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1 ANNO 2014 Aggiornata a aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile 2014

2 Carta dei Servizi del Consultorio Familiare Indice 1. Definizione 2. Status giuridico 3. Possesso dei requisiti 4. Principi 5. Diritti dei cittadini e doveri degli operatori 6. Stili di lavoro 7. Figure professionali 8. Modalità di accesso 9. Apertura 10. Attività specifiche 11. Modalità di riconoscimento degli operatori 12. Compartecipazione ai costi: ticket 13. Qualità del servizio 14. Valutazione della qualità del servizio 15. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

3 1. Definizione La rete dei Consultori Familiari (regolamentata ai sensi della legge n. 405/75 Istituzione dei consultori familiari e della legge Regionale n. 44/76 Istituzione del servizio per l educazione sessuale, per la procreazione libera e consapevole, per l assistenza alla maternità, all infanzia e alla famiglia ) è un servizio ad alta integrazione socio-sanitaria a sostegno di una politica sociale per la famiglia, per la coppia e per la donna. L obiettivo della normativa nazionale e regionale emanata è quello di garantire servizi in grado di interagire con la normalità e la quotidianità e non solo con la patologia e la malattia, realizzando interventi di prevenzione, informazione ed educazione sanitaria attraverso l integrazione tra interventi sanitari e socio-sanitari e collegando le diverse attività presenti sul territorio. Il Consultorio Familiare è un servizio socio-sanitario che garantisce prestazioni costituenti i livelli essenziali di assistenza (LEA); opera attraverso un équipe multidisciplinare in uno spazio strutturale ben identificabile dall utenza. Risponde alle richieste dirette della popolazione per problematiche relativa a maternità, infertilità, sterilità, affido, adozione, contraccezione, menopausa, sfera sessuale, relazioni di coppia, relazioni genitoriali, infanzia e adolescenza, difficoltà dei giovani adulti e adulti a seguito di eventi critici della vita. 2. Status giuridico Il Consultorio Familiare di Rho è gestito direttamente dall ASL Provincia di Milano n. 1 ed eroga prestazioni socio-sanitarie ad alta integrazione. E stato autorizzato al funzionamento ed accreditato con D.G.R. n.4565 del 18 aprile Possesso dei requisiti Il Consultorio Familiare di Rho ha ottenuto lo status giuridico riconosciuto, documentando il possesso dei requisiti strutturali, gestionali ed organizzativi prescritti dalle D.G.R. n. 2594/00 e n. 3264/01 4. Principi Le Prestazioni dei consultori sono erogate nell osservanza dei sotto elencati principi: Eguaglianza: le prestazioni sono erogate secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, religione, condizione sociale e opinioni politiche. Imparzialità: ogni cittadino è seguito in maniera obiettiva e pertinente alle prestazioni necessarie e richieste. Rispetto: ogni cittadino è assistito e trattato con cortesia e attenzione nel rispetto della persona, della sua dignità e della sua riservatezza. Personalizzazione: il servizio cerca di assicurare al massimo grado possibile il diritto della persona ad effettuare scelte quanto più libere e consapevoli. Continuità: il Consultorio garantisce al cittadino la continuità di apertura per le prestazioni di sua pertinenza e si impegna, laddove ne rilevi la necessità, a orientare la persona verso servizi che possono rispondere ai bisogni espressi o sottesi. Efficacia: i Consultori sono valutati in base alla loro capacità di raggiungere obiettivi previsti. Efficienza: i Consultori sono valutati secondo la capacità di ottimizzare le risorse a disposizione. Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

4 5. Diritti dei cittadini I principi/obiettivi della rete consultoriale, garantiscono la tutela dei sotto indicati diritti: Riservatezza: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza. Accesso e attenzione: ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi presso i quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità e attenzione Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione delle prestazioni e sulla documentazione relativa ad esse. Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento ciò che lo riguarda in merito alle prestazioni erogate. Fiducia e attenzione: ogni cittadino ha diritto di ottenere fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni e di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità. Suggerimento o reclamo: ogni cittadino ha diritto di presentare suggerimenti o reclami in merito alla prestazione ricevuta e di ricevere risposta in tempi brevi e in modo adeguato. Equifruizione: il cittadino ha diritto ad ottenere le stesse prestazioni, indipendentemente dalla sede consultoriale di accesso. 6. Stile di lavoro e doveri degli operatori Integrazione con il territorio Particolare attenzione è rivolta all integrazione con la rete dei servizi territoriali (presidi ospedalieri, enti istituzionali, servizi sociali dei Comuni, scuole, gruppi, associazioni, agenzie educative, ecc.) e alla necessità di stabilire rapporti significativi al fine di garantire percorsi di presa in carico globale della persona e in modo particolare di chi si trova in condizioni di necessità. Lavoro d Equipe L attività erogata dai consultori è multidisciplinare: gli interventi sono integrati, programmati e verificati nelle riunioni d equipe e l offerta sanitaria non è separata da quella psico-sociale. Nelle riunioni d équipe si concretizza il momento collegiale di confronto tra tutte le professionalità presenti nel consultorio. Accoglienza Il Consultorio è la struttura territoriale di primo ascolto e di primo intervento e l accoglienza costituisce il momento in cui è offerto al cittadino un ascolto attento e partecipe volto a capire la domanda e i bisogni per fornirgli risposte utili e qualificate e un supporto in momenti critici della vita. Formazione permanente Particolare attenzione è posta alla formazione degli operatori. E finalizzata all arricchimento di conoscenze specifiche e trasversali ad ogni profilo professionale ed alla crescita e allo sviluppo di una visione condivisa della realtà lavorativa 7. Figure professionali Le figure professionali che operano obbligatoriamente nei Consultori sono: ginecologo, ostetrica, assistente sanitaria e/o infermiera professionale, psicologo e assistente sociale. L elemento che caratterizza il modo di lavorare dei Consultori Familiari è l integrazione che si realizza sia tra le figure a competenza sanitaria, psico-sociale e socio-assistenziale sia mantenendo un rapporto con gli altri soggetti istituzionali del territorio (A.O., Comuni, medicina di base, ecc.) che a vario titolo si occupano della salute psico-fisica della persona. Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

5 L integrazione è ulteriormente garantita dalla pratica del consulto tra gli operatori, che dedicano alla discussione collegiale dei casi, almeno una riunione settimanale Inoltre, nel Consultorio Familiare di Rho sono presenti i mediatori culturali che favoriscono l integrazione con i cittadini extra comunitari. 8. Modalità di accesso Il cittadino può accedere liberamente al servizio, non ci sono vincoli territoriali per l accesso alla rete consultoriale. Per le prestazioni sanitarie di assistenza specialistica ambulatoriale (es:visite ostetricheginecologiche, pap test), anche se esenti dalla compartecipazione alla spesa (corresponsione ticket), è obbligatoria la prescrizione su ricettario regionale a cura del medico di medicina generale o dello specialista del Consultorio. Per gli appuntamenti telefonare o recarsi presso la sede del Consultorio Familiare durante gli orari di accoglienza a disposizione del pubblico: ORARI ACCOGLIENZA LUNEDI MARTEDI MERCOLEDI * GIOVEDI VENERDI Di norma il personale sanitario svolge l accoglienza lunedì e venerdì; il personale psicosociale martedì mercoledì e giovedì mattina. * mercoledì dalle alle (spazio adolescenti) sono presenti sia gli operatori psicosociali che sanitari. 9. Apertura Il Consultorio Familiare è aperto: LUNEDI MARTEDI MERCOLEDI GIOVEDI VENERDI Riunione d équipe, con frequenza settimanale, il venerdì dalle 9.00 alle Sono possibili variazioni di orario in occasione del periodo estivo, natalizio e pasquale. Gli operatori, su particolari necessità, valutano la possibilità di ricevere oltre l orario di apertura giornaliero. Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

6 10. Attività specifiche Procreazione responsabile: pre-concepimento e contraccezione Il Consultorio svolge funzioni di aiuto nei confronti delle donne e delle coppie per aiutarle a scegliere tra le varie possibilità contraccettive quella che più si adatta ai propri valori culturali ed etici ed ai propri bisogni e stili di vita, tenendo conto della fase della vita riproduttiva. Garantisce informazione sui metodi contraccettivi, visita ginecologica e scelta personalizzata del metodo contraccettivo, controlli periodici. Sterilità e infertilità Il Consultorio Familiare fornisce informazione e assistenza riguardo ai problemi della infertilità e sterilità della coppia nonché alle tecniche di procreazione medicalmente assistita. Dopo una prima consulenza e valutazione delle problematiche fisiche indirizza la coppia verso le strutture più idonee all iter diagnostico e terapeutico. Gravidanza I Consultori Familiari garantiscono un percorso che offre alla donna e alla coppia un sostegno sanitario, psicologico e sociale finalizzato alla tutela della mamma e del nascituro. Visite ginecologiche, controlli ostetrici, esami diagnostici hanno come obiettivo la valutazione e la sorveglianza dell evolversi della gravidanza. Spazio madre-bambino Il Consultorio organizza uno spazio dove i neo genitori con i propri bambini possono ricevere informazioni, indicazioni e sostegno nell accudimento e cura del neonato nel primo anno di vita, nonché confrontare in momenti di gruppo la propria esperienza con quella di altri genitori. Particolare attenzione viene riservata al sostegno all allattamento. Baby pit stop (spazio allattamento) Presso il consultorio è presente un area dedicata alle mamme che vogliano allattare in tranquillità il proprio bambino quando si trovano fuori casa. Certificazione interruzione di gravidanza I Consultori Familiari offrono oltre a tutte le informazioni e alla certificazione per l'interruzione volontaria di gravidanza la possibilità di consulenze mediche e sostegno psicologico e sociale alla donna e/o alla famiglia che si trova ad affrontare una gravidanza indesiderata o problematica. Prevenzione oncologica: Pap-test Esecuzione gratuita del pap-test ogni tre anni per l'individuazione precoce del tumore del collo dell'utero. E possibile eseguire il pap-test anche al di fuori della campagna di prevenzione previo pagamento di un ticket. Tempi di consegna dei referti : 30 giorni Menopausa Il Consultorio offre un sostegno psicologico, sociale e sanitario alle donne nel periodo postfertile per aiutarle a vivere il passaggio fisiologico della menopausa e i cambiamenti fisici, ma anche sociali e familiari che esso comporta. Spazio giovani E' uno spazio di ascolto riservato ai ragazzi/e di età compresa fra i 14 e i 21 anni. Un pomeriggio alla settimana, il mercoledì, i giovani possono accedere al Consultorio in modo libero per avere informazioni generali, per approfondire la conoscenza di sé, per affrontare la sessualità, la contraccezione e le difficoltà di relazione con i familiari e i coetanei. Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

7 Adozione La struttura di riferimento per tutto il territorio aziendale in materia di adozioni nazionali e internazionali è "Il Cerchio"- sede staccata del Consultorio di Bollate. Un équipe di psicologi e assistenti sociali specificatamente preparati in materia si occupano di: informare sul percorso adottivo preparare le coppie aspiranti all'adozione sostenere il nucleo adottivo valutare l'idoneità all'adozione su richiesta del Tribunale per i minori Prevenzione abuso e maltrattamento Inoltre, presso Il Cerchio, opera anche il Centro di Prevenzione del maltrattamento e dell Abuso all Infanzia sulle tematiche connesse all infanzia. Il Centro di Prevenzione del Maltrattamento e dell Abuso all Infanzia è un punto di riferimento sia per l utenza sia per gli operatori dei Servizi ASL e si propone di realizzare interventi di informazione e di formazione sul tema, di coordinare e monitorare gli interventi di prevenzione realizzati da operatori dell Azienda e del Privato sociale sul territorio dell ASL. Contrasto violenza di genere e domestica Nel Consultorio Familiare di Rho è svolta una prima consulenza al singolo, ai cittadini e alle agenzie territoriali relativamente all abuso e ai maltrattamenti. In particolare è di riferimento ed interviene sulle situazioni di violenza di genere e domestica. Colloqui psicologici Il Consultorio offre consulenza psicologica, consultazione psicodiagnostica, psicoterapia breve alla persona, alla coppia, alla famiglia per problemi che possono emergere nel corso della vita. Consulenza familiare E' un percorso, con l'aiuto di personale qualificato, per la riorganizzazione delle relazioni familiari in vista o in seguito alla separazione o al divorzio. Assistenza Sociale e diritto di famiglia Nel Consultorio si può usufruire di consulenze, aiuto e supporto sulle problematiche sociali e familiari. Prevenzione e educazione alla salute I Consultori promuovono interventi rivolti a gruppi omogenei di popolazione (studenti, genitori, insegnanti) su tematiche quali: sessualità e affettività, relazioni di coppia e familiari, contraccezione e procreazione responsabile, educazione alla salute in rapporto alle malattie sessualmente trasmissibili, preparazione alle diverse fasi della vita. Progetti Regione Lombardia I Consultori concorrono all attuazione di progetti regionali a sostegno della maternità e genitorialità. 11. Modalità di riconoscimento degli operatori Gli operatori che lavorano nei Consultori sono dotati di cartellino di riconoscimento in ogni momento visibile dall utente e che riporta nome, cognome e qualifica. Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

8 12. Compartecipazione ai costi: ticket Tariffe relative a prestazioni socio sanitarie ad elevata integrazione sanitaria Ticket 001 VISITA COLLOQUIO (sino a un massimo di 5 colloqui) esente COLLOQUIO D ACCOGLIENZA/ORIENTAMENTO (sino a un massimo di 2 colloqui) esente COLLOQUIO DI CONSULTAZIONE (sino ad un massimo di 4 colloqui) esente VALUTAZIONE PSICODIAGNOSTICA (sino ad un massimo di 4 colloqui) esente SOSTEGNO (massimo 10 colloqui) esente CONSULENZA FAMILIARE (sino ad un massimo di 8 colloqui) esente MEDIAZIONE FAMILIARE (sino ad un massimo di 8 colloqui) esente 003 RELAZIONI COMPLESSE: stesura di relazioni e/o certificazioni esente 004 INCONTRO DI GRUPPO CON UTENTI esente 005 VISITA AL DOMICILIO esente 006 OSSERVAZIONE/SOMMINISTRAZIONE TEST esente PSICOTERAPIA INDIVIDUALE/COPPIA - nelle aree di competenza consultoriale esente PSICOTERAPIA FAMILIARE - nelle aree di competenza consultoriale esente PSICOTERAPIA DI GRUPPO - nelle aree di competenza consultoriale esente ATTIVITA CON ALTRI ENTI In sede esente Fuori sede esente 0803 PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE esente ACCESSO e TUTORING esente Tariffe relative a prestazioni sanitarie di assistenza specialistica ambulatoriale dal 01 agosto 2011 compresa quota fissa 697 INSERZIONE DI I. U. D. 16, PRIMA VISITA GINECOLOGICA 22, PRIMA VISITA GINECOLOGA + PRELIEVO CITOLOGICO 22, VISITA GINECOLOGICA DI CONTROLLO incluso eventuale rimozione IUD 17, PRIMA VISITA OSTETRICA ex Bindi D.M. 10/09/1998 esente VISITA OSTETRICA DI CONTROLLO ex Bindi D.M. 10/09/1998 esente ES. CITOLOGICO CERVICO VAGINALE (PAP TEST) 15, PRELIEVO CITOLOGICO 2, TRAINING PRENATALE ticket massimo 66,00 66, RIMOZIONE DI DISPOSITIVO CONTRACCETTIVO INTRAUTERINO 11,00 Sono esenti da ticket: A. tutti i cittadini di età inferiore a 14 anni indipendentemente dal reddito (codice di esenzione: E11) B. i cittadini di età superiore a 65, purché appartenenti a nucleo familiare fiscale con reddito lordo complessivo non superiore a euro, riferito all'anno precedente/ultima dichiarazione dei redditi presentata (codice di esenzione: E05) Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

9 C. i disoccupati iscritti agli elenchi anagrafici dei centri per l impiego,esclusivamente se il relativo reddito familiare risulti pari o inferiore a Euro/anno, ed i familiari a loro carico, per il periodo di durata di tale condizione (codice di esenzione: E12) ; D. i titolari di pensioni sociali e i familiari a carico E. i titolari di pensioni al minimo ultrasessantenni e i familiari a carico: questa condizione è subordinata all'appartenenza a nucleo familiare fiscale con reddito complessivo lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a 8.263,31 euro, ,05 euro se con coniuge a carico, incrementato di 516,45 euro per ogni figlio a carico F. i cittadini in cassa integrazione straordinaria o in deroga o in mobilità che percepiscano una retribuzione, comprensiva dell integrazione salariale o indennità, non superiore ai massimali mensili previsti dalla Circolare n. 14 dell INPS del e suoi eventuali successivi aggiornamenti, ed i familiari a carico, per il periodo di durata di tale condizione (codice di esenzione: E13); G. i cittadini cui è stato concesso il contratto di solidarietà cosiddetto difensivo ex art. 1 del D.L. 30 ottobre 1984, n. 726 che percepiscano una retribuzione, comprensiva dell integrazione salariale, non superiore ai massimali previsti dalla Circolare n. 14 dell INPS del e suoi eventuali successivi aggiornamenti, per la cassa integrazione ed ai familiari a loro carico, per il periodo di durata di tale condizione (codice di esenzione: E13); H. gli invalidi civili con percentuale superiore ai 2/3, o con assegno di accompagnamento, o con indennità di frequenza I. i ciechi e i sordomuti di cui agli artt. 6 e 7 della Legge 482/68 J. gli infortunati sul lavoro e gli affetti da malattie professionali per le prestazioni correlate K. le categorie dalla I alla V degli invalidi di guerra e per servizio e gli invalidi per lavoro con percentuale superiore a 2/3 sono totalmente esenti, mentre sono esenti solo per le prestazioni correlate alla patologia invalidante le categorie dalla VI all'viii e gli invalidi per lavoro con percentuale inferiore a 2/3 L. le categorie di cittadini esenti per patologia o condizione sono individuate dai Decreti del Ministero della Sanità 329/1999 e 296/2001 che definiscono le 51 condizioni e gruppi di malattie croniche e invalidanti che danno diritto all'esenzione generale o solo per alcune prestazioni correlate. M. vittime del dovere e familiari Sono inoltre escluse dal ticket le seguenti prestazioni finalizzate alla diagnosi precoce dei tumori di cui all'art. 85 della Legge 388/2000: pap test eseguito ogni tre anni tra i 25 e i 65 anni Inoltre sono esenti: certificazione per l interruzione volontaria di gravidanza (ivg) prima visita post parto le prestazioni erogate ai ragazzi fino ai 21 anni (nello spazio giovani) Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile

10 13. Qualità del Servizio Le prestazioni sono erogate secondo standard che orientano l azione del servizio e ne determinano il livello di qualità e che sono definiti sia da organismi regionali (standard autorizzativi e di accreditamento) sia interni ai Consultori stessi: o Qualifica professionale degli operatori o Formazione continua degli operatori o Interventi personalizzati o Valutazione multidisciplinare d équipe dei bisogni degli utenti o Informazione trasparente agli utenti 14. Valutazione della qualità del servizio Riguardo alle modalità di erogazione dei servizi alla persona, il Consultorio Familiare opera secondo principi di efficienza ed efficacia. Si impegna, di conseguenza, ad una completa informazione sui servizi offerti, alla valutazione dei livelli di qualità dei servizi effettivamente resi mediante la verifica degli indicatori di qualità sopra esposti, a produrre relazioni annuali sull attività svolta, a fare riunioni con gli operatori ed indagini sulla soddisfazioni degli utenti. 15. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento Si possono segnalare eventuali disservizi o suggerimenti attraverso le seguenti modalità: o Colloquio, previo appuntamento, con la Direzione del Distretto di appartenenza del Consultorio: (Via Settembrini,1 Passirana di Rho tel ) o Reclamo formale scritto indirizzato all Ufficio Relazioni con il Pubblico dell A.S.L. Prov. Mi 1 (Via Settembrini,1 Passirana di Rho tel ) Aggiornata ad aprile 2014_CF_Rho_Carta_Servizi -aprile