CARTA DELLA QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA (Sede Operativa di Pescara) Ed. 1 Agosto 2016

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1 Il presente documento si propone di esplicitare e comunicare gli impegni che la IN.SI. S.p.A. assume nei confronti del sistema committenti/beneficiari a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi in termini strategici (politica della qualità), organizzativi (predisposizione ed erogazione dell offerta), operativi (obiettivi e standard specifici) e preventivi (dispositivi di garanzia di committenti/beneficiari). PREMESSA IN.SI. S.p.A. è una società di consulenza manageriale, formazione aziendale e formazione professionale. Nasce nel 1989 a Frosinone come iniziativa di aggregazione di professionisti provenienti da qualificate esperienze nel campo del management direttivo, della consulenza, della formazione universitaria e aziendale. La IN.SI. S.p.A. possiede due sedi operative (sedi svolgimento delle attività formative) in possesso della certificazione di qualità in base alla norma UNI EN ISO 9001:2008, settore EA 37, in corso di validità: IN.SI. FERENTINO, accreditata come Struttura di Formazione dalla Regione Lazio, IN.SI. PESCARA che nasce nel Le competenze della IN.SI. S.p.A. riguardano in particolare le aree sotto esposte: Progettazione & Sviluppo Prodotto/Processo; Qualità; Produzione; Ambiente e sicurezza; Marketing e Vendite; Logistica industriale; Sviluppo prodotto e innovazione; Sviluppo Management; Amministrazione e Controllo; Capacità gestionali e comunicative; Gestione dell informazione; Sviluppo e gestione delle Risorse Umane. La IN.SI. mette a disposizione dei propri Clienti l esperienza ventennale maturata al servizio di Grandi Gruppi Industriali e della Pubblica Amministrazione, per sviluppare insieme progetti di formazione e consulenza a supporto dei processi di miglioramento, innovazione, competizione e cambiamento. La IN.SI dispone delle competenze interne necessarie a soddisfare con un approccio integrato i fabbisogni di Learning & Knowledge nelle aree: Information Tecnology, Business Management, Personal Development, Facility Management e Sicurezza, Networking e Sostenibilità ambientale. Grazie al patrimonio esperenziale e culturale acquisito in queste aree, la IN.SI. eroga servizi formativi e informativi, articolati in un ventaglio d offerta ampia, progettati in base alle richieste del Mercato, modulare e flessibile garantendo efficacia ed efficienza ai processi di trasferimento delle conoscenze e delle competenze. Una significativa esperienza nella gestione e nel coordinamento di progetti complessi ed un ampia esperienza nel campo della progettazione, pianificazione, realizzazione e valutazione di

2 piani di formazione e percorsi di apprendimento integrati, sono i punti di forza nell ambito della formazione superiore e continua. La predisposizione dei percorsi e della didattica sono le attività salienti della società. La progettazione degli interventi formativi è sempre preceduta da una attenta analisi dei fabbisogni formativi in cui l attenzione è posta sulla rilevazione delle esigenze del mercato del lavoro. L erogazione della Formazione è sempre accompagnata da un azione di monitoraggio delle attività, tramite verifiche di apprendimento e questionari di gradimento. ORGANIGRAMMA AZIENDALE (sede di Pescara) DIRETTORE DI SEDE G. Esposito ASSICURAZIONE QUALITA M. G. Capraro GESTIONE ECONOMICA AMMINISTRATIVA PROGETTAZIONE ANALISI E DEFINIZIONE FABBISOGNO EROGAZIONE DEL SERVIZIO S. Di Nardo R. Salvatori I. Di Pofi M. G. Capraro DOCENTE TUTOR LIVELLO STRATEGICO Politica per la Qualità La Direzione Aziendale della IN.SI. ha definito la seguente Politica per la Qualità. La IN.SI. persegue l eccellenza nelle attività di aggiornamento e sviluppo delle competenze di comunità professionali e di pratica attraverso: L affinamento continuo delle tecniche di analisi degli scenari del mercato di riferimento, allo scopo di anticipare le esigenze di formazione delle Aziende;

3 Lo sviluppo di un offerta di servizi di Learning & Knowledge, sempre più personalizzata e aderente alle strategie di sviluppo delle Aziende Clienti, caratterizzata da elevate competenze, avanzate metodologie didattiche, innovative modalità di trasferimento delle conoscenze e di aggiornamento e sviluppo delle competenze; Il raggiungimento di una posizione di leadership qualitativa nel mercato dei servizi di formazione professionale nelle diverse aree di competenza; La realizzazione di interventi di carattere informativo, performativo, formativo consulenziale finalizzati a promuovere l auto-orientamento ed a supportare la definizione dei percorsi personali di formazione e di lavoro ed il sostegno all inserimento occupazionale; La promozione dello sviluppo culturale e professionale di tutti i dipendenti, favorendone l integrazione sinergica e la comunicazione interfunzionale, nella consapevolezza del ruolo primario che rivestono per il raggiungimento degli obiettivi aziendali; Il presidio costante della disponibilità e dell adeguatezza delle risorse umane, tecnologiche e logistiche necessarie per il raggiungimento degli obiettivi aziendali; L attuazione di un processo di miglioramento continuo dei prodotti/servizi offerti e dei processi del Sistema di Gestione per la Qualità basato sulla rilevazione sistematica della soddisfazione dei clienti. In IN.SI. la Qualità deve rappresentare un valore distintivo da applicare in tutta l organizzazione, un modo di essere che, incidendo sui comportamenti aziendali, contribuisca al miglioramento continuo della soddisfazione delle Aziende Clienti e del Sistema di Gestione per la Qualità. Il Vertice Aziendale di IN.SI. assicura che la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta da tutte le risorse aziendali tramite l efficace implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità. LIVELLO ORGANIZZATIVO I prodotti e i servizi formativi IN.SI. sono destinati a enti pubblici, aziende e privati e prevedono attività di analisi, progettazione, organizzazione, gestione e valutazione dei risultati. Servizi formativi offerti La IN.SI. assicura la realizzazione delle seguenti tipologie di servizi : formazione superiore: intesa come formazione post-obbligo formativo, l alta formazione relativa ad interventi all interno e successivi ai cicli universitari;

4 formazione continua: destinata a soggetti occupati, in CIG e mobilità, a disoccupati per i quali la formazione è propedeutica all occupazione, apprendisti. Le azioni in questo ultimo campo saranno finalizzate dunque a sostenere e rispondere alla domanda individuale delle imprese nonché a sostenere gli interventi mirati allo sviluppo locale e settoriale. affiancamento all azienda e/o all ente committenti nell individuazione del fabbisogno formativo; consulenza individuale sull individuazione del fabbisogno formativo; assistenza preventiva e successiva all intervento formativo orientamento: interventi di carattere informativo, formativo, consulenziale finalizzati a promuovere e facilitare l orientamento professionale e l autoorientamento Dotazione di risorse professionali Allo scopo di garantire un adeguato livello di qualità dei servizi di formazione e consulenza, la IN.SI. si avvale di risorse interne ed esterne in possesso di elevate competenze professionali con esperienza pluriennale nel settore per le attività di analisi, progettazione, assistenza, docenza e tutoring. La IN.SI. dispone delle competenze interne necessarie a soddisfare con un approccio integrato i fabbisogni di formazione e consulenza nelle diverse aree. La IN.SI. può avvalersi di collaboratori esterni in relazione a specifiche esigenze del committente. L elenco dei Professionisti ritenuti idonei dalla IN.SI. per svolgere prestazioni di analisi, progettazione, assistenza, docenza e tutoring è contenuto in un apposito elenco. Tutte le risorse professionali sono qualificate preventivamente e valutate in modo sistematico in funzione della tipologia della prestazione. Le prestazioni di tutti i docenti sono monitorate sia in itinere che alla fine di ogni percorso formativo, attraverso questionari di gradimento. Dotazione di risorse logistico-strumentali Per l erogazione dei servizi formativi la IN.SI. assicura la disponibilità di un aula didattica e di un aula informatica attrezzata con dotazioni standard (supporti logistici e multimediali, connessione internet, ).

5 Per quanto riguarda la sicurezza degli allievi, degli operatori, dei visitatori le strutture, attuano un piano di sicurezza per l individuazione, l analisi, la valutazione dei rischi e la definizione e attuazione delle conseguenti procedure atte a garantire il rispetto per le norme di prevenzione degli infortuni e la tutela della salute. Dichiarazione di impegno: La IN.SI. S.p.A. si impegna a consegnare agli allievi iscritti e al personale docente e non docente dei corsi, la presente Carta della Qualità e l'opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva. LIVELLO OPERATIVO Fattori di qualità del servizio Descrivono gli elementi relativi all intero processo formativo (gestione dell offerta, progettazione, erogazione e gestione del cliente, gestione delle risorse coinvolte) da presidiare. Sono individuati in base ai bisogni e alle aspettative del sistema committenti/beneficiari. Indicatori Descrivono i criteri di misurazione quantitativa e/o valutazione qualitativa per presidiare i fattori di qualità individuati. Standard di qualità Descrivono gli specifici obiettivi di qualità che la IN.SI. si impegna a raggiungere. Strumenti di verifica Descrivono le modalità attraverso cui viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela di committente e beneficiari. Fattori di qualità e loro indicatori Fattori di Attività Indicatori Standard di qualità Strumenti di verifica qualità Gestione dell attività formativa Risultanze ex-post. Risultanze ex-post Chiarezza e completezza dell attività di informazione e orientamento nella fase ex-ante. Soddisfazione dei partecipanti Successo didattico Presenza e diffusione di un bando. Adeguata diffusione della Carta della Qualità. Valutazione positiva espressa tramite questionario Media annua delle votazioni conseguite alle prove finali Approvazione da parte della Direzione. Visione del bando da parte dell utenza prima dell iscrizione Media generale del gradimento segnalato dagli allievi non inferiore ai 70/100 Media annua delle votazioni conseguite alle prove finali per ogni azione formativa Bandi. Moduli di iscrizione sottoscritti dai candidati. Questionari di Gradimento. Graduatorie e/o prove finali di ogni corso.

6 Attività Risultanze ex-post Qualità del personale relativo ai corsi Qualità delle infrastrutture Acquisizione di competenze Fattori di qualità Risultanze occupazionali Soddisfazione dei partecipanti Soddisfazione dei partecipanti Nuove competenze acquisite Indicatori Standard di qualità Strumenti di verifica Rispondenza ai relativi requisiti di risultato. Valutazione positiva espressa tramite questionario Valutazione positiva espressa tramite questionario Nuovo personale qualificato nell anno Rispetto dei relativi tassi minimi previsti Media generale del gradimento segnalato dagli allievi non inferiore agli 80/100 Media generale del gradimento segnalato dagli allievi non inferiore agli 80/100 Almeno n. 2 nuovi docenti Questionari sulle risultanze occupazionali Questionari di Gradimento Questionari di Gradimento Elenco dei consulenti qualificati LIVELLO PREVENTIVO Il Sistema di Gestione della Qualità della IN.SI. prevede un insieme di procedure finalizzare a verificare e garantire la conformità dei servizi formativi erogati rispetto ai requisiti espressi dal Committente. In particolare: La procedura Azioni correttive e preventive Gestione delle non conformità definisce le attività e le responsabilità per la gestione delle non conformità e per l individuazione, la definizione e l'attuazione delle azioni correttive e preventive finalizzate ad eliminare le cause di non conformità effettive o potenziali. La procedura definisce inoltre le modalità di gestione dei reclami pervenuti alla IN.SI. da parte dei committenti e/o beneficiari, relativamente alla modalità di realizzazione dei servizi formativi. La procedura Verifiche ispettive interne definisce le responsabilità e le modalità per pianificare, programmare e condurre le verifiche ispettive interne. Le verifiche ispettive interne sono attuate per determinare se le attività svolte e i risultati ottenuti siano in accordo con quanto stabilito dai documenti normativi e contrattuali e se quanto predisposto sia attuato efficacemente. L IN.SI. si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto in relazione agli indicatori contenuti nella presente Carta della Qualità. L'azione di ascolto della clientela si esplica, quindi attraverso i seguenti canali: per posta all'indirizzo IN.SI. Via S. ALLENDE, PESCARA (PE) per fax al n per all'indirizzo insi@insispa.it direttamente allo sportello gestito dal personale non docente dei corsi tramite il questionario erogato durante e a fine corso Entro 30 gg successivi alla segnalazione l IN.SI. comunicherà l'esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati.

7 CONDIZIONI DI TRASPARENZA Validazione La Carta di Qualità dei Servizi Formativi è validata dall Assicurazione Qualità e dal Direttore Generale che ne autorizza l emissione. Diffusione La IN.SI. assicura la diffusione della Carta di Qualità tramite: pubblicazione sul proprio sito internet affissione sulla bacheca della sede accreditata. Aggiornamento La Carta di Qualità dei Servizi Formativi viene riesaminata annualmente, nell ambito dei Riesami della Direzione previsti dal Sistema di Gestione della Qualità della IN.SI., allo scopo di assicurarne l idoneità, l adeguatezza e l efficacia, nonché per valutare le opportunità di miglioramento e le esigenze di aggiornamento, sulla base dei risultati di customer satisfaction relativi ai servizi formativi erogati, ai processi ed alla politica per la qualità.

8 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ DEI RESPONSABILI POSTI A PRESIDIO DEI PROCESSI Attività previste per il responsabile del processo di direzione 1. Definire la strategia aziendale applicando le prescrizioni e gli indirizzi dell organismo di gestione 2. Definire la politica e gli obiettivi in funzione della strategia aziendale da perseguire 3. Definire le risorse umane dell azienda nonché le mansioni e le responsabilità affidate a ciascuna di esse 4. Gestire le risorse umane in funzione della strategia aziendale da perseguire 5. Concordare con i responsabili delle varie funzioni i tempi e le modalità per la realizzazione dei programmi aziendali 6. Approvare le azioni correttive per risolvere gli eventuali scostamenti dagli obiettivi prefissati 7. Definire e gestire le risorse materiali in funzione della strategia aziendale da perseguire. Gestione relazioni locali con le imprese, le istituzioni e gli attori locali Partecipare e promuovere incontri con rappresentanti del sistema istituzionale, economico, sociale e formativo del territorio di riferimento per la definizione di intese e la formalizzazione di accordi operativi e collaborazioni nell'ambito delle attività (indagini e servizi) della sede formativa Ricerca di partnership in ambito europeo, nazionale, regionale, locale Ricercare, individuare, promuovere partnership per la elaborazione e la realizzazione di progetti in ambito europeo, nazionale, regionale, locale Monitorare e valutare gli esiti delle partnership attivate e revisionare, quando necessario, le collaborazioni in atto Definizione delle strategie organizzative, commerciali e standard del servizio Definire, sulla base degli input e degli indirizzi provenienti dalla struttura di appartenenza, le tipologie e gli standard dei servizi (di formazione, di orientamento, di politiche del lavoro), in relazione ai target ed alle esigenze del contesto di riferimento Definire la struttura organizzativa necessaria per l'erogazione dei servizi Coordinamento delle risorse umane, economiche, organizzative, informative Gestione e sviluppo delle risorse Definire le posizioni e assegnare gli incarichi organizzativi Coordinare i responsabili di area/funzione

9 Supervisionare i team di progetto Definire i criteri di inserimento e sviluppo del personale Indirizzare e controllare le operazioni periodiche di valutazione del personale Definire e applicare un sistema premiante Provvedere allo sviluppo del personale e delle carriere mediante promozioni e formazione professionale Controllo economico (preventivi/budget, flussi finanziari e controllo di gestione) Definire gli orientamenti per la predisposizione del budget previsionale e dei documenti di bilancio Definire gli indirizzi di politica economica e finanziaria dell'ente Analizzare i risultati di gestione, gli investimenti e la redditività della struttura Coordinamento delle risorse umane, economiche, organizzative, informative di un settore, di un area Partecipare all attività di rilevazione del fabbisogno e di progettazione in qualità di tecnico di settore/area Programmare i diversi apporti professionali (analisti-progettisti, formatori, tutor, orientatori) e coordinarli a livello informativo - organizzativo Fronteggiare e risolvere le varianze, in corso d opera, relative alla realizzazione del programma ed all utilizzo delle risorse. Monitoraggio delle azioni e dei programmi di attività Realizzare gli interventi di monitoraggio, anche didattico formativo, delle azioni e dei programmi, avvalendosi di modalità, procedure e strumenti Individuare le capacità e definire le strategie di compensazione Attività previste per il responsabile dei processi economico-amministrativi Coordinamento e controllo della gestione contabile e degli adempimenti amministrativo contabili - fiscali Coordinamento e controllo sulle operazioni relative a: o raccolta ed elaborazione sistematica delle informazioni e dei dati economico finanziari necessari per la gestione organizzativa e finanziaria o tenuta della contabilità generale, della contabilità clienti e fornitori, della tesoreria, delle operazioni bancarie Programmazione e controllo della gestione degli adempimenti contabili, fiscali e civilistici Gestione delle relazioni con gli interlocutori interni ed esterni interessati ai vari adempimenti contabili e amministrativi

10 Coordinamento e supervisione del controllo economico Coordinamento e supervisione sulle operazioni relative a: o predisposizione del budget previsionale e dei documenti di bilancio o analisi dei fabbisogni di cassa e programmazione dei flussi finanziari o presidio del sistema di controllo di gestione per progetti e per centri di costo o analisi degli investimenti e della redditività o redazione del bilancio consuntivo secondo le norme civilistiche e contabili vigenti o rendicontazione delle spese Reporting alla direzione della sede formativa Coordinamento e controllo della gestione amministrativa del personale Coordinamento e supervisione sulle operazioni relative alla o elaborazione sistematica delle informazioni e dei dati necessari per l amministrazione del personale o gestione del sistema delle retribuzioni del personale dipendente acquisizione e applicazione dei criteri retributivi trasmissione forniti dalla Direzione della sede formativa Coordinamento e controllo della gestione amministrativa delle risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento Gestione amministrativa e rendicontazione delle spese Gestire il budget in conformità alla normativa dei soggetti finanziatori Compilare gli atti connessi alle attività di rendicontazione e predisporre la raccolta e l archiviazione della relativa documentazione di supporto. Coordinamento e controllo della gestione rendicontale delle spese Coordinamento e supervisione sulle operazioni relative alla compilazione degli atti connessi alle attività di rendicontazione e la predisposizione, la raccolta e l archiviazione della relativa documentazione di supporto. Predisposizione delle relazioni finanziarie di fine attività e trasmissione dei dati rendicontati ai soggetti finanziatori

11 Attività previste per il responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni Monitorare gli avvisi, i bandi e le gare che vengono resi pubblici Individuare le esperienze specifiche del soggetto che possono essere punti di forza rispetto alle specifiche progettuali Stabilire gli standard e gli indirizzi delle offerte (progetti) Individuare e mantenere rapporti, in fase di progettazione, con eventuali partner Formazione superiore Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello generale ed a livello territoriale Analisi del sistema socio economico (vocazioni produttive e piani di sviluppo, strutturazione del sistema produttivo e del mercato del lavoro, sistema di valori e attese nei confronti del lavoro ) generale e del territorio di riferimento, mediante: o Individuazione, rilevazione sistematizzazione, lettura di dati ed informazioni prodotti dalla letteratura specialistica o Individuazione "di" e interviste "a" testimoni privilegiati Analisi del fabbisogno di nuove figure professionali (occupazione aggiuntiva) o di nuovi compiti (per gli attuali occupati) nel territorio nazionale e nel territorio di riferimento relativamente a settore/area, famiglia professionale/, mediante: o Indagine di campo, con questionario o intervista a testimoni privilegiati o Analisi desk Sistematizzazione, analisi di dati raccolti e report. Formazione continua Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello aziendale Dalla rilevazione delle prospettive aziendali di carattere produttivo, tecnologico, commerciale, organizzativo, mediante analisi documentale di piani e programmi e interviste a testimoni, definizione di fabbisogni di: o ulteriore personale per figure professionali già esistenti o occupazione aggiuntiva per figure professionali nuove o nuovi compiti per il personale presente Formazione superiore e continua ed orientamento Rilevazione del fabbisogno formativo Analisi e descrizione della struttura professionale delle nuove figure o dei nuovi compiti per la determinazione delle relative competenze professionali Definizione della necessità di formazione per acquisire le competenze individuate

12 Definizione della strategia formativa Analisi dell'offerta formativa-professionale territoriale Analisi dei vincoli e delle opportunità del contesto di riferimento e definizione della strategia formativa: o di tipo corsuale o individualizzata (consulenza-tutoring, congedo formativo-voucher, fad) Attività previste per il responsabile del processo di progettazione Formazione superiore Progettazione di massima di un azione corsuale Definizione del percorso formativo in relazione alle competenze da acquisire (obiettivi finali dell intervento) mediante l articolazione in moduli, a loro volta articolati in unità didattiche e in stage: Individuazione delle condizioni di fattibilità ottimali: dal punto di vista dell'utenza e della sede operativa Calcolo delle risorse finanziarie Progettazione di un intervento individualizzato Analisi dei risultati di bilanci di competenza o della domanda individuale di formazione Analisi e descrizione della figura professionale per la determinazione delle relative competenze Definizione delle tipologie d intervento di formazione: partecipazione a formazione corsuale mediante congedi formativi, fad, tutoring e consulenza Progettazione di azioni o sessioni di formazione Analisi e raccordo con le offerte formative territoriale pre-esistenti Formazione continua Progettazione di massima di un azione corsuale Definizione del percorso formativo in relazione alle competenze da acquisire (obiettivi finali dell intervento) mediante l articolazione in moduli, a loro volta articolati in unità didattiche e in stage Individuazione delle condizioni di fattibilità ottimali: dal punto di vista dell'utenza e della sede operativa Calcolo delle risorse finanziarie

13 Progettazione di un intervento individualizzato Analisi dei risultati di bilanci di competenza o della domanda individuale di formazione Analisi e descrizione del ruolo organizzativo per la determinazione delle relative competenze Progettazione di azioni o sessioni di formazione Analisi delle offerte formative territoriale di tipi corsuale o di Fad Pianificazione di attività di counseling e tutoring Orientamento Pianificazione dei programmi e dei servizi di informazione ed orientamento Progettazione di interventi individuali o di gruppo Progettazione e produzione degli strumenti dell orientamento Attività previste per il responsabile del processo di erogazione dei servizi Il Responsabile pianifica e tiene sotto controllo il processo di erogazione dei prodotti/servizi e definisce le specifiche tramite la pianificazione delle prestazioni professionali previste per l erogazione del servizio. Il Responsabile presidia il processo di erogazione di ciascun servizio assicurando: la disponibilità delle prestazioni professionali pianificate la gestione delle iscrizione dei partecipanti la disponibilità e l utilizzo delle risorse logistiche e didattiche previste l assistenza ai partecipanti e ai docenti durante l'erogazione del servizio la gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione la gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza la valutazione dei risultati ed l identificazione delle proposte di miglioramento. Ferentino 05/08/2016 Resp. Assicurazione Qualità Rappresentante Legale Maria Grazia Capraro Armando Landi