LA VENDITA ONLINE B2C
OBIETTIVI; CONTENUTI; IMPORTANZA DEL TEMA Il commercio elettronico b2c è una vera rivoluzione portata da Internet La sua realizzazione comporta innovazioni e problematiche non sempre facili da affrontare sia per chi progetta un sistema di vendita sia per chi (come consumatore) lo vuole usare Obiettivi della lezione: illustrare le peculiarità del commercio elettronico b2c e le problematiche particolari analizzare i possibili strumenti e/o approcci, con riferimento alle varie fasi della transazione
NEI PANNI DI UN AZIENDA CHE DESIDERA VENDERE ONLINE AL CONSUMATORE QUALI PROBLEMATICHE E COME AFFRONTARLE
PROBLEMATICHE (1/2) 1. Le caratteristiche del prodotto è adatto alla vendita online? 2. Il mercato in cui si opera come avviene la vendita tradizionale? quali concorrenti (tradizionali e online)? quali punti di forza e debolezza della vendita online? 3. Il mercato potenziale quanti e quali consumatori online? espansione (nuovi clienti online) oppure sostituzione (gli stessi clienti comprano online)? quale comportamento di acquisto?
PROBLEMATICHE (II) 4. Gli impatti sulle operations interne logistica, approvvigionamenti, sistemi informativi 5. Gli impatti su marketing e vendite implementare nuove modalità di vendita necessità di nuovi addetti/competenze conflitto con i canali esistenti 6. Presupposti per il completamento della transazione online riconoscimento delle parti validità del contratto online rapporti anonimi e impersonali garanzie; risoluzione delle controversie 7. La scelta e integrazione delle applicazioni quali attività/fasi informatizzare come integrare i sistemi di CE (tra loro e con i sistemi interni)
Quali strumenti Internet per quale fase della transazione? informazione contatto negoziazione contratto esecuzione post vendita NB: non tutte le fasi sono oggetto necessariamente di applicazioni ICT!
L azienda: esaminare i potenziali mercati visitare siti di utenti (forum, community, assoc. consumat. ecc.) analizzare gli acquisti online passati (profilatura e tracking del cliente) analizzare le visite al sito esaminare i prodotti (e aziende) concorrenti (online) visita diretta dei siti altre informazioni online indirette proporre la propria offerta siti di vetrina: cataloghi, listini, ecc. intermediari: mall virtuali, portali rendere visibile la propria offerta: registrazione in motori di ricerca Informazione contatto Il consumatore: informarsi su prodotti e opportunità motori di ricerca portali giornali online siti specializzati in CE chat, forum, e comunità online ricercare un fornitore e un prodotto (v. sopra); confrontare offerte navigazione diretta motori di ricerca portali di vendita cybermall, intermediari digitali cybermediari siti di comparazione shopbot
TIPICI PROBLEMI Per l azienda: la visibilità il contatto con il cliente l analisi e valutazione del mercato (online) l analisi della concorrenza (online e no) la trasparenza Per il consumatore: l efficacia della ricerca in rete l affidabilità la confrontabilità delle offerte (online e no)
Negoziazione contratto Identificazione e scelta del prodotto cataloghi online configuratori Fissazione del prezzo listini: take or leave asta: contrattazione online Contratto registrazione online cart moduli d ordine elettronici form
TIPICI PROBLEMI Per l azienda: descrivere online il prodotto (e le diverse versioni) gestire le connessioni con le operations politica di fissazione del prezzo strategia di marketing validità del contratto gestione della privacy Per il consumatore selezionare il prodotto qualità? versione più adatta? affidabilità/reputazione del venditore validità del contratto privacy
Esecuzione Processamento ordine connessione con il back office : sistemi informativi interni all azienda, magazzini, produzione, ecc. Consegna connessioni con terze parti (spedizionieri, ecc.) se online: sistemi di download Pagamento se online: sistemi di gestione carte di credito con terze parti sistemi di autenticazione
TIPICI PROBLEMI Per l azienda: gestire le connessioni interne (e con soggetti esterni) gestire database con dati sensibili (errori, perdite dati, problemi di protezione, ecc.) solvibilità (il cliente paga?) rassicurare il cliente gestire contestazioni Per il consumatore protezione dei dati garanzie sulla merce e sul servizio
Assistenza, servizi al cliente, post vendita Verifica stato spedizione sistemi di tracking) Servizi accessori manuali scaricabili online, download di software) Assistenza al cliente call centre informatico, FAQ, guide online, assistenza remota, ecc.) Registrazione della transazione; profilatura e tracking del cliente
PROFILATURA Associazione del singolo consumatore (e delle sue caratteristiche socio demografiche) ai suoi comportamenti di acquisto Utilità (marketing one to one): per politiche di marketing (quali prodotti realizzare e promuovere per quali utenti) per vendite personalizzate Esempi di possibili approcci: profilatura statica (sulla base dell autodefinizione da parte del consumatore: form online di registrazione, ecc.) il metodo più semplice e immediato problemi: analisi dei comportamenti di acquisto ; completezza e affidabilità dei dati riportati; pre definizione delle categorie analisi dei percorsi di acquisto (esame delle pagine visitate, del tempo dedicato, degli acquisti effettuati in precedenza) metodo dettagliato e informativamente ricco problemi: strumenti di tracking ; analisi dei dati; costruzione delle associazioni consumatore prodotto
Assistenza, servizi al cliente, post vendita: Per l azienda: TIPICI PROBLEMI connessione con i sistemi informativi (interni e di terzi) gestione di basi di dati complesse configurazione dei nuovi servizi di assistenza (download, CRM, assistenza remota, FAQ, ecc.) Per il consumatore problemi con l assistenza in self service (es. FAQ) privacy