Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) Ministero degli affari Esteri Ufficio SICC II - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano NUOVA GESTIONE SISTEMA TELEFONICO SEDE CENTRALE Responsabile: Cognome:Scotto Telefono: Nome: Luigi Ruolo: Capo Ufficio Referente: Cognome:Introini Telefono: Nome: Enrico Ruolo: Funzionario Tecnico Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/31/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: di cui: - a carico dell Amministrazione/Ufficio: a carico dell Ufficio SICC II, a carico dell Amministrazione con l Ufficio VI della DGAA e subordinato alle relative disponibilità dei competenti capitoli. - a carico di altre Fonti (indicare quali).. Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Il centralino del MAE è stato riconosciuto il più efficiente nel corso del 2007 da ADUSBEF sulla base di un monitoraggio che ha interessato 99 Amministrazioni, superando anche quello del pronto intervento ambulanze. La centrale telefonica si è adeguata alle nuove tecnologie in modo da essere compatibile con il VoIP in ambito RIPA e SPC. Il Ministero degli Affari Esteri ha già collegato in VoIP 30 sedi tra Ambasciate e Consolati. Tutte le sedi del Ministero a Roma sono integrate nel Sistema Pubblico di Connettività e utilizzano la VoIP Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) - 5 -

6 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Il piano di miglioramento intende potenziare la funzionalità del servizio centralino/posti operatore in modo da metterlo in grado di fronteggiare anche gravissime emergenze (es. calamità naturali, situazioni conflitto e episodi di terrorismo ecc.); per la centrale telefonica si intende migliorare i già elevati standard di sicurezza ed ottimizzare la gestione dei flussi telefonici; per la telefonia VoIP, il piano prevede di estendere il servizio ad altre Sedi all estero allo scopo di conseguire un ulteriore contenimento delle spese telefoniche internazionali. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: I responsabili, su specifico mandato della dirigenza, hanno ricevuto l incarico di formulare i singoli piani di intervento per il loro specifico settore di competenza; dopo approvazione della dirigenza, procederanno nel coordinare l operato del personale (interno/esterno) dei settori coinvolti In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): dati di funzionamento (specificare quali): Altro (specificare) Analisi delle specifiche esigenze del personale interno del centralino/postazioni operatore, tempi di attesa/risposta stimati; Analisi infrastrutturale del sistema centrale telefonica; dati di traffico sedi VOIP coinvolte - 6 -

7 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 7 -

8 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Per il centralino l obiettivo è quello di migliorare ulteriormente la formazione del personale fornendo contemporaneamente strumenti di supporto di ultima generazione. Per la centrale l obiettivo primario è quello di migliorare i livelli di sicurezza degli impianti e la gestione del flusso telefonico. Per la tecnologia VoIP si intende collegare con tecnologia IP ulteriori Sedi intervenendo anche in aree disagiate con tecnologie satellitari. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Per il centralino il piano di intervento prevede una prima fase di sperimentazione di nuovi sistemi informatici integrati a supporto degli operatori insieme al potenziamento delle infrastrutture di base necessarie al loro corretto funzionamento, la conseguente messa in esercizio di detti apparati e contemporaneamente il miglioramento dei piani organizzativi. Per la centrale telefonica il piano di intervento prevede: Potenziamento delle infrastrutture tecnologiche per permettere maggiore flessibilità nella gestione dei canali vocali Ristrutturazione degli ambienti di lavoro, migliorando i sistemi a supporto del personale impiegato e potenziando le strutture di sicurezza fisica, come gli impianti antincendio e i sistemi antintrusione. Ottimizzazione dei processi interni che regolano il funzionamento della struttura per raggiungere elevati livelli di qualità. Il piano di evoluzione del sistema di comunicazione VoIP prevede il raggiungimento della soglia di copertura di 65 Sedi con il servizio VoIP durante il prossimo anno. Gli interventi saranno concentrati soprattutto in zone disagiate, assicurando - con l ausilio di tecnologie come la telefonia IP via satellite - le comunicazioni, altrimenti rese difficili da insufficienti infrastrutture locali, realizzando nel contempo un elevato risparmio economico. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I risultati attesi dal piano di miglioramento del centralino telefonico saranno per la maggior parte in termini di servizio offerto all utenza esterna, che percepirà un ancor maggiore livello di qualità e precisione, nonché nella rapidità delle risposte ricevute e un maggiore numero di servizi disponibili. Per la centrale i risultati che si intende raggiungere andranno sia a favore del personale tecnico che percepirà un notevole aumento della sicurezza sul posto di lavoro e della qualità delle strutture in cui opera, sia a beneficio degli utilizzatori del servizio telefonico grazie a una maggiore semplicità di utilizzo delle tecnologie (disponibilità di una infrastruttura di qualità disponibile h24). I vantaggi che saranno raggiunti attraverso il piano di evoluzione della struttura VoIP mondiale (fino a 65 Sedi connesse) con la Rete Internazionale della Pubblica Amministrazione (R.I.P.A.) saranno anche di carattere economico, in quanto l intero Ministero potrà comunicare utilizzando tali servizi evoluti. Inoltre la disponibilità di telefonia IP su canale satellitare in aree disagiate e belliche - 8 -

9 (per circa 12 Ambasciate) permetterà alla sede estera di disporre di comunicazioni sicure a fronte di frequenti interruzioni del servizio telefonico convenzionale. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Un sistema telefonico integrato che ottimizzi i costi consentendo nel contempo un facile accesso agli utenti, una maggior sicurezza degli operatori ed un agile strumento di supporto per le nostre sedi all estero in caso di gravi emergenze

10 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 Analisi infrastrutturale, organizzativa e degli strumenti di supporto (Hw/Sw) delle PO e del sistema centrale telefonico; Analisi dei dati di traffico e di costo delle sedi candidate a migrare su telefonia IP. Primi doc di progetto infrastrutture; Documentazione su strumenti di supporto - Fase 2 Bonifica e miglioramento delle infrastrutture; pianificazione/conduzione di sessioni di test dei nuovi strumenti individuati, stesura di proposte di miglioramento dei piani organizzativi. Pianificazione degli interventi di aggiornamento tecnologico delle sedi selezionate per la migrazione su telefonia VoIP. Migliorie infrastrutturali e risultati di valutazione strumenti Piani di intervento Bozze di documenti organizzativi Documentazione di resoconto per la dirigenza Fase 3 Verifica dell operato sulle infrastrutture, analisi dei risultati delle sezioni Test, revisione/approvazione dei piani organizzativi, interventi sulle sedi individuate. Documentazione di collaudo; approvazione della documentazione organizzativa Ingresso delle singole sedi nel circuito VoIP, collaudi Fase 4 Messa in produzione dei nuovi sistemi all interno delle nuove infrastrutture predisposte

11 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Aumento qualità dei servizi del centralino Aumento Sicurezza di lavoro per gli operatori della Centrale Telefonica Risparmio economico Indicatore (descrizione e unità di misura) Soddisfazione utenti, misurabile tramite sondaggio (questionario) Percezione di maggiore sicurezza da parte degli operatori, misurabile tramite sondaggio (questionario) Costi telefonici risparmiati al netto dei canoni Voip, in euro Target Utenti centralino Operatori di centrale Amministrazione 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Funzionari Altro personale 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni)

12 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Le attività verranno svolte in collaborazione con le società esterne che hanno in carico la manutenzione e la gestione dei sistemi coinvolti ed i vendor delle specifiche tecnologie. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Non sono previste consulenze esterne. 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Il personale tecnico coinvolto riferirà al Responsabile del Piano circa lo stato di avanzamento lavori. A tal fine verranno convocate riunioni periodiche di valutazione dei problemi sulla base dei parametri previsti nel piano Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Sono previste periodiche attività di monitoraggio del personale coordinate dal referente del piano e che verranno portate all attenzione del Capo Ufficio in occasione delle riunioni di cui al punto

13 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Verrà elaborato a partire dal 2009 uno scadenzario delle attività e degli obbiettivi con cadenza bimestrale e nel quale verranno messi in luce i risultati e gli eventuali scostamenti 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Verranno forniti rapporti alla dirigenza con cadenza bimestrale. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Formazione e supporto al personale che dovrà utilizzare i nuovi sistemi; coabitazione delle attività di miglioramento infrastrutturale con la normale operatività delle strutture coinvolte; configurazioni/gestione delle problematiche tecniche su sedi estere particolarmente disagiate. 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gantt relativo alla tempistica del piano Evento Inizio Fine Durata A - Analisi infrastr. e organiz. sistema centrale telef. 01/01/ /02/ B - Bonifica e miglioramento infrastr.,test 26/02/ /08/ C - Verifica infrastr.,analisi test e approv.piani organiz. 13/08/ /10/ D - Messa in produzione nuovi sistemi nelle nuove infrastr. 08/10/ /12/ E - Analisi dati di traffico e costo per sedi VoIP 01/01/ /01/ F - Aggiornamento tecn. sedi selez. per migraz. VoIP 29/01/ /07/ G - Interventi sulle sedi VoIP individuate 01/04/ /12/