Comune di Sassari SETTORE AFFARI GENERALI TRASPARENZA E PARTECIPAZIONE U. R. P. Relazione annuale attività 2017
RELAZIONE ATTIVITA' Nell'anno 2017 l'urp ha svolto la seguente attività: - illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione; - illustrare le attività delle istituzioni pubbliche con particolare riferimento a quelle del comune; - favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; - favorire processi interni di semplificazione delle procedure mediante il continuo rapporto dialettico tra comunicazione esterna ed interna. L'Urp è inserito all'interno del settore AA.GG., pur rimanendo dal punto di vista logistico all'interno del servizio Punto Città di corso Angioy condividendo in parte lo spazio del front-office. Durante tale periodo sono state ricevute e ascoltate n. 4.340 persone alle quali sono state fornite informazioni di primo e di secondo livello non solo sui servizi comunali ma anche sui servizi extracomunali (Provincia, Asl, Abbanoa, Atp, Medea, ecc.). Con riferimento alla principale finalità dell'urp, come quella dell'analisi dei bisogni del soggetto a cui sono erogati i servizi, emergono in primo luogo l'attività di raccolta e monitoraggio dei reclami/segnalazioni.
Riguardo alla seconda macro-funzione relativa alla promozione di iniziative di comunicazione di pratica e pubblica utilità, si è lavorato per garantire la conoscenza di atti normativi, servizi e strutture utili alle esigenze del cittadino amministrato, utilizzando sia il web sia la comunicazione tradizionale. Si è operato, in tale senso, pubblicando prima sul web e producendo poi, anche in forma cartacea, degli opuscoli informativi sugli orari di apertura al pubblico dei Punto città distribuiti sul territorio e predisponendo, in collaborazione con i servizi demografici, la cartellonistica dell'ufficio e le comunicazioni all'ufficio stampa. Sono state rielaborate nei contenuti e aggiornate le nuove guide informative per gli stranieri comunitari ed extracomunitari, pubblicate sul sito web e distribuite nei servizi interessati in diverse lingue comunitarie. Nelle pagine web che vengono curate direttamente dal servizio Urp, oltre le attività e i servizi di punto città si possono trovare suddivise con il criterio degli eventi della vita, informazioni strutturate in pagine dedicate o con collegamenti ai link. Infine le domande frequenti e gli approfondimenti su tematiche di interesse pubblico sono stati sistemati all'interno della apposita sezione web dell'urp denominata FAQ. Durante l'anno 2017 l'urp ha provveduto alla gestione della nuova struttura web della propria sezione URP e della sezione Circoscrizione Unica, implementate nella nuova versione del CMS Ez Publish 4.0.7. Le due sezioni citate sono state aggiornate periodicamente e implementate di nuovi contenuti, news ed eventi. Si è provveduto all'aggiornamento costante della Guida ai servizi web trova con un clic!, progetto realizzato con i giovani volontari del SCN. Tra le attività svolte nel 2017, per quanto riguarda i tirocini formativi in collaborazione con l'università di Sassari, sono stati ospitati 14 tirocinanti, due dei quali con Erasmus+ provenienti dalla Polonia e dalla Lituania. Nelle pagine a seguire verranno illustrati i dati statistici dell'attività tramite breve presentazione e descrizione dei report. 3
Descrizione dei report Dall'analisi svolta sull'attività dell'ufficio Urp, sui servizi resi ai cittadini per l'anno 2017, si riportano sei report di sintesi, inerenti la raccolta dei reclami/segnalazioni, delle informazioni e accesso agli atti, per un totale di n. 4.340 contatti. La prima slide contiene un report grafico sui reclami (n. 504) rappresentato con dati numerici sulle richieste pervenute e suddiviso per aree tematiche con annessa tabella descrittiva sull'oggetto del reclamo. Al riguardo si evince un contatto maggiore per quanto riguarda i servizi di Punto Città, LL.PP. Manutenzioni, Ambiente, Servizi alla Persona, Tributi e Abbanoa. La voce altri enti concerne l'erogazione di informazioni extracomunali di 1 livello rivolte verso altre pubbliche amministrazioni e gestori di pubblici servizi. Per quanto riguarda i reclami ricevuti si comunica che la maggior parte di essi sono stati monitorati nella loro procedura dall'urp, di cui il 60% risolti dagli uffici interessati e comunicati ai cittadini tempestivamente ed il restante 40% dall'urp stesso. La seconda slide contiene un report grafico sulle informazioni (n. 3.822) rappresentato per area tematica con indicazione numerica dei contatti. Emerge un coinvolgimento maggiore dei servizi alla persona, Punto Città e Istituzionali ed Interni. 4
Descrizione dei report La terza slide rappresenta su grafico, la tipologia di contatti suddivisi per modalità di inoltro delle richieste ricevute. Si riscontra una maggiore partecipazione da parte del cittadino nell'utilizzo della email anche se la priorità data rimane il contatto personale e quello telefonico. Nella quarta slide il grafico illustrato rappresenta in percentuale la tipologia di utenza tra maschi, femmine ed Enti/soc. La quinta slide contiene un report grafico di analisi sugli accessi web (n. 3.034.200) delle pagine maggiormente visitate. Accessi effettuati mediante navigazione diretta dal sito web istituzionale delle pagine più visitate dai cittadini nelle macro sezioni di Urp, Punto Città, Faq, Autocertificazione e Cosa fare per..., presenti nel portale. La sesta slide rappresenta un report sul numero dei downloads e contatti web (n. 209.474) relativi alle pagine web autogestite dall'urp su modulistica, faq, schede informative, Circoscrizione Unica e sulla nuova sezione Urp creata e sviluppata in concomitanza con il progetto del Servizio Civile Nazionale Guida ai Servizi Web trova con un clic!.. Accessi effettuati mediante navigazione diretta nella sezione web pubblicata con il CMS Ez Publish. Il Funzionario Dott.ssa M. Perotti 5
DESCRIZIONE RECLAMI U.R.P. - Anno 2017 N. 504 35% 13% 0% 1% 3% 3% 4% 4% 11% 11% 6% PUNTO CITTA' AMBIENTE TRIBUTI TARI TASI IMU SPORT E POLITICHE SCOLASTICHE TRAFFICO PROTEZIONE CIVILE URBANISTICA E SUE ALTRI ENTI LL.PP. E MANUTENZIONI SERVIZI ALLA PERSONA ABBANOA SERVIZI ISTITUZIONALI E INTERNI P.M. SUAP ZTL CULTURA E TURISMO 6
INFORMAZIONI U.R.P. - Anno 2017 N. 3.822 1600 1474 1400 In questa slide viene rappresentato un grafico 1200 relativo alle informazioni di primo livello che 1000 vengono erogate al Cittadino tramite lo sportello 800 600 400 659 300 279 215 188 di front-office, la risposta Telefonica e la mail. In ordine di importanza vengono riportate le aree 200 134 114 87 79 65 63 53 52 42 18 tematiche interessate. 0 7
MODALITA' DI INOLTRO RICHIESTA DESCRIZIONE URP ANNO 2017 0% La tipologia di contatto rivolta all'urp e maggiormente utilizzata 5 5% 43% Personalmente telefono email posta dal cittadino è quella personale seguita da quella telefonica. Tutti e due i contatti sono stati fruiti dal cittadino principalmente per la richiesta di informazioni. La mail è il canale di comunicazione maggiormente utilizzato per le segnalazioni ed i reclami. Si riscontra un utilizzo maggiore, rispetto all'anno precedente, della comunicazione via PEC con il protocollo generale. 8
TIPOLOGIA UTENTE 2017 TIPOLOGIA UTENTE 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 M F ENTI/SOC. INFORMAZIONI RECLAMI ACCESSO La tipologia di utenza è abbastanza omogenea tra maschi e femmine con una maggiore presenza delle femmine relativa alla richiesta di informazioni, mentre prevale lievemente la presentazione di reclami e segnalazioni dei maschi. Diversi enti pubblici e associazioni si sono rivolti all'urp principalmente per richiesta di informazioni e anche per segnalazione di disservizi. Gli utenti che si sono rivolti all'urp risultano così determinati: n. 1.837 maschi, n. 2.486 femmine e n. 17 enti/soc. 9
17% 13% 8% URP - SEZIONI WEB PIU' VISITATE NEL 2017 Totale accessi n. 3.034.200 17% 3% 3% 4% 5% 5% 8% 8% 6% SEZIONI WEB URP E COSA FARE PER pagine più scaricate nel 2017 Urp orari e sedi servizi com unali Cosa fare per I Punti Città- servizi dem ografici Cosa fare per Abitare a Sassari- Cam bio di residenza Brochure orari e sedi dei Punto Città e Circ.Unica Cosa fare per le autocertificazioni Urp/ Faq Cosa fare per Avere una fam iglia -Matrim onio Cosa fare per Carta d'identità Hom e Urp Cosa fare per Servizi cim iteriali Cosa fare per la modulistica Cosa fare per Albo scrutatori/tessera elettorale Cosa fare per Mensa scolastica 31954 Cosa fare per Urp orari e sedi servizi comunali Cosa fare per I Punti Città- servizi demografici Cosa fare per Abitare a Sassari- Cambio di residenza Brochure orari e sedi dei Punto Città e Circ.Unica Cosa fare per le autocertificazioni Urp/ Faq Cosa fare per Avere una famiglia -Matrimonio Cosa fare per Carta d'identità Home Urp Cosa fare per Servizi cimiteriali Cosa fare per la modulistica Cosa fare per Albo scrutatori/tessera elettorale Cosa fare per Mensa scolastica 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 ACCESSI MEDIANTE NAVIGAZIONE DIRETTA DAL PORTALE WEB di Ez Publish In questa slide vengono rappresentati due grafici relativi agli accessi relativi alle visite delle pagine web. I contatti vengono illustrati presentando solo i primi 50 hits delle pagine maggiormente visitate durante l'anno e per una durata minima di 5 minuti di accesso per pagina. Le pagine visitate dai cittadini sono quelle relative ai servizi Urp, Punto Città e Circoscrizione Unica, per un totale di 3.034.200 accessi. In particolare le sezioni web interessate sono relative alle due macro-sezioni di Urp e Punto Città, alle schede informative presenti su Cosa fare per..., agli orari al pubblico, sedi e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali, alle pagine dell'urp, alle guide informative, le faq dell'urp, alla modulistica e autocertificazione messa a disposizione del cittadino in download su modelli predisposti con accesso libero. 10
Gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 30% 15% 10% Nuova Home Page U.R.P. N. 209.474 contatti web - anno 2017 15% 30% Home page Urp Attività Urp orari uffici comunali Circoscrizione Unica Guida web trova con un clic! Faq Home page Urp e Guida web trova con un clic! N. 209.474 Hits - anno 2017 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 9505 9200 13545 16623 18152 16967 18033 17500 19200 20849 23400 26500 U.R.P. Nuova Home Page Accessi web 2017 In questa slide vengono rappresentati due grafici relativi al numero di accessi alle pagine web autogestite dal servizio Urp, dati rilevati su un campione relativo ai primi 50 hits delle pagine web visitate dai cittadini durante l'anno, che riguardano le sezioni: Attività Urp, Faq, modulistica e le guide informative per un totale di n. 209.474 accessi. Nota di interesse è stata la sezione centrale della home relativa alla Guida ai servizi web trova con un clic! Il progetto, realizzato con la partecipazione di 4 giovani volontari del SCN, è nato con l'obiettivo di dare piena visibilità ai servizi comunali ed extracomunali tramite questo strumento di comunicazione istituzionale esterna. Il progetto nel 2017 ha registrato un notevole numero di contatti da parte del cittadino da cui emerge un riscontro positivo sull'utilizzo della guida. Le diverse sezioni tematiche sono state consultate e utilizzate in maniera omogenea. 11