PARERE sull Addendum al Contratto di Servizio per la Gestione della Mobilità Privata tra il Comune di Roma e ATAC s.p.a. (Periodo 1 nov 2007 31 dic 2011) novembre 2007 1
SOMMARIO 1 Premessa... 3 2 Regolazione del servizio erogato al pubblico. I contenuti del Contratto di servizio.. 3 2.1 Programma di esercizio e dimensione offerta dei servizi... 3 2.2 Definizione della struttura della tariffa a carico degli utenti... 5 2.3 Livelli qualitativi generali e specifici del servizio e obiettivi annuali di miglioramento... 5 2.4 Garanzie a tutela degli utenti. Carta dei servizi... 7 2.5 Obblighi di informazione degli utenti... 7 2.6 Misure di semplificazione... 8 2.7 Qualità dell occupazione e diritti dei lavoratori e lavoratrici impiegati nei servizi... 8 3 Regolazione dei rapporti tra Amministrazione e soggetto erogatore. I contenuti del Contratto di servizio... 8 3.1 Periodo di validità... 8 3.2 Oneri finanziari a carico delle parti... 9 3.3 Strumenti di controllo... 9 3.4 Sanzioni e penalità in caso di inadempimenti... 10 3.5 Modalità di risoluzione delle controversie... 10 3.6 Misure a garanzia della continuità del servizio... 10 3.7 Modalità di modificazione del contratto nel corso della sua esecuzione... 10 3.8 Obblighi di informazione nei confronti dell Amministrazione Comunale... 10 3.9 Obblighi di correttezza e semplificazione... 10 3.10 Modalità di partecipazione dei Municipi alla gestione del contratto... 10 2
1 Premessa In aderenza ai compiti istituzionali che il Consiglio Comunale di Roma ha attribuito a questa Agenzia con la deliberazione n.39 del 14 marzo 2002, così come modificata e integrata con deliberazione n.212 del 22 ottobre 2007, è stato esaminato lo schema di deliberazione prot. Dipartimento VII n.43116 del 28 settembre 2007 avente per oggetto: Affidamento ad ATAC s.p.a. Agenzia per la Mobilità del Comune di Roma del servizio di gestione delle attività relative al servizio di trasporto pubblico non di linea per il periodo dal 1 novembre 2007al 31 dicembre 2011. Addendum al Contratto di Servizio per la Gestione della Mobilità Privata ( Per l espressione del Parere di competenza, l Agenzia ha condotto un esame di congruenza rispetto ai contenuti minimi previsti dalla deliberazione del Consiglio Comunale n.20 del 15 febbraio 2007 (di seguito: D.C.C. n.20/07) Linee Guida per la predisposizione dei Contratti di servizio tra Comune di Roma e soggetti erogatori di servizi pubblici, opportunamente adattati in considerazione del fatto che l oggetto del addendum riguarda servizi strumentali al funzionamento dell Ente Locale e non servizi pubblici locali, ovvero servizi finali connessi alle esigenze di sviluppo e di benessere della collettività, tesi quindi a soddisfare bisogni generali. Infatti l oggetto dell addendum riguarda il trasferimento ad ATAC di attività operative di gestione amministrativa del servizio, ove il pubblico è rappresentato dagli operatori del settore (titolari di licenze e autorizzazioni, conducenti, cooperative, ecc.) e non dagli utenti del servizio di tpl non di linea. Nell esame dei contenuti dell Addendum al Contratto di servizio si distingue, ove applicabile, tra profili che attengono alla regolazione del servizio erogato al pubblico (inteso quindi come operatori del settore) e quelli che riguardano il rapporto contrattuale tra Amministrazione e soggetto erogatore ATAC. L analisi di seguito riportata riguarda i soli aspetti disciplinati nell Addendum in maniera specifica rispetto ai contenuti del Contratto di servizio originario ( 2 Regolazione del servizio erogato al pubblico. I contenuti del Contratto di servizio 2.1 Programma di esercizio e dimensione offerta dei servizi La D.C.C. n.20/07 prevede che il contratto debba contenere precise indicazioni circa l offerta quantitativa e le modalità di svolgimento del servizio nei confronti del pubblico ; in particolare dovranno essere almeno indicati il volume complessivo del servizio, l articolazione spaziale e temporale dello stesso nonché l eventuale presenza di servizi speciali garantiti. Le attività operative trasferite ad ATAC riguardano i servizi disciplinati dal Regolamento Comunale per la disciplina degli autoservizi pubblici non di linea 1 (D.C.C. n.214/98), e 1 Riguardante i taxi, il noleggio autovettura con conducente e le vetture pubbliche da piazza a trazione animale. 3
dal Regolamento per il servizio di noleggio con conducente svolto mediante autobus (D.C.C. n.13/97). In premesse si afferma che permane in capo al Dipartimento VII l attività di definizione della regolamentazione del servizio, l attività di rilascio di nuove licenze, le attività correlate alla disciplina, per poi passare al punto 1 dell Addendum dove vengono elencate puntualmente le attività inerenti il servizio che vengono trasferite ad ATAC. L elencazione delle attività trasferite per ciascuno dei quattro servizi non sempre appare esaustiva rispetto all enunciato di cui in premessa e in considerazione dell articolato dei Regolamenti citati. In particolare andrebbero aggiunte all elenco delle attività da trasferire: A) TAXI (rif. Reg. D.C.C. n.214/98) Art. 7 - Collaborazione familiare Art. 23 - Verifica tassametro e sigillatura Art. 25 - Controllo veicoli Art. 27 - Manutenzione segnaletica stazionamenti Art. 37 - Vigilanza e controllo (almeno per la parte relativa ai veicoli) Art. 37 bis - Rapporto sul monitoraggio (per la parte relativa alle condizioni operative della categoria). Andrebbe inoltre trasferita ad ATAC l attività di gestione del Cambio Turno (non prevista dall attuale Regolamento, ma disciplinata da D.D. nn. 2173 e 2180 del 3 novembre 2000 e attualmente demandata alla Polizia Municipale). B) NOLEGGIO CON CONDUCENTE CON AUTOVETTURE (rif. Reg. D.C.C. n.214/98) Art. 7 - Collaborazione familiare Art. 25 - Controllo veicoli Art. 37 - Vigilanza e controllo (almeno per la parte relativa ai veicoli) Art. 37 bis - Rapporto sul monitoraggio (per la parte relativa alle condizioni operative della categoria). C) NOLEGGIO CON CONDUCENTE CON AUTOBUS (rif. Reg. D.C.C. n.13/97) Art. 14 Accertamento e verifica dei requisiti degli autobus e degli impianti Art. 24 Istruttoria preliminare relativa alla revoca della licenza Art. 25 Istruttoria preliminare relativa alla decadenza della licenza D) LICENZE PER VETTURE A TRAZIONE ANIMALE (c.d. CARROZZELLE ) (rif. Reg. D.C.C. n.214/98) Art. 43 Istruttoria preliminare relativa alla revoca della licenza Per i punti A), B) e D) dovrà inoltre essere garantito un adeguato supporto informativo all Amministrazione per l attività di istruttoria preliminare dei reclami relativa alla disciplina (art.44 Regolamento D.C.C. n.214/98). NOTA 1: Il punto1 Oggetto e Prestazioni dell Addendum va integrato ai punti A), B), C) e D) come sopra indicato. I suddetti Regolamenti prevedono in più punti che tali servizi amministrativi concludano il proprio iter procedurale attraverso degli atti formali assunti dall Amministrazione (determinazione dirigenziale). 4
Al fine di non ingenerare equivoci, nell Addendum va chiaramente indicato che il trasferimento ad ATAC di tutta la gestione dell attività operativa ordinaria del servizio non comporta il potere di poter assumere le Determinazioni Dirigenziali previste dai citati Regolamenti e conseguenti l attività svolta. NOTA 2: specificare che le Determinazioni Dirigenziali vengono ancora assunte dall Amministrazione comunale. 2.2 Definizione della struttura della tariffa a carico degli utenti Il servizio oggetto dell Addendum in esame non prevede da parte degli operatori del settore la corresponsione di tariffe e pertanto tale elemento non è disciplinato. In alcuni punti dei citati Regolamenti è però prevista la corresponsione da parte degli operatori di eventuali tasse comunali di rilascio/rinnovo licenza/autorizzazione (vd. ad esempio art.27 Reg. D.C.C. n.13/97). NOTA 3: vanno chiarite le modalità di pagamento di eventuali tasse comunali e la loro destinazione. 2.3 Livelli qualitativi generali e specifici del servizio e obiettivi annuali di miglioramento La D.C.C. n.20/07 prevede che il contratto debba definire standard qualitativi generali riferiti al complesso delle prestazioni rese e standard qualitativi specifici relativi a ciascuna delle prestazioni resa all utente, che può direttamente verificarne il rispetto; tali standard devono riguardare tutti gli aspetti rilevanti della prestazione. Inoltre nel contratto devono essere definiti (o stabiliti i criteri di determinazione) gli obiettivi annuali di miglioramento per ciascuna attività. L Addendum disciplina tali aspetti al punto 6 Qualità dei servizi e prestazioni dove, oltre a definire le strutture utilizzate e le modalità di esecuzione del servizio, si individuano gli indicatori del servizio stesso ed i relativi standard di qualità richiesti. I servizi previsti verranno erogati mediante l impiego di n.4 strutture funzionali, per ciascuna delle quali vengono indicati uno o più impegni assunti da ATAC e si individuano i relativi indicatori. Di seguito si riportano per ciascuna struttura gli impegni assunti e la relativa presenza o meno di uno o più indicatori atti a misurare la qualità del servizio reso. In grigio sono evidenziate le criticità emerse da questa analisi. SPORTELLO AL PUBBLICO Impegno Indicatore I. Garantire orario di apertura Orari di apertura II. III. Garantire una facile accessibilità Garantire un idoneo livello di accoglienza Presenza segnaletica dedicata Sportello altezza carrozzella Pulizia degli ambienti Presenza elimina code 5
IV. Assicurare il servizio ed il presidio V. Assicurare tempestivo aggiornamento sito internet Riscaldamento/condizionamento Cortesia degli addetti Competenza degli addetti Accesso garantito al servizio Presenza sportello dedicato (non indicato) SPORTELLO TELEMATICO (CONTACT CENTER) VI. Impegno Garantire almeno n.1 postazione attiva Indicatore (non indicato) SPORTELLO INTERNO (BACK OFFICE) VII. Impegno Rispondere alle richieste scritte entro 30 gg. VIII. Mantenimento archivi Indicatore Inoltro domanda via fax Inoltro domanda via posta Tempo medio di invio autorizzazione (non indicato) GESTIONE AMMINISTRATIVA COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE Impegno Indicatore (non indicato) Presenza sportello informazioni Orari di apertura Presenza modulistica Sezione sito web Accessibilità sezioni Cortesia addetti Competenza addetti Correttezza informazioni fornite Come si può evincere dalle schede sopra riportate, non tutte le strutture prevedono almeno un impegno e non tutti gli impegni assunti vengono misurati mediante almeno un 6
indicatore. Inoltre l impegno VII. prevede che si dia risposta ad ogni istanza scritta presentata entro 30 giorni da ricevimento della stessa, mentre l indicatore si riferisce al tempo medio di invio dell autorizzazione. NOTA 4: Modificare l Addendum al punto 6 Qualità dei servizi e delle prestazioni, prevedendo che sia indicato almeno un impegno per ciascuna delle n.4 strutture funzionali previste, e che per ciascun impegno assunto ci sia almeno un indicatore idoneo a misurare la qualità del servizio reso. Poiché per due di questi, il numero verde e il sito internet, l Agenzia ha prodotto specifici studi sottolineando la necessità di prevedere appositi indicatori per misurare le performance, appare utile almeno per i principali suggerirne l adozione all interno dell Addendum. Si ricorda che, ai sensi dell art.7 del Contratto originario (D.G.C. n.81/07), i valori richiesti riportati nell Addendum per ciascun indicatore non vanno intesi come obiettivi contrattuali soggetti a penale in caso di mancato raggiungimento, bensì come obiettivi tendenziali del servizio, i cui livelli standard e non accettabilità verranno poi fissati anno per anno dalla Commissione paritetica di vigilanza (cfr. par. 3.3). 2.4 Garanzie a tutela degli utenti. Carta dei servizi Tale aspetto, pur essendo disciplinato in via generale dal Contratto di servizio tra il Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.8 - D.G.C. n.81/07), non assume nello specifico una particolare valenza trattandosi appunto di una attività strumentale all azione amministrativa. Trattandosi del trasferimento di una attività precedentemente effettuata dagli uffici del Dipartimento VII, si raccomanda comunque di prevedere in fase preliminare all avvio del servizio una tempestiva e completa informativa nei confronti di tutti i titolari di licenza/autorizzazione, sulle modalità di accesso ed erogazione dello stesso. NOTA 5: Prevedere una adeguata preliminare informativa agli operatori sulle nuove modalità di accesso ed erogazione del servizio. 2.5 Obblighi di informazione degli utenti La D.C.C. n.20/07 prevede che il contratto debba definire i criteri di determinazione da parte dell esercente delle modalità di informazione degli utenti e in particolare stabilire specifiche clausole in materia di gestione e trattamento reclami, segnalazioni e suggerimenti. A tal proposito il Dipartimento XVII Semplificazione Amministrativa e Comunicazione, con nota n.14096 del 18 dicembre 2006, ha diffuso una scheda sintetica relativa agli indicatori di qualità (e relativi valori richiesti) che dovrebbero essere adottati in fase di trattamento dei reclami, in conformità alla D.C.C. n.136/2005. NOTA 6: Verificare se i contenuti dell Addendum al punto 6 Qualità dei servizi e delle prestazioni rispondono, ove applicabili, alle indicazioni fornite dal Dipartimento XVII. Inoltre andrebbero indicate le modalità con cui ATAC consente l esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi e alle informazioni stabilmente possedute, ai sensi 7
dell art. 1 c.2 del Regolamento per il diritto all accesso ai documenti e alle informazioni (D.C.C. n.203/2003). NOTA 7: vanno indicate le modalità con cui ATAC consente l esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi e alle informazioni stabilmente possedute 2.6 Misure di semplificazione La D.C.C. n.20/07 prevede che il contratto debba impegnare il gestore a semplificare progressivamente le procedure di erogazione del servizio e, in particolare, gli adempimenti richiesti all utente. Trattandosi di attività soggetta a regolamentazione da parte del Consiglio Comunale, è stato opportunamente previsto al punto 4 Modalità di esecuzione del servizio dell Addendum che ATAC possa proporre all Amministrazione modifiche ed integrazioni del servizio al fine di migliorarne la qualità verso l utenza. Al fine di rendere più cogente tale facoltà, la stessa potrebbe essere trasformata in obbligo di formulare ogni anno almeno una proposta di semplificazione del servizio. NOTA 8: modificare il punto 4 Modalità di esecuzione del servizio dell Addendum prevedendo l obbligo per ATAC di formulare ogni anno almeno una proposta di semplificazione del servizio. 2.7 Qualità dell occupazione e diritti dei lavoratori e lavoratrici impiegati nei servizi La D.C.C. n.20/07 prevede che i dipendenti delle aziende erogatrici di servizi siano inquadrati al CCNL del settore di riferimento dell attività che viene svolta, auspicando nel contempo (ove possibile) la trasformazione dei contratti da tempo determinato a indeterminato, il non ricorso a forme di rapporto di lavoro somministrato, il limitato ricorso al subappalto, una revisione dei contratti integrativi aziendali. Il Contratto di servizio disciplina tale aspetto all art.9 c.9, mentre l Addendum ne fa un generico richiamo al punto 4 ove si afferma che le attività relative all esercizio del servizio potranno essere eseguite direttamente da ATAC, salva la facoltà per questa ultima di affidare a terzi, in conformità alla legislazione nazionale e comunitaria vigente in materia, specifiche attività il cui affidamento all esterno non pregiudichi la gestione complessiva del servizio. NOTA 9: Verificare, integrando ove necessario, se i contenuti dell Addendum al punto 4 Modalità di esecuzione del servizio rispondono alle prescrizioni di cui alla D.C.C. n.20/07. 3 Regolazione dei rapporti tra Amministrazione e soggetto erogatore. I contenuti del Contratto di servizio 3.1 Periodo di validità La durata dell Addendum è stata fissata pari a quella stabilita per il Contratto originario, ovvero con scadenza il 31 dicembre 2011, ed a partire dal 1 novembre 2007. 8
3.2 Oneri finanziari a carico delle parti La D.C.C. n.20/07 prevede che il contratto debba indicare in maniera chiara l onere finanziario complessivo a carico dell Amministrazione, comprese eventuali forme di incentivazione economica riconosciute al soggetto erogatore nel caso di raggiungimento di particolari obiettivi ritenuti rilevanti dall Amministrazione stessa, nonché eventuali altri costi connessi alle attività di vigilanza dell organo paritetico e alla realizzazione di indagini sulla qualità dei servizi erogati percepita dagli utenti. Il contratto di servizio principale sulla mobilità privata prevede (art.3) che per ulteriori attività a commessa la definizione dei corrispettivi avvenga mediante cost plus fee, con la determinazione del prezzo a partire dai costi secondo le modalità indicate nell allegato tecnico n.7. La metodologia prevede la determinazione del corrispettivo complessivo come somma di quattro importi: a) Costi diretti di personale; b) Altri costi diretti; c) Costi indiretti di produzione e di struttura (pari al 60% di a)); d) Rischio di impresa e margine (pari al 5% di a)+b)). A fronte dei servizi oggetto dell Addendum, l Amministrazione riconoscerà ad ATAC un corrispettivo annuo pari a 616.441,95 euro, il cui dettaglio è riportato nell allegato A) all Addendum e di seguito riassunto. Corrispettivo annuo Addendum a) Costi diretti di personale 323.973,22 52,6 % b) Altri costi diretti 77.986,80 12,6 % c) Costi indiretti di produzione e di struttura 194.383,93 31,5 % d) Rischio di impresa e margine 20.098,00 3,3 % TOTALE 616.441,95 100,0 % Alla voce b) Altri costi diretti viene previsto un importo di 15.000,00 per il Monitoraggio qualità percepita. Il Contratto di servizio originario all art.7 c.2 prevede che venga fatto un monitoraggio eventualmente su base campionaria dei fattori di qualità erogata i cui indicatori sono riportati nei singoli allegati tecnici, mentre per la qualità percepita è prevista una indagine annuale di customer satisfaction (art.7 c.7). Nota 10: La natura dei servizi oggetto dell Addendum e l utenza cui sono rivolti (ca. 10.000 titolari) è tale da non giustificare un così elevato importo in maggiorazione a quello inizialmente previsto per l estensione dell indagine di qualità percepita. 3.3 Strumenti di controllo Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (artt.7 e 11-9
3.4 Sanzioni e penalità in caso di inadempimenti Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.13-3.5 Modalità di risoluzione delle controversie Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.15-3.6 Misure a garanzia della continuità del servizio Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.9-3.7 Modalità di modificazione del contratto nel corso della sua esecuzione Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.5 - Del.G.C. n.81/07). 3.8 Obblighi di informazione nei confronti dell Amministrazione Comunale Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.11-3.9 Obblighi di correttezza e semplificazione Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.9-3.10 Modalità di partecipazione dei Municipi alla gestione del contratto Per quanto riguarda tale aspetto l Addendum non riporta alcuna indicazione, rimandando (implicitamente) al Contratto di servizio tra il Comune di Roma ed ATAC per la gestione del servizio della mobilità privata (art.16-10
Paolo Leon Presidente Claudio Santini Vice Presidente Sergio Migliorini Consigliere Via Cola di Rienzo 217 00192 Roma Telefono 06.367071 Fax 06.36707212 www.agenzia.roma.it L Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita dal Consiglio Comunale con Deliberazione n. 39 del 14 marzo 2002, successivamente modificata e integrata con Deliberazione n. 212 del 22 ottobre 2007 11