TRASPORTO AEREO E DISSERVIZI COLLEGATI Il pacchetto turistico così come definito dal Codice del Turismo è la combinazione di almeno due elementi, tra i quali quello principale è sicuramente rappresentato dal Trasporto in quanto rappresenta il primo pensiero, la prima esigenza per consentire al cliente di raggiungere la meta desiderata, l alloggio o i servizi accessori. Per ciò, quando si parla di pacchetto turistico o anche semplicemente di vacanza o anche solo di viaggio, uno degli elementi imprescindibili, oggi più di ieri, è il mezzo di trasporto ed in particolare quello aereo. In una città come quella di Bologna che può contare su un importante Aeroporto e dove le disavventure del passeggero quale semplice viaggiatore per lavoro o del vacanziere in cerca di relax sono all ordine del giorno chi tutela il passeggero? una hostess carina o uno steward aitante o la voce di un call center o l invio di una mail Secondo un analisi realistica nessun concreto supporto è fornito a tutela dei diritti del passeggero che, disperato, stanco, arrabbiato ecc. finisce per lamentarsi con l Agenzia di Viaggi o il T.O., per riporre tutta la sua frustrazione nei confronti dei predetti soggetti che non hanno colpa in quanto problemi come l overbooking, la cancellazione o il ritardo aereo, la mancata riconsegna del bagaglio ecc. sono imputabili solo al vettore aereo o alle società da esso dipendenti che si occupano delle operazioni connesse di imbarco e sbarco. In questo caos, il passeggero può rischiare di non partire o di partire in ritardo e comunque di vedersi stravolti i piani sia di lavoro che di vacanza con conseguenze rilevanti anche sul piano economico. Alla fine, il viaggiatore, stanco dal viaggio, sopraffatto dai problemi passati e da quelli futuri che lo aspettano, evita di chiedere il rimborso per i disservizi, evita di compilare moduli di reclamo, evita ulteriori aspetti che rappresentano ulteriori problemi e cerca di allontanarsi spesso anche dall Operatore Turistico che gli ha venduto il viaggio, dal quale pretenderebbe oltre alla comprensione e le scuse anche un rimborso in denaro in sostituzione del vettore aereo.
Ecco allora che entra in gioco la professionalità dell Operatore Turistico che deve aiutare ed assistere il cliente al fine di trasmettergli quel messaggio rassicurante che su di lui si può contare anche domani per un eventuale nuovo viaggio. In questo contesto, è importante valutare le problematiche, per dare un servizio al viaggiatore, per far sì che prendere un aereo divenga semplice come prendere un autobus e soprattutto per dire al cliente che l errore non è dell Agenzia o del T.O che da troppo tempo sono divenuti il capro espiatorio di tutti i problemi del turista ma per ribadire la professionalità e la serietà di chi in questo settore ci crede, ha impegnato tempo e risorse e mette la propria passione e professionalità tutti i giorni. Per fare questo l Operatore Turistico ha bisogno di districarsi in un quadro normativo che nel corso degli anni si è sempre più complicato; oltre alla normativa internazionale (Convenzione di Montreal del 1999), a quella europea (Regolamento CE 261/2004) ed a quella nazionale (Codice del Turismo) si inseriscono con una certa forza dirompente le clausole contrattuali specifiche delle società aeree che nascondono insidie e sorprese soprattutto per quanto riguarda i voli low cost. Un importante punto fermo posto dalla Corte di Giustizia Europea è rappresentato dall equiparazione del ritardo aereo alla cancellazione del volo con la conseguenza dell applicazione dei rimborsi anche nel caso di ritardi aerei che superino determinati periodi temporali in funzione della lunghezza della tratta da percorrere: gli articoli 5-7 del regolamento n.261/2004 devono essere interpretati nel senso che i passeggeri di voli ritardati hanno diritto ad una compensazione pecuniaria in forza di detto regolamento quando, a causa di siffatti voli, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a tre ore, vale a dire quando giungono alla loro destinazione finale tre ore o più dopo l orario di arrivo originariamente previsto dal vettore aereo. Tuttavia, un siffatto ritardo non dà diritto ad una compensazione pecuniaria a favore dei passeggeri se il vettore aereo è in grado di dimostrare che il ritardo prolungato è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso, ossia circostanze che sfuggono all effettivo controllo del vettore aereo. La Corte di Giustizia Europea ha rilevato, altresì, che l obbligo derivante dal
regolamento n.261/2004 e diretto a risarcire i passeggeri di voli in ritardo prolungato risulta compatibile con l articolo 29 della Convenzione di Montreal, anzi è complementare, pertanto, ne consegue che tale obbligo di compensazione pecuniaria non osta di per sé a che i passeggeri coinvolti, qualora il medesimo ritardo causi loro anche danni individuali che diano diritto a indennizzo, possano comunque intentare le azioni dirette ad ottenere il risarcimento del danno su base individuale alle condizioni previste dalla Convenzione di Montreal. In questi casi trova applicazione l articolo 7 del regolamento 261/04, il quale prevede il «Diritto a compensazione pecuniaria», nelle seguenti ipotesi: 1. Quando è fatto riferimento al presente articolo, i passeggeri ricevono una compensazione pecuniaria pari a: a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 chilometri; b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri; c) 600 EUR per le tratte aeree che non rientrano nelle lettere a) o b). Un altro importante affermazione della Corte è stata quella a proposito dell individuazione del momento in cui viene calcolato il ritardo aereo che è stato individuato nell istante in cui si apre uno dei portelloni dell aeromobile che consente al passeggero di scendere: in particolare gli articoli 2, 5 e 7 del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell 11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n. 295/91, devono essere interpretati nel senso che la nozione di «orario di arrivo», utilizzata per determinare l entità del ritardo subito dai passeggeri di un volo, indica il momento in cui si apre almeno uno dei portelloni dell aeromobile, posto che, in tale momento, i passeggeri sono autorizzati a lasciare il velivolo. GU C 325 del 9.11.2013.
Un altra importante sentenza della Corte Europea, in relazione ad una tratta con più scali e coincidenze, ha statuito che l articolo 7 del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell 11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n. 295/91 dev essere interpretato nel senso che, in forza di detto articolo, il passeggero di un volo con una o più coincidenze che sia stato ritardato alla partenza per un lasso di tempo inferiore ai limiti stabiliti dall articolo 6 di detto regolamento, ma che abbia raggiunto la sua destinazione finale con un ritardo di durata pari o superiore a tre ore rispetto all orario di arrivo previsto, ha diritto a compensazione pecuniaria, dato che detta compensazione non è subordinata all esistenza di un ritardo alla partenza e, di conseguenza, al rispetto dei presupposti stabiliti da detto articolo 6. (Sentenza della Corte - Grande Sezione - 26 febbraio 2013) Si segnala un altra pronuncia della Corte (Terza Sezione) 31 gennaio 2013 che ha dichiarato: 1) L articolo 5 del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell 11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n. 295/91, deve essere interpretato nel senso che circostanze come la chiusura di una parte dello spazio aereo europeo a seguito dell eruzione del vulcano Eyjafjallajökull costituiscono «circostanze eccezionali» ai sensi di tale regolamento, che non esimono i vettori aerei dal loro obbligo di prestare assistenza previsto dagli articoli 5, paragrafo 1, lettera b), e 9 del regolamento n. 261/2004. 2) Gli articoli 5, paragrafo 1, lettera b), e 9 del regolamento n. 261/2004 devono essere interpretati nel senso che, in caso di cancellazione di un volo per «circostanze eccezionali» di durata come quella di cui al procedimento principale, l obbligo di prestare assistenza ai passeggeri previsto da tali disposizioni deve essere adempiuto e ciò non inficia la validità di tali disposizioni. Tuttavia, un passeggero può ottenere, a titolo di compensazione pecuniaria per il mancato rispetto da parte del vettore aereo del suo obbligo di prestare assistenza di cui agli articoli 5, paragrafo 1, lettera b),
e 9 del regolamento n. 261/2004, soltanto il rimborso delle somme che, alla luce delle circostanze di ciascun caso concreto, risultavano necessarie, appropriate e ragionevoli al fine di ovviare all omissione del Sentenza del 31. 1. 2013 CAUSA C-12/11 I 16. Questo una breve rassegna di alcune delle più importanti sentenze degli ultimi anni per dare il senso di come il settore sia in continuo fermento e le problematiche da affrontare siano innumerevoli ed in costante aumento considerato anche l affermarsi delle compagnie aeree low cost ove si prevedono clausole particolari e derogatorie come ad esempio quelle in materia di bagaglio. Sul punto si puo ricordare che la Corte di Giustizia ha sancito il principio in base in quale il prezzo da pagare per il trasporto dei bagagli registrati non è un elemento inevitabile e prevedibile del prezzo del trasporto aereo, ma può costituire un supplemento di prezzo opzionale (Corte di Giustizia UE, nella sentenza resa nella causa C-487/12) In conclusione mi permetto di dire che oggi vendere un pacchetto turistico o un viaggio non è più come una volta, i tempi sono cambiati, nulla è facile e le normative aumentano e sono sempre più complesse, le aziende ed i loro direttori tecnici oggi sono chiamati a prendere decisioni e risolvere problemi che un tempo non avevano e soprattutto a relazionarsi con clienti più esigenti e più facilmente irritabili: oggi più di ieri l operatore turistico deve conoscere la normativa e prevenire o comunque controllare i potenziali rischi che possono derivargli da clienti insoddisfatti cercando di seguire quanto più possibile le sue problematiche. L'avv. Davide Bozzoli, consulente legale dell'associazione, potrà essere contattato al numero 051/6824702-347/0530120 - e.mail avv.davidebozzoli@alice.it.