Mercedes-Benz Service. Mercedes-Benz MobiloLife

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1 Mercedes-Benz Service Mercedes-Benz MobiloLife

2 Mercedes-Benz Service Mercedes-Benz MobiloLife La regolamentazione MobiloLife sostituisce tutta la precedente documentazione introduttiva relativa a MobiloLife. La presente regolamentazione illustra le differenze rispetto al precedente MobiloLife valido per vetture con data di prima immatricolazione compresa fra il e il Crediti 2004 Copyright DaimlerChrysler AG Pubblicato da: DaimlerChrysler AG Redazione: GSP/MS Aggiornamento: Quarta edizione La presente documentazione è tutelata in tutte le sue partiai sensi della legge sui diritti d autore. Qualsiasi tipo di impiego necessita di previa autorizzazione scritta da parte di DaimlerChrysler. Tale principio vale soprattutto per la riproduzione, la rielaborazione e la diffusione del testo. La presente documentazione è riservata.

3 Indice Introduzione Storia Condizioni generali Strategia e obiettivi di MobiloLife Vantaggi Vantaggi per i nostri clienti Vantaggi per l organizzazione Mercedes-Benz MobiloLife in breve Riepilogo delle variazioni MobiloLife in breve Eccezioni sorry Brochure: Libretto Service con MobiloLife Presupposto per la prestazione del soccorso Preparazione per un implementazione professionale Validità/Paesi di validità/requisiti Validità/Paesi di validità/requisiti Tipologie di veicoli Periodo di validità Rinnovo Riparazioni aggiuntive nel corso della manutenzione e del controllo visivo 22 Verifica della validità Validità del precedente MobiloLife Paesi di validità Decisione del caso ed evasione della pratica Definizione e preselezione Preselezione Rimborso spese per il cliente Evasione della pratica/rendiconto a DaimlerChrysler AG Regole per la documentazione

4 Indice Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Definizione e preselezione Servizi offerti per avarie tecniche e problemi di avviamento Procedura nel caso di un avaria tecnica Servizi offerti per piccoli inconvenienti Procedura nel caso di un piccolo inconveniente Regole per la riparazione del danno Soluzioni speciali e di correntezza Modello per il rendiconto Esempi Interventi in officina Definizione e principio Servizi offerti per interventi in garanzia o correntezza Procedura per un intervento in garanzia o correntezza Interventi in officina in caso di corrosione passante Procedura per un intervento in caso di corrosione Riparazione del danno in caso di interventi in garanzia o correntezza e di corrosione passante Evasione della pratica / rimborso in caso di interventi in garanzia o correntezza e di corrosione passante Caso problematico di intervento in garanzia o correntezza o per corrosione passante Esempi Comunicazione Informazioni del Service Training Allegati/Circolari Allegati/Circolari Indirizzi e note Spazio per informazioni e note personali

5 Introduzione Storia Con l introduzione sul mercato del Mobilitäts-Service nel 1988, Mercedes-Benz ha posto le basi per tutta la successiva attività nel settore della mobilità. Nel 1998 MobiloLife ha stabilito nuovi standard, dal momento che esso rappresenta la prima garanzia di mobilità per tutta la durata della vettura, ovvero 30 anni. Mobilitäts-Service Touring-Garantie Durata: 2 anni Introduzione: 07/88 Fine: 03/99 Campo d impiego: Interventi di garanzia/ correntezza Durata: 4 anni Introduzione: 09/89 Fine: 03/01 Campo d impiego: Avarie tecniche Mobilo Durata: 4 anni Introduzione: 04/97 Fine: 10/02 Campo d impiego: Touring e Mobilitäts- Service Precedente MobiloLife Durata: max. 30 anni Introduzione: Fine: Attuale MobiloLife Durata: max. 30 anni Introduzione: Per gli attuali veicoli è applicabile soltanto MobiloLife poiché tutti i pacchetti precedenti non sono più validi e pertanto anche concetti come Mobilitäts-Service e Touring non hanno più alcuna efficacia. 1

6 Condizioni generali Strategia e obiettivi di MobiloLife Diventare il numero 1 per quanto riguarda la soddisfazione della clientela/la qualità dei servizi; Differenziarsi dalla concorrenza con un interessante offerta di mobilità e una gamma di servizi standard in tutta l Europa, aumentando così il grado di soddisfazione della clientela; Garantire l attività di assistenza e la vendita di ricambi originali Mercedes-Benz offrendo flessibili possibilità di rinnovo. A ciò voi contribuite fornendo ai nostri clienti comuni un assistenza cordiale e professionale nelle situazioni di emergenza, ripristinando e assicurando la loro costante mobilità. 2

7 Condizioni generali Vantaggi Mercedes-Benz è la prima Casa costruttrice ad offrire servizi di mobilità per tutta la durata della vettura (30 anni); Mercedes-Benz è l unica Casa costruttrice a garantire mobilità certificata per un ampia gamma di interventi in garanzia e correntezza; MobiloLife è valido in ugual misura in 25 Paesi europei, con circa officine a disposizione dei nostri clienti; la garanzia contro la corrosione passante prevista da MobiloLife vanta una durata massima di 30 anni. 3

8 Condizioni generali Vantaggi per i nostri clienti Garanzia di mobilità totale per un massimo di 30 anni dalla prima immatricolazione Servizi standard in 25 Paesi europei, rete capillare di ca punti di assistenza Mercedes-Benz in Europa Ampia gamma di soluzioni e di prestazioni di soccorso in caso di avarie tecniche Servizi dal contenuto facilmente comprensibile e di elevata trasparenza Consegna della vettura nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Rimborso spese semplice, rapido e privo di formalità burocratiche in caso di avarie tecniche e problemi di avviamento Flessibilità garantita da mezzi di trasporto alternativi, come bicicletta, motoscooter ecc. Nessun limite massimo in Euro per il pernottamento in albergo, validità per tutti gli occupanti della vettura Mobilità in caso di interventi di garanzia/correntezza in officina (esclusiva Mercedes-Benz) Assistenza e mobilità anche in caso di negligenza del cliente (vedere il capitolo Piccoli inconvenienti ) In caso di perdita della mobilità per danni causati da roditori viene garantito il soccorso e/o il traino anche se il danno è da ricondurre a cause esterne In caso di avaria oltre alla vettura del cliente possono essere trainati gratuitamente fino al più vicino punto di assistenza Mercedes-Benz anche rimorchi o roulotte In caso di avaria la vettura sostitutiva viene fornita anche senza il requisito di un periodo minimo per le riparazioni o di una distanza minima dal luogo di residenza del cliente 4

9 Condizioni generali Vantaggi per l organizzazione Mercedes-Benz Il migliore pacchetto di servizi rispetto alla concorrenza Massima durata possibile e massimo mantenimento di valore della vettura nel tempo per dimostrare la qualità e l affidabilità Mercedes-Benz MobiloLife è sinonimo di alte prestazioni e assistenza costante Promozione dell attività del nuovo e dell usato con l obiettivo di una fidelizzazione a lungo termine della clientela Incremento del rapporto qualità/prezzo grazie al miglioramento o alla valorizzazione del pacchetto di vendita completo del veicolo Valorizzazione del Service (assistenza con garanzia di mobilità) Possibilità di incremento del fatturato nell attività di manutenzione, riparazione, verniciatura, ricambi e accessori 5

10 Condizioni generali MobiloLife in breve Definizione di MobiloLife Garanzia: la garanzia è il requisito minimo imposto dal legislatore al costruttore di un prodotto. Questo fondamento giuridico rappresenta la base delle condizioni di vendita di DaimlerChrysler AG. Da questi contratti deriva il diritto del cliente a ricorrere alla garanzia. La garanzia rappresenta un particolare impegno che integra o amplia la normale copertura contrattuale. MobiloLife è una garanzia. Pertanto, diversamente da assicurazioni e lettere di salvacondotto acquistabili, MobiloLife è incluso di serie nella dotazione della vettura. Le quattro gamme di pacchetti Mercedes-Benz MobiloLife Avarie tecniche/ problemi di avviamento Piccoli inconvenienti che impediscono il funzionamento della vettura Interventi in garanzia / correntezza Garanzia contro la corrosione passante 6

11 Condizioni generali Riepilogo delle variazioni Validità: Prima immatricolazione Precedente MobiloLife Dal Attuale MobiloLife Validità incondizionata Condizione 4 anni dalla prima immatricolazione Interventi costanti dal 5 anno 2 anni dalla prima immatricolazione (come per la garanzia della vettura) Dopo 2 anni, rinnovo da una manutenzione alla successiva Rinnovo No Possibile in combinazione con il tagliando del veicolo Gamma di servizi: Avarie tecniche/ problemi di avviamento Max. 30 anni, con interventi costanti dal 5 anno Dopo 2 anni, rinnovo da una manutenzione alla successiva, max. 30 anni Piccoli inconvenienti 4 anni 2 anni Interventi in garanzia/correntezza 4 anni 2 anni senza condizioni, poi da una manutenzione alla successiva, max. 4 anni Garanzia contro la corrosione passante Max. 30 anni, con interventi costanti dal 5 anno Dopo 2 anni, rinnovo da una manutenzione alla successiva, max. 30 anni Singoli servizi: 12 servizi noti Rimangono validi 10 servizi. Vengono eliminati rifornimento di carburante e spese accessorie Paesi di validità: 24 Paesi 24 Paesi + retailer di DCE Gibilterra dal

12 Condizioni generali MobiloLife in breve Singoli servizi Taxi, trasporti di linea e altri mezzi di trasporto fino a 5 65, /sfr 110, - (IVA inclusa) Ritiro e consegna della vettura nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Servizio di accompagnamento nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Vettura sostitutiva (modello a seconda della disponibilità) per la durata della riparazione, max. 5 giorni (materiali di consumo esclusi) In alternativa alla vettura sostitutiva: viaggio in aereo e treno (andata e ritorno) fino ad un costo massimo di 3 400, /sfr 660, (IVA inclusa) a persona per il proseguimento del viaggio e il ritiro della vettura Pernottamento in albergo, inclusa prima colazione, per 5 notti a persona per la durata della riparazione Soccorso per avarie o problemi di avviamento (andata e ritorno del tecnico) Piccole riparazioni sul posto fino a 5 150, /sfr 250, (IVA inclusa) in caso di esecuzione da parte di un punto di assistenza Mercedes- Benz (eccetto i costi per il materiale per pneumatici e batterie) Reperimento ricambi inclusi i diritti doganali, i costi del trasporto per via aerea, pacco postale o espresso Traino della vettura fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino 8

13 Condizioni generali MobiloLife in breve Singoli servizi (per gli esempi vedere il capitolo Decisione del caso ed evasione della pratica ) Taxi, trasporti di linea e altri mezzi di trasporto fino a 3 65, /sfr 110, (IVA inclusa) Altri mezzi di trasporto: bicicletta, motoscooter, mototaxi ecc. Ritiro e consegna della vettura nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Servizio nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Vettura sostitutiva (modello a seconda della disponibilità) per la durata della riparazione, max. 5 giorni (materiali di consumo esclusi) Modello a seconda della disponibilità significa che al cliente non viene necessariamente messa a disposizione una vettura sostitutiva di pari valore. Possono essere risarciti al cliente i costi effettivamente sostenuti, comunque non oltre i massimali per vetture sostitutive della stessa categoria o di una categoria inferiore. Se la fornitura della vettura sostitutiva dovesse superare la durata massima di 5 giorni, questi costi non possono essere coperti da MobiloLife (eccezione correntezza ricambi tramite GLC, vedere il capitolo Soluzioni speciali e di correntezza )! 9

14 Condizioni generali MobiloLife in breve Qualora si offra al cliente un veicolo della propria flotta, si consiglia di tutelarsi mediante un contratto d uso al fine di evitare problemi giuridici ad es. in caso di furto del veicolo o incidente. In alternativa alla vettura sostitutiva: viaggio in aereo e treno (andata e ritorno) fino ad un costo massimo di 3 400, / sfr 660, (IVA inclusa) a persona per il proseguimento del viaggio e il ritiro della vettura L importo massimo di 3 400, comprende viaggio o volo di andata e ritorno. La scelta della classe (economy, business, first class) dipende dal cliente, in caso di superamento del limite massimo il cliente deve pagare la differenza. Pernottamento in albergo, inclusa prima colazione, per 5 notti a persona per la durata della riparazione Senza limite massimo in Euro per l albergo Per tutti gli occupanti della vettura Soccorso per avarie o problemi di avviamento (andata e ritorno del tecnico) Include i costi per le ore di lavoro del tecnico (manodopera) e il forfait per il chilometraggio del veicolo dell assistenza. 10

15 Condizioni generali MobiloLife in breve Piccole riparazioni sul posto fino a 3 150, (IVA inclusa) in caso di esecuzione da parte di un punto di assistenza Mercedes- Benz (eccetto i costi per il materiale per pneumatici e batterie) L importo massimo di 3 150, include manodopera e ricambi. Se la riparazione supera il limite di 3 150, deve essere versata la differenza. In caso di sostituzione di un pneumatico e installazione della batteria vengono rimborsati i costi di montaggio (manodopera), il ricambio è escluso. Le piccole riparazioni eseguite presso l officina del punto di assistenza Mercedes-Benz non sono coperte da MobiloLife. Reperimento ricambi inclusi i diritti doganali, i costi del trasporto per via aerea, pacco postale o espresso In questo modo, in caso di avarie è possibile corrispondere i costi dell ordine VOR * nonché dell intervento del tecnico addetto ai ricambi del Service 24h. * VOR = Vehicle Off Road = ordine espresso a pagamento diversamente dall ordine di integrazione magazzino Traino della vettura fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino 11

16 Condizioni generali Eccezioni sorry Non è possibile usufruire delle prestazioni di MobiloLife se i danni sono da attribuire a incidenti, cause esterne (ad es. furto, collisione, caduta di massi), cura insufficiente o all azione di agenti ambientali; sono stati causati da un comportamento intenzionale o colposo del proprietario, del guidatore o di terzi; sono stati causati da modifiche apportate alla vettura o dal montaggio di parti il cui impiego non sia stato autorizzato da DaimlerChrysler AG; sono stati causati da riparazioni, interventi sulla carrozzeria e verniciatura non eseguiti secondo le indicazioni del Costruttore; sono il risultato di competizioni automobilistiche, manovre militari, interventi in caso di catastrofi o casi analoghi; sono riconducibili a eventi bellici, disordini, terremoti o altre cause di forza maggiore; sono riconducibili alla non osservanza delle raccomandazioni relative alle riparazioni fornite dal punto di assistenza Mercedes-Benz autorizzato in occasione del servizio di manutenzione; sono stati causati da vizi di cui l acquirente era a conoscenza e che lo stesso non ha provveduto a far eliminare immediatamente in un officina qualificata secondo le indicazioni del Costruttore. I danni derivanti da stoccaggio presso i Concessionari sono generalmente esclusi da MobiloLife. 12

17 Condizioni generali Brochure: Libretto Service con MobiloLife Fornita dalla fabbrica Ogni vettura venduta nei Paesi di validità (vedere il capitolo Validità/Paesi di validità/requisiti [27]) viene corredata già dalla fabbrica * della brochure Libretto Service con MobiloLife (di seguito anche definito libretto per il cliente), in cui sono descritti tutti i servizi, la procedura, gli obblighi del cliente e le eccezioni. * Dal retailer sui mercati che si occupano autonomamente della traduzione 13

18 Condizioni generali Brochure: Libretto Service con MobiloLife Dimostrazione del diritto ai servizi di MobiloLife Come dimostrazione del diritto ai servizi MobiloLife vale il libretto per il cliente con registrazione del numero di identificazione della vettura (FIN) e data della prima immatricolazione. Questo libretto deve essere presentato dal cliente in caso di ricorso a MobiloLife. I clienti vengono avvertiti di questo obbligo nel capitolo del libretto relativo ai presupposti e nelle istruzioni d uso della vettura. Questo libretto rappresenta per il cliente la base per usufruire del servizio. Pertanto costituisce lo strumento informativo fondamentale per tutti coloro che hanno a che fare con MobiloLife. Consigliamo di ordinare da una a due volte l anno la versione aggiornata del libretto al fine di essere in possesso delle stesse informazioni del cliente (per le modalità di ordinazione vedere il capitolo Informazioni del Service [72]). Sostituzione o perdita del libretto per il cliente Se un cliente ha perso il proprio Libretto Service o tutti gli spazi previsti per la convalida delle manutenzioni sono stati compilati, il punto di assistenza Mercedes-Benz deve fornire un nuovo libretto confermando al contempo FIN e data di prima immatricolazione. Se non è possibile identificare l origine del veicolo, occorre rivolgersi a MPC e/o alla Rappresentanza Generale per determinare età e prima consegna della vettura sulla base del FIN. Veicoli in magazzino/in esposizione Dal occorre verificare e accertarsi al momento della consegna al cliente che insieme alla vettura sia presente la versione aggiornata del Libretto Service con MobiloLife. 14

19 Condizioni generali Presupposto per la prestazione del soccorso Il Service 24h è a disposizione di ogni cliente Mercedes-Benz che richiede soccorso in caso di problemi con la propria vettura. Gli EURO-Standard del Service 24h rappresentano il fondamento basilare di MobiloLife. Naturalmente il servizio d emergenza interviene anche quando non esistono i requisiti per MobiloLife, in tal caso però a pagamento. Mercedes-Benz Service 24h 15

20 Condizioni generali Preparazione per un implementazione professionale MobiloLife consente di migliorare il grado di soddisfazione della nostra clientela. I risultati di recenti indagini di mercato dimostrano che il cliente attribuisce un enorme importanza alle offerte di mobilità in caso di ricorso all assistenza. Pertanto anche nella vostra azienda è fondamentale impegnarsi per implementare con successo e professionalità MobiloLife insieme al vostro personale. Innanzitutto procuratevi anticipatamente una flotta di vetture sostitutive. Organizzate procedure per il servizio di ritiro, consegna e accompagnamento. Create un management per servizi di mobilità alternativi. L elaborazione di soluzioni facilita la gestione a tutto il personale e permette un ottimale implementazione del servizio di mobilità. Questo è il presupposto per un equilibrato rapporto fra le singole proposte di mobilità e il vostro bilancio finanziario, soprattutto in caso di interventi in garanzia e correntezza. Comunicate ai vostri clienti nel modo più esaustivo possibile i particolari vantaggi di MobiloLife. Utilizzate argomentazioni come il mantenimento del valore della vettura nel tempo, la mobilità e la sicurezza per incentivare le vendite. Informate approfonditamente tutto il personale sotto menzionato in merito a MobiloLife. Interlocutori nella vostra azienda: personale del Service, personale a contatto con la clientela, tecnici del servizio d emergenza, personale di vendita/marketing, personale addetto al rendiconto delle garanzie di mobilità, coordinatore mobilità Affidate al momento opportuno competenze e poteri decisionali a coloro che si occupano di MobiloLife. Procuratevi per tempo la documentazione di lavoro MobiloLife e informazioni importanti come i moduli di richiesta per i casi di avaria ed i libretti per i clienti. 16

21 Validità/Paesi di validità/requisiti Validità/Paesi di validità/requisiti Validità Mercedes-Benz MobiloLife 2 anni A seconda dei servizi fino a 30 anni Prima immatricolazione (da ) Intervento di manutenzione Intervento di manutenzione Intervento di manutenzione MobiloLife è valido per le vetture nuove vendute o consegnate a partire dal 1 gennaio 2004 direttamente da DaimlerChrysler AG o dall Organizzazione di vendita Mercedes-Benz nei Paesi di validità (vedere il capitolo Paesi di validità [27]) e che vengono immatricolate e utilizzate negli stessi. Per verificare la validità nel caso concreto fare riferimento alla data della prima immatricolazione. MobiloLife è valido per le vetture nuove per i primi due anni. Dopodiché si rinnova ad ogni intervento di manutenzione eseguito presso un punto di assistenza Mercedes-Benz ed è valido fino alla successiva scadenza di manutenzione. Al massimo per 30 anni. 17

22 Validità/Paesi di validità/requisiti Tipologie di veicoli Come già indicato, MobiloLife è valido in ugual misura per tutte le autovetture Mercedes-Benz immatricolate per la prima volta nei Paesi di validità a partire dal 1 gennaio Eccezioni: Vaneo, Viano e Vito sono veicoli del settore Transporter e pertanto non rientrano in MobiloLife ma in MobilityGo. I danni dovuti allo stoccaggio sono generalmente esclusi da MobiloLife (anche per lo stoccaggio dell usato con MobiloLife attivo). Le vetture della flotta del Concessionario Mercedes-Benz sono generalmente esclusi dai servizi di MobiloLife, tranne quando viene data in uso al cliente a titolo di mobilità. I veicoli speciali (auto della polizia, autoambulanze, carri funebri) sono esclusi da MobiloLife. In questo caso vale MobilityGo: Vaneo Viano Vito 18

23 Validità/Paesi di validità/requisiti Tipologie di veicoli Diplomatici e personale di ambasciate Le vetture utilizzate da questa cerchia di clienti nei Paesi di validità sono generalmente coperte da MobiloLife per i primi 2 anni. Dopodiché MobiloLife anche per le auto diplomatiche si rinnova ad ogni intervento di manutenzione eseguito presso un punto di assistenza Mercedes-Benz ed è valido fino alla successiva scadenza di manutenzione. Proprietari precedenti Quale garanzia, MobiloLife è parte integrante del veicolo e pertanto al passaggio di proprietà viene trasferito anche ai proprietari successivi. Retroattivà È fondamentalmente esclusa qualsiasi applicazione retroattività. 19

24 Validità/Paesi di validità/requisiti Periodo di validità Il periodo di validità è descritto come segue nel libretto per il cliente: MobiloLife è valido per le vetture nuove per i primi due anni. Dopodiché si rinnova ad ogni intervento di manutenzione eseguito presso un punto di assistenza Mercedes-Benz ed è valido fino alla successiva scadenza di manutenzione. Al massimo per 30 anni. 20

25 Validità/Paesi di validità/requisiti Rinnovo Per le vetture nuove immatricolate per la prima volta a partire dal 1 gennaio 2004 MobiloLife vale incondizionatamente per i primi due anni dall immatricolazione. A partire dal terzo anno dalla prima immatricolazione, MobiloLife può essere rinnovato con l esecuzione di un intervento di manutenzione presso un punto di assistenza Mercedes-Benz. Attenzione: il rinnovo vale esclusivamente per le vetture con prima immatricolazione a partire dal Le possibilità di rinnovo possono essere segnalate ai clienti con mirate misure di marketing. 21

26 Validità/Paesi di validità/requisiti Riparazioni aggiuntive nel corso della manutenzione e del controllo visivo Qualora nel corso della manutenzione dovesse essere identificata la necessità di interventi aggiuntivi, il rinnovo di MobiloLife fino alla successiva scadenza di manutenzione dipende dall eliminazione dei difetti rilevati presso un officina qualificata secondo le indicazioni del Costruttore. Ciò entrerà in vigore a partire dal Prima vi verranno fornite a tempo debito opportune istruzioni procedurali. Se un cliente rifiuta di far eseguire le riparazioni aggiuntive identificate, MobiloLife viene esplicitamente escluso nel libretto del Service: 22

27 Validità/Paesi di validità/requisiti Verifica della validità Prima immatricolazione a partire dal Autovetture Paesi di validità Vetture fino a 2 anni di età Vetture a partire dal 3 anno di età Controllo visivo ASSYST sul display Intervallo di manutenzione rispettato Intervallo di manutenzione superato Controllo Libretto Service Nessun diritto a MobiloLife Intervento presso Mercedes-Benz Nessuna conferma o officina non autorizzata Mercedes-Benz MobiloLife valido Responsabilità Il punto di assistenza Mercedes-Benz ha la responsabilità di verificare il rispetto delle regole stabilite. Pertanto è l unico autorizzato a decidere in merito alla concessione dei servizi MobiloLife. La corretta applicazione di MobiloLife viene verificata tramite il controlling regionale di DaimlerChrysler AG e nel corso di revisioni in loco. 23

28 Validità/Paesi di validità/requisiti Verifica della validità Dimostrazione Come dimostrazione del diritto ai servizi MobiloLife deve sempre essere conservato sulla vettura il libretto per il cliente, da presentare in caso di ricorso a tale garanzia. Ciò è descritto a pagina 12 nel capitolo Requisiti :... Ciò può essere documentato molto semplicemente tramite le registrazioni riportate sul presente Libretto Service che valgono come dimostrazione del diritto ai servizi MobiloLife. Nessuna documentazione dimostrativa Se il cliente non è in grado di fornire alcuna documentazione dimostrativa, i servizi MobiloLife gli vengono inizialmente offerti a pagamento. Appena è in grado di dimostrare di avere diritto ai servizi MobiloLife, la fattura viene stornata. Al cliente deve essere concesso un periodo massimo di sette giorni per presentare la documentazione dimostrativa. 24

29 Validità/Paesi di validità/requisiti Validità del precedente MobiloLife Per precedente MobiloLife si intende la versione di MobiloLife finora in vigore che vale per le vetture con data di prima immatricolazione compresa fra il e il (per maggiori informazioni vedere il capitolo MobiloLife in breve [6]). Eccezione: W220 indipendente dalla data di prima immatricolazione (il ) Per i punti qui non esplicitamente menzionati valgono le nuove disposizioni riportate nella presente documentazione. Le condizioni delle garanzie, quindi anche di MobiloLife, sono generalmente collegate alla data della prima immatricolazione. Pertanto il precedente MobiloLife continua ad essere valido nella forma consueta per le vetture che nel suddetto periodo sono state immatricolate per la prima volta nei Paesi di validità e che al momento del ricorso ai servizi nei Paesi di validità sono immatricolate e utilizzate negli stessi. Affinché MobiloLife sia valido per tutta la durata della vettura, a partire dal 5 anno dalla prima immatricolazione il cliente deve sempre fare eseguire la manutenzione presso punti di assistenza Mercedes-Benz conformemente alle indicazioni del Costruttore e documentare ciò mediante le registrazioni sul Libretto Service. 25

30 Validità/Paesi di validità/requisiti Validità del precedente Mecedes-Benz MobiloLife Precedente MobiloLife: prima immatricolazione dal al Autovetture Paesi di validità Vetture fino a 4 anni di età Vetture a partire dal 5 anno di età Controllo visivo ASSYST sul display Intervallo di manutenzione rispettato Intervallo di manutenzione superato Controllo Libretto Service Tutti gli interventi dal 5 anno in poi presso Mercedes-Benz Nessuna conferma/conferma non completa o officina non autorizzata Nessun diritto a MobiloLife Precedente Mercedes-Benz MobiloLife valido per un massimo di 30 anni dalla prima immatricolazione 26

31 Validità/Paesi di validità/requisiti Paesi di validità MobiloLife è valido nei seguenti 25 Paesi europei: Andorra Belgio Danimarca Germania Finlandia Francia* Gibilterra Grecia Gran Bretagna + Irlanda del Nord Irlanda Islanda Italia Isole Canarie Liechtenstein Lussemburgo Principato di Monaco Paesi Bassi Norvegia Austria Portogallo Svezia Svizzera Spagna Repubblica Ceca Ungheria * Non valido nei distretti francesi oltremare 27

32 Validità/Paesi di validità/requisiti Paesi di validità Estensione della validità di MobiloClassic Nei primi 4 anni successivi alla prima immatricolazione, in caso di soggiorno temporaneo nei seguenti Paesi MobiloClassic Estonia * (dal 1/1/03) Croazia * (dal 1/7/02) Lettonia * (dal 1/7/03) Polonia Rep. Slovacca Slovenia i clienti dei 24 Paesi MobiloLife hanno diritto ai servizi Mobilo conformemente alle possibilità del Paese interessato. Lo stesso vale naturalmente per i clienti dei suddetti Paesi MobiloClassic in caso di soggiorno temporaneo nei Paesi MobiloLife. In questi casi non è necessaria nessuna verifica delle registrazioni sul Libretto Service. * Per tutti i veicoli dei Paesi di validità con prima immatricolazione a partire dal.. 28

33 Decisione del caso ed evasione della pratica Definizione e preselezione Per un evasione professionale e snella dei casi MobiloLife è indispensabile decidere nel più breve tempo possibile di quale caso si tratta. A meno che non rientrino fra le eccezioni descritte nel capitolo Eccezioni sorry, [12] i casi MobiloLife sono definiti nel modo seguente: Definizione: avarie tecniche Un avaria tecnica o un problema di avviamento si verificano quando il cliente non è più in grado di guidare o mettere in moto la propria vettura al di fuori di un officina Mercedes-Benz, a causa di un difetto tecnico imprevisto. Definizione: problemi di avviamento Come caso eccezionale di avaria deve essere considerata anche l eventualità che il cliente guidi la vettura fino ad un officina Mercedes-Benz in servizio d emergenza. Definizione: piccoli inconvenienti che impediscono il funzionamento della vettura Un cosiddetto piccolo inconveniente corrisponde fondamentalmente a un avaria tecnica ma deriva da un comportamento non corretto del cliente con la propria vettura. foratura di un pneumatico smarrimento della chiave batteria scarica insufficienza di olio e liquido di raffreddamento 29

34 Decisione del caso ed evasione della pratica Definizione e preselezione Definizione: interventi in garanzia o correntezza Un intervento in garanzia o correntezza si verifica quando il cliente si reca in un officina Mercedes-Benz per far eseguire una riparazione in garanzia o correntezza che richiede più di due ore di lavoro. Poiché la vettura del cliente è funzionale, questi interventi in officina possono essere programmati. Definizione: garanzia contro la corrosione passante (dall interno verso l esterno) La garanzia contro la corrosione passante dall interno verso l esterno copre perforazioni della carrozzeria o del sottoscocca non dovute a cause esterne come la caduta di massi ecc. o che sono attribuibili ad una riparazione non conforme alle indicazioni del Costruttore. 30

35 Decisione del caso ed evasione della pratica Preselezione Requisito: validità di MobiloLife per la vettura. Qual è la situazione? Servizi e rimborso diversi a seconda della situazione Situazione 1 Situazione 2 Il cliente guida la sua vettura fino a un officina Mercedes-Benz La vettura è ferma sulla strada e non è possibile avviarla Causa Causa Riparazione in garanzia o correntezza > 2 ore Corrosione passante dall interno verso l esterno Guasto tecnico Avaria tecnica o problema di avviamento Colpa del cliente Piccolo inconveniente max. 4 anni max. 30 anni max. 30 anni 2 anni Per maggiori informazioni vedere il capitolo Procedura per un intervento in garanzia o correntezza [62] Per maggiori informazioni vedere il capitolo Procedura per un intervento in caso di corrosione [64] Per maggiori informazioni vedere il capitolo Procedura nel caso di un avaria tecnica [43] Per maggiori informazioni vedere il capitolo Procedura nel caso di un piccolo inconveniente [45] 31

36 Decisione del caso ed evasione della pratica Rimborso spese per il cliente Il cliente ha diritto al rimborso delle spese sostenute se: sussiste il diritto a ricorrere a MobiloLife. Ciò significa che il cliente ha ad esempio dovuto sostenere spese per taxi, auto a noleggio, albergo, biglietti aerei o ferroviari e il cliente è in grado di presentare le ricevute originali. Quando devono essere rimborsate le spese? Se il cliente ha sostenuto spese ricorrendo ad un servizio MobiloLife, il punto di assistenza Mercedes-Benz cui egli si è rivolto deve rimborsargli tali spese al più tardi al ritiro della vettura riparata. Il punto di assistenza Mercedes-Benz deve conservare per eventuali controlli i documenti e le ricevute originali del cliente relative all importo versato e richiesto a DaimlerChrysler AG. 32

37 Decisione del caso ed evasione della pratica Evasione della pratica/rendiconto a DaimlerChrysler AG Sistema di garanzia MobiloLife è una garanzia del Costruttore. Di conseguenza i casi MobiloLife vengono evasi secondo la procedura di garanzia. Pertanto è possibile ricorrere ai sistemi e ai metodi di evasione consolidati per il sistema di garanzia. Attenzione: in generale occorre rispettare i principi fondamentali di evasione dei casi di garanzia. In particolare valgono le istruzioni pubblicate da DCAG per la documentazione e il manuale di garanzia. 33

38 Decisione del caso ed evasione della pratica Evasione della pratica/rendiconto a DaimlerChrysler AG I servizi MobiloLife vengono direttamente assegnati al componente difettoso. Il codice guasto alfanumerico per i casi MobiloLife è costituito fondamentalmente dalla posizione di lavoro più costosa (somma di manodopera e materiale) e dal servizio MobiloLife più costoso (ad eccezione delle vetture sostitutive P1). Codici guasto per avarie tecniche e problemi di avviamento nonché piccoli inconvenienti. P0: Rifornimento di carburante * P1: Vettura sostitutiva P3: Soccorso in caso di avarie tecniche / problemi di avviamento P4: Servizi in caso di avaria: taxi, trasporti di linea ecc. ritiro e consegna della vettura accompagnamento biglietto aereo/ferroviario albergo piccole riparazioni sul posto traino della vettura spese di parcheggio, telefoniche e altre spese accessorie* P7: Reperimento ricambi * valido solo per le vetture con data di prima immatricolazione fra il e il Esempio: batteria scarica Danno alla batteria, guasto elettrico Soccorso in caso di avarie tecniche/ problemi di avviamento P3 34

39 Decisione del caso ed evasione della pratica Evasione della pratica/rendiconto a DaimlerChrysler AG Codici guasto/vettura sostitutiva In genere occorre registrare il componente più costoso e il servizio che determina i costi. In caso di fornitura di una vettura sostitutiva per avarie e problemi di avviamento, tale vettura deve sempre essere codificata a parte come Vettura sostitutiva P1. Con P1 devono essere codificati esclusivamente i costi della vettura sostitutiva. Esempio: avaria dovuta ad un guasto elettrico all interruttore di accensione-avviamento. La vettura del cliente ha dovuto essere trainata. Al cliente è stata fornita una vettura sostitutiva. Guasto elettrico interruttore di accensione-avviamento Servizi per avaria (traino della vettura) P4 Vettura sostitutiva P1 35

40 Decisione del caso ed evasione della pratica Evasione della pratica/rendiconto a DaimlerChrysler AG Codici guasto Intervento in garanzia o correntezza con più di due ore di lavoro M1: vettura sostitutiva M2: taxi, trasporti di linea ecc. M3: ritiro, consegna, accompagnamento M8: caso problematico Intervento in caso di garanzia contro la corrosione passante L eliminazione della corrosione passante viene codificata nel modo consueto. MK: taxi, trasporti di linea ecc. ritiro, consegna accompagnamento vettura sostitutiva caso problematico Valido da : nell ambito dei codici di guasto alfanumerici, per la mobilità nel caso di riparazioni dovute alla corrosione passante si utilizza il codice MK (Mobilität Korrosion). Attenzione: nel caso di corrosione passante la riparazione viene codificata nel modo consueto; il codice guasto MK vale solo per la mobilità per la riparazione della corrosione passante. Esempio: Danno: corrosione passante sulla porta anteriore (codifica tradizionale) Inoltre: (porta anteriore mobilità per riparazione) MK 36

41 Decisione del caso ed evasione della pratica Regole per la documentazione Presupposto Valgono le regole generali per la documentazione, il Service 24h, il manuale della procedura di garanzia e le istruzioni pubblicate da DaimlerChrysler AG per la documentazione. Documenti del punto di assistenza Mercedes-Benz: i servizi descritti dal punto di assistenza Mercedes-Benz come soccorso per avaria, traino, ritiro e consegna della vettura devono essere documentati mediante un ordine. Su questi documenti devono essere indicati: tempo impiegato per la riparazione (manodopera) ordine di riparazione con firma del cliente indennità per chilometro fatture di terzi tempo e/o manodopera per andata e ritorno modulo di richiesta MobiloLife (in caso di/tempo per la diagnosi avarie) distinta materiali (distinta di prelievo materiali) Fatture originali Il punto di assistenza Mercedes-Benz deve conservare per eventuali controlli i documenti e le ricevute originali del cliente relative all importo versato e richiesto a DaimlerChrysler AG. 37

42 Decisione del caso ed evasione della pratica Regole per la documentazione Modulo di richiesta Il modulo Mercedes-Benz MobiloLife Allegato alla comunicazione di garanzia per il rimborso delle prestazioni in caso di avarie tecniche e problemi di avviamento deve compilato correttamente in tutte le sue parti e in modo leggibile in ogni caso di avaria o di piccoli inconvenienti e deve essere firmato sia dal cliente che dal punto di assistenza Mercedes-Benz. In tale circostanza viene rimborsato un forfait di gestione pari a 3 25, per caso. Se in fase di revisione dovesse riscontrarsi un modulo non adeguatamente compilato o non firmato, il forfait di 3 25, per la gestione verrà riaddebitato. 38

43 Decisione del caso ed evasione della pratica Regole per la documentazione Documentazione per i casi di avaria Per semplificare la procedura un caso di avaria si ritiene documentato a prova di revisione anche senza copia del Libretto Service se: il caso di avaria può essere risolto direttamente sul posto, il cliente può dimostrare tutta la serie di interventi di manutenzione effettuati dal 5 anno di età (registrazioni sul Libretto Service), il modulo MobiloLife è compilato correttamente e in tutte le sue parti (incl. firme del cliente e del tecnico) e questo ed altri eventuali documenti vengono conservati per ogni caso conformemente alle direttive del manuale della procedura di garanzia di DCAG. Attenzione: per i casi MobiloLife a partire dal 5 anno, per i quali la vettura del cliente viene riparata presso il punto di assistenza Mercedes-Benz, il libretto di manutenzione deve essere copiato secondo la procedura tradizionale. 39

44 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Definizione e preselezione A meno che non rientrino fra le eccezioni descritte al capitolo Eccezioni - sorry, [12] i casi MobiloLife sono definiti nel modo seguente: Definizione: avarie tecniche Un avaria tecnica o un problema di avviamento si verificano quando il cliente non è più in grado di guidare o mettere in moto la propria vettura al di fuori di un officina Mercedes-Benz, a causa di un difetto tecnico imprevisto. Definizione: problemi di avviamento Come caso eccezionale di avaria deve essere considerata anche l eventualità che il cliente guidi la vettura fino ad un officina Mercedes-Benz in servizio d emergenza. Definizione: piccoli inconvenienti che impediscono il funzionamento della vettura Un cosiddetto piccolo inconveniente corrisponde fondamentalmente a un avaria tecnica ma deriva da un comportamento non corretto del cliente con la propria vettura. foratura di un pneumatico smarrimento della chiave batteria scarica insufficienza di olio e liquido di raffreddamento 40

45 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Servizi offerti per avarie tecniche e problemi di avviamento Servizi Taxi, trasporti di linea e altri mezzi di trasporto fino a 5 65, /sfr 110, - (IVA inclusa) Ritiro e consegna della vettura nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Servizio di accompagnamento nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Vettura sostitutiva (modello a seconda della disponibilità) per la durata della riparazione, max. 5 giorni (materiali di consumo esclusi) In alternativa alla vettura sostitutiva: viaggio in aereo e treno (andata e ritorno) fino ad un costo massimo di 3 400, /sfr 660, (IVA inclusa) a persona per il proseguimento del viaggio e il ritiro della vettura Pernottamento in albergo, inclusa prima colazione, per 5 notti a persona per la durata della riparazione Soccorso per avarie o problemi di avviamento (andata e ritorno del tecnico) Piccole riparazioni sul posto fino a 5 150, /sfr 250, (IVA inclusa) in caso di esecuzione da parte di un punto di assistenza Mercedes- Benz (eccetto i costi per il materiale per pneumatici e batterie) Reperimento ricambi inclusi i diritti doganali, i costi del trasporto per via aerea, pacco postale o espresso Traino della vettura fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino 41

46 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Servizi offerti per avarie tecniche e problemi di avviamento Mercedes-Benz MobiloLife precedente per le vetture con prima immatricolazione fra il e il valgono ancora due ulteriori servizi: Spese di parcheggio, telefoniche e altre spese accessorie fino a 3 15,- (IVA inclusa). Un rifornimento di carburante (con tanica), se la vettura si è fermata nel raggio di 40 km da un punto di assistenza Mercedes-Benz (per un periodo di 4 anni dalla prima immatricolazione). La richiesta ad una compagnia di taxi o ad altri fornitori di servizi può essere inoltrata solo dalla centrale del Service 24h o dal punto di assistenza Mercedes-Benz. I clienti non possono effettuare ordini. Il rifornimento dovrebbe in primo luogo avvenire tramite una compagnia di taxi o altri fornitori di servizi. Solo in casi eccezionali deve essere effettuato dal punto di assistenza Mercedes-Benz. Il cliente non ha diritto a provvedere autonomamente al rifornimento in caso di riserva di carburante. Questo servizio si limita infatti alla fornitura gratuita di una tanica di carburante da parte del punto di assistenza Mercedes-Benz o di un fornitore ufficialmente incaricato. 42

47 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Procedura nel caso di un avaria tecnica 1. Controllo della validità (vedere il capitolo Verifica della validità [23]) 2. Preselezione (vedere il capitolo Preselezione [31]) Avarie tecniche/problemi di avviamento Il problema può essere risolto sul posto? Sì Soccorso per avarie tecniche/ problemi di avviamento Piccola riparazione sul posto No Traino fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino Altri servizi all occorrenza Rimborso effettivo secondo il regolamento, codice di guasto XX XXXPX 43

48 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Servizi offerti per piccoli inconvenienti Valgono gli stessi servizi di Avarie tecniche e problemi di avviamento Taxi, trasporti di linea e altri mezzi di trasporto fino a 5 65, /sfr 110, - (IVA inclusa) Ritiro e consegna della vettura nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Servizio di accompagnamento nel raggio di 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz Vettura sostitutiva (modello a seconda della disponibilità) per la durata della riparazione, max. 5 giorni (materiali di consumo esclusi) In alternativa alla vettura sostitutiva: viaggio in aereo e treno (andata e ritorno) fino ad un costo massimo di 3 400, /sfr 660, (IVA inclusa) a persona per il proseguimento del viaggio e il ritiro della vettura Pernottamento in albergo, inclusa prima colazione, per 5 notti a persona per la durata della riparazione Soccorso per avarie o problemi di avviamento (andata e ritorno del tecnico) Piccole riparazioni sul posto fino a 5 150, /sfr 250, (IVA inclusa) in caso di esecuzione da parte di un punto di assistenza Mercedes- Benz (eccetto i costi per il materiale per pneumatici e batterie) Reperimento ricambi inclusi i diritti doganali, i costi del trasporto per via aerea, pacco postale o espresso Traino della vettura fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino 44

49 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Procedura nel caso di un piccolo inconveniente 1. Controllo della validità (vedere il capitolo Verifica della validità [23]) 2. Preselezione (vedere il capitolo Preselezione [31]) Piccoli inconvenienti che impediscono il funzionamento della vettura: foratura di un pneumatico, smarrimento/difetto della chiave, batteria scarica, insufficienza di olio e liquido di raffreddamento Il problema può essere risolto sul posto? Si Soccorso per avarie tecniche/ problemi di avviamento Piccola riparazione sul posto No Traino fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino Altri servizi all occorrenza! Rimborso effettivo secondo il regolamento Codice di guasto XX XXXPX 45

50 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Regole per la riparazione del danno Inizio della diagnosi e riparazione La diagnosi deve essere effettuata immediatamente e in caso di interventi notturni o nel fine settimana, al più tardi all inizio del successivo giorno lavorativo. Riparazione senza ricambi: la riparazione deve avvenire immediatamente dopo la diagnosi. Riparazione con ricambi: deve essere effettuato un ordine VOR * immediatamente dopo la diagnosi. La riparazione deve iniziare immediatamente al ricevimento della consegna VOR *. Documentazione [37] Vedere il capitolo Regole per la documentazione Per la codifica del guasto vedere il capitolo Evasione della pratica/ rendiconto a DaimlerChrysler AG [33] *VOR= Vehicle Off Road = ordine espresso a pagamento diversamente dall ordine di integrazione magazzino 46

51 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Soluzioni speciali e di correntezza Recupero della vettura in un raggio superiore ai 40 km In seguito ad un avaria tecnica il cliente è arrivato a destinazione con una vettura sostitutiva, con il treno o in aereo e si rifiuta di ritirare la propria vettura riparata presso il punto di assistenza Mercedes-Benz. Soluzione Per evitare liti con il cliente, la vettura può essere consegnata per una distanza superiore a 40 km dal punto di assistenza Mercedes-Benz. La vettura del cliente deve innanzitutto essere consegnata dal punto di assistenza Mercedes-Benz che ha gestito il caso di avaria. In alternativa il punto di assistenza Mercedes-Benz responsabile può affidare la consegna o il ritiro ad uno spedizioniere o a un fornitore di servizi esterno. Rimborso spese A consuntivo, tempo x tasso di compensazione in garanzia, biglietto di ritorno o fattura di un fornitore di servizi esterno (ad es. uno spedizioniere per il trasferimento del veicolo). Per ogni caso viene rimborsato il seguente importo massimo: 3 250,- (IVA esclusa) sul territorio nazionale 3 550,- (IVA esclusa) per i casi internazionali 47

52 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Soluzioni speciali e di correntezza Caso limite Servizio d emergenza Come caso eccezionale di avaria occorre anche considerare l eventualità che il cliente raggiunga un punto di assistenza Mercedes-Benz con la vettura in servizio d emergenza e che egli non sia un abituale cliente dell officina Mercedes-Benz ovvero non sia residente nel territorio di competenza dell officina Mercedes-Benz (cliente in viaggio). Attenzione In questo caso eccezionale è possibile richiedere a DaimlerChrysler AG soltanto i seguenti servizi MobiloLife per avarie tecniche e problemi di avviamento: taxi, trasporti di linea ritiro e consegna della vettura accompagnamento auto sostitutiva aereo o treno pernottamento in albergo reperimento ricambi La fornitura di altri servizi MobiloLife è generalmente esclusa per questo caso eccezionale. Deve comunque essere dimostrato all officina Mercedes-Benz l effettivo servizio di emergenza. Ciò avviene mediante documentazione e archiviazione del rispettivo ordine di riparazione in combinazione con un verbale del guasto dal quale sia possibile desumere chiaramente la situazione di emergenza verificatasi. In generale valgono i criteri di esclusione descritti in Eccezioni - sorry [12]. 48

53 Avarie tecniche e problemi di avviamento, piccoli inconvenienti Soluzioni speciali e di correntezza Danni causati da roditori In caso di perdita della mobilità a causa di danni dovuti a roditori viene fornito il solo servizio di soccorso e traino fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino. Altri servizi di mobilità non possono essere rimborsati con MobiloLife. I costi di materiale e manodopera per la riparazione devono essere imputati al cliente. Soluzione Oltre alla vettura del cliente è garantito il servizio di traino gratuito fino al punto di assistenza Mercedes-Benz più vicino anche di rimorchi e roulotte. Ritiro presso lo stabilimento I clienti che ritirano personalmente la propria vettura nuova presso gli stabilimenti DCAG, ma che risiedono al di fuori dei Paesi di validità di MobiloLife o MobiloClassic, possono usufruire dei servizi MobiloLife in caso di avarie tecniche o problemi di avviamento che si verificano durante il trasferimento o il successivo periodo di permanenza nel Paese di validità. Questa regola vale per i primi 6 mesi. 49