L ECONOMIA DELLA QUALITA

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1 L ECONOMIA DELLA QUALITA L'economia della qualità 1 LA QUALITA COSTA? Qualità = costi elevati Qualità coincidente con classe Crosby Qualità is free Feigenbaum Classificazione dei costi della qualità Total Quality management Costi della Qualità come strumento di gestione aziendale L'economia della qualità 2

2 I COSTI DELLA NON QUALITA Costi della qualità: tutti i costi sostenuti dall azienda per realizzare un prodotto conforme alle aspettative del cliente Costi della non qualità: i costi che scomparirebbero se la difettosità del ciclo produttivo fosse nulla L'economia della qualità 3 CLASSIFICAZIONE TRADIZIONALE DEI COSTI COSTI DEL CONTROLLO COSTI DEGLI INSUCCESSI COSTI DI PREVENZIONE COSTI DI ACCERTAMENTO COSTI DEGLI INSUCCESSI INTERNI COSTI DEGLI INSUCCESSI ESTERNI L'economia della qualità 4

3 I COSTI DEL CONTROLLO: PREVENZIONE Costi sostenuti per: prevenire l insorgenza di carenze qualitative in tutte le funzioni; ottenere la qualità prevista facendo bene le cose la prima volta. Attività: progettazione del SGQ; preparazione documentazione per il SGQ; valutazione preventiva dei fornitori; selezione del personale; revisioni del progetto; costruzione e prova prototipi; controllo del processo produttivo (utilizzo di tecniche di SPC); attrezzature, mezzi e materiali per attività di controllo del processo; analisi e prove di affidabilità; formazione e addestramento personale. L'economia della qualità 5 I COSTI DEL CONTROLLO: ACCERTAMENTO Costi sostenuti per: accertare, mediante 1 ispezione e la valutazione, la conformità del SGQ; accertare, mediante il controllo e collaudo, la conformità dei prodotti; ai requisiti di qualità prestabiliti. Attività: verifiche ispettive del SGQ; controllo e collaudo dei materiali in ingresso; controlli e collaudi durante il processo di lavorazione; controlli e collaudi sul prodotto finito; controlli ordinati fuori ditta; materiali e prodotti sottoposti a prove distruttive; apparecchiature utilizzate per controlli e collaudi; taratura e manutenzione delle apparecchiature di controllo e collaudo. L'economia della qualità 6

4 I COSTI DEGLI INSUCCESSI: INTERNI Costi sostenuti per: errori sui processi; carenze qualitative (non conformità) di materiali, componenti o prodotti finiti rilevati prima della consegna/installazione di un prodotto o della erogazione di un servizio. Esempi: scarti; rilavorazioni e riparazioni; ricontrolli e selezioni; declassamenti; analisi dei dati sulle non conformità; mancata produzione (o ritardi di produzione) per motivi di qualità. L'economia della qualità 7 I COSTI DEGLI INSUCCESSI: ESTERNI Costi sostenuti per: carenze qualitative (non conformità) di prodotti e/o servizi rilevati dopo la consegna al cliente o durante l installazione. Esempi: gestione dei reclami dei clienti resi da clienti; riparazioni e sostituzioni in garanzia; immobilizzo pezzi di ricambio addestramento del personale di assistenza clienti; risarcimento danni; campagne di richiamo prodotti; rivalse da clienti per carenze qualitative (ad esempio, richieste di maggiori sconti, penali o pagamenti ritardati). L'economia della qualità 8

5 LOCALIZAZIONE DEI COSTI DELLA QUALITA Accertamento Prevenzione PRIMA DELLA PRODUZIONE Insuccessi Interni PRODUZIONE Insuccessi Esterni DOPO LA PRODUZIONE L'economia della qualità 9 I COSTI DELLA QUALITA EXTRAZIENDALI (O DEL CLIENTE) perdita di produzione in attesa della riparazione di una macchina; affitto di macchine in sostituzione di quelle ferme; lavoro straordinario (per compensare tale perdita); costi di trasporto per sostituire merce difettosa; perdita di tempo per eseguire tale sostituzione; costi di riparazioni e sostituzioni fuori garanzia. L'economia della qualità 10

6 I COSTI DELLA QUALITA LEGATI ALLA NON SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Perdite sul prodotto/servizio responsabile di non qualità: il cliente insoddisfatto probabilmente deciderà di non acquistare più il prodotto/servizio; il cliente insoddisfatto è veicolo, anche se non sempre intenzionale, di pubblicità negativa. Perdita di immagine per l azienda L'economia della qualità 11 LA CURVA DEI COSTI DELLA QUALITA Costo per unità di prodotto 100% difettosi Costi degli insuccessi Costi dei controlli Costi totali Difettosità prodotto 100% buoni L'economia della qualità 12

7 ATTIVITA DI PREVENZIONE Investire nelle attività di prevenzione per: minori costi degli insuccessi; possibilità di riduzione dei costi di accertamento; riduzione dei costi occulti. Il denaro investito nella prevenzione ha un ritorno economico legato alla riduzione delle non conformità interne ed esterne L'economia della qualità 13 ATTIVITA DI PREVENZIONE Costo degli insuccessi Numero di insuccessi Scarse Attività di prevenzione Numerose L'economia della qualità 14

8 ATTIVITA DI ACCERTAMENTO Numero di insuccessi N totale insuccessi N insuccessi esterni N insuccessi interni Scarse Attività di accertamento Numerose L'economia della qualità 15 ATTIVITA DI ACCERTAMENTO Costo totale insuccessi Costo insuccessi Costo insuccessi esterni Costo insuccessi interni Scarse Attività di accertamento Numerose L'economia della qualità 16

9 RELAZIONE TRA LE CATEGORIE DI COSTO Costi insuccessi Costi insuccessi interni Costi prevenzione Costi prevenzione Costi accertamento L'economia della qualità 17 LA NUOVA CURVA DEI COSTI DELLA QUALITA Costo per unità di prodotto Costi dei programmi di qualità/affidabilità Costi degli insuccessi Costi totali Qualità/affidabilità 100% L'economia della qualità 18

10 I COSTI DELLA QUALITA IN VISIONE TQM ELEMENTI IN INGRESSO RISORSE ATTIVITA ELEMENTI IN USCITA ELEMENTI IN INGRESSO VALORE AGGIUNTO per l utente COSTI ELEMENTI IN USCITA Valore.aggiunto.per.l' utente EC = Costo.del.processo L'economia della qualità 19 I COSTI DELLA QUALITA IN VISIONE TQM D OTTICA DEL FORNITORE OTTICA DELL UTENTE B A+B A C COSTI SOSTENUTI A+B +D VALORE AGGIUNTO A A e B - costi di attività che generano valore A - valore riconosciuto dal cliente D - costi delle difettosità B - valore non riconosciuto dal cliente C - valore che il cliente avrebbe voluto ricevere L'economia della qualità 20

11 I COSTI DELLA QUALITA IN VISIONE TQM QUALITA DELL ESECUZIONE 2 1 FARE MALE LE COSE SBAGLIATE 4 FARE BENE LE COSE GIUSTE 3 QUALITA DEGLI OBIETTIVI L'economia della qualità 21