CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA ISTITUTO TECNICO INDUSTRIALE STATALE GALILEO GALILEI

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1 ITIS Galileo GALILEI Via Conte Verde Roma CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA di ISTITUTO TECNICO INDUSTRIALE STATALE GALILEO GALILEI Livello strategico LA POLITICA DELLA QUALITA DELLA FORMAZIONE PROFESSIONALE La crescente competizione che caratterizza l istruzione superiore ha costantemente spinto ad aspettative degli studenti sempre più stringenti per quanto riguarda la qualità dei servizi ad essi destinati. Per mantenere buoni risultati operativi e formativi occorre quindi che siano messi in atto sistemi sempre più efficaci ed efficienti. Tali sistemi dovrebbero comportare un miglioramento continuo della Qualità e della soddisfazione dei nostri studenti. L Istituto ha quindi deciso di attuare una Politica della Qualità che raggiunga i seguenti obiettivi: Realizzare il soddisfacimento delle esigenze professionali e culturali dei propri studenti; Diventare un punto di riferimento nei confronti degli altri istituti superiori; Sviluppare una politica appropriata agli scopi dell organizzazione e che sia segnalata e compresa ai pertinenti livelli dell organizzazione 1

2 Per il raggiungimento di tali obiettivi è ritenuta indispensabile l adozione delle seguenti strategie: Applicare le metodologie di un Sistema Qualità per poter gestire in forma continua e controllata le attività operative verso lo studente; Coinvolgere in maniera attiva e partecipata tutto il personale che svolge attività aventi rilevanza nei servizi erogati; Monitorare le attività operative per mantenere il servizio adeguato agli standard desiderati costantemente nel tempo La presente Carta della Qualità dell Offerta Formativa ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che il nostro Istituto assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi e del rispetto degli standard di qualità dichiarati. LA MISSION L Istituto Tecnico Industriale G. Galilei, pioniere nel campo dell istruzione fin dal 1919 come primo Istituto Tecnico Industriale della provincia di Roma, rappresenta un punto di riferimento di grande importanza nel campo dell educazione e della diffusione culturale, grazie anche alla sua collocazione geografica nel cuore della città. L istituto ha sempre confermato negli anni la sua presenza ed il suo contributo alla formazione di una comunità di allievi e di docenti uniti nel progetto di approfondire le proprie competente scientifiche e culturali anche in un quadro di interdisciplinarietà. La crescente competizione che caratterizza l istruzione superiore e soprattutto il mercato del lavoro ha spinto la nostra scuola a creare un ambiente ricco e stimolante che possa sviluppare le competenze e ampliare le conoscenze degli utenti, stimolandone la curiosità e la capacità critica. La Scuola permetterà quella maturazione delle idee e dei concetti necessari per raggiungere i livelli più alti di creatività e di originalità nella scienza, nella cultura e anche nell organizzazione moderna della società e del lavoro. Obiettivi 2

3 Gli obiettivi che l Istituto Tecnico Industriale Statale G. Galilei si prefigge di raggiungere si riassumono nei seguenti punti: o soddisfare le esigenze degli studenti e delle famiglie mediante un offerta formativa di qualità, fondata sulla costante applicazione dei principi e dei valori enunciati nella mission e la ricerca e l applicazione delle opportune strategie e delle prassi migliori per l innovazione e il miglioramento; o diventare un punto di riferimento nei confronti degli altri istituti superiori; o sviluppare una politica appropriata agli scopi dell organizzazione e che sia segnalata e compresa ai pertinenti livelli dell organizzazione; o espandere il raggio dell azione formativa alle categorie di utenti al di fuori della formazione superiore obbligatoria; o coinvolgere in maniera attiva e partecipata tutto il personale che svolge attività aventi rilevanza per gli obiettivi proposti; o promuovere azioni sul territorio atte a favorire la conoscenza dell Istituto verso l esterno e la collaborazione con partner pubblici o privati operanti sul territorio stesso; o arricchire, realizzare, valorizzare appieno le risorse umane intese come personale della scuola ed insegnanti nella loro professionalità di cui l Istituto è dotato e che gli sono state affidate, curando che la qualifica, la professionalità, la disponibilità, la cortesia, il senso di responsabilità e la partecipazione alla vita scolastica rimangano una costante del servizio offerto ; o monitorare e valutare sistematicamente mediante riesame periodico e verifiche ispettive interne l efficacia dei processi dell Istituto e definire le opportune azioni per apportare gli aggiornamenti resi necessari dal variare delle esigenze e delle condizioni e conseguire il miglioramento continuo del servizio; o ottenere elevati livelli di soddisfazione da parte degli Utenti dei servizi di formazione; 3

4 o erogare servizi di formazione pienamente adeguati alle esigenze di inserimento professionale di una società evoluta e in continua trasformazione; o soddisfare i requisiti dell accreditamento, necessari per proporre e realizzare interventi di formazione finanziati con risorse pubbliche. GLI IMPEGNI Con l adozione della presente Carta della Qualità, l Istituto G. Galilei si impegna ad assicurare agli Utenti: Disponibilità e cortesia Il rapporto che si instaura con gli Utenti assume un carattere prioritario in un contesto in cui si sviluppano attività volte ad orientare e formare le persone. Si intende perciò assicurare disponibilità e cortesia, in un clima di reciproco rispetto, agli Utenti, i quali sono invitati a segnalare qualsiasi episodio non conforme a tali principi. I questionari sulla soddisfazione del cliente a tale riguardo testeranno anche il grado di assolvimento di questo impegno assunto. Professionalità Per assicurare un adeguato livello qualitativo del servizio, la scuola si impegna a garantire l elevata preparazione professionale del Personale incaricato, selezionandolo sulla base di qualifiche ed esperienza nonché di aggiornamento continuo. Il Personale interno verrà motivato e stimolato a seguire dei percorsi formativi a cadenza periodica promossi da enti nazionali (Sistema Permanente di Formazione on line e Agenzia Nazionale per lo Sviluppo dell Autonomia Scolastica) e/o corsi di aggiornamento per l utilizzo di nuove attrezzature o software. Il livello di soddisfazione degli Utenti su questo punto verrà rilevato attraverso questionari. Informazione Tra i principi ispiratori della Carta della Qualità si è posto il diritto dell utenza all informazione. Il nostro Istituto si impegna a tutelare tale diritto, promuovendo l informazione attraverso gli strumenti descritti in questa stessa 4

5 Carta e a monitorarne l adeguatezza e l efficacia attraverso l analisi del feedback. Igiene e Sicurezza In tutti gli ambienti verrà garantito il rispetto delle norme igieniche e di sicurezza. Tali principi fanno parte della cultura organizzativa, cioè del background dell Istituto stesso. Pertanto: Il Personale condivide la politica e gli obiettivi descritti nel presente documento e si impegna a realizzarli. La Direzione si impegna a fornire le risorse e il supporto necessari. Si impegna altresì a rivedere annualmente la presente politica, gli obiettivi e l efficacia del sistema di gestione, apportandovi gli adeguamenti eventualmente necessari. LE MODALITA E GLI STRUMENTI DI DIFFUSIONE Affinché tale politica sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione, la Scuola organizza e sviluppa, all interno del sistema di gestione delle risorse umane, processi e strumenti di comunicazione interna delle seguenti tipologie: - la pubblicazione di tutte le notizie riguardanti la gestione dei servizi formativi nell ottica della qualità sul sito internet attualmente in fase di aggiornamento; - la diffusione di tali informazioni attraverso comunicazioni interne in veste di circolari; - lo svolgimento di attività informative, di corsi di formazione e aggiornamento, diretti a tutta l equipe. Livello organizzativo L OFFERTA DEI SERVIZI FORMATIVI Le attività di formazione promosse e gestite dall Istituto Tecnico Industriale Statale G. Galilei riguardano: 5

6 l obbligo formativo e obbligo di istruzione la formazione superiore (Alta Formazione, IFTS, ecc.) la formazione continua (corsi per occupati e non, adulti, voucher, ecc.) le utenze speciali (corsi peri immigrati, ecc.) AREE DI ATTIVITA L offerta formativa riguarda in dettaglio: Obbligo formativo/obbligo di istruzione Riguarda l'iscrizione e la frequenza ai percorsi di istruzione e formazione professionale rispondenti ai livelli essenziali definiti dal decreto legislativo 15 aprile 2005, n. 76 e garantiti dallo Stato, anche in relazione alle indicazioni dell'unione Europea, e rappresentano l assolvimento del dirittodovere all'istruzione e formazione, secondo quanto previsto, e dal profilo educativo, culturale e professionale previsto ai sensi di legge. la Formazione Superiore Comprende la formazione post-obbligatoria, l Istruzione e Formazione Tecnica Superiore, l alta formazione relativa agli interventi all interno e/o successivi ai cicli universitari e la formazione esterna all impresa, per gli apprendisti di cui all art. 50 del Dlgs. 276/2003 (apprendimento per l acquisizione di un diploma per percorsi di alta formazione). Si tratta di iniziative formative aventi come precipua finalità quella di fornire ai cittadini in età adulta una formazione sulle competenze personali nei diversi campi, nonché competenze di base trasferibili e certificabili per l'inserimento nel mondo del lavoro. In particolare, lo svolgimento di corsi EDA (Educazione degli Adulti) rappresenta una ulteriore valida opportunità per lo sviluppo locale. la Formazione Continua Comprende la formazione destinata a soggetti occupati, in Cassa Integrazione Guadagni e Mobilità, a disoccupati e ad adulti per i quali la formazione è propedeutica all occupazione, nonché la 6

7 formazione esterna all impresa per gli apprendisti di cui all art. 49 del Dlgs 276/2003 (apprendimento professionalizzante). Riguarda i corsi di formazione aziendale e di riqualificazione e aggiornamento professionale rivolti alla popolazione in età attiva per l'aggiornamento e la specializzazione dei lavoratori. Inoltre, sono trasversali a tutti i suddetti ambiti gli interventi formativi inseriti in programmi operativi comunitari, quali le attività di formazione finanziate dal FSE e realizzate in convenzione con la Provincia di Roma e la Regione Lazio. Le attività svolte presso la Scuola per la realizzazione dei predetti servizi formativi riguardano principalmente: lo svolgimento di corsi di formazione, con orientamento al lavoro. Nel dettaglio si elabora un progetto di sviluppo, si stipula un patto formativo orientativo, si definisce un progetto professionale personale; si stila un bilancio di competenze, in cui si individuano le abilità, conoscenze, potenzialità, attitudini dell utente stimolandone l autoanalisi; si confronta l ipotesi progettuale con le opportunità formative e lavorative esistenti, elaborando un documento di sintesi; si definiscono le competenze individuali e gli interessi professionali valorizzabili; si identificano le aree d intervento connesse allo sviluppo professionale dell Utente e si individuano delle ipotesi d azione. Le Utenze Speciali L attività di erogazione dei corsi di formazione poi si articola in: - Formazione Superiore rivolta a diplomati e laureati; - Formazione Continua rivolta a lavoratori che necessitano di un adeguamento delle proprie competenze e ad Utenti che richiedano, per qualsiasi motivo, interventi formativi; - Interventi formativi, attuati con il finanziamento della Regione Lazio e/o dell Unione Europea attraverso il Fondo Sociale Europeo, che coprono 7

8 trasversalmente le aree di diversi settori. Nella erogazione dell attività formativa, la scuola si ispira ai principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, efficienza ed efficacia. - L orientamento al lavoro Svolto in uscita, come forma di orientamento finale, attraverso azioni di accompagnamento e di inserimento lavorativo. Tutti i percorsi di formazione prevedono un momento di accoglienza, che comprende una fase di presentazione del corso e, per alcuni corsi, una fase di bilancio delle competenze; la definizione di un patto formativo, in cui si delineano diritti e doveri degli studenti; l attività didattica, suddivisa in momenti teorico-conoscitivi e applicativi, strutturata in moduli, con test di verifica alla fine di ogni modulo e percorsi individualizzati di recupero; la fase dello stage, che si configura come un momento di inserimento al lavoro. In alcuni dei nostri corsi, inoltre, sono presenti servizi aggiuntivi come la preparazione per la ECDL Patente Europea del Computer e relative convenzioni per il conseguimento della certificazione finale, oppure il corso finalizzato all ottenimento del PET come certificazione di lingua inglese, tramite personale qualificato di indirizzo. RISORSE PROFESSIONALI Per la realizzazione dei servizi formativi, il nostro Istituto si avvale di figure professionali, quali: 1 responsabile del processo di direzione con i seguenti compiti: - definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio - coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative - supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio - gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza - valutazione e sviluppo delle risorse umane 8

9 1 responsabile dei processi economico-amministrativi, che si occupa di: - gestione contabile e degli adempimenti amministrativo fiscali - controllo economico - rendicontazione delle spese - gestione amministrativa del personale - gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento 1 responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni, che si occupa di: - diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali - diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese - analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento 1 responsabile del processo di progettazione, che si occupa di: - progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale - progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento. 1 responsabile del processo di erogazione dei servizi, che si occupa di: - pianificazione del processo di erogazione; - gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; - gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; - monitoraggio delle azioni o dei programmi; - valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento. 1 responsabile del processo di gestione della qualità. Inoltre l Istituto si avvale di: collaboratori interni; 9

10 progettisti; personale amministrativo con le seguenti mansioni: - ufficio protocollo - servizio personale - ufficio tecnico - magazzino - didattica personale tecnico. Il personale docente e quello non docente possono essere sia interni (a contratto), sia esterni (con collaborazione professionale occasionale, a progetto, prestazione professionale per consulenti, liberi professionisti o detentori di P. IVA), accreditati e con esperienza pluriennale certificata nel settore di riferimento. RISORSE LOGISTICO-STRUMENTALI La nostra sede operativa è situata presso Via Conte Verde 51. La sede dell Istituto è distribuita su tre piani più un complesso di laboratori e magazzini. Le strutture sono state di recente messe a norma per quanto concerne la sicurezza. Il piano di evacuazione è stato formalizzato e comunicato a tutto il personale, così come quello dei rischi. Il primo piano è interamente accessibile, tramite ascensore, anche da studenti con problemi di deambulazione. Le 10 aule destinate al dipartimento Formazione, sono tutte poste su questo piano, e rispettano quindi le norme sulla accessibilità. Queste aule sono in grado di ospitare fino a 30 alunni ciascuna; al piano terra vi sono inoltre 1 Aula seminari attrezzata con NT per 40 posti, un aula video per 30 posti a sedere. L Aula magna può ospitare 300 posti a sedere. Tutti i locali sono dotati di rete wireless ed è quindi possibile impiegare ovunque computer e videoproiettori portatili, collegandosi anche alla rete interna ed esterna. Gli uffici amministrativi della scuola sono situati lungo il corridoio del secondo piano e sono anch essi dotati di P.C. e rete interna e esterna. 10

11 L istituto dispone inoltre di vari laboratori, ed in particolare: N 3 Laboratori di Informatica Gestionale cosi disposti - terzo piano - laboratorio attrezzato nel seguente modo : N.01 Pc Server N.20 Pc Client N.01 Stampante laser a colori Mod. Hp 2500 N.20 Stampanti a getto di inchiostro Hp N.01 Scanner Mod. Hp 3970 N.01 Proiettore che collegato al server proietta le immagini su una parete visibile a tutta la classe. N. 9 elaboratori sono collegati tramite un Hub in rete e tramite un link accedono ad internet con collegamento Adsl. Il laboratorio è completamente cablato. - Terzo piano - n 2 laboratori attrezzati nel seguente modo: 1) Laboratorio A N.01 Pc Server N.16 Pc Client N.01 Stampante laser a colori Mod. Hp 2500 N.16 Stampanti a getto di inchiostro Hp N.01 Scanner Mod. Hp 3970 N.01 Proiettore che collegato al server proietta le immagini su una parete visibile a tutta la classe. Tutti gli elaboratori sono collegati tramite un Hub in rete e tramite un link accedono ad internet con collegamento Adsl. Dal server l insegnate può spiegare la lezione che può essere seguita dagli alunni e può verificare il lavoro che svolge ogni singolo terminale. 2) Laboratorio B N.01 Pc Server N.20 Pc Client N.01 Stampante laser a colori Mod. Hp 2500 N.20 Stampanti a getto di inchiostro Hp

12 N.01 Scanner Mod. Hp 3970 N.01 Proiettore che collegato al server proietta le immagini sulla lavagna luminosa visibile a tutta la classe. N.01 Lavagna multimediale che consente di poter comandare il Pc direttamente dalla stessa. Tutti gli elaboratori sono collegati tramite un Hub in rete e tramite un link accedono ad internet con collegamento Adsl. Dal server l insegnate può spiegare la lezione che può essere seguita dagli alunni e può verificare il lavoro che svolge ogni singolo terminale. Qui - oltre alle normali attività d istruzione scolastica, ulteriore garanzia per il nostro operato formativo si svolgono azioni di analisi dei fabbisogni del mercato e dell utenza, di progettazione, erogazione e monitoraggio dei servizi, volti allo sviluppo personale e professionale degli utenti e delle risorse umane coinvolte. Livello operativo FATTORI DI QUALITA SISTEMA COMMITENTI - BENEFICIARI Nell ambito della gestione delle relazioni con i beneficiari viene svolta, per ciascun percorso di formazione, una attività di informazione ed orientamento. L attività di informazione e di orientamento provvede, in particolare, alle seguenti funzioni: - fornire informazioni sui programmi delle lezioni e sul materiale didattico fornito; - offrire disponibilità per la consultazione di dispense o altro materiale relativo alle lezioni dei corsi; - fornire informazioni sui criteri adottati dai docenti per gli esami finali e le prove di valutazione intermedie; - fornire informazioni relative allo svolgimento del tirocinio formativo; - offrire consigli ed indicazioni, in base agli interessi e alle attitudini degli allievi, circa gli ulteriori percorsi formativi e/o di istruzione; 12

13 - offrire consigli ed indicazioni, in base agli interessi e alle attitudini degli allievi, circa l attività lavorativa e gli sbocchi occupazionali possibili. Ciascun docente mette a disposizione degli allievi un dettagliato programma delle attività didattiche e di ricerca relative al suo insegnamento. Il personale non docente è presente in ciascun percorso di formazione, al fine di: - collaborare alla distribuzione di materiale informativo agli allievi. Il personale deve anche agevolare la comunicazione tra gli allievi e facilitare l'accesso e la fruizione delle aule multimediali, dei laboratori specialistici, degli spazi comuni e delle attrezzature e servizi a disposizione degli allievi. Per ciascun insegnamento, il docente fissa orari di ricevimento degli allievi. Gli allievi possono essere ricevuti sia dal docente, che dai tutor e dai collaboratori delle attività didattiche. Il Dirigente Scolastico si impegna a consegnare, contestualmente alla Carta della Qualità, l opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale. OBIETTIVI E STANDARD Il servizio formativo svolto dall I.T.I.S. G. Galilei intende realizzare i seguenti obiettivi: soddisfare le aspettative degli Utenti in relazione a tutti i servizi attivati ed attivabili; attuare un servizio formativo ed orientativo sempre più rispondente ai fabbisogni del mercato del lavoro e alle esigenze della collettività; individuare e definire standard qualitativi misurabili per tutti i servizi offerti; attivare piani di miglioramento sulla base del controllo degli standard, del monitoraggio della soddisfazione degli Utenti, della raccolta di reclami e 13

14 suggerimenti; coinvolgere tutto il personale nel raggiungimento degli obiettivi dichiarati, stimolando una partecipazione attiva alla definizione degli stessi; migliorare la comunicazione con gli Utenti e la promozione del servizio. Pertanto i fattori di qualità e gli standard di qualità specifici ad essi connessi riguardano le attività relative alle funzioni riferite all intero processo formativo: - le funzioni di governo (direzione amministrativa e coordinamento); - le funzioni di processo (analisi, progettazione, valutazione); - le funzioni di prodotto (orientamento, docenza, didattica). La Direzione provvede periodicamente all'aggiornamento dei fattori di qualità del servizio relativi all'attività amministrativa, in senso più favorevole per l allievo. Il Responsabile del processo di gestione della qualità, di concerto con il Dirigente Scolastico, provvede ad espletare le seguenti funzioni: - individuazione di ulteriori fattori di qualità del servizio relativi all'attività didattica; - definizione e aggiornamento periodico degli standard minimi, validi per tutti gli insegnamenti. INDICATORI In tale quadro di riferimento, vanno assicurati i requisiti per la qualità relativi alle caratteristiche intrinseche al processo formativo e al sistema organizzativo. Pertanto, gli elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità, individuati in base ai bisogni e alle aspettative del sistema committenti/beneficiari, vanno identificati in riferimento all intero processo formativo nelle sue macro-attività: 1. Progettazione e analisi dei fabbisogni 14

15 2. Pubblicizzazione dell offerta formativa 3. Erogazione, organizzazione e gestione dell attività formativa 4. Gestione del cliente 5. Risorse logistiche 6. Risorse strumentali 7. Risorse didattiche Pertanto, i fattori di qualità del servizio formativo riferibili sia alle funzioni di governo che a quelle di processo e di prodotto presi in considerazione nella presente Carta della Qualità comprendono: - attenzione al contesto di riferimento; - accuratezza dell attività di informazione; - flessibilità organizzativa/gestionale; - tempestività di risposta alle richieste di committenti/beneficiari; - soddisfazione dei partecipanti; - assenza di barriere architettoniche; - raggiungibilità con i mezzi pubblici; - adeguatezza delle dotazioni di pc nei laboratori informatici; - dotazione di attrezzature adeguate nei laboratori professionali; - utilizzo di materiale didattico adeguato e aggiornato. CRITERI DI MISURAZIONE I criteri utilizzati come guida nel valutare la qualità del processo formativo e di quello organizzativo consentono di migliorare il livello di qualità raggiunto. Pertanto, al fine di programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati, i criteri di misurazione quantitativa e di valutazione qualitativa sono esplicitati nei seguenti indicatori: - n di soggetti con cui si hanno relazioni sul territorio di riferimento; 15

16 - n adeguato di mezzi e strumenti di comunicazione; - n di giorni intercorrenti tra la segnalazione di varianze/non conformità e la proposizione/attuazione di azioni correttive; - n di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta; - percentuale di partecipanti soddisfatti; - presenza di ascensori e di scivoli; - percentuale di utenti soddisfatti; - n PC adeguato al n degli allievi; - percentuale di allievi soddisfatti. STANDARD DI QUALITA Corrispondono agli specifici obiettivi di qualità che l Istituto si impegna a raggiungere, nei diversi significati: di livello soglia (di accettabilità o di allarme), di valore/modello di riferimento, di requisito/valore raccomandato, di meta da raggiungere. Gli standard di qualità che il servizio formativo si impegna a raggiungere nel tempo indicato, in corrispondenza a ciascun fattore e in funzione del relativo indicatore, sono messi in relazione a diversi riferimenti: - temporali (tempo target di intervento e di risposte in n x di giorni); - quantitativi (rapporto tra risorse economiche investite per la comunicazione e il volume di affari; dotazione di n x di PC per n x di allievi; aggiornamento periodico documentazione); - qualitativi (pareri positivi espressi da n x soggetti individuati; percentuale target di utenti soddisfatti relativa ai diversi fattori considerati) 16

17 MODALITA DI CONTROLLO Il rispetto degli standard fissati è assicurato attraverso il controllo continuo e la verifica dello stato di procedure, metodi, processi, servizi, certificati, a garanzia e tutela del committente e dei beneficiari. Pertanto, le modalità di controllo sono periodicamente svolte attraverso l uso di diversi strumenti di verifica: - esame di verbali; - esami documentali; - analisi economico-finanziarie; - rilevazione dei tempi x processi; - questionari di gradimento; - verifiche di rapporti numerici. La tabella sintetica dei Fattori di Qualità e dei loro Indicatori del sistema di gestione della qualità della Scuola, si configura come indicato a pagina seguente. 17

18 Attività FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI STANDARD DI QUALITÀ STRUMENTI DI VERIFICA 1. Progettazione e analisi dei fabbisogni Attenzione al contesto di riferimento n di soggetti con cui si hanno relazioni sul territorio di riferimento Parere positivo di almeno il 50% dei soggetti riportati nell indicatore Esame verbali di incontro con i soggetti riportati nell indicatore 2. Pubblicizzazione dell offerta formativa 3. Erogazione, organizzazione e gestione dell attività formativa. 4. Gestione del cliente 5. Risorse logistiche Accuratezza dell attività di informazione Flessibilità organizzativa / gestionale Tempestività di risposta alle richieste di committenti/ beneficiari Soddisfazione dei partecipanti Assenza di barriere architettoniche n adeguato di mezzi e strumenti di comunicazione n di giorni intercorrenti tra la segnalazione di varianze/non conformità e la proposizione/attuazion e di azioni correttive. n di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta Percentuale di partecipanti soddisfatti Presenza di ascensori e di scivoli. Rapporto tra risorse economiche investite per la comunicazione e il volume di affari 0,05 Giorni n. 30 definiti come tempo target di intervento Giorni n. 30 definiti come tempo target di risposte Percentuale target di customer satisfaction pari a 60% Aggiornamento periodico documentazione licenza di impianto e di esercizio Analisi economica del piano di comunicazione dell offerta formativa Rilevazione dei tempi di intervento per ogni azione correttiva Rilevazione a campione dei tempi di risposte Rilevazione della customer satisfaction a mezzo Questionario di gradimento Esame verbale di verifica periodica impianti ascensori 6. Risorse strumentali Raggiungibilità con i mezzi pubblici Adeguatezza delle dotazioni di PC nei laboratori informatici Dotazione di attrezzature adeguate nei laboratori professionali Percentuale di utenti soddisfatti n PC adeguato al n degli allievi Percentuale di allievi soddisfatti Percentuale target di utenti soddisfatti pari a 60% Almeno 1 PC per due allievi Percentuale target di allievi soddisfatti pari a 60% Rilevazione a mezzo Questionario di gradimento Verifica rapporto: n PC/n partecipanti Rilevazione a mezzo Questionario di gradimento 7. Risorse didattiche Utilizzo di materiale didattico adeguato e aggiornato Percentuale di allievi soddisfatti Percentuale target di allievi soddisfatti pari a 60% Rilevazione a mezzo Questionario di gradimento 18

19 ATTIVITA DEI RESPONSABILI DI PROCESSO Nell ambito dell organizzazione sono individuati i seguenti processi operativi: 1. Processo di direzione 2. Processo economico-amministrativo 3. Processo di analisi e definizione dei fabbisogni 4. Processo di progettazione 5. Processo di erogazione dei servizi Le attività dei responsabili posti a presidio dei processi indicati sono descritte come segue: Attività previste per il responsabile del processo di direzione: - definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio; - coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative; - supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio; - gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; - valutazione e sviluppo delle risorse umane. Attività previste per il responsabile del processo economico-amministrativo: - gestione contabile e degli adempimenti amministrativo fiscali - controllo economico - rendicontazione delle spese - gestione amministrativa del personale - gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento. Attività previste per il responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni: - diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali; - diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, 19

20 sistemi produttivi territoriali ed imprese; - analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento. Attività previste per il responsabile del processo di progettazione: - progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale; - progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione, Attività previste per il responsabile del processo di erogazione dei servizi: - pianificazione del processo di erogazione; - gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; - gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; - monitoraggio delle azioni o dei programmi; - valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento. Livello preventivo DISPOSITIVI DI GARANZIA E TUTELA A garanzia e tutela dei committenti e dei beneficiari sono posti in essere: - i servizi di comunicazione con il pubblico; - il servizio di gestione e trattamento dei reclami; - modalità di miglioramento della qualità (azioni correttive e preventive); - clausole di garanzia dell Utente. I servizi di comunicazione con il pubblico e il servizio di gestione e trattamento dei reclami costituiscono anche uno strumento di rilevazione del feedback proveniente dagli Utenti della Formazione Professionale. SERVIZI DI COMUNICAZIONE Gli utenti hanno la possibilità di reperire le informazioni relative alle attività formative realizzate (corsi di formazione attivati, modalità di iscrizione, documentazione richiesta, sedi e orari): 20

21 - telefonando al centralino della scuola; - consultando il sito internet dell Istituto; - prendendo nota delle informazioni contenute sui volantini distribuiti; - visionando affissioni presso la sede; - leggendo quotidiani free press. LA GESTIONE DEI RECLAMI Gli utenti che desiderano esprimere insoddisfazione, verbale o scritta, per un problema o un disservizio, possono inoltrare reclami rivolgendosi alla segreteria: - comunicandoli a voce alla Presidenza, al Vicario e ai Collaboratori; - comunicandoli per iscritto all Istituto; - inoltrandoli via fax; - scrivendo una ; - rispondendo ai questionari che vengono periodicamente somministrati agli Utenti per monitorare la loro soddisfazione. Gli allievi dei corsi di formazione possono segnalare il disservizio al docente o collaboratore abilitato a riceverlo, al personale di segreteria o al coordinatore o tutor del corso. Questo ultimo, previa verifica, può decidere di trasmettere la segnalazione anche al team dei docenti, oltre che alla direzione. Oltre al diritto di esternare un reclamo, gli Utenti hanno, comunque, la possibilità di giudicare la qualità e partecipare attivamente al miglioramento della gestione del servizio, fornendo suggerimenti nei modi sopra elencati. AZIONI CORRETTIVE Dalle suddette informazioni ne derivano una serie di azioni preventive che si possono riassumere nei seguenti documenti: - effettuare l analisi sistematica delle Non Conformità e l'accertamento di potenziali errori al fine di determinare Azioni Correttive necessarie ed utili per correggere la causa che ha generato il problema. 21

22 Ovviamente dette azioni sono mirate ad eliminare le condizioni pregiudizievoli ai fini della Qualità del processo produttivo e del risultato finale, con l obiettivo di evitare che tali condizioni possano ripetersi in futuro. Trattamento delle AC A) METODO DI INTERVENTO L'azione correttiva viene adottata per correggere condizioni pregiudizievoli ai fini della Qualità del risultato atteso dal Cliente e per evitare che tali condizioni possano ripetersi. In particolare si segue la seguente linea guida: analisi della richiesta e prima decisione; interfaccia con enti eventualmente coinvolti (Cliente/Direzione); raccolta dati relativi alle condizioni pregiudizievoli per la Qualità; analisi dati disponibili e determinazione delle cause; pianificazione, attuazione e documentazione delle azioni correttive; verifica dell'attuazione e dell'efficacia delle stesse. B) PROCEDIMENTO La Gestione delle Azioni Correttive è affidata al Responsabile della Qualità. Il destinatario della Richiesta di Azione Correttiva definisce il tipo di intervento formalizzando le attività da svolgere, la data di attuazione ed eventuali altre notizie importanti ai fini dei buon esito della Azione Correttiva interfacciando con QUA. Il responsabile Qualità è tenuto a verificare l avvenuta applicazione della Azione Correttiva nei modi prescritti, nonché l'efficacia dei risultati ottenuti. Le Azioni Correttive che comportano modifiche permanenti al sistema od al processo operativo comportano l'aggiornamento della documentazione relativa a cura di QUA, dopo eventuale analisi e convalida del Cliente. Qualora l'effetto conseguito dall'applicazione di un Azione Correttiva non sia sufficiente a correggere la condizione pregiudizievole, si considera chiusa tale Azione e viene originata un'altra Richiesta, con nuova azione da applicare. 22

23 Una situazione periodica delle Azioni Correttive emesse, viene inoltrata dalla Responsabile Qualità a DIR, mentre i casi urgenti, che riguardano carenze di Sistema e/o di processo, vengono segnalati alla stessa di volta in volta e con la massima celerità consentita. C) ARCHIVIAZIONE: Tutte le Richieste di Azioni Correttive sono archiviate in ordine cronologico a cura di QUA, dopo la conferma dell avvenuta effettuazione della relativa correzione.. CLAUSOLE DI GARANZIA A garanzia degli Utenti sono posti in essere i servizi e le attività precedentemente illustrate: i servizi di comunicazione con il pubblico; le azioni di miglioramento della qualità; Inoltre, l organizzazione e svolgimento del servizio formativo prevede: la possibilità, tramite il possesso di requisiti stabiliti dall Istituto, per gli allievi di usufruire gratuitamente del materiale didattico, libri di testo e, per alcune tipologie di interventi formativi, anche il rimborso delle spese di trasporto e/o i buoni pasto; la garanzia di un co-docente o di un tutor, in caso di presenza di allievi svantaggiati; l accessibilità di laboratori e archivi didattici, che saranno messi a disposizione degli allievi anche al di fuori dell orario delle lezioni, previa prenotazione e disponibilità del personale non docente; la garanzia dell accesso ad aule prive di barriere architettoniche per allievi appartenenti a categorie svantaggiate; la collaborazione tra i formatori della formazione professionale e i docenti dell istituto scolastico. Inoltre, per l obbligo formativo/ obbligo di istruzione sono previsti: realizzazione di almeno 2 incontri annui con le famiglie degli allievi; realizzazione di un periodo di stage per tutti gli allievi. 23

24 Per le utenze speciali sono previsti contatti periodici con i servizi sociali, le A.S.L. e associazioni e organizzazioni coinvolte nella mediazione interculturale. Condizioni di trasparenza La presente Carta della qualità dell Offerta Formativa costituisce, di fatto, un preciso impegno nei confronti dell Utente a rispettare gli standard di qualità dichiarati. Condizioni di trasparenza della Carta della Qualita sono: la validazione da parte della Direzione (data e firma); la validazione da parte del Responsabile del Processo di gestione della Qualità (data e firma); Le modalità di diffusione al pubblico (canali, procedure, tempi); Le modalità di revisione periodica (responsabilità, procedure, tempi) MODALITA DI DIFFUSIONE La Carta verrà diffusa dall I.T.I.S. G. Galilei tramite: - pubblicazione sul sito internet; - affissione nelle aule didattiche. MODALITA DI REVISIONE PERIODICA La Carta della Qualità ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando dovessero intervenire modifiche sostanziali a quanto prestabilito. La Carta costituisce per il Personale il riferimento costante nell'applicazione e nel miglioramento continuo del sistema qualità della Formazione Professionale La gestione controllata della Carta della Qualità viene assicurata attraverso le attività di preparazione, verifica, approvazione, distribuzione, archiviazione e aggiornamento. Preparazione 24

25 Il Responsabile del Processo di gestione della qualità prepara e mantiene aggiornata la Carta della Qualità. Modulistica Ogni pagina della Carta della Qualità è preparata su modulo standard definito e conservato dal Responsabile del Processo di gestione della qualità. Verifica annuale Prima di sottoporli alla Direzione per la verifica, annualmente il Responsabile del Processo di gestione della qualità controlla che i contenuti della Carta della qualità siano attuali e congruenti con gli aspetti organizzativi legati al Piano Formativo annuale e agli elementi del sistema di gestione per la qualità. Approvazione della Direzione La Direzione verifica ed approva i contenuti della Carta della qualità, controllandone la coerenza ed il rispetto della Politica e degli obiettivi per la qualità, prima della distribuzione. Distribuzione La Carta della qualità è di proprietà dell Istituto Tecnico Industriale Statale G. Galilei. La carta è disponibile sul sito internet e in copia per tutti gli attori del processo lavorativo.. Aggiornamento Gli aggiornamenti e le revisioni della Carta della qualità seguono lo stesso iter dei documenti originari. Archiviazione L originale della Carta della qualità è conservato dal Responsabile del Processo di Qualità Data 16/10/2008 Firma Direzione prof. Eugenio Leone Firma Responsabile del Processo di Gestione della qualità prof. Massimo Capuano 25

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