PERCORSO FORMATIVO PER IL CONSEGUIMENTO DELLA FUNZIONE di OPERATORI del CALL CENTER LAICO del NUMERO UNICO EMERGENZA NUE BRESCIA

Transcript

1 PERCORSO FORMATIVO PER IL CONSEGUIMENTO DELLA FUNZIONE di OPERATORI del CALL CENTER LAICO del NUMERO UNICO EMERGENZA NUE BRESCIA Sede: ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE DELLA LOMBARDIA E DELL EMILIA ROMAGNA ingresso carraio in Via A. Bianchi 9 - Brescia PREMESSA Una prima sperimentazione del Numero Unico di Emergenza (di seguito NUE) 112, la cui attivazione è obbligatoria per tutti gli Stati membri dell'unione Europea, è stata avviata il 21 giugno 2010 presso la Centrale Operativa del 118 di Varese con l attivazione del modello del Call Center Laico (di seguito C.C.L.). Dopo i primi mesi di applicazione del nuovo modello si sono potuti registrare significativi incrementi dell'efficacia e dell'efficienza sottese alla gestione delle chiamate di emergenza soprattutto in termini di: risposte coordinate e integrate tra le varie Forze; significativa riduzione delle chiamate nulle (circa 50%); funzionalità di localizzazione e identificazione del cittadino; accesso garantito ai cittadini diversamente abili; risposte e dialogo in diverse lingue; supporto alla prevenzione dei reati ambientali; Le Centrali Operative coinvolte hanno fatto registrare un sensibile miglioramento della gestione operativa e un ampia soddisfazione della cittadinanza coinvolta nella sperimentazione. Il modello del C.C.L. prevede una netta distinzione tra Centrale di primo livello (Public Safety Answring Point PSAP 1), dove pervengono tutte le chiamate di emergenze e Centrale di secondo livello (Public Safety Answering Point PSAP 2) che prendono in carica e assumono la gestione operativa. Per quanto sopra sinteticamente illustrato si è deciso, su indicazione del Ministero degli Interni, di procedere all estensione del modello di Varese, all'intera Lombardia attraverso l avvio delle sedi di Call Center Laico, oltre che a Verese, a Milano e Brescia. I processi organizzativi sottesi alla gestione dei C.C.L. sono estremamente complessi, pur nella massima flessibilità nella quale si articolano e si sviluppano, rendendo così necessaria e strategica la presenza di operatori adeguatamente formati ma soprattutto motivati e dinamici. Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 1 di 7

2 OBIETTIVI FORMATIVI Il percorso formativo si propone di fornire ai partecipanti le conoscenze e le competenze necessarie per: 1. conoscere ed individuare, durante la chiamata di soccorso, la natura dell emergenza per poterla indirizzare e trasferire verso il PSAP di II livello più adeguato (Pubblica sicurezza Carabinieri, Pubblica Sicurezza Polizia di Stato, Soccorso Tecnico Vigili del Fuoco, Emergenza Sanitaria); 2. ricevere, registrare e classificare le chiamate di soccorso così come da Disciplinare; 3. conoscere e prendere in carico la richiesta di soccorso e, in caso di necessità, avvalersi anche dell attivazione di una audio conferenza per la gestione di conversazioni multilingue; 4. conoscere ed essere in grado di ricevere in tempo reale i dati forniti dal Concentratore Interforze, relativi all identificativo e alla localizzazione del chiamante; 5. conoscere e compilare la scheda contatto con la tipologia dell evento, secondo la classificazione già impostata nell applicativo NUE 112. METODOLOGIE DIDATTICHE Teoria: lezioni frontali, discussioni, role play. Pratica: - addestramento pratico in consolle operativa con Operatore NUE 112 esperto, come Tutor e/o supervisore (rapporto 1/4). - Simulazioni ricezione chiamate di soccorso. DOCENTI - Dirigenti e Coordinatori di AREU HQ - NUE - Operatori esperti NUE 112 Varese e Milano - Consulenti esterni esperti di comunicazione e Psicologia dell Emergenza 1. TUTORS Operatori Tecnici esperti N.U.E. 112 Milano e Varese 2. RESPONSABILE SCIENTIFICO Dr. Alberto Zoli Direttore Generale AREU Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 2 di 7

3 3. COORDINAMENTO DIDATTICO Dott. Stefano Sironi Formazione AREU 4. SEGRETERIA ORGANIZZATIVA Struttura Formazione AREU dr.ssa Debora Rafele (02/ ) PROGRAMMA DIDATTICO SESSIONE TEORICA La sessione teorica del percorso formativo, è dedicata all illustrazione del servizio e all apprendimento di contenuti teorici e avrà una durata complessiva di 40 ore, ripartite in 5 giornate formative da 8 ore circa ciascuna. Di seguito viene illustrato il dettaglio del percorso formativo teorico, lo stesso, verrà poi completato per gli aspetti della comunicazione e psicologici durante l addestramento pratico (data da definire) Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 3 di 7

4 PRIMA GIORNATA: LUNEDI 17 NOVEMBRE Registrazione dei partecipanti I sessione: Presentazione del NUE Benvenuto e saluti Mare Informazioni generali Presentazione del corso Sironi/Rafele Cos è il NUE 112, come opera e organizzazione generale. Il progetto di Regione Lombardia Tacca Il progetto locale: NUE 112 a BRESCIA Marro Pausa pranzo II^ sessione: Consapevolezza del ruolo Ruolo dell Operatore del NUE Pausa Ascolto telefonate: Emerg. Sanitaria, Pubblica Sicurezza e Soccorso Tecnico-VVF Proiezione filmati sul NUE 112 Testimonianze degli Operatori NUE 112 Il TURNISTA nell ambito del NUE 112: criticità e vantaggi Discussione e conclusioni Grossi Grossi Rizzini Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 4 di 7

5 SECONDA GIORNATA: MARTEDI 18 NOVEMBRE 2014 Il territorio competenza del NUE 112 di Brescia Il territorio Regionale La tecnologia applicata al territorio (cenni utilizzo cartografico) Gli strumenti utilizzati in consolle (elencazione tipologia di strumenti per la gestione e la comunicazione) Presentazione territorio di Sondrio Pausa pranzo Il territorio competenza del NUE 112 di Brescia Presentazione territorio di Mantova Filatondi Presentazione territorio di Pavia e Lodi Canevari/Bonfoco Presentazione territorio di Cremona Canevari Conclusioni TERZA GIORNATA: MERCOLEDI 19 NOVEMBRE 2014 Territorio e Autostrade Il Disciplinare: cos è, come si usa, perché è stato scritto (filosofia, razionale.) Tacca Pausa Presentazione territorio di Brescia e provincia Presentazione territorio NUE 112 Brescia: rete autostradale e Tangenziali Torriani Pausa Pranzo Strumenti Hardware & Software Il Posto Operatore Telefonico (POT) L applicativo gestionale B80 EmMa NUE - Elenco chiamate attive. - Scheda evento e relativa compilazione. - Ced interforze: a cosa serve, funzionamento. - Localizzazione e cartografico Allertamento Enti (PSAP 2 ). - Invio scheda. - Chiusura scheda. - Servizio multilingua - SMS application Discussione e conclusione giornata Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 5 di 7

6 QUARTA GIORNATA: GIOVEDI 20 NOVEMBRE 2014 I documenti di riferimento Intranet - Procedure - Linee Guida e Istruzioni Operative Manuale e procedure Operative NUE Pausa Presentazione APP NUE 112 Where ARE U Tacca Pausa pranzo Presentazione Soccorso Tecnico Conclusioni corso QUINTA GIORNATA: VENERDI 21 NOVEMBRE Manuale e procedure Operative NUE Discussione Test finale teorico * Pausa pranzo Comunicazione esito test finale teorico *I candidati che supereranno con esito positivo il test finale teorico accederanno alla sessione relativa all addestramento pratico delle settimane successive. Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 6 di 7

7 CALENDARIO E SEDE CORSO Il percorso formativo si terrà presso la sede dell Istituto Zooprofilattico Sperimentale della Lombardia e dell Emilia Romagna di Brescia (ingresso carraio in Via Bianchi 9 a Brescia), come da dettaglio di seguito presentato: SESSIONE DATA ORARIO I^ giornata Lunedì 17 novembre SESSIONE TEORICA II^ giornata Martedì 18 novembre III^ giornata Mercoledì 19 novembre IV^ giornata Giovedì 20 novembre V^ giornata Venerdì 21 novembre SESSIONE DATA ORARIO ADDESTRAMENTO PRATICO Dal 24 al 29 novembre 2014 Mattino: Pomeriggio: ADDESTRAMENTO PRATICO Dal 01 al 06 dicembre 2014 Mattino: Pomeriggio: SIMULAZIONE Dal 09 al 10 dicembre 2014 Mattino: Pomeriggio: PROVA PRATICA Giovedì 11 dicembre 2014 Venerdì 12 dicembre 2014 INFORMAZIONI GENERALI Sessione Teorica. Orario delle lezioni: dalle ore alle ore e dalle ore alle ore Per tale sessione formativa i discenti potranno fruire gratuitamente del servizio mensa (presso l Istituto sede del corso) dalle ore alle ore Sessione Pratica I discenti che supereranno con esito positivo il test di apprendimento, previsto al termine della succitata sessione, verranno ammessi alla successiva fase addestramento pratico e simulazione. A riguardo si segnala che i partecipanti verranno divisi in 4 gruppi di lavoro. La formazione addestramento si terrà dal lunedì al sabato per un totale di 6 ore di formazione al giorno (non è previsto il servizio mensa). Ai partecipanti ammessi alla sessione verrà successivamente comunicato il calendario dei turni di addestramento che si alterneranno programmaticamente o la mattina (dalle ore alle ore 14.00) o il pomeriggio (dalle ore alle ore 20.00). Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/11/2014 Pagina 7 di 7