I SERVIZI SO.SEL E LE NUOVE SFIDE NEL MERCATO DELL OUTSOURCING Già vi è stato parlato della So.Sel, di come è nata e si è sviluppata, della sua trasformazione da semplice fornitrice di servizi per gli enti locali a impresa di outsourcing di nuova generazione grazie alla sua capacità di fare dell innovazione e della formazione del personale le chiavi vincenti per competere con successo in un mercato in continua evoluzione. In questo mio intervento cercherò - anche se sinteticamente - di fornirvi un quadro più completo approfondendo, nella prima parte, gli aspetti più propriamente operativi della società, mentre nella seconda parte vorrei accennare a quelle che a mio avviso possono essere le nuove attività da intraprendere per mantenere le posizioni raggiunte e - possibilmente - conquistare nuovi spazi nel mercato dell outsourcing. I servizi SO.SEL Le nuove sfide di nel mercato dell sfide Cercherò ora di farvi conoscere meglio le attività di So.Sel con una veloce panoramica su 5 punti fondamentali: 1) Quanto (facciamo) 2) Cosa (facciamo) 3) Come (lo facciamo) 4) Dove (lo facciamo) 5) Per chi (lo facciamo) Andiamo a vederli prima in sintesi, poi spenderò due parole un soprattutto per illustrare le attività principali. po più in dettaglio 1) Quanto (facciamo) - Con quanto vi fornisco solo pochi numeri: l entità del fatturato negli ultimi anni escludendo quello delle società partecipate o controllate: - anno 2004 4.500.000 - anno 2005 5.200.000 - anno 2006 6.200.000 - anno 2007 7.500.000 (previsione) 2) Cosa (facciamo) - Con cosa voglio velocemente presentarvi quello che attualmente fa So.Sel. Elenco qui le attività principali, che poi illustrerò più in dettaglio: - lettura contatori acqua-gas-energia elettrica-teleriscaldamento - fatturazione consumi acqua-gas-energia elettrica-teleriscaldamento-lampade votive con più gestionali 1
- gestione sportelli commerciali in outsourcing - interventi tecnici e ambientali - recapito fatture - recupero evasione TIA - gestione call-center 3) Come (lo facciamo) - Con 121 persone regolarmente assunte con contratti a tempo indeterminato, con le seguenti mansioni: - n 1 Quadro - n 2 Amministrativi - n 9 Addetti alla fatturazione - n 58 Letturisti - n 4 Coordinatori dei letturisti - n 8 Idraulici - n 2 Tecnici ambientali - n 25 Addetti agli sportelli commerciali (fronte/back office) dei servizi a rete - n 4 Addetti c.s. del servizi ambientali - n 3 Recupero TIA - n 5 Addetti ai call-center e con le seguenti caratteristiche: - età media: 36 anni - laureati: 3 - diplomati: 67 - turn-over negli ultimi 2 anni: 2,3% - ore per corsi di formazione fatte nel 2007: 3264 4) Dove (lo facciamo) - So.Sel svolge la sua attività in 4 Regioni: - Emilia Romagna - Lombardia - Veneto - Marche con 5 sedi: Modena - Parma - Piacenza - Mantova - Lodi e con 30 sportelli commerciali in outsourcing 5) Per chi (lo facciamo) - I nostri clienti sono notevolmente aumentati negli ultimi anni e ora sono complessivamente 35, così ripartiti: - 19 multiutility - 5 enti pubblici - 11 società private 2
Ora vorrei, come accennato in precedenza, illustrarvi alcuni tra i servizi più importanti. Nella brochure So.Sel che avete in cartella troverete maggiori informazioni su questi e sugli altri servizi che costituiscono la nostra attività. a) Letture contatori Questo settore (certificato dal CERMET fin dal 1999) è ancora oggi il più importante sia per il numero di addetti (62, di cui 4 coordinatori) sia per il fatturato. Nel 2007 si prevede saranno state effettuate oltre 5.500.000 letture tra Emilia Romagna e Lombardia con 5 sedi operative tutte collegate alla sede di Modena, dove un server riceve ed elabora tutte le letture e le trasferisce sul web dove possono essere visionate in tempo reale dai nostri clienti. Già da oltre un anno, infatti, (come già anticipato nel suo intervento dall Ing.Goretti di Demonet) le letture vengono eseguite con nuovi palmari completi di fotocamera GPR-GPRS e di un software di nostra progettazione che potrete vedere illustrato in cartella. Questo particolare software e i relativi palmari vengono già attualmente ceduti in noleggio a varie utility di Veneto, Marche, Lombardia, Sicilia e a piccole società di letturazione. Il programma permette la certificazione delle letture e ci consentirà a fine anno di abbassare ulteriormente il limite massimo di errori di lettura portandolo, al prossimo riesame della certificazione di qualità, allo 0,1 %. Questo risultato, secondo noi eccellente, è dovuto però non solamente al cambiamento dei palmari e dei programmi, ma soprattutto al fatto che operiamo - come già accennato - con personale dipendente con contratto a tempo indeterminato, caratteristica questa che ci rende certamente più vulnerabili rispetto alla concorrenza nella gestione delle risorse umane e nei relativi costi, ma nello stesso tempo ci qualifica in termini di qualità del servizio fornito e di valorizzazione dell immagine dei clienti presso i loro utenti. Tutto il personale addetto alle letture é munito di auto aziendale e indossa una divisa personalizzata con tesserino di riconoscimento. b) Fatturazione Questo settore (anch esso certificato dal 1999) è il secondo in ordine di fatturato. Qui attualmente sono impiegati 9 addetti ai controlli di fatturazione e 3 programmatori esterni. Vengono gestite circa 290.000 utenze, di cui 230.000 con nostro gestionale e 60.000 con gestionale SAP ISU. Gli utenti gestiti sono così suddivisi: - gas 75.000 per 470.000 fatture/anno - acqua 120.000 per 320.000 fatture/anno - elettricità 9.000 per 110.000 fatture/anno - TIA 79.000 per 250.000 fatture/anno - lampade votive 7.000 per 7.000 fatture/anno Gli uffici collegati sono attualmente 10 con 115 stazioni di lavoro. Inoltre 2 dei nostri operatori a volte sono impegnati a tenere corsi presso varie aziende per formare il loro personale sul gestionale SAP-ISU. 3
c) Gestione sportelli commerciali La gestione in outsourcing degli uffici-sportelli commerciali per i servizi di H2O-gas-energia elettrica-tia vede impegnati 29 addetti che operano in piena autonomia in 30 uffici in Emilia Romagna e Lombardia. Queste persone, altamente specializzate e qualificate dopo aver sostenuto diversi corsi iniziali e periodici, lavorano operando su diversi programmi gestionali (SAP-ISU, SIU, FOXBORO, VISION, SO.SEL). Grazie alla disponibilità di personale con un elevato livello di professionalità, stiamo valutando l opportunità di fornire ai nostri clienti sportelli commerciali itineranti per promozioni di prodotti e servizi, esigenze temporanee o straordinarie, ecc. Le nuove sfide di So.Sel nel mercato dell outsourcing Come già accennato, il mercato dei servizi relativi all energia (acqua, elettricità, gas) è in rapido e continuo mutamento; è quindi necessario che So.Sel, se vuole mantenere alto il livello di competitività finora raggiunto, si impegni ad affrontare un ulteriore evoluzione strutturale. I motivi che portano a questa previsione sono individuabili in sostanza nella seguente riflessione: nel prossimo triennio aumenterà notevolmente la fusione tra le utility che porterà quasi sicuramente alla scomparsa delle entità più piccole, le nuove normative dell Authority e la liberalizzazione del mercato faranno diminuire i margini di guadagno delle suddette aziende obbligandole a ridurre i costi cedendo a realtà esterne molta parte delle attività e cercando forme nuove di risparmio che non vadano però a scapito della qualità. Per So.Sel si apre pertanto una sfida che la vedrà impegnata ad adottare una nuova politica di mercato e ad intraprendere nuove attività, che provo ad elencare di seguito: 1) Recapito fatture. Questo servizio, che veniva effettuato anni fa ma che poi è stato sospeso a seguito delle normative postali, è stato ripreso nell anno in corso a seguito delle richieste di nostri clienti. Prevediamo di ampliare nel 2008 tale attività con una nuova società di scopo adottando nuove tecnologie di recapito come la consegna con data e ora certe (illustrate da Maurizio Figar nell intervento precedente). Questo consentirà alle aziende committenti risparmi notevoli: addirittura per le fatture che superano i 20 grammi (oltre 3 fogli per busta) è possibile un risparmio del 30% per le spedizioni in capoluoghi di provincia e del 40% per quelle in aree extraurbane. 2) Il settore progettazione. Questo settore avrà la maggiore responsabilità progettuale. Lo sforzo che si dovrà compiere sarà perciò di rendere questo reparto il punto di eccellenza futura in previsione dei già citati cambiamenti del mercato. Si intende, in parole povere, investire energie per trovare nuovi settori di mercato e creare nuove competenze, che potrebbero e dovrebbero permettere a So.Sel di arrivare in anticipo nell acquisizione di nuovi ruoli nella fornitura di servizi alle nuove utility per due motivi: 4
a) L importanza di poter utilizzare per le nuove attività personale già inserito nel territorio. b) Il progressivo distacco delle grandi utility dai servizi cosiddetti minori ma importanti proprio perché coincidenti sullo stesso territorio di azione della letturazione. Ritengo a questo proposito opportuno portare come esempio i nuovi progetti che So.Sel ha elaborato negli ultimi tempi, quali il progetto di mappatura dell energia elettrica e il progetto di consegna kit per la raccolta porta a porta che stanno riscuotendo un notevole successo presso i clienti. So.Sel dovrà inoltre, a mio avviso, informatizzare le procedure operative riguardanti i servizi tecnici sotto elencati per consentire agli addetti di eseguire gli interventi senza ricorrere al cartaceo ma utilizzando esclusivamente il palmare, così come avviene per le letture dei contatori: - chiusure per morosità - allacci - cambio contatori - controllo scarichi in fogna e scolmatori - prelievo campionature H2O - controllo caditoie stradali scarico H2O Dovremo inoltre verificare la possibilità di eseguire nuove attività tecniche particolarmente specializzate, quali ad esempio la prova e la taratura degli apparecchi e strumenti di misura di acqua, energia elettrica e gas, in collaborazione (o in affidamento) con le Camere di Commercio, alle quali sono attualmente demandate tali operazioni. 3) Gestione TIA (tariffa di igiene ambientale) e nuove attività legate all ambiente. E questo un settore che presenta prospettive di lavoro interessanti. Vi sono infatti problematiche legate all ambiente che meritano una seria considerazione e che potrebbero divenire attività di crescente importanza per la nostra Società. Da tempo la gestione dei rifiuti e delle emissioni è un tema caldo sia a livello ambientale che politico. Si ritiene perciò vitale lavorare a questo campo così dinamico, dove vengono chiamate in causa soprattutto le componenti formativa e informatica. Possiamo elencare, tra le possibili tipologie di attività, le seguenti: - gestione delle evasioni TIA con programmi informatici costruiti ad hoc - gestione del recupero crediti - gestione degli ingressi in discarica - gestione degli ingressi agli inceneritori - gestione dei formulari - gestione della consegna dei kit per la raccolta differenziata - gestione della manutenzione cassonetti 4) Call-center. L attività fornita da questo settore dovrà divenire assolutamente fondamentale. A tale scopo verranno utilizzate apparecchiature di tecnologia avanzata (delle quali trovate in cartella un depliant descrittivo) unitamente alla grande potenzialità degli addetti già in 5
servizio che già conoscono e usano programmi informatici quali Sap, Foxboro, Vision e altri, portando un esperienza pluridecennale che renderà il servizio altamente competitivo e avanzato. Occorre poi sottolineare l importante fatto che i call-center sono uno specchio qualitativo di un azienda e richiedono perciò una particolare applicazione in termini di efficienza e qualità del servizio. Conclusioni Per concludere questa relazione, con la quale spero di avervi fornito un quadro abbastanza significativo della nostra società e delle strategie che la vedranno impegnata nel futuro, vorrei soltanto richiamare un concetto fondamentale che sta alla base del lavoro che siamo chiamati a svolgere. E a mio avviso incontestabile che le possibilità di competizione ed affermazione nel mercato dell outsourcing sono e saranno sempre più strettamente connesse alle capacità di fornire servizi affidabili e di assoluta qualità, con il massimo di efficienza ed efficacia e che per garantire questo occorre gestire in modo innovativo le risorse umane puntando sulla formazione, sulla esperienza e sulla duttilità del personale. 18 ottobre 2007 Andrea Della Casa Amministratore Delegato So.Sel 6