Mini Guida Come valutare un acquirente o un venditore su ebay: i feedback. Guida realizzata da Marco Misto. Sentitevi liberi di pubblicare GRATIS questa guida sul vostro sito a patto di non modificarne in alcun modo i contenuti e i riferimenti. Sulla vostra pagina deve essere presente la fonte www.marcomisto.it. Pubblicata nel settembre 2008 1
Ciao, per effettuare una transazione in piena serità è bene imparare a capire con chi abbiamo a che fare su ebay, soprattutto nel caso dell acquisto di un oggetto abbastanza costoso. Come fare dunque a capire a chi ci troviamo davanti? Ebay è una piattaforma con logica 2.0, quindi la condivisione di informazioni tra utenti è il punto focale della situazione. Facciamo un esempio ribaltato sul mondo off line: se dovessi acquistare al mercato da una bancarella un oggetto molto costoso, come potrei fare a capire se il venditore è serio? Prima di tutto io chiederei informazioni in giro ad amici e conoscenti, o meglio ancora a chi ha già acquistato da lui. Benissimo ritornando nel mondo on line faremo esattamente lo stesso chiedendo alla community il suo giudizio. In realtà ebay si è portato avanti per noi e fa in modo che non si debba neanche chiedere niente in merito perchè sono già gli utenti stessi che forniscono il loro giudizio sulla transazione che hanno effettuato prima di noi. Lo strumento che ci permette di fare questo è il punteggio di feedback e lo status del venditore. Cominciamo a parlare del feedback; come si interpretano i numeri che ci propone la piattaforma ebay? 2
Il feedback come avrete capito, misura la soddisfazione dei clienti verso il venditore esprimendola con una percentuale. Il 100% di feedback positivi indica la massima soddisfazione. Il feedback viene rilasciato alla fine di ogni transazione sia dal venditore che dall acquirente affinchè anche quest ultimo possa essere a sua volta valutato. Il venditore potrà rilasciare solo un feed back positivo con commento, ( vedi articolo http://blog.marcomisto.it/2008/06/13/il-nuovo-sistema-di-feedback-ebay/#comments e successivi sviluppi) mentre l acquirente avrà la libertà di esprimersi con uno dei 3 giudizi di seguito: Positivo, Neutro, Negativo oltre ad un breve commento. Più feedback rilasciati dallo stesso utente entrano a far parte del conteggio a patto che vengano rilasciati in settimane solari diverse. Un Feedback positivo aumenta il Punteggio di Feedback di un punto. Un Feedback neutro lascia invariato il Punteggio di Feedback. Un Feedback negativo diminuisce il Punteggio di Feedback di un punto 3
Ora risulta abbastanza evidente che se mi trovo di fronte ad un venditore con moltissimo gradimento ( centinaia di feedback positivi ) molto probabilmente verrò a mia volta soddisfatto come cliente, mentre per venditori con feedback negativi o con positivi ma pochi, viene a meno la certezza ( ciò non toglie che possano essere comunque buoni venditori), ma di certo ho la possibilità di pesarli con un criterio che funziona. Nello specifico le voci riportate sul profilo di feedback vengono calcolate in questa maniera e significano: Feedback positivo: La percentuale di Feedback positivi lasciati dagli utenti negli ultimi 12 mesi. Viene calcolata dividendo il numero dei Feedback positivi per il totale dei Feedback (positivi + negativi). Punteggi di Feedback recenti : Il numero complessivo di Feedback positivi, neutri e negativi che l utente ha ricevuto negli ultimi 1, 6 e 12 mesi. Ritiro delle offerte: Il numero di volte in cui l utente ha ritirato un offerta negli ultimi 12 mesi. Le offerte è consentito ritirarle nelle sole circostanze eccezionali di seguito elencate: Se immetti per errore l importo dell offerta sbagliato. Ad esempio se scrivi 1005,00 EUR anziché di 100,50 EUR.Nota: se ciò avviene, devi reinserire velocemente l importo corretto, subito dopo aver ritirato l offerta. In caso contrario, il ritiro verrà considerato una violazione delle regole di ebay e potrebbe risultare in una sospensione. Se la descrizione dell oggetto per il quale hai fatto un offerta è stata modificata considerevolmente. 4
Se non riesci a contattare il venditore. Ciò significa che hai cercato di chiamarlo, ma il suo numero di telefono non è attivo oppure hai cercato di inviargli un email, ma il messaggio ti è stato rispedito perché non è stato possibile inoltrarlo al destinatario. Qualcuno ha presentato un offerta per un oggetto utilizzando il tuo ID utente e la tua password Valutazioni dettagliate del venditore: Le valutazioni dettagliate del venditore forniscono ulteriori informazioni sulle prestazioni di chi vende un oggetto. La valutazione più alta è indicata da cinque stelle, mentre quella più bassa da una stella. Queste valutazioni non contribuiscono al Punteggio di Feedback complessivo e sono anonime. Il venditore non può risalire dalla valutazione dettagliata all acquirente che l ha lasciata. Le valutazioni dettagliate del venditore provenienti da uno stesso acquirente vengono calcolate analogamente al Feedback: nel punteggio del venditore ne viene inclusa solo una alla settimana. Quando un utente rilascia questa valutazione che è importantissima, dovrebbe tenere conto che: prima di lasciare il feedback riguardo la conformità alla descrizione, ricontrollare il titolo e la descrizione dell oggetto; 5
considerare soltanto i giorni lavorativi;tenere presente che i venditori spesso non controllano le email durante il fine settimana o le festività; I venditori non sono responsabili di eventuali ritardi causati dai servizi di spedizione e devono essere giudicati soltanto su aspetti che sono oggettivamente sotto il loro controllo come, ad esempio, i tempi di imballaggio.alcuni venditori specificano i tempi di imballaggio nella descrizione dell oggetto. Inoltre, molti venditori attendono di ricevere il pagamento dell acquirente prima di spedire l oggetto. Per le compravendite internazionali la spedizione richiede più tempo. I costi di spedizione e imballaggio possono essere superiori all effettivo prezzo di spedizione dell oggetto. I venditori possono addebitare i costi dei materiali di imballaggio e una tariffa di imballaggio ragionevole a copertura del tempo impiegato e dei costi diretti associati alla spedizione. Per le compravendite internazionali, è possibile che gli acquirenti debbano pagare anche commissioni, tasse e spese di dogana in base a quanto previsto dalle leggi vigenti nel paese. 6
Un venditore non può vedere le singole valutazioni dettagliate ricevute tuttavia può controllare il riepilogo del suo status dal riepilogo del Mio ebay. Lo status del venditore è importantissimo perchè in caso di valutazioni negative ripetute vengono meno alcune possibilità per il venditore, come quella di poter esporre in vetrina, o addirittura la sospensione dell account. Nel dettaglio le sanzioni applicate potrebbero essere: la chiusura delle inserzioni; la mancata restituzione delle tariffe d inserzione relative alle inserzioni chiuse; limitazioni ai privilegi dell account; la perdita dello status di PowerSeller; la sospensione dell account; minore visibilità delle inserzioni; la richiesta di utilizzare solo determinati metodi di pagamento. Per questo motivo il venditore può controllare il dettaglio lo status del proprio account che dimostra in maniera dettagliata dove sia possibile migliorare in termini di soddisfazione del cliente, rapportando i suoi dati di stelle \ soddisfazione con la media di ebay. 7
Non bisogna scendere sotto i limiti imposti e i consigli per mantenere alta la soddisfazione del cliente posso riassumerli così: descrivere accuratamente le condizioni, le dimensioni e la qualità dell oggetto direttamente nell inserzione; rispettare i termini di pagamento iniziali accettando il pagamento di un oggetto al termine di una compravendita; spedire prontamente l oggetto con l imballaggio adatto una volta ricevuto il pagamento; comunicare per tempo con l acquirente durante la transazione; fornire risposte subito e in modo professionale a tutte le domande dell acquirente. Nel caso il vostro status scenda sotto il livello di soddisfazion ebay ve lo notificherà immediatamente; in tal caso per recuperare lo status ed evitare ulteriori sanzioni è necessario: Completare tutte le transazioni aperte. Controllare i Punteggi dettagliati per i venditori per conoscere meglio le cause dell insoddisfazione dell acquirente. Anche se non abbiamo incluso i Punteggi dettagliati per i venditori, li useremo in futuro. Risolvere i problemi in sospeso con gli acquirenti. Puoi accedere alle controversie nel Gestore delle controversie da Il mio ebay. Presentare una controversia per oggetto non pagato per le transazioni che non hanno ricevuto pagamento. 8
Se il cliente potrà valutare obiettivamente il venditore, senza temere feedback di rappresaglia o ritorsione, saranno sempre più le persone che terminano con massima soddisfazione la transazione, si susseguiranno sempre più esperienze positive che accresceranno la fiducia nella piattaforma ebay; la stessa risulterà più pulita e con la fiducia cresceranno anche gli affari per tutti; e questo è l augurio che vorrei fare a tutti i venditori. Un saluto a tutti e buon lavoro da Marco Misto Informazioni tecniche ebay su: http://blog.marcomisto.it Assistente alle compravendite ebay: http://www.marcomisto.it/ Realizzata da Marco Misto. Sentitevi liberi di pubblicare GRATIS questa guida sul vostro sito a patto di non modificarne in alcun modo i contenuti e i riferimenti. Sulla vostra pagina deve essere presente la fonte www.marcomisto.it. Pubblicata nel settembre 2008 9