interfacce più idonee per il sistema di comunicazione, elaborazione ed archiviazione dei dati interno e per il flusso di informazioni strutturate verso l esterno. 6 Monitoraggio della quantità e della qualità dei servizi 6.1 Introduzione Il sistema di monitoraggio della qualità e della quantità dei servizi erogati dalle aziende affidatarie dovrà essere in grado di acquisire tutte le informazioni necessarie a verificare l erogazione del servizio, anche ai fini di comminare sanzioni nel caso di mancato rispetto dei parametri di qualità o di mancato rispetto della quantità dei servizi previsti dal contratto. La Provincia di Caserta dovrà, pertanto, essere in grado di acquisire alcune delle informazioni sul servizio in tempo reale ed altre in tempo differito con report almeno trimestrali. Inoltre,inattuazionedell art.2dellalegge11luglio1995n.273,sullabasedeiprincipideldpcmdel 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998, le aziende affidatarie dovranno dotarsi della carta della mobilità. Di seguito si distinguerà il monitoraggio della mera quantità del servizio, in termini di veic-km/anno erogati rispetto a quelli previsti dal contratto di servizio, e della qualità del servizio che per alcuni fattori è comunque rilevata con indicatori di tipo quantitativo. Pertanto, nei successivi paragrafi si descriveranno i seguenti aspetti relativi al monitoraggio della qualità e della quantità dei servizi: sistemadimonitoraggiodellaquantitàdeiservizierogati; sistemadimonitoraggiodellaqualitàdeiservizierogati; contenutidellacartadellamobilitàchedovrannoredigereleaziendeaffidatarie. Si precisa che la Regione Campania ha annunciato di voler predisporre una carta dei servizi con l indicazione degli standard minimi da rispettare negli affidamenti; pertanto, nel caso in cui questa carta dei servizi sia emanata dalla Regione Campania, sarà possibile un adeguamento di quanto di seguito riportato per tener conto delle indicazioni regionali. 6.2 Monitoraggio della quantità dei servizi erogati Il controllo circa la quantità dei servizi di TPL erogati è effettuato attraverso il rilievo di alcuni indicatori tesi a verificare 2 aspetti fondamentali del servizio: cheilcomplessodellaquantitàdeiservizierogatisiaconformeaquantoprevistodalcontratto di servizio; cheiservizisianoerogatisecondoilprogrammadiesercizioallegatoalcontrattodiservizio (rispetto degli orari e delle fasce orarie). E evidente che un mancato rispetto di questi fattori ha un impatto diretto anche sulla qualità che gli utenti percepiranno del servizio e, pertanto, gli indicatori relativi rappresentano intrinsecamente anche degli indicatori di qualità. Si preferisce, però, mantenerli separati dagli altri indicatori di qualità del servizio, perché più direttamente correlati ad aspetti quantitativi del servizio. 158
6.2.1 Quantità complessiva dei servizi erogati La quantità complessiva dei servizi erogati consiste nel verificare che l azienda affidataria eroghi i veickm/anno previsti dal contratto di servizio. L indicatore da utilizzare, da rilevare trimestralmente, è dato dal quantitativo di veic-km/trimestre non erogati(ne_vkm_t) rispetto a quelli previsti dal contratto di servizio. In base a tale dato si commineranno sanzioni alle aziende esercenti nella quantitàparialdoppiodelcontributo /veic-kmadessericonosciutomoltiplicatoperilnumerodi veic-km/trimestre non erogati. Il rilievo dei veic-km effettuati dall azienda, dal quale trarre il valore dell indicatore, sarà effettuato con sistemi ITS di rilievo in tempo reale della posizione dei veicoli e corrispondente trasmissione dei dati ad una centrale operativa, che produrrà dei report mensili, dai quali trarre i valori trimestrali. Solo in una fase iniziale del servizio, se non ancora predisposta la centrale di monitoraggio, è possibile rilevare tali dati in maniera manuale tramite verifiche a campione ed i fogli di servizio aziendali. 6.2.2 Rispetto dei programmi di esercizio Oltre alla quantità complessiva dei servizi erogati, altrettanto importante è il controllo che i servizi svolti siano effettuati rispettando il programma di esercizio previsto dal contratto. Per poter valutare questo aspetto, che incide anche esso in maniera notevole sulla qualità percepita dagli utenti, è necessario utilizzare 2 indicatori: ilgradodiregolarità; ilgradodipuntualità. Il grado di regolarità(g_reg) deve essere calcolato per ogni linea come rapporto tra il numero di corse realmente effettuate dalla linea ed il numero di corse programmate per la linea stessa. Il grado diregolaritàèpariadunoseilnumerodicorseeffettuateèparialnumerodicorseprogrammate;è minore di uno se ciò non avviene. Tale indicatore può essere calcolato su base giornaliera, mensile o trimestrale, per singola linea o per aggregati di linee. Si possono prevedere penalità per le aziende qualoratalerapporto,pertuttelelineeoperaggregatidilinee,sidiscostidall unitàdiuncerto valore(adesempiodi0,05perungiorno,di0,02perunmeseedi0,01peruntrimestre). Anche il grado di puntualità(g_pun) deve essere calcolato per ogni linea; esso è rappresentato dal rapportotrailnumerodicorsenonpuntualidellalinea elecorsetotalidellalineastessa;percorsa nonpuntualesiintendeunacorsacheèinanticipooinritardodipiùdi5minuti,sel intertempoè finoa60minuti,edipiùdi10minuti,sel intertempoèsuperioreall ora.ilgradodipuntualitàèpari adunosetuttelecorserispettanoiparametridipuntualitàfissati;èminoredaunoseciònon avviene. Anche tale indicatore, può essere calcolato su base giornaliera, mensile o trimestrale, e si possono prevedere delle soglie oltre le quali scatta una sanzione(ad esempio di 0,05 per un giorno, di0,02perunmeseedi0,01peruntrimestre). I valori di riferimento per eventuali penalità e/o premialità connessi a questi fattori saranno stabiliti in fase di preparazione del bando di gara. Anche per il rilievo di questi fattori è necessario un sistema di controllo in tempo reale della posizione dei veicoli e trasmissione dei relativi dati alla centrale operativa. Solo in una fase iniziale del servizio, se non ancora predisposta la centrale di monitoraggio, è possibile rilevare tali dati in maniera manuale tramite verifiche a campione. 159
6.3 Monitoraggio della quantità dei servizi erogati I fattori di qualità che devono essere rilevati e monitorati ai sensi del D.P.C.M. del 28 dicembre 1998, sono: Sicurezzadelviaggio; Sicurezzapersonaleepatrimoniale; Regolaritàdelservizio(epuntualitàdeimezzi); Puliziaecondizioniigienichedeimezziedellestrutture; Confortdelviaggio; Serviziaggiuntivi; Serviziperviaggiatoriconhandicap; Informazioniallaclientela; Aspettirelazionaliecomportamentali; Livellidiserviziosportello; Gradodiintegrazionemodale; Attenzioneall ambiente; Efficaciadelservizio. Per ciascuno di essi possono essere definiti uno o più indicatori numerici in grado di esprimere il livello di qualità del servizio per lo specifico fattore. Per quanto riguarda il punto relativo alla regolarità del servizio si rimanda al paragrafo precedente, in quanto, come detto, i fattori che rilevano la quantità del servizio sono anche fattori di qualità. Per ciascuno dei fattori di qualità sopra elencati possono definirsi uno o più indicatori numerici in grado di esprimere il livello di qualità del servizio per lo specifico fattore. Alcuni indicatori sono calcolabili adoperando dei rilievi di caratteristiche quantitative del servizio. Per alcuni fattori è possibile rilevare, tramite indagini di Customer Satisfaction agli utenti, anche la qualità percepita del servizio; il livello di qualità percepita da ogni utente si basa sulle esperienze pregresse dell utente nell utilizzo del servizio. Entrambi gli aspetti della qualità devono essere rilevati e monitorati nel tempo, come previsto dal D.P.C.M. del 28 dicembre 1998. Nel seguito si affronterà il problema del rilievo e del monitoraggio della qualità erogata, tramite indicatori quantitativi; in un successivo paragrafo ci si occuperà del rilievo della qualità percepita, tramite indagini di Customer Satisfaction. Infatti, nel redigere la carta della mobilità, le aziende affidatarie dovranno prevedere anche delle indagini di CS per il rilievo della qualità erogata. 6.3.1 Sicurezza del viaggio La sicurezza del viaggio verrà monitorata verificando il numero e la tipologia di incidenti che avvengono sulla linea oggetto dell esercizio. L incidentalità da considerare è solo quella che ha provochi danni ai passeggeri presenti sui mezzi. Eventuali collisioni con mezzi o persone esterne possono essere anche ricondotte a comportamenti non corretti da parte di elementi esterni all azienda e se non provocano danni ai passeggeri, non vanno considerati. 160
La conoscenza da parte dell azienda esercente dell incidentalità sulla linea è un fattore necessario o per richiedere all Amministrazione pubblica una maggiore sorveglianza del traffico, con interventi, ad esempio, di regolamentazione della sosta, di vigilanza delle intersezioni, o per provvedere con personale proprio(ausiliari del traffico), ove possibile, a tali funzioni. In definitiva un indicatore per descrivere l incidentalità è individuato nel rilievo del numero di sinistri inunannoperlinea(n_sin). Il dato necessario è il numero totale di sinistri avvenuti nell'anno che inizia alla data del giorno successivo alla stipula del contratto. Per sinistro si intende qualsiasi incidente avvenuto a bordo dei veicoli in esercizio e denunziato all azienda dall utente coinvolto. L azienda fornisce alla stazione appaltante tale dato entro 30 giorni dalla scadenza dell annualità contrattuale, certificandolo con opportuna dichiarazione a firma del legale rappresentante. Nel contratto di servizio può essere inserito un valore massimo per linea e per singola azienda che non deve essere superato nell anno e possono essere fissate penali in caso di superamento del valore stabilito. In una prima applicazione si può considerare come valore di partenza il numero di sinistri registrati dall azienda nell anno precedente, se tale dato è noto, ridotto del 10%, in modo da indurre l azienda affidataria a porre in atto azioni tese a migliorare i livelli di sicurezza. 6.3.2 Sicurezza personale e patrimoniale Il fattore vuole verificare il grado di sicurezza del viaggio in relazione a furti, effrazioni e quant altro rechi danno ai passeggeri sui mezzi e/o alle stazioni della linea esercita dall'azienda. Da indagini di mercato effettuate in diversi paesi, la sicurezza personale è uno degli aspetti più rilevanti nella scelta della modalità di trasporto da parte degli utenti. E ovvio che nulla può essere detto sui tratti pedonali di accesso alle fermate/stazioni, così come non dipende dall azienda esercente la sicurezza dei passeggeri alle fermate fuori terra e su luogo pubblico. Indicatori per tale fattore sono i crimini di qualsiasi genere avvenuti sui mezzi della linea in oggetto e denunciati o direttamente all azienda, o alle forze dell ordine(e, di seguito, da queste comunicate all azienda). Si è, inoltre, dimostrata di notevole importanza la possibilità di collegare in tempo reale il mezzoconleforzedell ordineediavereabordovisorichedianoalconducentelapossibilitàdi sorvegliare il mezzo. Pertanto, nel sistema di bordo di cui dovranno essere dotati i veicoli è necessario prevedere un pulsante attivabile dal conducente per comunicare in tempo reale alla centrale di controllo, che potrà contattare le forze dell ordine e comunicare ad esse la localizzazione del veicolo, un segnale di pericolo connesso ad azioni contro la sicurezza personale e patrimoniale dei passeggeri. Un indicatore che può essere utilizzato per misurare i livelli della qualità erogata dall azienda affidante è dato dal numero di denuncie(n_den) presentate dai passeggeri alle autorità di PS per crimini subiti sulle linee dell azienda. Anche se dal punto di vista delle sanzioni previste nel contratto di servizio è sufficiente utilizzare un indicatore(annuale) calcolato sul complesso di tutte le linee, è utile che il rilievo dell azienda sia effettuato per singola linea, in modo da capire quali linee siano più soggette agli episodi criminosi. Il numero di denunce viene fornito all'ente appaltante e certificato dall azienda relativamente all anno che inizia alla data del giorno successivo alla stipula del contratto. Si intendono valide tutte le denuncerelativeafurti,danniomolestiesubitedaipasseggeriabordodeiveicolioinattesaalle 161
fermate e denunciate direttamente all azienda e agli organi competenti e da essi trasmessi all azienda. L azienda certifica con opportuna dichiarazione a firma dal legale rappresentante il dato fornito. Un altro indicatore che si può prevedere nel contratto di servizio è la percentuale di autobus attrezzati per il collegamento in tempo reale con le forze dell ordine e/o la centrale di controllo operativa dell azienda(%_bus_ps); un valore minimo di tale percentuale può essere messo come requisito per poter partecipare alla gara o avere in affidamento i servizi. 6.3.3 Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi La regolarità del servizio e la puntualità dei mezzi incide molto sulla qualità complessiva erogata dall azienda e percepita dagli utenti. Questo fattore è riconducibile, tuttavia, al rilievo della quantità dei servizi erogati e, pertanto, si rimanda al paragrafo 2.2 per i corrispondenti indicatori di valutazione. 6.3.4 Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture Il fattore verifica la regolarità con cui l'azienda provvede a mantenere il decoro, in termini di pulizia, dei mezzi e delle altre strutture a servizio dei viaggiatori. La pulizia rappresenta il primo biglietto da visita dell azienda che esercisce il servizio ed è immediatamente percepito dal viaggiatore e spesso ne costituisce rilevante fattore di scelta. Per i mezzi, si distingue la pulizia giornaliera dalla pulizia radicale che viene effettuata con scadenze più lunghe. Gli indicatori che possono essere utilizzati sono: numeromediodigiorniintercorrentitraduesuccessiveoperazionidipuliziaordinariasugli autobus in esercizio(n_m_po); numero medio di giorni intercorrentitra due successive operazioni dipulizia radicale sugli autobus in esercizio(n_m_pr). L azienda fornirà all ente appaltante il numero totale di veicoli in servizio per ciascun giorno di esercizio durante l anno di validità del contratto certificandolo con sostitutivo di atto notorio a firma del legale rappresentante. L azienda certifica, inoltre, la frequenza media di operazioni di pulizia ordinaria effettuate l intera durata dell anno di contratto sui mezzi adoperati per l esercizio. L ente appaltante si riserva la facoltà di verificare, con opportuna indagine campionaria ai depositi, i dati trasmessi dall'azienda. Tale fattore di qualità sarà anche rilevato con le indagini di customer satisfaction. 6.3.5 Confort del viaggio Il fattore verifica le condizioni con le quali l azienda serve il passeggero durante il suo spostamento. Le condizioni di confort riguardano sia il viaggio a bordo dei mezzi sia l attesa alle fermate. Il confort del viaggio è funzione delle caratteristiche del mezzo, quali la climatizzazione, la rumorosità del veicolo, e l affollamento. Considerato che l azienda, dovendo rispettare il programma di esercizio allegato al contratto di servizio, può non avere diretta responsabilità sull affollamento dei veicoli, a meno di corse saltate e/o 162
orari non rispettati, l indicatore di affollamento dovrà essere rilevato dall azienda per chiedere eventuali variazioni del servizio all ente affidante; l interesse dell azienda ad effettuare il rilievo ed a porre rimedio ad eventuali situazioni di disagio è connesso ai risultati delle indagini di customer satisfaction su questo specifico punto. Le situazioni di affollamento potranno essere segnalate all azienda dagli autisti e/o dagli utenti tramite appositi reclami verso l azienda; normalmente si può considerare affollato un veicolo se lo spazio medio disponibile per utente è inferiore a 1 mq. Un indicatore quantitativamente misurabile e che è possibile inserire nei contratti di servizio è dato dalla percentuale di autobus dell azienda attrezzati con aria condizionata (%_BUS_AC). Tale indicatore è fornito all ente appaltante e certificato dall azienda. 6.3.6 Servizi aggiuntivi Questo fattore è relativo alle eventuali autostazioni o terminal di proprietà dell azienda esercente; è un fattore importante per il trasporto ferroviario(stazioni), ma meno rilevante per il trasporto su gomma, atteso che i terminal autobus sono generalmente di proprietà dell ente affidante e non dell azienda aggiudicataria. Pertanto, non si prevede l utilizzo di questo fattore per il progetto in oggetto. 6.3.7 Servizi per viaggiatori diversamente abili Il fattore verifica se le vetture a servizio dei viaggiatori sono munite o meno di servizi aggiuntivi finalizzati alla mobilità dei portatori di handicap. A tal proposito si deve precisare che la presenza di spazio per la carrozzina dei non deambulanti deve essere supportata dalla presenza di pianale ribassato e di scivolo per accedere al mezzo. L indicatore utilizzato è dato dalla percentuale di veicoli attrezzati per il trasporto di diversamente abili(%_bus_dis). Un autobus si intende attrezzato per il trasporto dei diversamente abili se possiede almeno i seguenti dispositivi: sistema di sollevamento della carrozzina o presenza di scivolo per l ingresso in vettura; sistema di ritenuta della carrozzina e corrispondente spazio riservato. Fermo restando che l azienda dovrà tendere al raggiungimento di una percentuale del 100%, è possibilestabilirechetale%siaraggiuntainuncertotempo,adesempioentrolafinedelprimoanno di affidamento del servizio. 6.3.8 Informazioni alla clientela Il fattore verifica: ilgradodidiffusionedelleinformazioniall utenzasulservizioesercito; latempestivitànonchéladiffusionediinformazioniinsituazionidiemergenzaodianomaliedel servizio; ladisponibilitàelatempestivitànellerisposteallerichiestedegliutenti. Gli aspetti sono quindi molteplici e riguardano sia la presenza di impianti per la diffusione 163
dell informazione, sia la capacità operativa del sistema di raccolta dati e comunicazione dell informazione. In particolare, la tempestività con cui viene fornita l informazione deve essere distinta a seconda che quest ultima riguardi disservizi prevedibili (es: agitazioni sindacali programmate) o casuali(es: interruzione imprevista della linea) ed a seconda che essa sia o meno richiesta direttamente dall utente agli operatori. La diffusione dell informazione, invece, è relativa alla capillarità con cui l informazione viene diffusa all utenza. Maggiori sono i mezzi di diffusione dell informazione, maggiore è il numero di utenti, reali e potenziali, che viene raggiunto dall informazione stessa. Essenziale è la presenza di un numero verde cui l utente può rivolgersi per ottenere informazioni sul servizio ed un sito web; indice qualitativo è l orario di attività del centro di servizi. Fermo restando che tale fattore di qualità sarà rilevato dalle indagini di customer satisfaction, è possibile individuare alcuni indicatori rappresentativi di questo fattore di qualità; in particolare, la percentuale di veicoli dotati di pannelli informativi a bordo (%_BUS_INF), la disponibilità per l utenza di un numero verde per la richiesta di informazioni, la disponibilità di un sito web aziendale con aggiornamento in tempo reale di informazioni riguardo eventuali disservizi, la distribuzione nei punti vendita dei biglietti di orari cartacei. Infasediaffidamentodeiservizisipuòrichiedereall aziendalamessainoperadiquestimetodidi informazione per l utenza e/o di una percentuale minima di autobus con pannelli informativi a bordo del veicolo. 6.3.9 Aspetti relazionali e comportamentali Tale fattore di qualità, relativo al comportamento del personale aziendale nei riguardi dell utente, si ritiene possa essere rilevato solo tramite indagini di customer satisfaction. 6.3.10 Livelli di servizio sportello Tale fattore vuole cogliere la facilità di reperibilità dei titoli di viaggio e di raccolta dei reclami effettuati dagli utenti. Ciascun punto vendita, sia esso di tabaccheria, giornalaio, bar o altro, è assimilabile ad uno sportello. Per quanto, invece concerne i reclami, è importante che l azienda fornisca le modalità con cui accetta le segnalazioni e se tali modalità sianoo sufficientemente pubblicizzate. La rapidità di risposta ai reclami in funzione della modalità di accettazione è un indice di qualità dell azienda. Per quanto riguarda la reperibilità dei titoli di viaggio, essendo la vendita degli stessi, in un sistema di tariffazione integrata, gestita a livello regionale, l azienda deve verificare che la distribuzione di tali punti sia sufficientemente ampia, anche tenendo conto di eventuali reclami da parte degli utenti, e indurre il consorzio a sopperire ad eventuali mancanze. Per questo fattore non si prevede un indicatore numerico, ma il corrispondente fattore di qualità sarà verificato tramite le indagini di customer satisfaction. Per i reclami si può individuare un indicatore numerico che rappresenta il tempo medio di risposta ai reclami degli utenti (T_RISP). Tale dato deve essere fornito e certificato all ente appaltante dall azienda; l ente appaltante potrà effettuare verifiche a campione a riguardo. 164
6.3.11 Grado di integrazione modale Provincia di Caserta- Settore Trasporti, Mobilità e Infrastrutture Il fattore vuole verificare se sono rispettate o meno le coincidenze previste con le altre linee o modalità di trasporto. L integrazione modale, sia essa con linee diverse della stessa modalità o con modi differenti, è uno degli aspetti caratterizzanti una rete di trasporto efficace. A livello extraurbano la coincidenza intesa come accordo di orari tra le due linee/modi è pregnante per la definizione della rete. Sono da verificare le corse dichiarate in coincidenza con altre corse/modi attraverso il confronto tra il servizio erogato ed il progettato. In particolare saranno conteggiate le corse le cui coincidenze sono state rispettate sul totale delle previste in coincidenza dal programma di esercizio. L indicatore corrispondente è dato dalla percentuale di coincidenze mancate(%_no_coi), rispetto a quelle previste ed indicate nel programma di esercizio. La valutazione di questa percentuale è desumibile dal sistema di controllo in tempo reale del servizio che dovrà essere implementato. 6.3.12 Attenzioneall ambiente L attenzione all ambiente è un fattore non direttamente percepito dall utenza ma che ha ricadute indirette sulla collettività. Esso riguarda principalmente i mezzi di trasporto su gomma che adoperano carburanti inquinanti. L attenzione all ambiente, quindi, può essere misurata attraverso la verifica dell uso di carburanti a basso impatto ambientale, dell uso di veicoli che rispettino le normative europee contro l inquinamento atmosferico, dell uso di veicoli elettrici. L indicatore che può essere utilizzato è dato dalla percentuale di veic-km/anno eserciti con veicoli a bassa emissione(euro 3 con FAP o superiori, GPL, Metano, Elettrici, Filobus, Tram) sul totale (%_BUS_VERDI). 6.3.13 Efficacia del servizio Tale fattore individua la validità dell offerta di trasporto in relazione al riempimento del mezzo per il numero di chilometri percorsi. Se l offerta di trasporto si traduce in posti per chilometri offerti dalla linea(oggetto della gara per l assegnazione del servizio e del contratto), la domanda che usa la linea è rappresentata dal numero di passeggeri che si serve della linea per il numero di chilometri che da questi viene percorso. Rapportando i valori si ottiene una sorta di grado di sfruttamento della linea, ossia l efficacia. Un indicatore numerico che può essere utilizzato è dato dal rapporto tra i pass-km di ciascuna linea ediposti-kmoffertidallastessalinea(passkm/pkm)edallamediaditaleindicatoresututtele linee esercite dall azienda. Il valore dei passeggeri per chilometro può essere lo stesso adoperato per la ripartizione della vendita dei titoli di viaggio e derivante dalle indagini sulla frequentazione. Qualora non fossero disponibili dati aggiornati, l ente appaltante ha facoltà o di considerare valido il valore dell anno precedente, oppure di eseguire una indagine campionaria per verificare la lunghezza media degli spostamenti sulla linea. 165
6.3.14 Indagini di Customer Satisfaction(CS) Le indagini di Customer Satisfaction tendono a rilevare il livello di soddisfazione dichiarato dall utente del servizio e rilevano, pertanto, la qualità percepita da parte dell utente stesso. Tali indagini sono l unico modo per rilevare alcuni dei fattori di qualità non quantificabili, quali ad esempio gli aspetti relazionali e comportamentali degli addetti, e sono un utile strumento per rilevare come l utente percepisce anche gli altri fattori di qualità. Diverse ricerche in campo economico-aziendale hanno mostrato che esiste una relazione diretta tra il livello di customer satisfaction, i profitti aziendali e la fidelizzazione della clientela. La maggior parte delle indagini per il rilievo della customer satisfaction sono effettuate per individuare i punti deboli di un prodotto/servizio al fine di migliorarlo. La misurazione della customer satisfaction è, in generale, eseguita con la realizzazione di tre fasi successive: - una fase qualitativa, che serve a definire quali sono le variabili fondamentali cui il cliente presta attenzione per formarsi un giudizio di qualità percepita; nel caso oggetto di studio questa fase non viene effettuata, in quanto i parametri di qualità da misurare sono stati individuati dal già citato D.P.C.M. del 28 dicembre 1998; - una fase quantitativa, che rappresenta la vera e propria misurazione della customer satisfaction mediante indagini; - unafasediinterpretazionedeirisultati,cheserveadindividuaregliaspettidelserviziosucuisiè più deboli; nel caso oggetto di studio questa fase si riduce al semplice confronto delle risultanze delleindaginiconivaloriprevistineicontrattidiservizio.adognimodoèutilecheirisultati dettagliati dell indagine siano trasmessi alle aziende esercenti, così che queste possano individuare quali sono i fattori di qualità sui quali devono maggiormente intervenire. Anche se, nel caso specifico, dal punto di vista contrattuale deve essere rilevata la sola qualità percepita, è utile, sia per l ente affidante che per le aziende esercenti, che siano rilevate anche le attesedegliutentieleprioritàcheessidannoaivariaspettidelservizio. Per progettare una indagine di customer satisfaction è necessario definire: - gli utenti da sottoporre ad analisi: solo gli utenti effettivi o anche quelli potenziali del servizio; - le tecniche di rilevazione: interviste dirette, postali o telefoniche; - la progettazione del questionario: struttura dell intervista, tipologia delle domande, scala di valutazione, ecc.; - il campionamento: metodo di campionamento, numerosità del campione, modalità di estrazione; - l elaborazione dei risultati: aggregazione dei risultati ed interpretazione degli stessi. La progettazione è l esecuzione dell indagine deve essere effettuata da un organismo interno o di fiducia dell ente appaltante; non può essere effettuata dall azienda affidataria del servizio. In base a quanto previsto dal DPCM del 28/12/98, l indagine di Customer Satisfaction deve rilevare almeno i seguenti aspetti del servizio: - sicurezza del viaggio: - sicurezza personale e patrimoniale; 166
- regolarità del servizio e puntualità; - pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture; - comfort del viaggio; - servizi aggiuntivi(se presenti dovranno essere specificati); - servizi per viaggiatori disabili; - informazione alla clientela; - aspetti relazionali e comportamentali; - livelli di servizio sportelli al pubblico; - integrazione modale; Oltre ai giudizi relativi alla qualità dei vari aspetti del servizio, si devono rilevare alcuni dati anagrafici e socio-economici dell intervistato, i dati generali sullo spostamento effettuato all atto della rilevazione(o relativi all ultimo spostamento effettuato sul sistema se l intervista è effettuata per telefono) ed i dati relativi ai comportamenti medi di mobilità dell utente intervistato; questi ultimi saranno utili a classificare gli utenti in abituali e non abituali. In fase di affidamento del servizio si possono inserire nel contratto dei livelli minimi di% di soddisfatti che l azienda dovrà rispettare anno per anno per subire delle penali; è utile forzare la mano sui fattori di qualità che maggiormente dipendono dall azienda, quali la regolarità e puntualità del servizio, la pulizia dei veicoli, l informazione alla clientela e gli aspetti relazionali e comportamentali. 6.4 Carta della mobilità La Carta della Mobilità è uno strumento destinato a rendere più trasparente il rapporto tra le aziende di trasporto pubblico locale egli utenti/clienti del sistema. Tutte le aziende del settore sono tenuteadadottare,inattuazionedell art.2dellalegge11luglio1995n.273,sullabasedeiprincipidel DPCM del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti 167
allegato al DPCM del 30 dicembre 1998. Secondo quanto stabilito dal DPCM del 1998 i soggetti erogatori di servizi pubblici devono: individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio; adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto; predisporre programmi annuali per il progressivo miglioramento degli standard adottati. I riferimenti legislativi cui le aziende affidatarie del servizio dovranno attenersi per la redazione della Carta della Mobilità sono i seguenti(ed eventuali intervenute modifiche): Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; Art.2Decreto-Legge12maggio1995n.163convertitoinLegge11luglio1995n.273 recante Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il mi glioramento dell efficienza delle pubbliche amministrazioni ; Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l emanazione degli schemi generali di riferimento; Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio 1997; Legge30luglio1998n.281recante Disciplinadeidirittiedeidoverideiconsumatoriedegli utenti ; Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti ; Delibera Regionale n. 8687 del 21 dicembre 1999. Redazione da parte delle Aziende di TPL della Carta dei Servizi pubblici del settore Trasporti(Carta della Mobilità) ; Art. 38 Legge regionale 28 marzo 2002 n. 3 recante Riforma del Trasporto Pubblico Locale e Sistemi di Mobilità della Regione Campania ; Art.2comma461LeggeFinanziaria2008. La Carta della Mobilità dovrà individuare i principi essenziali ed i modi con cui l Azienda si impegna a garantire il rispetto degli stessi; tali principi cono individuabili in: Eguaglianza e imparzialità. L azienda deve garantire parità di trattamento a tutte le categorie di utenti, indipendentemente dall area geografica, dell età, del sesso e delle abilità, con particolare riferimento alle possibilità di utilizzo del sistema alle persone diversamente abili; Continuità. L azienda deve garantire il servizio reso con regolarità senza interruzioni, a meno di cause di forza maggiore o altre cause non dipendenti dall azienda; nel caso di interruzione delservizio,l aziendadeveporreinesseretutteleazioniperridurrealminimoidisagipergli utenti, a partire da una pronta e completa informazione. Partecipazione. L azienda deve garantire e favorire la partecipazione dei clienti/utenti, tramite apposite rappresentative. In ogni caso si deve riconoscere al cliente/utente il diritto di reclamo. Efficienza ed Efficacia. L azienda deve erogare il servizio garantendo efficienza ed efficacia dello stesso. Libertà di scelta. L azienda deve contribuire a garantire il diritto alla mobilità dei cittadini, favorendo la libertà di scelta tra le diverse alternative modali. La carta della mobilità deve riportare gli indicatori di qualità che, nel caso della Provincia di Caserta, devono essere quelli elencati al paragrafo 2 e 3. Per ciascun indicatore si deve riportare, eventualmente suddiviso per linee o gruppi di linee, il livello raggiunto nell anno appena trascorso ed il livello obiettivo per l anno corrente, tenendo presente che la carta della mobilità deve essere 168
aggiornata ogni anno. Inoltre, la carta deve riportare i risultati delle indagini di Customer Satisfaction svolte dall Ente Affidante e quelle eventualmente svolte dall azienda stessa. Un capitolo della carta deve essere dedicato ai rapporti con i clienti/utenti, elencando diritti e doveri degli stessi, la tariffazione adottata con le tipologie di abbonamenti e titoli di viaggio disponibili, le sanzioni comminate in caso di viaggio senza titolo, le modalità con le quali trasmettere all azienda suggerimenti e reclami, nonché tutte le informazioni utili per contattare l azienda (numero di telefono, fax, e-mail, sito web, ecc.). 169