Electronic-Business Enabling Technologies Claudio Fornaro ver. 1.2 1 Enabling Technologies Le più importanti E.T. relative agli Information Communication Systems: Web E-mail ed e-mail list Collaborative software VoIP Voice mail Web conferencing Instant messaging Calendaring 2 Enabling Technologies Enabling Technologies Le più importanti relative agli Internal Business Systems: Customer relationship management Enterprise resource planning Warehouse management systems Document management systems 3 Le più importanti relative ai Knowledge Based Systems: Decision support systems Knowledge bases Content management systems Document management systems Wikis Blogs Forums Expert systems 4
Il Web Il World Wide Web ("WWW") è un sistema d documenti ipertestuali interconnessi tra di loro attraverso la rete Internet Con un Web browser l utente vede pagine che possono contenere testi, immagini e altro contenuto multimediale e navigata tra le pagine utilizzando gli hyperlink. 5 E-mail La posta elettronica è un sistema store and forward (i server intermedi ricevono le e-mail e se non riescono a inoltrarle subito riprovano alcune volte prima di segnalarne l impossibilità) per inviare, mantenere e ricevere messaggi attraverso sistemi di comunicazione elettronica Sistemi di posta elettronica globali e interni ad un azienda 6 Mailing List Si tratta di un sistema di distribuzione automatica di email tra utenti iscritti al servizio Viene utilizzato soprattutto come software collaborativo e come metodo di notifica a collaboratori, dipendenti e clienti 7 Mailing List E tipicamente composto da: Una lista di indirizzi email Gli utenti ( subscriber ) che ricevono la posta a quegli indirizzi I testi delle e-mail da spedire a quegli indirizzi Un unico reflector : indirizzo di posta elettronica che riceve il messaggio da un mittente e lo inoltra automaticamente a tutti i partecipanti alla mailing list 8
Mailing List Una announcement list è una lista di notifica, usata primariamente in modo unidirezionale, dove solo alcuni utenti abilitati possono fare il posting (mandare i messaggi) Una discussion list è una lista in cui tutti gli utenti possono fare il posting, è uno strumento di discussione e si può considerare collaborative software 9 Forum Un forum è l equivalente elettronico di una bacheca dove gli utenti scrivono e leggono messaggi pubblici Un forum è essenzialmente un sito Web dove gli utenti lasciano i loro messaggi I messaggi sono organizzati a microargomenti detti thread Ogni thread è costituito da una serie di botta e risposta di vari utenti 10 Forum Collaborative Software I messaggi rimangono sul server per consultazione futura e costituiscono quindi una base di conoscenza L accesso ai forum può essere anonimo o richiedere una registrazione A differenza delle mailing list, l utente non trova passivamente i nuovi post nella sua mailbox ma deve attivamente Software in grado di aiutare gli utenti a collaborare tra di loro E la base per il computer supported cooperative work Software di questo tipo sono l email, i programmi di calendaring, le text e video chat, i sistemi wiki Possono essere Web-based o application-based (programmi da collegarsi al sito del forum per consultarli 11 12 installare sulla propria macchina)
VoIP Voice over Internet Protocol, chiamata anche Telefonia IP, veicola le conversazioni vocali attraverso la rete Internet o una generica rete IP Le chiamate VoIP-to-VoIP sono generalmente gratuite, mentre le VoIPto-PSTN (linea telefonica tradizionale) sono generalmente a pagamento Tipicamente, ma non sempre, VoIP I vantaggi aziendali derivano dall utilizzo di un unica rete per dati e voce La tecnologia VoIP può altresì facilitare compiti che possono risultare più difficili utilizzando reti foniche tradizionali: Le chiamate in arrivo possono essere automaticamente inoltrate al proprio VoIP phone indipendentemente da dove avvenga la connessione alla rete Internet necessitano di un calcolatore 13 14 VoIP Molti apparati VoIP includono caratteristiche che le compagnie di telecomunicazioni in genere fornisco a pagamento o non forniscono affatto: 3-way calling call forwarding automatic redial caller ID 15 VoIP La telefonia VoIP può essere integrata con altri servizi di utilizzo contemporaneo e complementare: video conversation message or data file exchange audio conferencing address books management RELAZIONE N.6 SKYPE 16
Voice Mail Si tratta di un sistema centralizzato di gestione di messaggi audio rivolto ad un grande gruppo di persone Nella sua forma minima fa le veci di un sistema di segreteria elettronica e sfrutta l apparecchio telefonico tradizionale Essendo centralizzato, non si basa su dispositivi in possesso dell utente 17 Voice Mail I sistemi di Voicemail sono l equivalente del sistema Email riportato su voce: i messaggi audio sono recapitati nella mail box dell utente per un ascolto differito L utente deve entrare nel sistema fornendo username e password 18 Voice Mail Voice Mail In realtà i sistemi di Voicemail sono ben più di segreterie telefoniche, possono: rispondere a più richieste insieme smistare i messaggi ricevuti in base al numero di telefono del chiamante permettere al ricevente di inoltrare i messaggi ad un altra mailbox mandare messaggi automatici a una o più mailbox aggiungere un proprio messaggio vocale seguito: memorizzare i messaggi vocali per un l invio successivo chiamare utenze telefoniche o mandare messaggi di testo (SMS - paging service) per notificare l arrivo di messaggi nella mailbox trasferire selettivamente le chiamate ad un altro numero rispondere in modo differente a seconda del numero del chiamante ad un altro messaggio vocale inoltrato 19 20
Web Conferencing Sistemi basati sulla rete Internet che permettono di tenere presentazioni o lo svolgimento di una conferenza tra persone che sono fisicamente lontane Le caratteristiche principali sono la condivisione dello schermo del relatore, e la diffusione dell audio attraverso VoIP Web Conferencing Spesso viene trasmessa l immagine live almeno del relatore ( webcast ) e possibilmente anche dei singoli partecipanti (in genere a turno/richiesta), talvolta viene detto webinar (web+seminar) Società di servizi che forniscono piattaforme collaborative in affitto 21 22 Web Conferencing Altre tipiche funzionalità: Presentazione di slide Condivisione di applicazioni (ad esempio per manipolare a più mani uno spreadsheet) Web co-browsing Possibilità di annotare elementi sulla presentazione Trasferimento e condivisione di file 23 Instant Messaging La messaggistica istantanea si basa sullo scambio in tempo reale di messaggi di testo Richiedono in genere l installazione di un programma client Sono sistemi molto utilizzati per la comunicazione tra sedi distanti di una stessa azienda Alcune aziende vendono sistemi di IM privati per reti private 24
Instant Messaging Molti permettono di indicare uno status: disponibile occupato non al computer etc. Mezzo (improprio e inefficace) di sorveglianza Instant Messaging Il meccanismo degli IM viene considerato meno intrusivo rispetto al telefono in quanto non si è costretti a rispondere immediatamente Sempre più utilizzati anche in sostituzione al telefono RELAZIONE N.7 GLI INSTANT MESSENGER 25 26 Instant Messaging La possibilità di salvare il log dei messaggi permette di: poter disporre delle informazioni acquisite tramite IM in un secondo momento (come le email) poter scambiare istantaneamente, in modo sicuro e persistente limitate informazioni quali URL, parti di documenti, etc. (i sistemi di comunicazione audio come il telefono non sono ugualmente pratici, i sistemi di posta elettronica non altrettanto veloci) 27 Calendaring Un applicazione di calendaring permette alle persone che fanno parte di un organizzazione di: condividere il calendario dei propri impegni al fine di poter stabilire date appropriate per eventi, appuntamenti, deadline ricevere direttamente informazioni (come alternativa all email) 28
Wiki Un wiki è un sito Web che permette ai visitatori di aggiungere, togliere, modificare il contenuto La facilità di interazione e operativa lo rende uno dei tool migliori per la produzione collaborativa di documenti (authoring) Wiki Si accede ai sistemi Wiki per mezzo di un web browser Le singole wiki page sono collegate tra di loro mediante hyperlink e costituiscono un corpus detto the wiki. Un wiki è quindi una specie di database documentale in cui cercare informazioni in genere inserite dagli utenti stessi 29 30 Wiki Wiki Caratteristica essenziale è la facilità di aggiunta e modifica del materiale documentale così da essere alla portata di tutti Alcune wiki sottopongono a revisione il materiale prima di pubblicarlo Molte wiki non richiedono agli utenti alcuna registrazione, altre lo richiedono solo per la modifica, altre ancora anche Quando le modifiche non sono monitorate, c è il pericolo del vandalismo: modifica impropria o cancellazione di informazioni Molte wiki permettono ricerche più o meno complesse sui titoli e/o sul fulltext delle pagine e sono basati su veri e propri Database Management System RELAZIONE N.8 per la consultazione WIKIPEDIA 31 32
Blog Un blog è un website personale di un utente dove le informazioni sono vengono aggiunte dall autore alla pagina in ordine cronologico inverso In alcuni i lettori possono aggiungere commenti (come in un Forum) Alcuni sono veri e propri diari personali, mentre altri sono di tipo tecnico Spesso contengono commenti o notizie su particolari argomenti (politica, etc.), 33 Customer Relationship Manag. Per Customer Relationship Management (CRM) si intende genericamente la gestione dei rapporti con il cliente Ha particolare importanza l attività di immagazzinare e analizzare le informazioni relative ai clienti stessi 34 Customer Relationship Manag. Attività di un CRM (indipendenti): Operational CRM permette l automazione e il supporto dei processi relativi ai clienti, incluse vendite e attività di rappresentanza Collaborative CRM permette la comunicazione diretta con il cliente, escluso vendite e rappresentanza Analytical CRM si occupa dell analisi dei dati relativi al cliente 35 Customer Relationship Manag. La parte di Analytical CRM analizza i dati relativi ad un cliente per: Stabilire una campagna di marketing appropriata e ottimizzata su quel cliente Analizzare il comportamento del cliente per valutare il suo interesse in altri prodotti o per identificare frodi (es. carte di credito) Analizzare il comportamento dei clienti per determinare le richieste del mercato Analizzare i dati di vendita per individuare carenze 36
Customer Relationship Manag. Gli elementi tecnologici di base di un CRM sono i seguenti: Ogni tipo di CRM richiede un database per memorizzare le informazioni sui clienti Gli Operational CRM richiedono un software ad uso degli agenti di vendita I Collaborative CRM richiedono sistemi interattivi ad uso dei clienti (siti web interattivi, sistemi telefonici di risposta automatica, etc.) 37 Customer Relationship Manag. seguito: Gli Analytical CRM richiedono software di analisi statistica quali Excel, SAS, SPSS, etc. e software per organizzare le campagne di marketing Ciascuna di queste attività può essere realizzata in modi molto diversi per complessità e costo 38 Customer Relationship Manag. I software CRM aiutano le aziende a raggiungere un ottimale relazione con il cliente: Misurando gli indicatori di performance relativi alla risposta del cliente alle varie campagne di marketing Rendendo più efficiente la gestione delle attività di business (più attività di business con meno sforzo) 39 Enterprise Resource Planning I sistemi Enterprise Resource Planning (ERP) cercano di integrare tutti i dati e tutti i processi di un organizzazione in un unico sistema Il punto centrale è l utilizzo di un unico database centralizzato per tutti i moduli Un tipico sistema ERP è composto da diversi moduli hardware e software dedicati che utilizzano il database 40
Enterprise Resource Planning Enterprise Resource Planning Sostituendo due o più applicazioni indipendenti con un solo sistema ERP: Si elimina la necessità di interfacce esterne tra le applicazioni Si ottengono altri vantaggi quali: La standardizzazione dei processi e dei dati Una minore necessità di manutenzione dei programmi Una maggiore o migliore capacità di trovare le informazioni 41 I moduli di un ERP possono essere relativi a: processo produttivo supply chain gestione finanziaria customer relationship management gestione delle risorse umane Warehouse management 42 Warehouse Manag. Systems Warehouse Manag. Systems Una Data Warehouse (DWH) è il principale contenitore di dati storici di un azienda Contiene i dati grezzi da utilizzare nei decision support system A differenza dei database di tipo operativo (ottimizzati per velocità di consultazione), un DWH è ottimizzato Un WMS permette di svincolarsi in parte dall esperienza del singolo in quanto l esperienza viene consolidata nel sistema I WMS utilizzano meccanismi di Auto-ID Data Capture quali lettori di codici a barre e sistemi RFID per monitorare il flusso produttivo. I dati ottenuti sono sincronizzati con il database centrale per le attività di analisi e report 43 44
Warehouse Manag. Systems Il database può quindi fornire report (prospetti riassuntivi) appropriati e aggiornati sullo stato dei beni nella warehouse Molti sistemi WMS sono integrati in un sistema Enterprise Resource Planning 45 Decision Support Systems Un sistema di supporto alle decisioni (DSS) è un applicativo che include un knowledge based systems ed è in grado di aiutare nell attività decisionale L aiuto all attività decisionale consiste in: ricerca delle informazioni generazione di alternative valutazione delle alternative mediante stima e confronto 46 Knowledge Bases Una base di conoscenza (KB) è un database specializzato per la gestione della conoscenza Fornisce i mezzi per raccogliere, organizzare, classificare e consultare la conoscenza Le knowledge base si dividono in: Machine-readable knowledge bases Human-readable knowledge bases 47 Machine-readable KB Sono KB in cui la conoscenza è memorizzata in una modalità adatta per un calcolatore, in genere per potervi applicare metodi di ragionamento deduttivo automatico La forma della conoscenza è spesso descritta sotto forma di regole: se X allora Y 48
Human-readable KB Memorizza le informazioni per una facile consultazione, non per l elaborazione Sono comunemente usate per memorizzare conoscenza esplicita, articoli, white paper, manuali Forniscono un mezzo per risolvere problemi basandosi sulle soluzioni di problemi simili risolti in passato Aspetti delle KB L aspetto più importante di una KB è la qualità del suo contenuto Le migliori knowledge base contengono: Articoli di alta qualità costantemente aggiornati Un eccellente sistema di recupero delle informazioni (search engine) Una strutturazione e classificazione attenta e appropriata del contenuto 49 50 Intelligenza artificiale e KB Le KB che utilizzano metodi dell intelligenza artificiale sono in grado di suggerire soluzioni ai problemi in base a feedback fornito dall utente e di imparare dall esperienza La rappresentazione della conoscenza e il ragionamento automatico sono campi di ricerca molto attivi Content Management Systems I Content Management System (CMS) facilitano l organizzazione, il controllo e la distribuzione di una grande mole di documenti e altro contenuto (immagini e materiale multimendiale) I CMS spesso offrono strumenti per lo sviluppo collaborativo di documenti 51 52
Content Management Systems Un Web Content Management System è un CMS con funzionalità aggiuntive per rendere più semplice la pubblicazione on-line del materiale su un sito Web 53 Content Management Systems UN CMS può fornire le seguenti funzionalità: Importazione e creazione di documenti e contenuti multimediali Identificazione degli utenti e della loro mansione nella gestione del contenuto Assegnazione dei ruoli e delle responsabilità ai vari utenti in modo differenziato a seconda dei contenuti 54 Content Management Systems seguito: Definizione dei compiti per l intero workflow, spesso associati a sistemi di messaging per la notifica immediata dei cambiamenti di contenuto Possibilità di tracciare e gestire più versioni di una singola istanza di contenuto (versioning) Pubblicazione dei contenuti sul repository destinato all accesso in consultazione 55 Content Management Systems Funzionalità aggiuntive Sempre più spesso il repository stesso è una parte integrata nel sistema e incorpora funzionalità di ricerca e recupero Alcuni CMS sono in grado di mantenere separati i contenuti dalla forma grafica (colori, font, formattazione, etc.) 56
Document Manag. Systems Sono CMS specializzati nel memorizzare in forma elettronica e tenere traccia di documenti cartacei Per ciascun documento vengono memorizzati dei dati classificativi e riassuntivi per l indicizzazione del contenuto (meta-dati) Document Manag. Systems I DMS possono essere in grado di ricavare automaticamente i meta-dati mediante sistemi quali Optical Character Recognition sulle immagini scansionate dei documenti La ricerca dei documenti avviene sia sui meta-dati sia sul full-text 57 58 Document Manag. Systems Caratteristiche: Storage come vengono memorizzati i documenti e quanto costa farlo Retrieval come i documenti vengono cercati e quale sia l efficacia della ricerca Filing come vengono organizzati i documenti e come si garantisce una loro corretta archiviazione 59 Document Manag. Systems Caratteristiche (seguito): Security come i documenti vengono protetti dalla perdita, distruzione e modificazione illecita; come i dati sensibili vengono protetti Archival come si garantisce l accessibilità dei dati per il futuro, proteggendoli da disastri naturali e dall obsolescenza delle modalità tecniche di archiviazione 60
Document Manag. Systems Caratteristiche (seguito): Retention come si decide quali documenti continuare a mantenere e per quanto tempo (quale sia la politica di cancellazione) Distribution come i documenti vengono forniti a chi ne fa richiesta e quanto si intende spendere per l efficienza di questa funzionalità Document Manag. Systems Caratteristiche (seguito): Workflow a quali elaborazioni e trattamenti intermedi (es. di standardizzazione) i documenti debbano essere sottoposti per le varie attività (memorizzazione, ricerca, etc.) Creation quali sono le regole di collaborazione nella stesura di documenti redatti da più persone 61 62 Sistemi esperti Un sistema esperto (ES) è un applicativo che: contiene le conoscenze individuali di più esperti su un argomento molto ristretto è in grado di applicare metodi di ragionamento per ottenre conclusioni Hanno come scopo di facilitare alcune attività che richiedono un alto livello di conoscenza: medicina, finanza, produzione, risorse umane, etc. 63 Sistemi esperti La forma più semplice è quella di regole di inferenza valutate in base all input dell utente (che necessariamente deve essere un esperto del settore per essere in grado di comprenderne il significato) Tipicamente un ES esegue un analisi automatica del problema e fornisce indicazioni sulle azioni da intraprendere per correggere gli errori 64
Problemi risolti dagli ES Gli ES sono particolarmente efficaci e importanti per quelle organizzazioni con alto know-how in un settore, know-how di difficile trasmissione ad altri membri Sono stati studiati per contenere l intelligenza e le conoscenze di esperti, in modo da poter essere sfruttata dagli altri elementi dell organizzazione allo scopo di risolvere problemi Problemi risolti dagli ES In genere i sistemi esperti vengono usati per quei problemi che non hanno una sola soluzione corretta, facilmente codificabile in un algoritmo di soluzione Il dominio del problema è un campo estremamente ristretto 65 66 Acquisizione della conoscenza Per costituire la base di conoscenza di un sistema esperto, si consultano esperti del settore per acquisire le regole pratiche che essi usano per valutare un problema. L acquisizione può essere: esplicita quando gli esperti forniscono direttamente le regole da includere nell ES implicita quando agli esperti viene chiesto di valutare dei casi di test, da questi un programma automaticamente deriva le regole da includere nell ES 67