CODICI Centro Per I Diritti Del Cittadino Kleis Consulting & Communication INDAGINE SULLA QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO IN PROVINCIA DI FROSINONE 2016

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1 INDAGINE SULLA QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO IN PROVINCIA DI FROSINONE

2 Sommario: PREMESSA E METODOLOGIA UTILIZZATA...4 I RISULTATI...5 PRIMO MODULO...5 SECONDO MODULO...7 TERZO MODULO...13 CONCLUSIONI...14 APPENDICE

3 PREMESSA E METODOLOGIA UTILIZZATA La 1 Indagine sulla qualità del servizio idrico presso la provincia di Frosinone, che viene qui presentata, è stata realizzata ed elaborata da Kleis Società di Consulenza e Comunicazione che opera da anni nel settore consumeristico e CODICI Centro per i Diritti dei Cittadini, Associazione di Consumatori riconosciuta ai sensi dell art. 137 e ss del Codice del Consumo, componente del Consiglio nazionale dei Consumatori ed Utenti istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico. Tale indagine è frutto della delega legislativa ricevuta dal comma 461, art. 2, della Legge Finanziaria 2008 che prevede un ruolo di monitoraggio e controllo della qualità da parte delle Associazioni Consumatori. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, é previsto che sia [...] periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato; in più è previsto [...]un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell'ente locale o dell'ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori. L indagine si propone di fornire ai cittadini consumatori, alle strutture di CODICI ed all'associazionismo nel suo insieme, alle istituzioni, alle A.A.T.O., ai gestori, ed alla AEEGSI, un quadro di conoscenza sulla qualità del servizio idrico fornito presso la provincia di Frosinone, Lazio. I dati sono stati richiesti attraverso un questionario online sottoposto ai residenti nella provincia di Frosinone. La presente Indagine campionaria è stata realizzata con l elaborazione dei dati raccolti tra l 1 ottobre 2016 e il 26 Novembre Ai fini della indagine qui proposta, è stato utilizzato un campione casuale di 3000 persone residenti nella provincia di Frosinone, pari allo 0,6% dei residenti totali, che hanno partecipato al questionario online consultabile su questo LINK. 3

4 Copertura del campione in termini di popolazione residente Al fine di rendere maggiormente confrontabili i dati medi, sono state effettuate le seguenti aggregazioni per individuare il comune specifico di residenza dei rispondenti al questionario. Dei rispondenti al questionario, circa il 21% non ha indicato il comune specifico di residenza se non la generica residenza in provincia di Frosinone. Dal grafico si desume che il sondaggio è maggiormente rappresentativo delle zone centro orientali della provincia di Frosinone. 0 rispondenti al questionario Da 0,1% a 0,19% rispondenti vs residenti Da 0,2% a 0,4% rispondenti vs residenti Da 0,41% a 1% rispondenti vs residenti Da 1,1% a 5% rispondenti vs residenti La rappresentazione è stata realizzata confrontando il numero dei rispondenti al questionario del campione casuale selezionato con il numero di residenti dei vari comuni. Il numero dei residenti è stato reperito presso il sito mentre il numero di rispondenti è stato ricavato dal questionario sopra citato. Nell appendice è possibile consultare i numeri percentuali esatti. 4

5 I RISULTATI Il sondaggio è stato diviso in un primo modulo finalizzato a sondare conoscenze generiche dei residenti sul servizio idrico nella propria zone, un secondo modulo finalizzato ad analizzare esperienze soggettivi sulla qualità del servizio offerto, un terzo modulo finalizzato a testare le conoscenze generali nella lettura di contatori e bollette. PRIMO MODULO 1) La prima domanda del questionario chiede se i residenti sono a conoscenza che il servizio idrico non è gestito dal comune ai fini di testare quanto gli stessi siano a conoscenza della privatizzazione del servizio. Il 94,4% ha risposto di si. Del 5,6% dei rispondenti che hanno risposto no, il 50% è proveniente dal Comune di Arpino. 2) La seconda domanda del questionario è finalizzata a testare la conoscenza dei residenti sulla Società Acea ATO 5, gestore idrico della zona testata. Il 65,7% dei rispondenti ha definito ACEA una società di tipo privato, il 27,8% l ha definita di tipo misto e il restante di tipo pubblico. La struttura azionaria di Acea ATO5 è la seguente 1 : 1 Comune di Roma - 51% GDF Suez S.A. - 23,3% Francesco Gaetano Caltagirone - 5% Altri azionisti - 20,7% 2016 Dati reperiti da aggiornati al 28 Settembre 5

6 Questo dato indica pertanto un incertezza dei consumatori sulla natura giuridica di ACEA ATO 5. 3) La terza domanda è rivolta a testare la conoscenza dei residenti sul decisore delle tariffe idriche che vengono applicate. Il 64,1% ha indicato Acea ATO5. Anche in questo caso si rivela poca chiarezza nei consumatori su a chi sia il decisore delle stesse. Infatti, Le tariffe applicate vengono determinate dalla Conferenza dei Sindaci dell EGATO n 5 Lazio Meridionale Frosinone con deliberazione coerentemente con quanto disposto dall Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI), attuale organo di regolazione del Servizio Idrico Integrato (D.L. del 6 dicembre 2011, n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214). 6

7 SECONDO MODULO 1) La prima domanda del secondo modulo testa le esperienze dei consumatori relativamente a disservizi nel settore idrico. Il 95,2% dei rispondenti ha indicato si, pertanto evidenziando un importante fattore di insoddisfazione dei rispondenti al sondaggio. Di questo 95,2%, il 6,5% ha ritenuto il disservizio non particolarmente dannoso. 2) Proseguendo con il questionario si è cercato di identificare il tipo di disservizio, se esistente più comune. In ordine di maggiore ricorrenza: - Il 38,7% dei rispondenti ha indicato l interruzione del flusso come disservizio sofferto - Il 30,2% dei rispondenti ha indicato un errata fatturazione come disservizio sofferto - Il 17,3% dei rispondenti hanno indicato altre tipologie di disservizi sofferti - Il 13,7% dei rispondenti ha indicato una scarsa qualità dell acqua come disservizio sofferto Si sottolinea pertanto un alta quantità di rispondenti che ha sofferto disservizi specifici, in termini di numero assoluto è possibile riformulare come segue: Dei rispondenti al questionario, 1161 persone hanno sofferto disservizi in termini di interruzione del flusso, 906 hanno subito disservizi in termini di errata fatturazione e 411 hanno sofferto disservizi in termini di scarsa qualità dell acqua. 7

8 3) Si è voluta poi testare come i cittadini che abbiano sofferto disservizi abbiano agito per la propria tutela. - Il 65,7% dei rispondenti si è rivolto direttamente ad Acea ATO5. - Il 16,5% dei rispondenti si è rivolto ad altri. - Il 14,1% si è rivolto alle associazioni di consumatori. - Il 2% si è rivolto al Garante del servizio idrico. - L 1,6% non ha mai fatto un reclamo. 4) Sempre ai fini di valutare la tutela del consumatore, si è poi chiesto se tramite il mezzo del reclamo il problema sia stato risolto. - Il 62,1% dei rispondenti ha risposto no. - Il 22,6% ha risposto si. - Il 15,3% ha risposto che il reclamo è ancora in corso. Ulteriori elaborazioni di questi dati che hanno incrociato la domanda precedente con l attuale indicano che: - L 83% dei rispondenti che si è rivolto ad ACEA ATO5 per il reclamo non ha risolto il problema. Del restante, il 6% ha dichiarato che il reclamo è ancora in corso. - Il 99% di chi si è rivolto ad altri non ha risolto il problema. Del restante lo 0,7% ha dichiarato che il reclamo è ancora in corso. - Il 38% di chi si è rivolto ad Associazioni di consumatori non ha risolto il problema, del restante, il 29% ha dichiarato che il reclamo è ancora in corso. Dall analisi svolta risulta pertanto che la percentuale maggiore relativa alla risoluzione del disservizio è quella legata a coloro che si sono rivolti ad un Associazione dei Consumatori, per il 33% di reclami conclusi con la risoluzione del problema. 8

9 5) Infine, a conclusione del secondo modulo, è stato chiesto l arco di tempo per la risoluzione del problema, qualora risolto. Di coloro che si sono rivolti ad Acea ATO5 e hanno risolto il problema: - Il 54% ha impiegato meno di 30 giorni - Il 27% ha impegato tra i 30 e i 90 giorni - Il 19% ha impiegato più di 90 giorni Di coloro che si sono rivolti ad un Associazione di consumatori: - Il 23% ha impiegato meno di 30 giorni - Il 61% ha impiegato tra i 30 e i 90 giorni - Il 16% ha impiegato più di 90 giorni Elaborando poi i dati qui contenuti e legandoli al tipo di disservizio sofferto è risultato che: - Il 70% di coloro che hanno sofferto il disservizio di errata fatturazione e hanno risolto il problema, lo hanno risolto in più di 90 giorni, il 23% in meno di 30 giorni. - Il 45% di coloro che hanno sofferto il disservizio di interruzione del flusso e hanno risolto il problema, lo hanno risolto in meno di 30 giorni, il 30% tra i 30 e i 90 giorni ed il restante oltre i 90 giorni. - Il 33% di coloro che hanno sofferto il disservizio di scarsa qualità dell acqua e hanno risolto il problema, lo hanno risolto in meno di 30 giorni, il 33% tra i 30 e i 90 giorni ed il restante oltre i 90 giorni. 9

10 6) Abbiamo, inoltre, chiesto ai consumatori come reputano il servizio offerto da Acea Ato 5: - Il 62% degli utenti intervistati pensa che l azienda offra un servizio pessimo; - Il 29% degli utenti intervistati pensa che la qualità del servizio offerto dall azienda sia mediocre; - Il 7% degli utenti intervistati pensa che la qualità del servizio offerto dall azienda sia sufficiente; - L 1,2% degli utenti intervistati pensa che la qualità del servizio offerto dall azienda sia buona; - Soltanto lo 0,8% utenti intervistati pensa che la qualità del servizio offerto dall azienda sia molto buona. 7) Ulteriori rielaborazioni dei dati relativi hanno permesso di rilevare che la stessa insoddisfazione da parte degli utenti è relativa al servizio clienti offerto da Acea Ato 5: - Il 47,2% degli utenti reputa la qualità del servizio clienti pessima; - Il 35% degli utenti reputa la qualità del servizio clienti mediocre; - L 11% degli utenti reputa la qualità del servizio clienti sufficiente; - Il 7% degli utenti reputa la qualità del servizio clienti buona; - Lo 0,8% degli utenti reputa la qualità del servizio clienti molto buona. 10

11 7) 8) Si è poi voluto testare il livello di informazione dei consumatori riguardo alla vendita di energia e gas nel mercato libero effettuata da Acea Spa: - Il 71% dei consumatori afferma di esserne a conoscenza; - Il 28% no. Il 93% di essi, se potesse scegliere, non comprerebbe energia o gas da Acea Spa; l 1,6% ha risposto di si; la restante parte degli intervistati non ha espresso una chiara posizione. 11

12 9) Elaborando ulteriormente i dati relativi alla qualità del servizio offerto dal gestore idrico, abbiamo chiesto ai consumatori di indicare, nel caso in cui il servizio si ritenesse mediocre, di chi fosse la responsabilità: - Il 44% considera responsabile il gestore Acea Ato 5; - Il 27% degli intervistati addita la scarsa qualità del servizio alla gestione politica locale; - Il 17% degli intervistati, invece, alla gestione politica nazionale; - Il 6,5% pensa che le criticità siano dovute alle scelte attuate dal management societario; - L 1,2% ritiene responsabile le Associazioni Consumatori; - La restante parte avrebbe dato risposte diverse. 12

13 TERZO MODULO 1) Alla domanda ti hanno mai letto il contatore correttamente, il 62,1% dei rispondenti ha risposto raramente ed il 26,6% ha risposto mai. Solo una piccola percentuale ha risposto si. 2) Andando a testare la percezione dei consumatori residenti in Provincia di Frosinone sull importo della bolletta l 80% pare non soddisfatto degli importi definendoli alti o addirittura spropositati. 13

14 CONCLUSIONI I dati emersi dall indagine evidenziano una situazione di malcontento generale nei riguardi di Acea Ato 5 che gestisce il servizio idrico in questi paesi. Mentre il sondaggio presentato da Acea presentava una soddisfazione dei clienti che rasentava una percentuale del 90%, i dati emersi dal nostro sondaggio riducono queste percentuali drasticamente, quasi capovolgendole: gli utenti bocciano impietosamente l azienda. Bollette altissime, disservizi, perdite idriche della rete al 70%, chiusura del servizio idrico durante le ore notturne che creano enormi disagi ai consumatori, e in generale, un servizio carente su ogni fronte rendono molte e forti le contestazioni da parte degli utenti. Si arriva, in alcuni casi, alla totale esasperazione, come testimonia la risposta che gli intervistati danno alla domanda aperta: Che cosa consiglieresti all azienda per migliorare il servizio? Ebbene, per la maggior parte di essi, l unica soluzione possibile per riqualificare il servizio idrico nel territorio di Frosinone e provincia, sembra essere la totale chiusura dell azienda. Soltanto in questo modo, secondo gli utenti, sarà possibile porre fine ad una criticità strutturale che comporta una serie di disagi e difficoltà che gravano esclusivamente sulle loro tasche e non sembrano trovare, al momento, alcuna risoluzione. APPENDICE Percentuale residenti Comune rispondenti al questionario Alatri 0,21 Anagni 0,19 Arce 0,9 Arnara 0,43 Arpino 5 Atina 0,23 Broccostella 1,1 Campoli Appennino 1,15 Casalvieri 1,1 Cassino 0,085 Castelliri 0,3 14

15 Castro dei Volsci 0,2 Ceccano 0,1 Ceprano 0,1 Cervaro 0,1 Colfelice 1 Collepardo 2 Esperia 0,3 Ferentino 0,3 Fiuggi 1,7 Fontana Liri 2,7 Frosinone 0,7 Gallinaro 0,8 Isola del Liri 1 Monte San Giovanni Campano 0,15 Morolo 0,3 Piedimonte San Germano 0,15 Piglio 0,42 Pignataro Interamna 0,4 Pontecorvo 0,15 Posta Fibreno 0,9 San Donato Val di Comino 1,5 San Giovanni Incarico 0,6 Sant'Andrea del Garigliano 0,65 Santopadre 0,7 Serrone 0,3 Sgurgola 0,4 Sora 1,8 Strangolagalli 0,4 Torre Cajetani 0,7 Torrice 2,5 Trivigliano 0,6 Veroli 0,2 15

16 Totale 0,5 Roma, 29 novembre 2016 Desiree Giacomelli, Kleis Consulting e Communication Luigi Gabriele, Associazione Consumatori Codici Lorenza Esposito, Associazione Consumatori Codici 16