Vuoi incrementare i ricavi senza (altra) fatica?

Transcript

1 MARKETING GURU 15 Vuoi incrementare i ricavi senza (altra) fatica? Da semplice contatto a cliente, con le automatiche Prefazione a cura di Patrizio Bof, AD di Pat Group

2 Cosa c è nell ebook? Hai mai sentito parlare di marketing automation? Si tratta di un processo in grado di ottimizzare i ricavi di un azienda grazie al miglioramento del flusso di gestione dei contatti commerciali. Le stime riportano +60% nel 2014*, dopo due anni di crescita costante (+50% nel 2012 e nel 2013). In questa proiezione rientra anche l automation, ovvero tutti i messaggi inviati automaticamente a seguito di eventi o comportamenti dei diversi destinatari. In questa guida trovi: idee per incrementare i ricavi grazie alle automatiche suggerimenti per recuperare i carrelli abbandonati attraverso l spunti per accrescere il fatturato con gli automatismi multicanale ( + SMS) informazioni legali su automatiche e prassi commerciale Scopri MailUp e come funziona IMPORTA I DESTINATARI SCEGLI I CANALI CREA IL TUO MESSAGGIO SPERIMENTA CON IL TEST A/B INVIA QUANDO VUOI MONITORA LE TUE CAMPAGNE ANALIZZA APERTURE, CLIC, ERRORI INTEGRA CON DB ESTERNI AZIONI DI RE-ENGAGEMENT PROVA MAILUP GRATIS PER 30 GIORNI *fonte: Customer Experience Matrix

3 Prefazione Customer experience e tecnologia: trasforma un contatto in cliente Se ti stai chiedendo come incrementare i tuoi ricavi aziendali limitando gli sforzi, sappi che non esiste nessuna scuola di marketing ideale, nessuna esperienza di vita, nessun seminario che ti possa fornire, pronta all uso, la tua formula del successo. La mia, se esiste, è fatta da un terzo di capacità, un terzo di buone idee e un terzo di tecnologia. Ed è proprio la tecnologia che definirei asset fondamentale per il successo di un impresa. Nel mondo del business questa aiuta le aziende a ottenere una migliore relazione (customer experience) con chi è già cliente e con chi (si spera) lo diventerà. Nel tempo, ho realizzato come il successo si basi sull esperienza positiva che possiamo offrire a un nostro cliente o potenzialmente tale (il lead). La customer experience è il risultato di differenti elementi che devono caratterizzare tutti i punti di contatto tra l azienda/brand e il potenziale cliente, sia nel mondo reale sia in quello digitale. Prima di affrontare qualsiasi investimento o nuova iniziativa, che si tratti del lancio di un prodotto, della creazione di nuova divisione o dell avvio di una nuova impresa, è importante definire come il tuo potenziale cliente riuscirà a entrare in contatto con la tua realtà, come avverranno le interazioni, su quali canali e in quali modalità. Definisci allo stesso tempo quale sarà il processo e la strategia (la tua formula del successo), per riuscire a trasformare un potenziale curioso in un cliente realmente soddisfatto.

4 Solo tu sarai in grado di capire quando è il momento di modificare la formula o quando la stessa dovrà essere completamente sostituita. Ma come garantire una corretta e positiva customer experience senza impattare nei costi del personale? La risposta si chiama Lead Management. Anche se molte aziende investono denaro nella generazione di nuovi contatti commerciali, non sempre i passaggi successivi ricevono altrettanta attenzione. Molte aziende si limitano, per esempio, a profilare superficialmente i contatti ricevuti e inoltrarli alla forza vendite: questo approccio non è sufficiente poiché il lead si aspetta di essere contattato velocemente, di poter dialogare con il brand su differenti media di contatto, di ricevere le dovute attenzioni e il supporto necessario la delicata fase di acquisto. Maggiore sarà l interazione e l ascolto ricevuto, maggiore sarà la probabilità che egli diventi un nuovo cliente. Il recente osservatorio 2013 marketing & sales realizzato da Pat Group in collaborazione con Cribis D&B e MailUp ha indicato come: solo il 20% dei lead ha ricevuto una pronta risposta nelle prime ore dal momento del contatto il 50% dei lead si è definito insoddisfatto dei tempi di risposta, tanto da ritenere la loro richiesta poco importante per l azienda il 30% dei lead ha ricevuto una risposta solo dopo aver già scelto un altro fornitore. La rapidità non è l unico fattore da tenere in considerazione: dal primo contatto alla fase di acquisto possono passare intere settimane in cui il potenziale cliente si informa da più vendor, effettua delle valutazioni e medita in base a numerosi parametri.

5 Devi sapere infatti che solo 1 lead su 5 è pronto all acquisto. Come selezionare, dunque, quelli più orientati a diventare nuovi clienti? La strategia scelta determinerà in maniera preponderante la decisione del tuo potenziale cliente. In questa fase la tecnologia diventa fondamentale: un SMS, per esempio, potrebbe ricordare all utente un appuntamento con un agente di vendita o presso un punto vendita/filiale. Un automatica potrebbe avvisare in merito a un evento/attività in linea con gli interessi o preferenze del prospect o ricordare all utente che non ha ancora completato la fase di pagamento. Il tutto attraverso una soluzione o servizio integrato in grado di interpretare al meglio tua formula del successo. Pensa alla formula. La tecnologia ti aiuterà ad applicarla con i tuoi prossimi clienti. Vuoi scommettere? Patrizio Bof Amministratore Delegato di Pat Group

6 Indice 01 / Le che lavorano per te Quando e come utilizzare i messaggi automatici 02 / Incrementa i ricavi senza ulteriori sforzi Recupera i carrelli abbandonati e segui i clienti nel post vendita 03 / Migliora i tassi di recapito Risveglia gli utenti meno attivi con azioni automatiche 04 / e SMS Gli automatismi multicanale ti aiutano a generare fatturato 05 / automatiche e privacy Quando l invio può costituire prassi commerciale sleale Check-list: Vuoi incrementare i ricavi senza (altra) fatica? LE AUTOMATICHE TI AIUTANO A RICREARE UNA RELAZIONE PERSONALE CON I TUOI CLIENTI.

7 01 Le che lavorano per te Quando e come utilizzare i messaggi automatici Una delle sfide più grandi delle aziende rimane oggi la gestione del contatto commerciale: dall acquisizione del lead sino al completamento dell ordine e oltre. Se usi una piattaforma di invio professionale puoi rendere questi processi automatici e gestire la relazione con i tuoi clienti senza sforzi. In questo senso, le automatiche lavorano per te. I messaggi automatici richiedono un po di attenzione in fase di impostazione ma con qualche suggerimento puoi creare campagne automatizzate di successo. Ecco qualche idea su cosa puoi fare grazie alle automatiche. Segui i tuoi clienti nel processo di vendita Nutri i tuoi contatti e dialoga con loro per prepararli all acquisto e all upselling: l obiettivo è realizzare una comunicazione a due vie, diretta e interattiva. Imposta campagne uno-a-uno in grado di far sentire importante e unicochi le riceve. Ottimizza il processo di doppio opt-in e riattiva gli utenti Se un utente si registra alla tua newsletter ma non conferma l iscrizione, puoi ricontattarlo con un messaggio automatico. Questo è un passaggio cruciale per ogni ecommerce: ogni acquisita rappresenta, infatti, un potenziale guadagno, mentre ciascun iscritto in sospeso è una possibile perdita di fatturato. Puoi strutturare campagne di più messaggi inviati, per esempio, a cadenza temporale: dopo 2, 7 e 30 giorni. Inoltre, puoi impostare campagne di riattivazione degli utenti.

8 01 Trasforma i prospect in clienti Con un automatica ricontatti senza sforzo chi ha richiesto, per esempio, una prova gratuita del tuo prodotto o del tuo servizio ma non ha mai confermato o completato la procedura. Esempio di automatiche per nutrire i tuoi contatti CON LE AUTOMATICHE OFFRI CONTENUTI PERSONALIZZATI E CREI UNA RELAZIONE SPECIALE CON IL DESTINATARIO.

9 02 Incrementa i ricavi senza ulteriori sforzi Recupera i carrelli abbandonati e segui i clienti nel post vendita Instaurando con il tuo iscritto un dialogo diretto e uno-a-uno, puoi: Recuperare i carrelli abbandonati Spesso i clienti abbandonano il carrello per saltare da un dispositivo all altro: visualizzano il sito su smartphone e aspettano di completare la transazione da desktop o da tablet. Se ne sei consapevole, puoi inviare una e recuperare il carrello invitandoli a completare la transazione lasciata a metà. ATTIVITÀ MESSAGGIO AUTOMATICO QUANDO L utente ha riempito il carrello ma non ha acquistato Torna a rivedere i tuoi acquisti (link diretto al carrello salvato) Dopo un giorno L utente si è registrato sull ecommerce senza acquistare o riempire il carrello È bello sapere che sei dei nostri! Per ringraziarti dell iscrizione, per te un buono sconto valido per una settimana! Dopo un giorno L utente registrato rientra sull ecommerce ma non acquista Hai trovato qualcosa di interessante? Acquistalo ora: la spedizione te la regaliamo noi! Dopo un giorno

10 02 Proporre prodotti correlati Indica prodotti correlati facilmente abbinabili a quelli già acquistati o in fase di acquisto. Anche a distanza di alcuni giorni proponi articoli accessori, importanti per una migliore fruizione del prodotto precedentemente acquistato. Follow-up immediato Un semplice messaggio di ringraziamento, a seguito di una spesa, è più che sufficiente per partire con il piede giusto. A questo puoi aggiungere informazioni importanti per l utente come servizi a disposizione (possibilità di resa, assistenza), informazioni sull acquisto (tempi di consegna, tipo di imballaggio) o suggerimenti per utilizzare al meglio il prodotto appena comprato (video lezioni, istruzioni d uso). Alcune delle opzioni per gli invii automatici con la console MailUp

11 02 Ecco alcuni esempi di automatiche per ecommerce: PROPOSTA 1: coupon con il 10% di sconto sul prossimo acquisto PROPOSTA 2: promozione di up-selling QUANDO: 1 giorno dopo la data di spedizione QUANDO: 335 giorni dopo l ultimo ordine STATISTICHE: tasso di apertura del 69% e tasso di clic unici 11.5%* STATISTICHE: tasso di apertura del 21% e tasso di clic unici del 5%* *Fonti e dati interni di MailUp PROMOZIONI, SPEDIZIONI IN OMAGGIO O SCONTI SUGLI ACQUISTI: COSÌ CONQUISTI LA FIDUCIA DEI TUOI CLIENTI, PASSO DOPO PASSO.

12 03 Migliora i tassi di recapito Risveglia gli utenti meno attivi con azioni automatiche La reputazione del mittente, legata ad algoritmi di coinvolgimento dei destinatari, può diventare negativa se la lista è ricca di utenti poco attivi o, peggio ancora, di indirizzi abbandonati (i cosiddetti zombie). Al contrario, database di utenti che cliccano, leggono, condividono e rispondono, contribuiscono a migliorare la reputazione del mittente. Lasciare gli iscritti meno attivi a loro stessi è un attività che richiede coraggio, ma è doverosa se vuoi mantenere alti tassi di consegna (deliverability) e non finire nella cartella SPAM. In questi casi le automatiche ti aiutano a tenere pulita la tua lista, grazie all applicazione di filtri. Elimina gli utenti inattivi da tempo Inviare comunicazioni puntuali agli utenti che da tempo dimostrano disinteresse verso i tuoi prodotti o servizi, non giova alla tua reputazione. Prevedi per loro l invio automatico di un messaggio di ultimatum in grado di coinvolgerli e cerca di riattivarli: se proprio non dovessero eseguire alcuna azione successiva, abbi il coraggio di eliminarli dal tuo database. %

13 03 Fai leva sui destinatari più attivi Per incrementare la tua lista, affidati a meccanismi virali e a tecniche di affiliazione partendo da chi è già iscritto. Predisponi l invio di automatiche per coinvolgere gli utenti più attivi attraverso questionari o inviti all azione ( Seguici anche sui social network, Leggi il nostro ultimo blogpost e così via). Esempio di automatica di re-engagement. Oggetto del messaggio In regalo un caffè da Starbucks ogni giorno un nuovo vincitore. Tasso di apertura del 3,4% e utenti riattivati dall inizio della campagna.

14 03 Richiedi informazioni Se hai il dubbio che alcuni utenti non siano iscritti con il loro indirizzo principale, utilizza le automatiche per richiederne esplicitamente conferma. Già che ci sei perché non cogli l occasione di mettere in atto ulteriori profilazioni? [ [ [ [ [ PROPRIO COME NEI PEGGIORI FILM DELL ORRORE, GLI ZOMBIE SONO UN PERICOLO PER IL TUO DATABASE DI CONTATTI VIVI.

15 04 e SMS Gli automatismi multicanale ti aiutano a generare fatturato In una prospettiva di marketing mix strutturato, scegliere una piattaforma di marketing in grado di integrare anche il canale SMS è certamente una strategia vincente. Gli automatismi a più vie, infatti, ti permettono di raggiungere i tuoi destinatari con modalità, toni e approcci differenti, ognuno dei quali è personalizzato e studiato per massimizzare l effetto del contatto. Anche se più costoso rispetto a un , un SMS ha tassi di apertura molto più alti. Attenzione però: la maggiore sensibilità allo SPAM da parte dei destinatari richiede una seria profilazione e una riflessione sulla frequenza di invio. Con MailUp puoi inviare SMS di qualità recapitati anche in caso di cambio dell operatore da parte del destinatario; inoltre personalizzi ogni contenuto del tuo messaggio (mittente e testi) e inserisci campi dinamici con i dati dei tuoi destinatari. Per ogni invio hai report dettagliati su eventuali errori. 03 RECAPITO E LETTURA ENTRO POCHI MINUTI COSTO PIÙ ELEVATO RISPETTO ALL MASSIMA PERSONALIZZAZIONE MARCATA SENSIBILITÀ ALLO SPAM

16 04 Programma l invio integrato di e SMS a seguito di determinati comportamenti dei tuoi destinatari: Iscrizioni a eventi Vuoi lanciare la nuova collezione e desideri invitare i tuoi clienti in negozio? Puoi farlo con un e ricontattare via SMS solo i destinatari che ti hanno confermato la loro presenza. Informazioni transazionali Hai ricevuto un ordine? Ricorda con un SMS al tuo cliente come tenere sott occhio in ogni momento la spedizione in corso e notificagli l avvenuta consegna. Promozioni in scadenza Desideri proporre promozioni particolari, legate a scadenze temporali? L SMS è lo strumento giusto per ispirare un azione. Mancato recapito Se l SMS non è giunto a destinazione puoi, viceversa, inviare un . Controlla sempre le ricevute di recapito per scoprirlo. O SMS? INTEGRALI E REALIZZA COINVOLGENTI CAMPAGNE DI MARKETING MULTICANALE.

17 05 automatiche e privacy Quando l invio può costituire prassi commerciale sleale Il Codice del Consumo, emanato con il d.lgs 6 settembre 2005, n. 206 tutela i diritti di consumatori e utenti e regola le questioni relative alla legittimità della prassi commerciale. Come per ogni invio promozionale, anche per i messaggi automatizzati basati sul comportamento di acquisto dei destinatari (siano essi , SMS, MMS o fax), valgono le medesime regole del Codice del Consumo: trasparenza e informazione verso i consumatori.

18 05 Il termine automatico (o triggered) non significa transazionale : la discriminante è da ricercarsi piuttosto nel contenuto. Un automatica di follow-up, riportante informazioni di up-selling o cross-selling, viene considerata a tutti gli effetti un messaggio commerciale e, per questo, risponde alle normative legate all invio di messaggi promozionali. Prestazione passiva e profilazione Ogni invio di materiale pubblicitario, e la relativa profilazione dell utente che ne deriva, è da considerarsi a tutti gli effetti una prestazione passiva a carico dell utente. Consenso Prima di intraprendere qualsiasi azione di invio automatico dal contenuto commerciale, assicurati di aver ricevuto il consenso esplicito e preventivo da parte del consumatore. Sanzioni Il destinatario di comunicazioni veicolate attraverso tecniche a distanza può rivolgersi alle autorità competenti (Garante per la protezione dei dati personali) che potranno applicare sanzioni specifiche sia pecuniarie sia amministrative disponendo il blocco del trattamento e l inutilizzabilità dei dati. Inoltre è possibile rivolgersi al Tribunale competente per richiedere un risarcimento dei danni, patrimoniali e morali, derivante dall illecito trattamento dei dati. OGNI MESSAGGIO PROMOZIONALE, ANCHE AUTOMATICO, DEVE RISPONDERE ALLE DISPOSIZIONI DI LEGGE: CONTROLLA LE NUOVE NORMATIVE CON ATTENZIONE.

19 Check-list Vuoi incrementare i ricavi senza (altra) fatica? Intendi gestire la relazione con il cliente in modo automatico e senza sforzi? Vuoi incrementare il tuo fatturato e recuperare i carrelli abbandonati? Desideri riattivare gli utenti del tuo database? Vuoi sfruttare tutti i vantaggi di invii di ed SMS? Il tuo database risponde ai requisiti di legge? SE HAI RISPOSTO SÌ A TUTTE LE DOMANDE, SEI PRONTO PER CREARE LA TUA PRIMA CAMPAGNA DI MESSAGGI AUTOMATICI. Inizia da subito a far crescere il tuo business. Compila i campi del form online per richiedere e attivare una console gratuita per 30 giorni. RICHIEDI ORA Per un mese puoi creare, inviare e tracciare senza impegno le tue campagne di comunicazione per un massimo di 25 destinatari. Vuoi incrementare i ricavi senza (altra) fatica? di MailUp è distribuito con Licenza Creative Commons. Sono consentite solo riproduzioni parziali dell opera a condizione che sia indicato il titolo dell opera originale, l autore e la frase con il link qui di seguito riportati L opera originale è disponibile qui: Permessi ulteriori rispetto alle finalità della presente licenza devono essere richiesti a MailUp scrivendo a marketing@mailup.it. Per verificare aggiornamenti ed eventuali modifiche delle condizioni d uso consultare il sito

20 Grazie alle automatiche sei sicuro di parlare sempre alla persona giusta e al momento giusto. Nazzareno Gorni CEO MailUp La soluzione per l invio di e SMS