le spese nella fase del pagamento

40 Processo 14 - Gestire interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria del patrimonio di edilizia pubblica istituzionale DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO MANUTENZIONE EDILIZIA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 96%

41 Processo 14 - Gestire interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria del patrimonio di edilizia pubblica istituzionale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Tempistica necessaria per mettersi in comunicazione con il Servizio 37% 54% 6% 0% 4% 100% Tempistica per la realizzazione del sopralluogo da parte del Servizio 33% 58% 4% 0% 6% 100% Tempistica di realizzazione degli interventi da parte del Servizio 25% 62% 8% 0% 6% 100% Chiarezza e completezza delle informazioni fornite 25% 63% 8% 0% 4% 100% Capacità di valutare le urgenze 27% 54% 6% 0% 13% 100% Capacità di rispettare gli impegni assunti 27% 58% 8% 0% 8% 100% Cortesia e disponibilità del personale 58% 38% 0% 0% 4% 100% Modalità per la segnalazione delle richieste di intervento semplice ed efficace 29% 54% 15% 0% 2% 100% Adeguatezza degli ambienti 13% 52% 25% 6% 4% 100% Tasso di conservazione della struttura dal punto di vista manutentivo 12% 65% 19% 4% 0% 100% MEDIA 28% 56% 10% 1% 5% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 28,85% 67,31% 3,85% 0,00% 0,00% 100%

42 Processo 14 - Gestire interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria del patrimonio di edilizia pubblica istituzionale

43 Processo 15 - Progettare e gestire interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria e nuovi interventi di sviluppo della rete stradale DESTINATARI INDAGINE: Imprese Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SETTORE VIABILITA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 100%

44 Processo 15 - Progettare e gestire interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria e nuovi interventi di sviluppo della rete stradale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudica le informazioni che Le sono state fornite dal Settore utili alle Sue necessità? 33% 67% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente la capacità di ascolto e comprensione da parte del Settore? 33% 67% 0% 0% 0% 100% E' soddisfatto dell accessibilità al servizio (es. orari di apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 40% 40% 20% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Settore? 47% 53% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente la capacità del Settore di valutare le urgenze? 20% 60% 13% 0% 7% 100% Quanto ritiene soddisfacente il rispetto degli impegni assunti da parte del Settore Viabilità nei suoi confronti (es.: verifico e La richiamo, ecc.)? 33% 53% 13% 0% 0% 100% Giudica la modulistica messa a disposizione dal Settore adeguata e di facile utilizzo? 7% 87% 7% 0% 0% 100% Nella compilazione della modulistica messa a disposizione dal Settore, ritiene di aver ricevuto dal Settore Viabilità le istruzioni e l idonea assistenza? 40% 53% 7% 0% 0% 100% Ha avuto dal servizio risposte soddisfacenti? 27% 67% 7% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacenti i tempi medi di risposta alle richieste presentate al servizio? 33% 60% 7% 0% 0% 100% MEDIA 31% 61% 7% 0% 1% 100% QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SETTORE VIABILITA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 20,00% 80,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100%

45 Processo 15 - Progettare e gestire interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria e nuovi interventi di sviluppo della rete stradale

46 Processo 19 - Gestire i sistemi informativi DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO SISTEMI INFORMATIVI DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 92%

47 Processo 19 - Gestire i sistemi informativi RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Quanto ritieni soddisfacente la tempistica per la realizzazione del sopralluogo o dell intervento da parte del Servizio? 33% 54% 13% 0% 0% 100% Quanto ritieni soddisfacente la tempistica di realizzazione degli interventi o soluzione del problema da parte del Servizio? 33% 59% 5% 3% 0% 100% Come ritieni il grado di chiarezza e completezza delle informazioni fornite? 41% 51% 8% 0% 0% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. orari apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 41% 46% 8% 3% 3% 100% Come ritieni la capacità di prestare attenzione e la capacità di comprensione DEI PROBLEMI da parte del Servizio? 44% 49% 8% 0% 0% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e cortesia da parte del Servizio? 33% 59% 8% 0% 0% 100% Come ritieni la capacità di valutare le urgenze da parte del Servizio? 28% 62% 8% 0% 3% 100% Ritieni soddisfacente il livello dell informatizzazione del tuo servizio? 28% 64% 8% 0% 0% 100% MEDIA 35% 55% 8% 1% 1% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 20,51% 71,79% 7,69% 0,00% 0,00% 100%

48 Processo 19 - Gestire i sistemi informativi

49 Processo 20 - Gestire il protocollo e l'archivio DESTINATARI INDAGINE: Dipendenti Amministrazione Provinciale Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO ARCHIVIO E PROTOCOLLO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 96%

50 Processo 20 - Gestire il protocollo e l'archivio RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Quanto ritieni soddisfacente la tempistica per la spedizione della corrispondenza da parte del servizio? 39% 53% 0% 0% 8% 100% Quanto ritieni soddisfacente la tempistica di arrivo della posta presso il tuo ufficio da parte del Servizio? 20% 65% 10% 0% 4% 100% Come ritieni il grado di chiarezza e completezza delle informazioni fornite? 37% 57% 2% 0% 4% 100% Quanto ritieni soddisfacente la tempistica per ottenere le risposte alle tue richieste da parte del Servizio? 35% 59% 4% 0% 2% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. orari apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 29% 59% 8% 0% 4% 100% Come ritieni la capacità di prestare attenzione e la capacità di comprensione da parte del Servizio? 31% 61% 2% 0% 6% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e cortesia da parte del Servizio? 39% 53% 4% 0% 4% 100% Come ritieni la capacità di valutare le urgenze da parte del Servizio? 45% 41% 10% 0% 4% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del servizio nei tuoi confronti? 39% 51% 4% 0% 6% 100% MEDIA 35% 56% 5% 0% 5% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 30,61% 65,31% 2,04% 0,00% 2,04% 100%

51 Processo 20 - Gestire il protocollo e l'archivio

52 Processo 21 - Gestire la manutenzione ordinaria e straordinaria delle scuole DESTINATARI INDAGINE: Dirigenti scolastici Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO EDILIZIA SCOLASTICA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 95%

53 Processo 21 - Gestire la manutenzione ordinaria e straordinaria delle scuole RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Tempistica necessaria per mettersi in comunicazione con il Servizio 20% 70% 5% 0% 5% 100% Tempistica per la realizzazione del sopralluogo da parte del Servizio 15% 55% 25% 0% 5% 100% Tempistica di realizzazione degli interventi da parte del Servizio 10% 50% 35% 0% 5% 100% Chiarezza e completezza delle informazioni fornite 40% 50% 5% 0% 5% 100% Capacità di valutare le urgenze 30% 55% 15% 0% 0% 100% Capacità di rispettare gli impegni assunti 15% 65% 20% 0% 0% 100% Cortesia e disponibilità del personale 60% 35% 5% 0% 0% 100% Modalità per la segnalazione delle richieste di intervento semplice ed efficace 35% 60% 0% 0% 5% 100% Adeguatezza degli ambienti 15% 60% 15% 0% 10% 100% Tasso di conservazione della struttura dal punto di vista manutentivo 15% 55% 20% 0% 10% 100% MEDIA 26% 56% 15% 0% 5% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 15,00% 80,00% 5,00% 0,00% 0,00% 100%

54 Processo 21 - Gestire la manutenzione ordinaria e straordinaria delle scuole

55 Processo 22 - Gestire le funzioni relative alla formazione professionale e all'istruzione DESTINATARI INDAGINE: CFP Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO FORMAZIONE PROFESSIONALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 100%

56 Processo 22 - Gestire le funzioni relative alla formazione professionale e all'istruzione RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Quanto ritiene soddisfacente il grado di chiarezza e completezza delle informazioni fornite dal Servizio? 76% 22% 3% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 81% 19% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene affidabili e precise le risposte del Servizio Formazione professionale? 62% 30% 5% 0% 3% 100% Ritiene che il Servizio possieda le necessarie abilità e competenze professionali al suo interno? 81% 16% 0% 0% 3% 100% E' soddisfatto dell accessibilità al Servizio (es. orari apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 68% 30% 3% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di coordinamento e collaborazione del Servizio nelle fasi di pianificazione e programmazione delle attività gestite dal Servizio? 65% 30% 5% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente il tempo impiegato dal Servizio nel fornirle risposta o soluzione ai suoi quesiti? 65% 32% 3% 0% 0% 100% Ritiene che il servizio le fornisca una consulenza adatta alla specificità delle sue istanze? 70% 30% 0% 0% 0% 100% MEDIA 71% 26% 2% 0% 1% 100% QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO FORMAZIONE PROFESSIONALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 75,68% 24,32% 0,00% 0,00% 0,00% 100%

57 Processo 22 - Gestire le funzioni relative alla formazione professionale e all'istruzione

58 Processo 23 - Servizi di programmazione supporto e gestione del sistema bibliotecario ed archivistico provinciale DESTINATARI INDAGINE: Bibliotecari Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO BIBLIOTECHE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 100%

59 Processo 23 - Servizi di programmazione supporto e gestione del sistema bibliotecario ed archivistico provinciale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni i tempi per ottenere la catalogazione della documentazione inviata al Centro? 13% 56% 27% 4% 0% 100% Come ritieni i tempi per ottenere i volumi richiesti dagli utenti da parte del Servizio di prestito Interbibliotecario? 51% 45% 4% 0% 0% 100% Come ritieni la competenza e la preparazione del personale del servizio Catalogazione? 36% 56% 4% 4% 0% 100% Come ritieni la competenza e la preparazione del personale del servizio Prestito Interbibliotecario? 51% 44% 5% 0% 0% 100% Come ritieni la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite? 25% 58% 11% 0% 5% 100% Come ritieni la cortesia e la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 51% 44% 2% 0% 4% 100% Come ritieni la capacità di offrire una assistenza globale alla rete bibliotecaria provinciale? 18% 53% 18% 0% 11% 100% Come ritieni il livello dei servizi online agli utenti al fine dell arricchimento e della maggior fruibilità dei servizi offerti? 35% 51% 9% 0% 5% 100% Come ritieni il grado di coordinamento e collaborazione con le biblioteche e gli Enti preposti? 22% 45% 27% 4% 2% 100% MEDIA 34% 50% 12% 1% 3% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 34,55% 65,45% 0,00% 0,00% 0,00% 100%

60 Processo 23 - Servizi di programmazione supporto e gestione del sistema bibliotecario ed archivistico provinciale

61 Processo 24 - Servizi di programmazione, supporto e gestione del sistema museale, dei beni culturali e delle attività dello spettacolo DESTINATARI INDAGINE: Associazioni culturali Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO CULTURA, SPETTACOLO, IDENTITA E TRADIZIONI DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 94%

62 Processo 24 - Servizi di programmazione, supporto e gestione del sistema museale, dei beni culturali e delle attività dello spettacolo RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudica le informazioni che Le sono state fornite dal Servizio utili alle Sue necessità? 56% 44% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente la capacità di ascolto e comprensione da parte del Servizio? 50% 38% 0% 0% 13% 100% E' soddisfatto dell accessibilità al Servizio (es. apertura per 36 ore settimanali, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 38% 56% 0% 0% 6% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 81% 13% 0% 0% 6% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di coordinamento e collaborazione del Servizio nello sviluppo delle iniziative culturali? 31% 50% 6% 6% 6% 100% Quanto ritiene soddisfacente il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei suoi confronti (es.: verifico e La richiamo, ecc.)? 63% 25% 0% 0% 13% 100% Giudica le modalità di comunicazione della modulistica messa a disposizione dal Servizio per la partecipazione ai Bandi di finanziamento adeguate e di facile utilizzo? 31% 38% 6% 6% 19% 100% Nella compilazione della modulistica messa a disposizione, ritiene di aver ricevuto dal Servizio le istruzioni e l idonea assistenza? 63% 25% 0% 0% 13% 100% Quanto ritiene soddisfacenti i tempi medi di risposta alle richieste presentate al Servizio? 31% 56% 6% 0% 6% 100% MEDIA 49% 38% 2% 1% 9% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO CULTURA, IDENTITA E TRADIZIONI E SERVIZIO SPETTACOLO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 37,50% 56,25% 0,00% 6,25% 0,00% 100%

63 Processo 24 - Servizi di programmazione, supporto e gestione del sistema museale, dei beni culturali e delle attività dello spettacolo

64 Processo 25 - Promuovere e valorizzare l'ambito turistico provinciale e servizi di iniziative turistiche sportive DESTINATARI INDAGINE: Utenti IAT Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO DI GESTIONE IAT DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 95%

65 Processo 25 - Promuovere e valorizzare l'ambito turistico provinciale e servizi di iniziative turistiche sportive RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot ACCESSIBILITA' AI SERVIZI RESI DALL'UFFICIO 68% 24% 6% 1% 1% 100% CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI 76% 18% 5% 1% 0% 100% CORTESIA E DISPONIBILITA' RISCONTRATA PRESSO L'UFFICIO 84% 10% 5% 1% 0% 100% IMPORTANZA DEL SERVIZIO I.A.T. 69% 22% 8% 1% 0% 100% MEDIA 74% 18% 6% 1% 0% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 77,25% 17,99% 4,23% 0,53% 0,00% 100%

66 Processo 25 - Promuovere e valorizzare l'ambito turistico provinciale e servizi di iniziative turistiche sportive

67 Processo 27 - Gestire l attività di controllo del Trasporto privato DESTINATARI INDAGINE: Autoscuole, Autotrasportatori, Agenzie pratiche auto Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO TRASPORTO PRIVATO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 94%

68 Processo 27 - Gestire l attività di controllo del Trasporto privato RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni la capacità di ascolto e comprensione da parte del Servizio? 81,03% 15,52% 3,45% 0,00% 0,00% 100% Giudichi le informazioni e le risposte che ti sono state fornite dal Servizio pertinenti alle tue necessità? 75,86% 22,41% 1,72% 0,00% 0,00% 100% Come ritieni la nostra capacità di valutare le istanze e le osservazioni fatte pervenire? 62,07% 29,31% 3,45% 1,72% 3,45% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. orari apertura, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 56,90% 34,48% 8,62% 0,00% 0,00% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 82,76% 15,52% 1,72% 0,00% 0,00% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio Trasporti nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 70,69% 25,86% 1,72% 0,00% 1,72% 100% Nella valutazione delle osservazioni fatte, ritieni di aver ricevuto dal Servizio Trasporti l idonea assistenza? 79,31% 15,52% 5,17% 0,00% 0,00% 100% Giudica la modulistica messa a disposizione dal Servizio adeguata e di facile utilizzo? 37,93% 50,00% 10,34% 0,00% 1,72% 100% Nella compilazione della modulistica messa a disposizione dal Servizio, ritiene di aver ricevuto dal Servizio Trasporti le istruzioni e l idonea assistenza? 62,07% 29,31% 3,45% 0,00% 5,17% 100% Hai avuto dal Servizio risposte soddisfacenti? 74,14% 20,69% 1,72% 0,00% 3,45% 100% Quanto ritieni soddisfacenti i tempi medi di risposta alle richieste presentate al Servizio? 50,00% 39,66% 6,90% 0,00% 3,45% 100% Giudizio complessivo 67,07% 26,90% 4,48% 0,17% 1,38% 100%

69 Processo 27 - Gestire l attività di controllo del Trasporto privato

70 Processo 28 - Gestire i servizi di polizia stradale, della sicurezza della circolazione e il coordinamento delle segnalazioni ai nuclei operativi DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL CORPO DI POLIZIA PROVINCIALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 88%

71 Processo 28 - Gestire i servizi di polizia stradale, della sicurezza della circolazione e il coordinamento delle segnalazioni ai nuclei operativi RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE SCARSO Non so / non risponde tot EFFICIENZA 51% 38% 5% 0% 5% 100% COMUNICAZIONE 45% 43% 7% 0% 5% 100% RAPIDITA' RISPOSTA GENERALE 53% 33% 9% 0% 5% 100% QUALITA' DOCUMENTAZIONE 47% 36% 7% 1% 9% 100% CELERITA' RISPOSTA 43% 39% 7% 1% 9% 100% QUALITA' COLLABORAZIONE 59% 25% 8% 0% 8% 100% MEDIA 49,78% 35,75% 7,02% 0,44% 7,02% 100% SODDISFAZIONE GENERALE 45% 43% 7% 0% 5% 100%

72 Processo 28 - Gestire i servizi di polizia stradale, della sicurezza della circolazione e il coordinamento delle segnalazioni ai nuclei operativi

73 Processo 31 - Gestire la bonifica ambientale dei siti inquinati DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO RILASCIO DI PARERI IN AMBITO DI PROGETTI DI BONIFICA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 100%

74 Processo 31 - Gestire la bonifica ambientale dei siti inquinati RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni i tempi per ottenere il parere richiesto? 40% 50% 10% 0% 0% 100% Come ritieni la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite? 60% 40% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la competenza e la preparazione del personale? 70% 30% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la cortesia del personale? 80% 20% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 40% 60% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la capacità di offrire una consulenza personalizzata 50% 40% 10% 0% 0% 100% media 57% 40% 3% 0% 0% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO RILASCIO DI PARERI IN AMBITO DI PROGETTI DI BONIFICA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 70,00% 30,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100%

75 Processo 31 - Gestire la bonifica ambientale dei siti inquinati

76 Processo 32 - Gestire le funzioni relative all'attività estrattiva e di tutela di acque minerali e termali DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO RISORSE MINERALI E TERMALI DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 82%

77 Processo 32 - Gestire le funzioni relative all'attività estrattiva e di tutela di acque minerali e termali RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni i tempi per ottenere la documentazione pertinente la procedura richiesta? 18% 65% 12% 0% 6% 100% Come ritieni i tempi per ottenere dall'ufficio i pareri? 24% 53% 18% 0% 6% 100% Come ritieni il tempo di attesa per ottenere l appuntamento tecnico? 47% 35% 0% 6% 12% 100% Come ritieni la competenza e la preparazione del personale? 71% 18% 6% 0% 6% 100% Come ritieni la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite? 47% 41% 6% 0% 6% 100% Come ritieni la cortesia del personale? 65% 29% 0% 0% 6% 100% Come ritieni la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 47% 41% 0% 0% 12% 100% Come ritieni la capacità di offrire una consulenza personalizzata (assistenza, accompagnamento, orientamento)? 35% 47% 6% 6% 6% 100% Come ritieni l adeguatezza degli ambienti? 0% 65% 12% 12% 12% 100% Come ritieni la qualità e la comodità degli arredi? 6% 65% 6% 12% 12% 100% Come ritieni la pulizia dell ambiente? 18% 71% 0% 0% 12% 100% Come ritieni la facilità di accesso alla struttura? 6% 59% 29% 0% 6% 100% MEDIA 32% 49% 8% 3% 8% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO RISORSE MINERALI E TERMALI 35,29% 47,06% 11,76% 0,00% 5,88% 100%

78 Processo 32 - Gestire le funzioni relative all'attività estrattiva e di tutela di acque minerali e termali

79 Processo 35 - Gestire le funzioni in materia di rifiuti DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DELL OSSERVATORIO RIFIUTI INTERATTIVO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 92%

80 Processo 35 - Gestire le funzioni in materia di rifiuti RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudica l accesso al sito chiaro ed immediato? 16% 73% 5% 0% 5% 100% Giudica il reperimento delle informazioni agevole nella navigazione? Giudica le informazioni messe a disposizione chiare e complete? QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DELL OSSERVATORIO RIFIUTI INTERATTIVO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 8% 84% 3% 0% 5% 100% 27% 57% 8% 3% 5% 100% MEDIA 17% 71% 5% 1% 5% 100% 21,62% 70,27% 8,11% 0,00% 0,00% 100%

81 Processo 35 - Gestire le funzioni in materia di rifiuti

82 Processo 38 - Gestire il Piano Faunistico - Venatorio e il Piano Ittico Provinciale DESTINATARI INDAGINE: Cacciatori, Pescatori Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO CACCIA E PESCA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 97%

83 Processo 38 - Gestire il Piano Faunistico - Venatorio e il Piano Ittico Provinciale RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni la capacità di ascolto e comprensione da parte del Servizio? 31% 56% 13% 0% 0% 100% Giudichi le informazioni e le risposte che ti sono state fornite dal Servizio pertinenti alle tue necessità? 25% 66% 6% 0% 3% 100% Come ritieni l accessibilità al Servizio (es. apertura ore settimanali, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 22% 63% 16% 0% 0% 100% Come ritieni il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 31% 53% 16% 0% 0% 100% Come giudichi la nostra capacità di valutare le urgenze? 16% 69% 9% 0% 6% 100% Come ritieni il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio Caccia e Pesca nei tuoi confronti (es.: verifico e ti richiamo, ecc.)? 31% 59% 6% 0% 3% 100% Nella valutazione delle osservazioni fatte, ritieni di aver ricevuto dal Servizio Caccia e Pesca l idonea assistenza? 31% 53% 16% 0% 0% 100% Giudichi la modulistica messa a disposizione dal Servizio adeguata e di facile utilizzo? 41% 50% 9% 0% 0% 100% Nella compilazione della modulistica messa a disposizione dal Servizio, ritieni di aver ricevuto dal Servizio Caccia e Pesca le istruzioni e l idonea assistenza? 41% 50% 9% 0% 0% 100% Hai avuto dal Servizio risposte soddisfacenti? 16% 69% 13% 0% 3% 100% Quanto ritieni soddisfacenti i tempi medi di risposta alle richieste presentate al Servizio? 22% 63% 9% 0% 6% 100% MEDIA 28% 59% 11% 0% 2% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 21,88% 75,00% 0% 0% 3% 100%

84 Processo 38 - Gestire il Piano Faunistico - Venatorio e il Piano Ittico Provinciale

85 Processo 40 - Gestire la funzioni in materia di risorse idriche ed energetiche DESTINATARI INDAGINE: Comuni Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO RISORSE IDRICHE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 94%

86 Processo 40 - Gestire la funzioni in materia di risorse idriche ed energetiche RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritieni i tempi per ottenere la documentazione pertinente la procedura richiesta? 29% 53% 12% 6% 0% 100% Come ritieni i tempi per ottenere dall'ufficio i pareri? 24% 59% 6% 6% 6% 100% Come ritieni il tempo di attesa per ottenere l appuntamento tecnico? 29% 53% 0% 0% 18% 100% Come ritieni la competenza e la preparazione del personale? 65% 29% 6% 0% 0% 100% Come ritieni la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite? 47% 47% 0% 6% 0% 100% Come ritieni la cortesia del personale? 59% 41% 0% 0% 0% 100% Come ritieni la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 53% 41% 6% 0% 0% 100% Come ritieni la capacità di offrire una consulenza personalizzata (assistenza, accompagnamento, orientamento)? 41% 41% 0% 6% 12% 100% Come ritieni l adeguatezza degli ambienti? 18% 53% 12% 0% 18% 100% Come ritieni la qualità e la comodità degli arredi? 12% 47% 18% 0% 24% 100% Come ritieni la pulizia dell ambiente? 18% 53% 6% 0% 24% 100% Come ritieni la facilità di accesso alla struttura? 12% 65% 24% 0% 0% 100% MEDIA 34% 49% 7% 2% 8% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO RISORSE IDRICHE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 29,41% 64,71% 5,88% 0,00% 0,00% 100%

87 Processo 40 - Gestire la funzioni in materia di risorse idriche ed energetiche

88 Processo 41 - Gestire le attività di protezione civile / Formazione DESTINATARI INDAGINE: Partecipanti al corso Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO PROTEZIONE CIVILE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 95%

89 Processo 41 - Gestire le attività di protezione civile / Formazione RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Insoddisfatto Non so / non risponde tot VALUTAZIONE SEDE CORSO-ADEGUATA ALLE PERSONE 78% 16% 5% 0% 2% 100% VALUTAZIONE SEDE CORSO-FACILITA' DI IDENTIFICAZIONE 84% 7% 7% 0% 2% 100% VALUTAZIONE SEDE CORSO-ACCOGLIENZA & CORTESIA 97% 3% 0% 0% 0% 100% VALUTAZIONE ATTIVITA' DI FORMAZIONE-RAGGIUNGIMENTO ASPETTATIVE 81% 17% 2% 0% 0% 100% VALUTAZIONE ATTIVITA' DI FORMAZIONE-SVILUPPO DEI CONTENUTI 91% 7% 2% 0% 0% 100% VALUTAZIONE ATTIVITA' DI FORMAZIONE-MATERIALE UTILIZZATO 88% 7% 5% 0% 0% 100% VALUTAZIONE ATTIVITA' DI FORMAZIONE-SVILUPPO RISPETTO AL PROGRAMMA 83% 16% 2% 0% 0% 100% VALUTAZIONE ATTIVITA' DI FORMAZIONE-DURATA 64% 22% 10% 2% 2% 100% VALUTAZIONE ATTIVITA' DI FORMAZIONE-UTILITA' DELE CONOSCENZE ACQUISITE 74% 21% 5% 0% 0% 100% MEDIA 82% 13% 4% 0% 1% SODDISFAZIONE GENERALE 50,00% 44,83% 5,17% 0,00% 0,00% 100%

90 Processo 41 - Gestire le attività di protezione civile / Formazione

91 Processo 41 - Gestire le attività di protezione civile DESTINATARI INDAGINE: Capi Organizzazioni Protezione Civile Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO PROTEZIONE CIVILE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 79%

92 Processo 41 - Gestire le attività di protezione civile RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE molto soddisfatto soddisfatto insoddisfatto molto insoddisfatto Non so / non risponde tot ATTIVITA' DEL SERVIZIO-CHIAREZZA E COMPLETEZZA RISPOSTE 56% 35% 7% 2% 0% 100% ATTIVITA' DEL SERVIZIO-DISPONIBILITA' PERSONALE 87% 11% 2% 0% 0% 100% ATTIVITA' DEL SERVIZIO-COMPETENZA DEL PERSONALE 72% 24% 2% 2% 0% 100% ATTIVITA' DEL SERVIZIO-TEMPESTIVITA' RISPOSTE 56% 35% 6% 4% 0% 100% ATTIVITA' DEL SERVIZIO-CHIAREZZA INFORMAZIONI 61% 31% 6% 2% 0% 100% MODALITA' DI COMUNICAZIONE-COMPLETEZZA E APPROFONDIMENTO DELLE INFORMAZIONI 28% 61% 11% 0% 0% 100% MODALITA' DI COMUNICAZIONE-AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI 28% 59% 11% 2% 0% 100% MODALITA' DI COMUNICAZIONE-LEGGIBILITA' 43% 50% 7% 0% 0% 100% MODALITA' DI COMUNICAZIONE-CHIAREZZA 37% 52% 7% 2% 2% 100% MODALITA' DI COMUNICAZIONE-GRAFICA 37% 46% 15% 0% 2% 100% MODALITA' DI COMUNICAZIONE-VALUTAZIONE COMPLESSIVA SERVIZI SITO 24% 56% 6% 0% 15% 100% VALUTAZIONE UTILITA' COMUNICAZIONE SERVIZI INTERATTIVI-SMS 39% 39% 9% 4% 9% 100% VALUTAZIONE UTILITA' COMUNICAZIONE SERVIZI INTERATTIVI- 69% 28% 2% 0% 2% 100% VALUTAZIONE UTILITA' COMUNICAZIONE SERVIZI INTERATTIVI-FAX 15% 33% 33% 6% 13% 100% MEDIA 46,43% 40,08% 8,86% 1,59% 3,04% 100% SODDISFAZIONE GENERALE 44% 35% 4% 2% 15% 100%

93 Processo 41 - Gestire le attività di protezione civile

94 Processo 42 - Gestire il piano annuale della formazione del personale dei servizi socio-assistenziali e socio-sanitari DESTINATARI INDAGINE: Partecipanti ai corsi Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SULLA ATTIVITA DI FORMAZIONE SOCIALE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 92%

95 Processo 42 - Gestire il piano annuale della formazione del personale dei servizi socio-assistenziali e socio-sanitari RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacent e Abbastanza soddisfacent e Poco soddisfacent e Per nulla Non so / non soddisfacent risponde e tot RILEVANZA 71% 24% 5% 0% 0% 100,00% EFFICACIA 62% 28% 8% 1% 1% 100,00% RICADUTA 57% 32% 9% 2% 0% 100,00% MEDIA 64% 28% 7% 1% 0% 100,00%

96 Processo 42 - Gestire il piano annuale della formazione del personale dei servizi socio-assistenziali e socio-sanitari

97 Processo 43 - Gestire le politiche sociali per le competenze assegnate DESTINATARI INDAGINE: Istituti scolastici Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO SPIDIS DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 95%

98 Processo 43 - Gestire le politiche sociali per le competenze assegnate RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente positivamente soddisfacente Soddisfacente Poco soddisfacente Non so / non risponde tot Come valutate il ruolo della a favore dell'integrazione scolastica dei disabili sensoriali? (Come ritieni il grado di disponibilità e collaborazione del Settore politiche sociali e salute della Provincia di Bergamo? Come valutate l'intervento di assistenza alla comunicazione dell'istruttore educativo con l'alunno/studente audioleso ai fini dell'attività scolastica? Come ritiene la tempistica per ottenere le risposte alle sue richieste da parte del Servizio? 25,00% 47,73% 18,18% 4,55% 4,55% 100% 18,18% 31,82% 29,55% 4,55% 15,91% 100% 56,82% 31,82% 9,09% 0,00% 2,27% 100% 18,18% 34,09% 29,55% 4,55% 13,64% 100% MEDIA 29,55% 36,36% 21,59% 3,41% 9,09% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO: 20,45% 50,00% 25,00% 2,27% 2,27% 100%

99 Processo 43 - Gestire le politiche sociali per le competenze assegnate

100 Processo 44 - Gestire i registri regionali/provinciali delle Organizzazioni di Volontariato e delle Associazioni senza scopo di lucro DESTINATARI INDAGINE: Associazioni e Organizzazioni di volontariato Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 94%

101 Processo 44 - Gestire i registri regionali/provinciali delle Organizzazioni di Volontariato e delle Associazioni senza scopo di lucro RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come ritiente la tempistica necessaria per mettersi in comunicazione con il Servizio Associazionismo e Volontariato? 36% 53% 5% 0% 5% 100% Come ritiene i tempi per espletare la procedura richiesta? 26% 66% 0% 3% 5% 100% 16% 66% 13% 3% 3% 100% Come giudica, complessivamente, il fatto di implementare modalità informatizzate per la gestione dei rapporti amministrativi con le associazione iscritte ai Registri (es.: procedure di iscrizione, trasferimenti, bandi di contribuzione, ecc.)? 34% 58% 4% 0% 4% 100% Come ritiene competenza e preparazione del personale? 49% 39% 1% 1% 9% 100% Come ritiene chiarezza e completezza delle informazioni fornite? 43% 52% 1% 1% 3% 100% Come ritiene cortesia e disponibilità del personale? 70% 23% 1% 1% 4% 100% Come ritiene la disponibilità a dare informazioni telefoniche o via mail? 48% 40% 6% 0% 5% 100% Come ritiene la capacità di offrire una consulenza personalizzata (assistenza, accompagnamento, orientamento)? 35% 36% 1% 4% 23% 100% Come ritiene l adeguatezza degli ambienti? 13% 43% 10% 0% 34% 100% Come ritiene la qualità e comodità degli arredi? 10% 40% 8% 1% 40% 100% Come ritiene la pulizia dell ambiente? 16% 43% 3% 0% 39% 100% Come ritiene la facilità di accesso alla struttura? 9% 47% 16% 4% 25% 100% MEDIA 31% 47% 5% 1% 15% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO?: 37,66% 55,84% 3,90% 1,30% 1,30% 100%

102 Processo 44 Gestire i registri regionali/provinciali delle Organizzazioni di Volontariato e delle Associazioni senza scopo di lucro

103 Processo 44 - Gestire i registri regionali/provinciali delle Cooperative sociali DESTINATARI INDAGINE: Cooperative Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 89%

104 Processo 44 - Gestire i registri regionali/provinciali delle Cooperative sociali RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Come giudica l utilizzo del portale on line ARCOS per la gestione dell iscrizione/mantenimento della sua Cooperativa? 14% 72% 10% 3% 0% 100% Come ritiene la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite dal portale per il caricamento dei dati? 17% 72% 10% 0% 0% 100% Ritiene che il Portale possa diventare una piattaforma di scambio di informazioni/buone prassi tra le cooperative? 28% 55% 7% 0% 10% 100% Ritiene rilevante e soddisfacente il servizio a supporto reso dal numero verde regionale? 7% 55% 7% 3% 28% 100% Come ritiene la capacità di offrire una consulenza personalizzata da parte della (assistenza, accompagnamento, orientamento)? 34% 48% 3% 0% 14% 100% MEDIA 20% 61% 8% 1% 10% 100% QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL PORTALE INFORMATIVO ARCOS? 10,34% 79,31% 6,90% 3,45% 0,00% 100%

105 Processo 44 - Gestire i registri regionali/provinciali delle Cooperative sociali

106 Processo 46 - Sostenere le produzioni agricole e lo sviluppo di impresa DESTINATARI INDAGINE: Aziende agricole Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO AGRICOLTURA DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 97%

107 Processo 46 - Sostenere le produzioni agricole e lo sviluppo di impresa RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudica le informazioni che Le sono state fornite dal Servizio utili alle Sue necessità 64% 36% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente la capacità di ascolto e comprensione da parte del Servizio? 58% 42% 0% 0% 0% 100% E' soddisfatto dell accessibilità al Servizio (es. apertura per 36 ore settimanali, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 18% 52% 6% 0% 24% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 61% 39% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente la capacità del Servizio di valutare le urgenze? 33% 36% 3% 0% 27% 100% Quanto ritiene soddisfacente il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei suoi confronti (es.: verifico e La richiamo, ecc.)? 18% 45% 3% 0% 33% 100% Giudica la modulistica messa a disposizione dal Servizio adeguata e di facile utilizzo? 21% 39% 12% 0% 27% 100% Nella compilazione della modulistica messa a disposizione dal Servizio, ritiene di aver ricevuto dal Servizio le istruzioni e l idonea assistenza? 45% 24% 3% 0% 27% 100% Ha avuto dal Servizio risposte soddisfacenti? 58% 33% 0% 0% 9% 100% Quanto ritieni soddisfacenti i tempi medi di risposta alle richieste presentate al Servizio? 39% 58% 3% 0% 0% 100% MEDIA 42% 41% 3% 0% 15% 100% QUAL È IL TUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO? 60,61% 36,36% 0,00% 0,00% 3,03% 100%

108 Processo 46 - Sostenere le produzioni agricole e lo sviluppo di impresa

109 Processo 52 - Sviluppo e promozione attività connesse a Expo 2015 DESTINATARI INDAGINE: Partecipanti iniziative Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO EXPO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 92%

110 Processo 52 - Sviluppo e promozione attività connesse a Expo 2015 RIEPILOGO RISULTATI INDAGINE Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Per nulla soddisfacente Non so / non risponde tot Giudica le informazioni che Le sono state fornite dal Servizio utili alle Sue necessità? 54% 46% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente la capacità di ascolto e comprensione da parte del Servizio? 69% 23% 4% 0% 4% 100% E' soddisfatto dell accessibilità al Servizio (es. apertura per 36 ore settimanali, rintracciabilità telefonica, contatti via mail)? 73% 23% 0% 0% 4% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di disponibilità e cortesia del Servizio? 85% 15% 0% 0% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente il grado di coordinamento e collaborazione del Servizio nello sviluppo delle iniziative? 50% 42% 4% 4% 0% 100% Quanto ritiene soddisfacente il rispetto degli impegni assunti da parte del Servizio nei suoi confronti (es.: verifico e La richiamo, ecc.)? 65% 35% 0% 0% 0% 100% Come valuta la capacità dei contenuti delle attività (pubblicazioni, manifestazioni, ecc.) di promuovere i temi Expo in provincia di Bergamo? 42% 42% 8% 4% 4% 100% MEDIA 63% 32% 2% 1% 2% 100% QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO EXPO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? 53,85% 38,46% 7,69% 0,00% 0,00% 100%

111 Processo 52 - Sviluppo e promozione attività connesse a Expo 2015

112 Processo 53 - Gestire le attività sportive, con particolare attenzione alle fasce deboli e alla disabilità DESTINATARI INDAGINE: Utenti progetto Indagine di customer satisfaction QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL PROGETTO DELLA PROVINCIA DI BERGAMO? PERCENTUALE DI SODDISFAZIONE 92%