Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
Sommario LogMeIn Rescue+Mobile...3 Requisiti di sistema per lo smartphone del cliente...3 Impostazione di LogMeIn Rescue+Mobile...5 Sottoscrizione a Rescue+Mobile...5 Consentire ai tecnici di usare Rescue+Mobile...5 Le autorizzazioni in Rescue+Mobile...5 Personalizzazione dell'aspetto dell'applet Rescue+Mobile...5 Impostazioni dell'applet Rescue+Mobile...6 Impostazioni del Centro amministrativo nelle varie piattaforme smartphone...6 Connessione ai clienti...7 Il metodo di connessione tramite SMS...7 Passaggio 1: Il tecnico attiva la sessione...7 Passaggio 2: Il cliente installa ed esegue l'applet...7 Passaggio 3: Il tecnico preleva la sessione...8 Controllo degli smartphone con Rescue+Mobile...9 Funzioni della Console dei tecnici nelle varie piattaforme smartphone...9 Azioni possibili per il cliente durante una sessione...10 Tasti di scelta rapida per smartphone...10 Argomenti avanzati di Windows Mobile...11 Connessione a un dispositivo Windows Mobile tramite ActiveSync...11 Argomenti avanzati di BlackBerry...12 Impostazione delle autorizzazioni per dispositivi BlackBerry...12 Installazione remota wireless dell'applet negli smartphone BlackBerry...13 Disinstallazione dell'applet da un BlackBerry...13 Impostazioni di connessione avanzate per BlackBerry...13 ta legale...15 ii Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
LogMeIn Rescue+Mobile Come funzionalità premium aggiuntiva di LogMeIn Rescue, LogMeIn Rescue+Mobile fornisce una soluzione semplice e sicura per la risoluzione in remoto dei problemi relativi agli smartphone. LogMeIn Rescue+Mobile consente di ridurre i costi, risparmiare tempo, aumentare le possibilità di risolvere i problemi alla prima chiamata e illustrare agli utenti come usare i loro smartphone. LogMeIn Rescue+Mobile consente la simulazione dello smartphone del cliente sul computer di un tecnico del supporto. Il tecnico può utilizzare la schermata e la tastiera e controllare il dispositivo come se lo avesse tra le mani. Vantaggi Controllo remoto su smartphone leader del settore Tecnologia helpdesk collaudata Riduzione dei costi di supporto Aumento della soddisfazione dei clienti Adozione più rapida di nuovi servizi Maggiori casi di soluzione dei problemi alla prima chiamata e diminuzione dei casi di restituzione di dispositivi con l'indicazione che non è stato rilevato alcun problema Capacità di risolvere problemi complessi per clienti di alto livello Meno code ai centri di assistenza dei negozi Requisiti di sistema per lo smartphone del cliente LogMeIn Rescue+Mobile può essere utilizzato per tutti i dispositivi operanti con una delle piattaforme supportate. Visualizza un elenco aggiornato delle piattaforme supportate. È disponibile la simulazione telefonica completa per molti modelli di telefono. Visualizza un elenco aggiornato dei dispositivi simulati. Se un dispositivo opera con una piattaforma supportata ma non è incluso nell'elenco dei dispositivi simulati, il tecnico lo può controllare ugualmente usando la simulazione generica dei dispositivi (per Windows Mobile e Symbian) e/o la funzionalità dei tasti di scelta rapida (per tutte le piattaforme). Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 3
Figura 1: Esempio di simulazione di un dispositivo BlackBerry Figura 2: Simulazione generica di dispositivi Windows Mobile e Symbian supportati ma non simulati 4 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
Impostazione di LogMeIn Rescue+Mobile Sottoscrizione a Rescue+Mobile Per effettuare la registrazione alla versione di prova gratuita, andare al sito https://secure.logmeinrescue.com/mobile/createtrial.aspx Per acquistare le sottoscrizioni, andare al sito https://secure.logmeinrescue.com/purchase/plans.aspx Seguire tutte le istruzioni fornite. Consentire ai tecnici di usare Rescue+Mobile I diritti utente di LogMeIn Rescue+Mobile vengono impostati a livello di tecnico. È necessario attivare Rescue+Mobile per ciascuno dei tecnici per i quali è stata acquistata la sottoscrizione. 1. Accedere al proprio account Rescue e aprire il Centro amministrativo. 2. Nell'albero Organizzazione, selezionare il tecnico per cui si desidera attivare Rescue+Mobile. 3. Selezionare la scheda Organizzazione. 4. Sotto Licenze, selezionare Mobile. All'accesso successivo, l'utente potrà usare le funzioni di Rescue+Mobile. Le autorizzazioni in Rescue+Mobile Come con LogMeIn Rescue standard, le autorizzazioni dei tecnici vengono impostate nel Centro amministrativo, nella scheda Organizzazione, a livello di Gruppo di tecnici. Le autorizzazioni sono le stesse della versione standard di Rescue, con un'opzione aggiuntiva valida solo per chi è sottoscritto a Rescue+Mobile. Configura impostazioni dispositivo mobile I membri del Gruppo di tecnici potranno gestire le impostazioni dei dispositivi mobili usando la scheda Configurazione del dispositivo nella Console dei tecnici di Rescue+Mobile. Personalizzazione dell'aspetto dell'applet Rescue+Mobile Gli Amministratori possono cambiare il logo visualizzato dai clienti Windows Mobile. 1. Nel Centro amministrativo, andare alla scheda Risorse. 2. Sotto Logo personalizzato, caricare il logo che si desidera usare. Il logo deve essere un file bitmap (bmp) 78x32 di dimensioni non superiori a 8192 byte. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 5
Suggerimento: Scaricare il modello del logo per vedere un logo di esempio conforme con tutti i requisiti di formato. Impostazioni dell'applet Rescue+Mobile Nel Centro amministrativo vi sono due impostazioni che controllano il comportamento dell'applet Rescue+Mobile: Richiedi all'utente l'opzione di disinstallazione e Visualizza le Condizioni per l'utilizzo personalizzate. 1. Nell'albero dell'organizzazione, selezionare il Gruppo di tecnici con cui operare. 2. Selezionare la scheda Impostazioni. 3. Sotto Applet Mobile, selezionare tra le seguenti opzioni. Opzione Descrizione Richiedi all'utente Se questa casella di controllo è selezionata, i clienti avranno la possibilità di l'opzione di disinstallare l'applet Rescue+Mobile al termine di ciascuna sessione. Il messaggio disinstallazione visualizzato dal cliente è "Mantenere l'applet Rescue per supporto futuro?" L'opzione di disinstallazione dell'applet al momento è disponibile solo per dispositivi Windows Mobile e Symbian. Visualizza le Condizioni per l'utilizzo personalizzate 4. Salvare le modifiche. Usare questa funzione per far conoscere ai clienti le Condizioni per l'utilizzo della propria organizzazione. Immettere l'url in cui sono memorizzate le Condizioni per l 'utilizzo personalizzate. Selezionare solo la prima volta se si desidera che i clienti vedano le Condizioni per l'utilizzo personalizzate solo la prima volta che usano il servizio, ma non le volte successive. Selezionare ogni volta se si desidera che i clienti vedano le Condizioni per l utilizzo personalizzate ogni volta che usano il servizio. L'opzione Condizioni di utilizzo personalizzate è disponibile solo per i dispositivi Windows Mobile e BlackBerry. Fare clic su Salva modifiche per applicare le impostazioni al Gruppo di tecnici selezionato. Fare clic su Salva impostazioni in tutti i gruppi per applicare le medesime impostazioni a tutti i Gruppi di tecnici dell'organizzazione. Impostazioni del Centro amministrativo nelle varie piattaforme smartphone Windows Mobile Symbian BlackBerry Disinstallazione dell applet Mobile Visualizza le Condizioni per l'utilizzo personalizzate Logo personalizzato 6 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
Connessione ai clienti Il metodo di connessione tramite SMS Utilizzando Rescue+Mobile, i tecnici possono collegarsi allo smartphone del cliente tramite SMS. Il metodo di connessione tramite SMS è Privato. L'opzione SMS è disponibile solamente per i tecnici con una sottoscrizione a Rescue+Mobile attiva. Panoramica del processo: Connessione tramite SMS La procedura è simile per tutte le piattaforme, anche se alcuni dettagli possono variare. È raccomandabile fare pratica in un ambiente di prova prima di iniziare con le sessioni effettive. Il tecnico immette il numero di telefono del cliente nel modulo Crea nuova sessione e invia un SMS contenente un collegamento e un codice PIN a 6 cifre Il cliente apre l'sms e fa clic sul collegamento per installare l'applet Il tecnico attiva la sessione di supporto dalla sua Coda privata Passaggio 1: Il tecnico attiva la sessione 1. Fare clic su Nuova sessione dalla barra degli strumenti Sessione nella parte superiore della Console dei tecnici. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea nuova sessione. 2. Nella finestra di dialogo Crea nuova sessione, inserire il nome e il numero di telefono del cliente. 3. Fare clic su Invia SMS. Rescue+Mobile rileva automaticamente la piattaforma dello smartphone del cliente e installa la giusta versione dell'applet Rescue+Mobile. Se il tecnico conosce la piattaforma del cliente, può anche scegliere di impostare manualmente la Piattaforma dispositivo usando un elenco a discesa nella finestra di dialogo Crea nuova sessione. Il rilevamento manuale può essere necessario se le impostazioni del browser locale impediscono il rilevamento automatico. Viene visualizzata una casella di conferma con il numero di telefono e il codice PIN che è stato inviato al cliente nell'sms (messaggio di testo). Passaggio 2: Il cliente installa ed esegue l'applet 1. Il cliente apre l'sms. Se il cliente non riceve l'sms, chiedergli si aprire il browser e andare all'indirizzo http://rescuemobile.com. 2. Nell'SMS, il cliente deve fare clic sul collegamento http://rescuemobile.com. Se il cliente non ha Rescue+Mobile installato nel proprio dispositivo, viene avviato il processo di download dell'applet Rescue+Mobile. 3. Chiedere al cliente di approvare l'installazione. Una volta completata l'installazione, viene eseguito l'applet Rescue+Mobile. ta: In alcuni dispositivi, al cliente potrebbe venire richiesto di immettere il codice PIN generato nella Console dei tecnici. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 7
4. All'avvio dell'applet, il cliente deve attendere che un tecnico prelevi la sessione. Passaggio 3: Il tecnico preleva la sessione Una volta che il cliente ha installato ed eseguito l'applet, la sessione viene visualizzata come In attesa nella coda delle sessioni nella Console dei tecnici. 1. Prelevare la sessione evidenziandola nella coda e facendo quindi clic su Avvia. La sessione diventa Attiva. 2. Nella scheda Display del cliente, fare clic su Avvia sessione di controllo remoto per attivare il controllo remoto. Se disponibile, viene visualizzata la simulazione del dispositivo del cliente. In caso contrario, viene visualizzata la simulazione generica. 3. È ora possibile comunicare con il cliente tramite chat e controllare il dispositivo in remoto. Utilizzare normalmente la tastiera del proprio computer Utilizzare il proprio mouse per controllare il tastierino del dispositivo mobile Suggerimento: n è possibile interagire con un touch screen usando il mouse. Per spostarsi in un touch screen usare i tasti di direzione della tastiera. Premere Invio per selezionare un elemento. Utilizzare la scheda Informazioni sul sistema per accedere a una serie di informazioni sul dispositivo del cliente che possono essere utili per valutare le condizioni del sistema e diagnosticare i problemi Aprire la Gestione file per accedere a una potente interfaccia di condivisione dei file a due riquadri 4. Fare clic su Termina nella barra degli strumenti Sessione per terminare la sessione. 8 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
Controllo degli smartphone con Rescue+Mobile Funzioni della Console dei tecnici nelle varie piattaforme smartphone Per molti aspetti le funzioni della Console dei tecnici di Rescue+Mobile sono le stesse di quelle della versione standard di Rescue. Tuttavia, l'insieme di funzioni e funzionalità disponibili è diverso quando si supporta un dispositivo mobile e quando invece si supporta un computer desktop. Windows Mobile Symbian BlackBerry te Controllo remoto Per BlackBerry, le funzioni Lavagna e Puntatore laser non sono disponibili Scheda Gestione file Funzione uguale a quella della versione standard di Rescue Scheda Informazioni sul sistema Per BlackBerry, è disponibile solo la scheda Dashboard Scheda Configurazione del dispositivo (supporto per configurazione ActiveSync ed e-mail) (supporto per configurazione Mail For Exchange) Scheda Riavvia Sono disponibili solo Riavvio normale e Riconnessione Scheda Script (invio del file di installazione) Scheda Calling Card Scheda Cronologia e note Funzione uguale a quella della versione standard di Rescue Funzione Collaborazione tecnici Condivisione dello schermo con il tecnico Cattura schermo Simulazione generica Tasti di scelta rapida Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 9
Azioni possibili per il cliente durante una sessione Chat Visualizzazione di un dettagliato registro di sessione Possibilità di concedere o negare al tecnico l'autorizzazione ad eseguire determinate azioni Invio di singoli file a un tecnico Annullamento del trasferimento di un file Terminazione del controllo remoto Terminazione della condivisione del display Tasti di scelta rapida per smartphone Le seguenti scelte rapide da tastiera sono utili nelle sessioni remote con dispositivi non simulati. Tasti di scelta rapida per BlackBerry F1 F2 F3 F4 F5 Tasto Invia Tasto Menu Trackball Tasto ESC Tasto Fine Tasti di scelta rapida per Windows Mobile F1 F2 F4/Windows Esc Direzione cursore Invio Selezione menu di sinistra Selezione menu di destra Schermata Home/Avvio Indietro Tasti per la navigazione all'interno del telefono Pulsante di navigazione centrale Tasti di scelta rapida per Symbian F1 F2 F3 F4 Esc Direzione cursore Invio Selezione menu di sinistra Selezione menu di destra Pulsante di navigazione centrale Pulsante applicazione Indietro Tasti per la navigazione all'interno del telefono Tasto Invio / Seleziona 10 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
Argomenti avanzati di Windows Mobile Connessione a un dispositivo Windows Mobile tramite ActiveSync Per avviare una sessione Rescue+Mobile su un dispositivo collegato a un PC con ActiveSync in esecuzione, seguire questa procedura. 1. Chiedere al cliente di collegare il suo smartphone al PC usando un cavo USB. ActiveSync dovrebbe rilevare automaticamente il dispositivo ed eseguire la sincronizzazione. 2. Una volta completata la sincronizzazione, chiedere al cliente di aprire Internet Explorer nel suo smartphone e di andare al sito http://rescuemobile.com. 3. Chiedere al cliente di selezionare Accetto per accettare il contratto di licenza per l'utente finale di Rescue+Mobile. Al cliente viene richiesto di scaricare e installare un file.cab. 4. Chiedere al cliente di selezionare per avviare il download del file.cab. Viene ora scaricata l'applet. 5. Una volta completato il download dell'applet, viene visualizzata la casella del codice PIN. Chiedere al cliente di immettere nel campo Codice PIN il codice PIN generato nella Console dei tecnici e di fare quindi clic su OK. La sessione appare nella Console dei tecnici, mentre e nel dispositivo del cliente appare la casella di chat. È ora possibile fornire il supporto per il dispositivo. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 11
Argomenti avanzati di BlackBerry Impostazione delle autorizzazioni per dispositivi BlackBerry In alcuni casi l'applet Rescue+Mobile può funzionare solo dopo che il cliente ha concesso le adeguate autorizzazioni. Chiedere al cliente di seguire queste istruzioni. ta: Alcuni clienti potrebbero non essere in grado di modificare le impostazioni a causa di una forma gestione centralizzata dei BlackBerry. 1. Nelle opzioni del dispositivo, fare clic su Advanced Options (Opzioni avanzate) > Applications (Applicazioni). 2. Evidenziare l'applicazione LogMeIn Rescue. 3. Premere il tasto Menu, quindi selezionare Edit Permissions (Modifica autorizzazioni). 4. Impostare le seguenti autorizzazioni su Allow (Consenti). Connections (Connessioni) > Carrier Internet, Company Network (Rete aziendale), Wi-Fi Interactions (Interazioni) > Interprocess Communication (Comunicazione tra processi), Device Settings Modification (Modifica impostazioni dispositivo), Module Management (Gestione moduli), Keystroke Injection (Tastiera diretta), Screen Capturing (Acquisizione schermo), Security Timer Reset (Azzeramento timer protezione) User Data (Dati utente) > Files (File), Key Store (Memoria chiavi) Suggerimento: In caso di problemi relativamente alle autorizzazioni, il cliente può accedere alle impostazioni delle autorizzazioni durante il download dell'applet selezionando Set application permissions (Imposta autorizzazioni applicazione) prima di avviare il download. In generale Rescue+Mobile imposta automaticamente tutte le autorizzazioni richieste, pertanto questa funzione dovrebbe essere usata solo al fine di risolvere eventuali problemi. 12 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
Installazione remota wireless dell'applet negli smartphone BlackBerry Per informazioni a questo riguardo, consultare l'articolo How do I wirelessly deploy the BlackBerry Rescue Applet over BES? (Installazione remota wireless dell'applet Rescue per BlackBerry tramite BES) Disinstallazione dell'applet da un BlackBerry I clienti possono seguire questa procedura per disinstallare l'applet Rescue+Mobile da un dispositivo BlackBerry. 1. Dalla Home Page di Blackberry, aprire la schermata Options (Opzioni). 2. Selezionare Advanced Options (Opzioni avanzate) > Applications (Applicazioni) > LogMeIn Rescue > Delete (Elimina) > Delete Confirm (Conferma eliminazione) Potrebbe essere necessario riavviare il dispositivo. Impostazioni di connessione avanzate per BlackBerry I clienti BlackBerry possono accedere alle Connection Settings (Impostazioni di connessione) avanzate dalla schermata di inserimento del PIN di Rescue+Mobile. Questa funzione è utile per risolvere problemi di connessione con BES, Wi-Fi e APN (se nella rete è disponibile un'impostazione APN). Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 13
Per ciascun tipo di connessione è possibile impostare le seguenti opzioni: Disabled (Disattivata) Enabled (Attivata) Forced (Forzata) L'applet non tenta di usare questa connessione L'applet tenta di usare questa connessione L'applet tenta di usare questa connessione per prima (è possibile impostare su Forced (Forzata) una sola opzione alla volta) Per APN, il cliente può immettere le impostazioni APN del fornitore del servizio per la connessione a Internet Direct TCP. 14 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile
ta legale PUBBLICATO DA LogMeIn, Inc. 500 Unicorn Park Drive Woburn, MA 01801 Copyright 2009 di LogMeIn, Inc. Tutti i diritti riservati. Nessuna parte dei contenuti di questo documento può essere riprodotta o trasmessa in alcuna forma o attraverso alcun mezzo senza l'autorizzazione scritta dell'editore. LogMeIn, (LogMeIn Backup, LogMeIn Central, LogMeIn Free, LogMeIn Pro, LogMeIn Pro², LogMeIn IT Reach, LogMeIn Rescue, LogMeIn Ignition, LogMeIn Hamachi, LogMeIn Hamachi² ), LogMeIn Rescue+Mobile, RemotelyAnywhere e Network Console sono marchi o marchi registrati di LogMeIn, Inc. negli USA e/o in altri Paesi. Questa pubblicazione può contenere marchi e marchi di servizio di terze parti che appartengono ai rispettivi proprietari. Tali marchi possono essere registrati e/o utilizzati negli USA e nel mondo. Intel vpro è un marchio di Intel Corporation negli USA e in altri Paesi. BlackBerry, RIM, Research In Motion, SureType e i relativi marchi, nomi e loghi sono di proprietà di Research In Motion Limited e sono registrati e/o utilizzati negli USA e nel mondo. LE SPECIFICHE E LE INFORMAZIONI RELATIVE AI PRODOTTI E AI SERVIZI DESCRITTI IN QUESTO MANUALE SONO SOGGETTE A MODIFICHE SENZA PREAVVISO. TUTTE LE AFFERMAZIONI, INFORMAZIONI E RACCOMANDAZIONI CONTENUTE IN QUESTO MANUALE SI RITENGONO ACCURATE, TUTTAVIA VENGONO PRESENTATE SENZA ALCUN TIPO DI GARANZIA ESPLICITA O IMPLICITA. GLI UTENTI DEVONO ASSUMERSI LA PIENA RESPONSABILITÀ PER L'USO DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI. LA LICENZA E LA GARANZIA LIMITATA SUI PRODOTTI E SERVIZI SONO DESCRITTE NELLA SEZIONE TERMINI E CONDIZIONI DEL SITO WEB DI LOGMEIN E SONO INSERITE NEL PRESENTE DOCUMENTO TRAMITE QUESTO RIFERIMENTO. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 15
Indice Indice A ActiveSync 11 applet Rescue+Mobile 6 autorizzazioni scheda configurazione del dispositivo 5 B BlackBerry autorizzazioni per le applicazioni 12 disinstalla l'applet 13 impostazioni di connessione 13 installazione remota wireless 13 C consentire ai tecnici di usare Rescue+Mobile 5 P personalizzazione aspetto dell'applet Rescue+Mobile 5 R requisiti delle piattaforme funzioni della Console dei tecnici 9 impostazioni del Centro amministrativo 6 requisiti di sistema smartphone 3 Rescue+Mobile 3 attivazione 5 impostazioni dell'applet 6 richiedi all'utente l'opzione di disinstallazione 6 S scelte rapide da tastiera 10 sessioni crea una sessione Rescue+Mobile 7 simulazioni 3 sottoscrizione registrazione a Rescue+Mobile 5 T tasti di scelta rapida 10 V visualizza le Condizioni per l'utilizzo personalizzate 6 16 Guida introduttiva di LogMeIn Rescue+Mobile