CIRCOLARE N. 55/E Direzione Centrale Gestione Tributi Roma, 2 dicembre 2003 OGGETTO: Estensione del Servizio di prenotazione degli appuntamenti presso tutti gli uffici locali dell Agenzia delle Entrate. Premessa Nell ambito delle azioni di miglioramento che l Agenzia delle Entrate ha intrapreso per accrescere la soddisfazione dei contribuenti rispetto ai servizi ad essi erogati, è stato individuato uno specifico intervento volto, in particolare, a ridurre i tempi di attesa per accedere agli sportelli degli uffici locali. Si è provveduto, pertanto, ad estendere il servizio di prenotazione degli appuntamenti tramite telefono o via web a tutti gli uffici locali, comprese le sezioni staccate, dell Agenzia delle Entrate. L iniziativa ha lo scopo di migliorare la qualità dei servizi offerti potenziando e diversificando i canali di assistenza e favorendo in tal modo l assolvimento spontaneo degli obblighi tributari. I servizi prenotabili sono omogenei su tutto il territorio nazionale e, l instradamento alla scelta degli stessi, è effettuato tramite una struttura ad albero che facilita la possibilità di prenotare con l offerta di una vasta gamma di opzioni. La nuova organizzazione del servizio privilegia le effettive richieste degli utenti e non è più condizionata dall inserimento delle disponibilità dei funzionari. Pertanto i Direttori degli uffici locali devono curare con particolare impegno l organizzazione di tale nuova modalità di assistenza. 1. Caratteristiche del servizio La tipologia dei servizi prenotabili viene proposta al contribuente attraverso un sistema automatico di menù ad albero che ne facilita la scelta. Si precisa che al fine di erogare un servizio maggiormente specialistico sono stati previsti due modalità di instradamento, differenziate per contribuenti e professionisti. (Allegato A)
2 Nella prima fase di diffusione del servizio di prenotazione degli appuntamenti su tutto il territorio nazionale, si è ritenuto opportuno, determinare a livello centralizzato il numero massimo degli appuntamenti giornalieri gestibili dai singoli uffici, provvedendo ad individuarne tre tipologie (grandi, medi e piccoli) cui corrisponde un differenziato numero di prenotazioni effettuabili per ogni giornata lavorativa. Le fasce orarie previste per gli appuntamenti sono suddivise in segmenti di mezz ora, per cui il tempo massimo da dedicare a ciascun appuntamento deve rispettare tale tempistica. Il sistema informatico alla base della procedura di prenotazione degli appuntamenti tiene conto degli orari di apertura al pubblico dei singoli uffici. Pertanto, le prenotazioni sono effettuabili sia nell orario antimeridiano sia pomeridiano. La stessa procedura verifica, altresì, che non venga superato il numero massimo degli appuntamenti previsto per la tipologia di ufficio. Dopo una prima fase di sperimentazione, sulla base dei dati che emergeranno delle apposite elaborazioni statistiche, sarà possibile variare i parametri, inerenti al numero massimo degli appuntamenti prenotabili, per meglio rispondere alle esigenze dei contribuenti. 2. Modalità di prenotazione I contribuenti anziché recarsi direttamente presso un ufficio locale dell Agenzia delle Entrate possono, previamente, prenotare un appuntamento per telefono al numero 199.126.003 o in alternativa via web, collegandosi al sito Internet dell Agenzia delle Entrate (www.agenziaentrate.it). Al momento della prenotazione dell appuntamento l utente sceglie l ufficio, il giorno, l ora ed il servizio desiderato. La procedura informatica permette al contribuente di confermare l appuntamento scelto, comunicandogli il numero identificativo della prenotazione. Qualora l utente effettui la prenotazione via web, potrà stampare dal proprio personal computer i dati riepilogativi dell appuntamento prescelto ed, inoltre, il sistema informativo gli invierà una e-mail di conferma. I contribuenti in possesso del codice Pin, che accedono ai servizi offerti dal Cassetto Fiscale, possono usufruire di un ulteriore modalità di prenotazione degli appuntamenti presso gli uffici locali. Ad essi è infatti riservata la possibilità di prenotare un appuntamento per chiarimenti sui dati visionati dal Cassetto Fiscale. 3. Gestione degli appuntamenti da parte degli uffici La procedura utilizzata dagli uffici per la gestione del servizio di prenotazione degli appuntamenti non richiede alcuna installazione.
3 Per l accesso ad essa è sufficiente collegarsi ad Internet Explorer, all indirizzo http://cup.agenziaentrate.it. Il sistema informatico che gestisce la procedura di prenotazione, inserisce in modo automatico gli appuntamenti in un apposita agenda elettronica che sarà a disposizione dell Ufficio. Pertanto, il Direttore dell Ufficio locale o il Responsabile dell Area Servizi avrà cura di: individuare i funzionari preposti in relazione alle tipologie di servizi prenotabili. Si precisa, che a differenza della precedente procedura informatica di gestione del servizio di prenotazione, non è più previsto l inserimento delle disponibilità dei funzionari; prendere visione dell agenda degli appuntamenti per il giorno successivo, ormai già consolidati, dove sono riportati : nome e cognome del contribuente che ha prenotato, la tipologia del servizio prescelto ed il numero telefonico. E prevista ovviamente la funzione di stampa; assegnare gli appuntamenti ai funzionari preventivamente individuati, in relazione agli effettivi servizi prescelti dai contribuenti; prestare particolare attenzione all accoglienza degli utenti che hanno effettuato la prenotazione degli appuntamenti, fornendo agli addetti al servizio di prima informazione la stampa degli appuntamenti del giorno, affinché quest ultimi possano identificare ed instradare i contribuenti ; assicurare che il servizio prenotato venga puntualmente erogato. Si fa presente, inoltre, che la prenotazione degli appuntamenti può essere effettuata anche dai Centri di Assistenza Telefonica. Infatti qualora il consulente telefonico ritenga che la problematica esposta dal contribuente possa essere risolta solo presso l ufficio locale dell Agenzia delle Entrate, potrà prenotare, egli stesso, via web, un appuntamento per conto dell utente. Si segnala che sulla intranet dell Agenzia delle Entrate nell area assistenzasezione- Guide e manuali è disponibile il manuale operativo dove sono illustrate le modalità di utilizzo del nuovo servizio di prenotazione. * * * Le Direzioni Regionali assicureranno la necessaria vigilanza ed il coordinamento delle varie strutture operative, assumendo ogni opportuna iniziativa al
4 fine di garantire un ottimale servizio di assistenza ai contribuenti, verificando, nel contempo, la corretta e tempestiva applicazione da parte degli Uffici delle istruzioni contenute nella presente circolare.
Allegato A ALBERO PROFESSIONISTI Commercialista, consulente del lavoro, notaio, CAF o associazione di categoria o Informazioni su comunicazioni provenienti dall Agenzia delle Entrate o dal concessionario per la riscossione Avvisi bonari, cartelle di pagamento, comunicazioni di irregolarità o preavvisi telematici Richieste di esibizione, ai fini del controllo formale della documentazione indicata in dichiarazione ( art. 36-ter del DPR n 600 del 1973 ) (La prenotazione deve essere effettuata obbligatoriamente presso l ufficio che ha inviato la richiesta di esibizione della documentazione) Chiarimenti su avvisi di accertamento parziale ( art. 41-bis del DPR n 600 del 1973 ) ( la prenotazione deve essere effettuata obbligatoriamente presso l ufficio locale che ha emesso l avviso di accertamento) o Assistenza per la compilazione dei modelli di dichiarazione o per i servizi telematici Informazione sul modello unico persone fisiche Informazioni sugli altri modelli di dichiarazione Abilitazione ai servizi telematici e relativa assistenza o Presentazione atti per la registrazione Registrazione atti pubblici Registrazione scritture private o Informazioni sulla riforma del sistema fiscale statale ai sensi della legge delega 7 aprile 2003 n 80 o Informazioni su altri servizi Agevolazioni relative a ristrutturazioni edilizie Crediti d imposta su assunzioni ed investimenti in aree svantaggiate Altre informazioni Contribuente ALBERO CONTRIBUENTI o Informazioni su comunicazioni provenienti dall Agenzia delle Entrate o dal concessionario per la riscossione Avvisi bonari, cartelle di pagamento, comunicazioni di irregolarità Richieste di esibizione, ai fini del controllo formale della documentazione indicata in dichiarazione ( art. 36-ter del DPR n 600 del 1973 ) ( la prenotazione deve essere effettuata obbligatoriamente presso l ufficio che ha inviato la richiesta di esibizione della documentazione ) Avvisi di accertamento parziale ( art. 41 bis del DPR n 600 del 1973 ) ( la prenotazione deve essere effettuata obbligatoriamente presso l ufficio locale che ha emesso l avviso di accertamento ) o Assistenza per la compilazione dei modelli di dichiarazione o per la trasmissione del modello unico persone fisiche Compilazione e trasmissione telematica del modello unico persone fisiche Informazioni sul modello 730 Informazioni sugli altri modelli di dichiarazione o Presentazione atti per la registrazione o Informazioni sulle agevolazioni ed esenzioni per i disabili o Informazioni sulla riforma del sistema fiscale statale ai sensi della legge delega 7 aprile 2003 n 80 o Informazioni su altri servizi Agevolazioni relative alle ristrutturazioni edilizie Crediti d imposta su assunzioni ed investimenti in arre svantaggiate Altre informazioni o Informazioni sul cassetto fiscale ( solo per gli utenti in possesso di pin code )