CORSO DI FORMAZIONE SULLA COMUNICAZIONE VERBALE EFFICACE CODICE EVENTO: AREU_2015_NUE_04 PREMESSA E OBIETTIVI FORMATIVI L'obiettivo principale del Corso è quello di fornire agli Operatori Tecnici dei CCL NUE 112 i più efficaci strumenti di comunicazione verbale. Di seguito vengono presentati alcuni degli argomenti che verranno trattati nell ambito dell evento formativo: - la gestione dello stress da comunicazione in emergenza - proteggersi dagli attacchi aggressivi - sciogliere le resistenze dell interlocutore e gestire le lamentale - sapere dire di no - esercitazioni sulle principali tecniche e strategie per l'autocontrollo emotivo e la prevenzione efficace dello stress da emergenze. Il corso si propone inoltre di agire sulle sfera emotiva e comportamentale dei partecipanti al fine di aumentare la consapevolezza del sé e del proprio ruolo. Destinatari Il corso di formazione è rivolto a tutti gli Operatori Tecnici in servizio presso i tre Call Center Laici NUE 112 lombardi come da prospetto di seguito riportato: NUE 112 MILANO: 62 Operatori tecnici NUE 112 VARESE: 51 Operatori tecnici NUE 112 BRESCIA: 27 Operatori Tecnici TOTALE: 140 partecipanti A riguardo si evidenzia che la formazione dovrà tener conto delle esigenze di servizio dei Call Center Laici (turni, ferie, riposi etc ) e quindi il numero di Operatori Tecnici che verrà coinvolto nelle edizioni corsuali sarà proporzionale alle necessità imposte dalla quotidiana operatività del NUE 112. Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 1 di 6
Di seguito viene proposta una suddivisione del personale afferente ai tre Call Center Laici NUE 112 nelle 9 edizioni corsuali: EDIZIONE DATA NUE 112 MILANO NUE 112 VARESE NUE 112 BRESCIA TOTALE PARTECIPANTI A EDIZIONE CLASSE A - I edizione 11-27 FEBBRAIO 2015 6 5 4 16 CLASSE B - II edizione 13-18 FEBBRAIO 2015 7 5 0 16 CLASSE C - IIIedizione 16 MARZO - 1 APRILE 2015 7 6 6 19 CLASSE D - IV edizione 17 MARZO - 2 APRILE 2015 7 6 6 19 CLASSE E- V edizione 19 MARZO - 3 APRILE 2015 7 6 6 19 CLASSE F - VI edizione 20 MARZO - 8 APRILE 2015 7 6 6 19 CLASSE G - VII edizione 9-20 APRILE 2015 7 6 6 19 CLASSE H - VIII edizione 15-27 APRILE 2015 7 6 6 19 CLASSE I - IX edizione 16-29 APRILE 2015 7 5 6 18 62 51 46 Metodologie didattiche Lezioni teoriche, simulazioni, esercitazioni pratiche Docenti Consulente (esperto in Psicologia del Lavoro e Pragmatica della Comunicazione) Responsabile Scientifico Dr.ssa Bettina Bassotto Orologet Dirigente Struttura NUE 112 AREU Referente Formazione NUE 112 Struttura Formazione AREU Dr.ssa Debora Rafele Tel.: 02/67129035 e-mail: d.rafele@areu.lombardia.it Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 2 di 6
Sede Corso Éupolis Lombardia Via Pola nr. 12 Milano NUCLEO B II Piano Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 3 di 6
PROGRAMMA FORMATIVO PRIMA GIORNATA Orario Argomento 08.30 09.00 Registrazione partecipanti 09.00-09.20 Apertura, presentazione partecipanti 09.30 10.45 Lavoro di gruppo per approfondire il senso, il valore aggiunto di questo servizio Plenaria di confronto e discussione 10.45 11.00 Break 11.00-12.30 Piccoli gruppi per rilevazione criticità più frequenti, analisi e confronto in plenaria Lezione sulla comunicazione virtuale efficace discussione 12.30 13.00 Prima simulazione applicativa e sistematizzazione concettuale conseguente 13.00-14.00 Pausa pranzo 14.00 16.00 Prosieguo di simulazioni di situazioni critiche e sistematizzazione concettuale conseguente 16.00 16.20 Break 16.20 17.30 Lavori di gruppo per la costruzione griglia/scheda di auto-osservazione analisi gestione chiamate, plenaria di confronto con indicazioni per la compilazione nell interfase tra il 1 e il 2 modulo. 17.30-18.00 Conclusioni Al termine della prima giornata formativa verrà consegnata ai partecipanti una scheda di supporto per la valutazione di una prima ricaduta pratica degli strumenti operativi forniti dal docente in ordine alla gestione delle chiamate. Le rilevazioni verranno discusse nella seconda giornata formativa. Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 4 di 6
SECONDA GIORNATA Orario Argomento 08.30 09.00 Registrazione partecipanti 09.00-09.40 Analisi delle schede compilate nell interfase e discussione. Eventuali modifiche. 09.40-13.00 Lezione: Le criticità relazionali con gli interlocutori istituzionali Simulazioni di situazioni emblematiche 13.00-14.00 Pausa pranzo 14.00 17.30 Gestione dello stress emotivo Caratteristiche di stress negativo La padronanza di sè Conquistare distanza emotiva Conoscere e prevenire il rischio di bornout 17.30-18.00 Conclusioni Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 5 di 6
CALENDARIO E SEDE CORSO Il percorso formativo si terrà presso la sede Éupolis Lombardia in Via Pola nr. 12 Milano NUCLEO B II Piano come da dettaglio di seguito presentato: edizione giornata Data orario AULA I EDIZIONE II EDIZIONE III EDIZIONE IV EDIZIONE V EDIZIONE VI EDIZIONE VII EDIZIONE VIII EDIZIONE IX EDIZIONE I^ giornata MERCOLEDì 11 FEBBRAIO 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù II^ giornata VENERDì 27 FEBBRAIO 2015 09.00 18.00 Adamello I^ giornata VENERDì 13 FEBBRAIO 2015 09.00 18.00 Adamello II^ giornata MERCOLEDì 18 FEBBRAIO 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata LUNEDì 16 MARZO 2015 09.00 18.00 Adamello II^ giornata MERCOLEDì 1 APRILE 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata MARTEDì 17 MARZO 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù II^ giornata GIOVEDì 2 APRILE 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata GIOVEDì 19 MARZO 2015 09.00 18.00 Adamello II^ giornata VENERDì 3 APRILE 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata VENERDì 20 MARZO 2015 09.00 18.00 Adamello II^ giornata MERCOLEDì 8 APRILE 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata GIOVEDì 9 APRILE 2015 09.00 18.00 Adamello II^ giornata LUNEDì 20 APRILE 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata MERCOLEDì 15 APRILE 2014 09.00 18.00 Gran Zebrù II^ giornata LUNEDì 27 APRILE 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù I^ giornata GIOVEDì 16 APRILE 2015 09.00 18.00 Gran Zebrù II^ giornata MERCOLEDì 29 APRILE 2014 09.00 18.00 Adamello Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 6 di 6