Report delle segnalazioni e della soddisfazione del paziente Anno 2016 UOSD Accoglienza tutela e partecipazione URP Gestione delle Segnalazioni Gli ospiti del Policlinico possono comunicare il proprio punto di vista sui servizi ricevuti sia attraverso le segnalazioni inoltrate, sia attraverso la compilazione dei questionari di soddisfazione nell ambito di indagini periodicamente condotte sia a livello aziendale che di singole UU.OO. (es. Comfort Ospedaliero, Medicina di Laboratorio) nell ambito di specifici focus di settore. Le segnalazioni che il Policlinico riceve sono suddivise in reclami, encomi, suggerimenti e richieste di assistenza.
Gestione delle Segnalazioni Anno 2016 Anno 2015 Variazione Reclami 1029 1264-18,6% Richiesta di assistenza 564 608-7,2% Encomi 63 63 0,0% Suggerimenti 1 5-80,0% Totale 1657 1940-14,6%
Informazioni Oltre alle segnalazioni registrate, si evidenziano le richieste di informazioni «complesse» che pervengono sia telefonicamente che tramite mail, che pur non richiedendo necessariamente una registrazione richiedono tempi di gestione: Mail gestite nel 2016 ca. 5.000 Telefonate gestite nel 2016 ca. 18.500
Numerosità dei Reclami Confronto con anno precedente 2016 2015 % cartelle cliniche 619 686-9,8% referti 123 135-8,9% prenotazione 55 61-9,8% liste d attesa 45 98-54,1% problemi organizzativi 44 55-20,0% comportamenti 44 45-2,2% comunicazione 30 32-6,3% carenza assistenziale 25 39-35,9% attese 15 45-66,7%
Distribuzione dei Reclami Aspetti logistici/strutturali Rispetto della privacy Qualità servizi non sanitari Problemi organizzativi Esenzione ticket Prenotazioni Attese Liste di attesa Infortuni Smarrimenti Furti Errori Dolore Referti Cartella clinica Comunicazione Carenza assistenziale Comportamenti 0,9% 0,0% 0,7% 4,2% 0,2% 5,3% 1,4% 4,3% 0,2% 0,3% 0,3% 0,9% 0,1% 2,9% 2,4% 4,2% 11,9% 59,7%
Distribuzione dei Reclami per macro-aree Medicina 22% Neuroscienze 6% Odontoiatria 2% Direzione e Uffici Amministrativi 14% Anatomia ed Istologia Patologica 0% Chirurgia 33% Medicina di Laboratorio 4% Dipartimento di Emergenza e Accettazione, Medicina Critica, Dolore e Scienze Anestesiologiche 7% Diagnostica per Immagini, Imaging Molecolare, Radioterapia e Radiologia Interventistica 6% Cartelle Cliniche 6%
Numerosità dei Reclami per UU.OO. Chirurgia Generale C Ufficio Cartelle Cliniche Pronto Soccorso Chirurgia Generale B Cardiologia Uffici amministrativi Centro prelievi Ortopedia e Traumatologia B CUP PTV Diagnostica per Immagini Cardiochirurgia Endocrinologia Chirurgia vascolare Neurologia Urologia 33 32 31 29 39 48 46 45 43 54 65 65 69 87 86
Focus Cartelle Cliniche per UU.OO. Ufficio Cartelle Cliniche Chirurgia Generale C Neurologia Ortopedia e Traumatologia B Chirurgia Generale B Cardiologia Otorinolaringoiatria Medicina interna Pronto soccorso Cardiochirurgia Nefrologia e dialisi Urologia Chirurgia toracica Ematologia - trapianti Chirurgia vascolare Chirurgia Trapianti Ematologia - day hospital Neurochirurgia Chirurgia Maxillo Facciale Terapia intensiva 17 16 16 15 14 13 13 12 11 11 9 8 23 22 34 39 38 47 69 111
Numerosità delle Richieste di Assistenza Confronto con anno precedente 2016 2015 % riprogrammazione / disdetta / prenotazione visite o esami 155 170-8,8% richiesta agevolazione percorsi amministrativi 109 113-3,5% ritiro documentazione sanitaria senza documento di identità persona interessata o delegato o in orari diversi da quelli previsti 104 218-52,3% richiesta permessi straordinari parcheggi 97 richiesta di informazioni 68 67 1,5%
Distribuzione delle Richieste di Assistenza riprogrammazione / disdetta / prenotazione visite o esami 25,5% richiesta agevolazione percorsi amministrativi ritiro documentazione sanitaria senza documento di identità richiesta permessi straordinari parcheggi 17,1% 15,9% 17,9% richiesta di informazioni 11,2% Vuote (senza categorizzazione) sollecito per urgenza invio documentazione sanitaria richiesta agevolazione percorsi sanitari richiesta spedizione documentazione sanitaria ALTRO assistenza sanitaria per stranieri o indigenti liste di attesa per ricovero in day surgery mancanza impegnativa per effettuare accettazione visite o esami liste di attesa per ricovero ordinario 4,1% 3,1% 2,5% 2,0% 0,5% 0,2% 0,2% 0,0% 0,0%
Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente Questionario suddiviso in 4 macro-sezioni A. Relazioni con il Personale, B. Relazioni con l Ambiente, C. Aspetti Organizzativi e Sezione conclusiva Due somministrazioni nel corso del 2016 (giu-lug e nov-dic) 1200 questionari distribuiti ai cittadini 476 questionari compilati/somministrati direttamente
Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente 2016 2015 Insufficiente; 10% Sufficiente; 23% Sufficiente; 24% A. RELAZIONI CON IL PERSONALE Buono; 45% Ottimo; 23% B. RELAZIONI CON L'AMBIENTE Insufficiente; 6% Ottimo; 17% Buono; 53% A. RELAZIONI CON IL PERSONALE 4% 21% 27% 47% B. RELAZIONI CON L'AMBIENTE 2% 20% 23% 54% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente
Insufficiente; 10% Sufficiente; 27% Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente 2016 C. ASPETTI ORGANIZZATIVI Ottimo; 18% Buono; 45% 23% 11% 2015 C. ASPETTI ORGANIZZATIVI 17% 44% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Insufficiente; 9% Sufficiente; 23% D. CONCLUSIONI Ottimo; 25% D. CONCLUSIONI 2% 19% 20% Ottimo Buono 58% Sufficiente Insufficiente Buono; 43%