Allegato 1 Le strategie e le azioni di comunicazione dell Azienda USL 12 di Viareggio per l anno 2013 Premessa La programmazione della comunicazione aziendale per il 2013 prende le mosse dalle più recenti determinazioni centrali e periferiche dello Stato e dagli obiettivi prospettati a questi livelli per la Pubblica Amministrazione per il perseguimento della semplificazione e della trasparenza, veicoli della finalità generale della lotta alla corruzione. 1 Disposizioni derivanti daila Legge 35 del 2012 sullo sviluppo e sulla semplificazione dei procedimenti per i cittadini, per le imprese ed in una molteplicità di settori della vita pubblica. In linea con gli obiettivi di sburocratizzazione, sviluppo ed equità di accesso, viene emanato il DPR. 16 aprile 2013, n. 62 che contiene il Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni. A complemento delle mutazioni istituzionali e sul fronte dell Amministrazione Digitale si segnalano altri importanti passaggi, pur non recentissimi, quali le Linee guida per i siti web della PA, finalizzate a delineare gli aspetti fondamentali del processo di sviluppo progressivo dei servizi online e di offerta di informazioni di qualità rivolte al cittadino, che deve contraddistinguere ogni Pubblica Amministrazione. 2 Anche nel settore della sanità lo sviluppo ed il miglioramento della qualità passano dalla piena trasparenza delle relazioni. Già nel 2009 il Rapporto sulla trasparenza nei servizi sanitari, promosso da Cittadinanzattiva con il sostegno del Servizio Anticorruzione e Trasparenza (SaeT) del Dipartimento della Funzione Pubblica metteva in luce che i tanti problemi con cui i cittadini fanno i conti quando si rapportano ai servizi sanitari pubblici del nostro Paese sono contraddistinti da un comune denominatore: 1 Fonti legislative - LEGGE 6 novembre 2012, n. 190 Disposizioni per la prevenzione e la repressione della corruzione e dell'illegalità' nella pubblica amministrazione. (12G0213) (GU n.265 del 13-11-2012 ) - DECRETO LEGISLATIVO 14 marzo 2013, n. 33 Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni - Circolare 25 gennaio 2013, n.1 del Dipartimento della Funzione Pubblica In particolare il Dlgs. 33 del 14/03/2013 all art. 1 chiarisce il principio generale di trasparenza, quale accessibilità totale delle informazioni concernenti l'organizzazione e l'attivita' delle pubbliche amministrazioni, allo scopo di favorire forme diffuse di controllo sul perseguimento delle funzioni istituzionali e sull'utilizzo delle risorse pubbliche. 2 Linee guida per i siti web della PA - 2011 (ex. art. 4 Dir. Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione n 8/2009)
opacità dell amministrazione sanitaria da cui consegue disorientamento e confusione da parte del cittadino utente. 3 A seguito di questo rapporto, i suoi estensori concludono con una serie di proposte che riconoscano nei cittadini il soggetto capace di provocare una vera apertura delle amministrazioni sanitarie. Queste si articolano oltre che nell adozione della Carta europea per i Diritti del malato, nello sviluppo della trasparenza totale dei reclami, nella sistematizzazione dell uso della valutazione civica, nel dare piena enfasi ai diritti dei cittadini e non solo ai doveri. Lo sviluppo del pieno inserimento dei cittadini nella valutazione dei servizi rappresenta poi un altro obiettivo, oltre a quello del rafforzamento della politica per il contenimento delle liste di attesa, all accelerazione nello snellimento burocratico e nella maggiore circolazione dell informazione per la piena trasparenza delle amministrazioni. La comunicazione quindi assume un rilievo ancor più marcato nell organizzazione dei servizi sanitari ed in questo quadro la Legge 150/2000 resta ancora il passaggio fondamentale per la comunicazione nella Pubblica Amministrazione, in quanto disciplina le "attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni" come attività finalizzate all attuazione dei principi di trasparenza ed efficacia dell azione amministrativa. Questa affermazione trova piena rispondenza con quanto stabilito nella Proposta di Piano sanitario e sociale integrato regionale 2012-2015. Il documento dedica un intero capitolo alla comunicazione in relazione al cosiddetto Patto con i cittadini. La comunicazione si configura come una dimensione essenziale della partecipazione. Elaborare e fornire un informazione accessibile contribuisce ad aumentare la consapevolezza e l autonomia decisionale dei cittadini. Una comunicazione aperta e accessibile per facilitare i percorsi di cura e presa in carico delle persone e sostenere i cambiamenti con un approccio unitario e multiprofessionale richiesto agli operatori e professionisti dei servizi sociali e sanitari. 4 Un altra tappa che è necessario segnalare è rappresentata dalla Delibera GRT. n. 1235 del 2012 di riorganizzazione della sanità regionale. In questo ambito l azienda si trova a supportare attività di carattere regionale tra cui, ad esempio, le campagne di comunicazione relative a vaccinazione e screening HPV. 3 http://www.anticorruzione.it/portals/altocommissario/documents/altro/report%20trasparenza%20salute_ult_versione.pdf 4 Proposta di Piano sanitario e sociale integrato regionale 2012-2015 pg. 219.
Obiettivi della comunicazione Detto tutto questo possiamo delineare i seguenti obiettivi, cui tendere nella nostra azienda: - La dotazione del cittadino di informazioni corrette e coordinate attraverso modalità e strumenti semplificati, una sorta di alfabetizzazione di base utile a tutti sui servizi e attività ad alta frequenza di contatto e di interesse diffuso: cup, centri prelievi, tempi di attesa, ticket ecc ; - Il miglioramento della comunicazione istituzionale e l informazione sanitaria e sociale così da favorire e facilitare la ricerca di informazioni, delineando degli scenari/percorsi su cosa posso fare in caso di, dove posso farlo, in che modo posso accedere, che cosa comporta, in un rapporto sinergico con le strutture regionali; - Il miglioramento della comunicazione interna quale leva per produrre condivisione delle mete, coinvolgimento, senso di appartenenza. E la piattaforma per costruire alleanze fra servizi e utenti; - La diffusione della cultura della comunicazione e la cura della relazione fra tutti gli operatori del sistema come parte integrante del ruolo professionale e per l implementazione della sinergia della rete dei servizi. Al di là di quanto esposto restano comunque valide le indicazioni di perseguimento di appropriatezza e sostenibilità già presenti nei documenti passati, quali valori inscindibili da equità ed accessibilità dei servizi. Compito quindi dei processi di comunicazione è quello di supportare tramite un adeguata informazione ai cittadini ed una condivisione interna di tipo organizzativo la capacità di governo della domanda relativa alle prestazioni e le conseguenti azioni di valorizzazione dei percorsi diagnostico terapeutico assistenziali ed in generale dei processi aziendali. Detto tutto questo possiamo evidenziare due distinti ambiti operativi: 1. La Comunicazione a supporto della valorizzazione dei Percorsi diagnostico terapeutico assistenziali; 2. Comunicazione per la governance: creare alleanze ed informare i cittadini per responsabilizzarli. Il primo dei due ambiti parte dal presupposto che un uso razionale dei fattori relazionali e tecnologici della comunicazione possa agevolare il miglioramento dei percorsi assistenziali sul versante economicofinanziario ed in un ottica di appropriatezza e sostenibilità. In altri termini, la condivisione degli assetti organizzativi può creare sviluppo di conoscenze e quindi di sinergie.
Il secondo degli ambiti di azione parte invece dal presupposto che la relazione stabile e informata tra erogatore e cittadini o gruppi di cittadini possa favorire la responsabilizzazione di questi ultimi, quale fattore di attivazione del consenso e di comprensione circa le azioni di governance del sistema sanitario locale. Questo presupposto assume una notevole efficacia sul versante della promozione della salute.
La Comunicazione a supporto della valorizzazione dei Percorsi diagnostico terapeutico assistenziali Strumento con cui realizzare Azioni di comunicazione Azioni di comunicazione Attività di Struttura Argomento della Comunicazione l'attività esterna interna verifica Diffusione di informazioni riguardo le Coinvolgimento della modalità di erogazione del servizio Pubblicizzazione tramite cartaceo struttura Qualità e N brochure ospedaliere (Carte di reparto) Brochure informative e sito internet Accreditamento e RAQ realizzate Diffusione di informazioni riguardo i percorsi terapeutici ed assistenziali con particolare Pubblicizzazione tramite cartaceo N azioni Zona Distretto attenzione al PUA Brochure informative e sito internet attivate N punti target raggiunti / N punti target Campagne informative: produzione e programmati Dipartimento della Prevenzione distribuzione materiale N incontri realizzati Dipartimento della Prevenzione Comunicazione a stakeholders attività svolta Pubblicazione su sito SUP, comunicati stampa Riunione con Organismi di controllo Dipartimento della Prevenzione Presentazione piano di lavoro 2013 ed associazioni di categoria Dipartimento della Prevenzione Aggiornamento sito SUP Pubblicazione su Sito SUP Pubblicazione su sito SUP, comunicati stampa Realizzazione Riunione con Organismi di controllo ed associazioni di categoria Realizzazione Previsti almeno 10 aggiornamenti nell anno 2013
Dipartimento della Prevenzione Aggiornamento carta dei Servizi Revisione della carta dei servizi Realizzazione Comunicazione per la governance: creare alleanze ed informare i cittadini per responsabilizzarli N Struttura Argomento della Comunicazione Strumento con cui realizzare l'attività Azioni di comunicazione esterna Staff Direzionale Relazioni Pubbliche, Diffondere la conoscenza delle associazioni Articoli mensili Pubblicazione mensile su Comunicazione Multimediale di volontariato Percorso Sanità Relazioni Pubbliche Supporto ai processi d'integrazione del invio newsletter sulle notizie principali personale aziendale del mese precedente pubblicate su Intranet Relazioni Pubbliche Sistema Carta dei servizi Aggiornamento contenuti Carta dei Servizi e comunicazione degli scostamenti dagli impegni assunti Relazioni Pubbliche Implementazione progetto regionale di un Totem informatizzati per servizi diretti Consegna di materiale e sistema centralizzato per l erogazione di ai cittadini Supporto ai cittadini informazioni e servizi al cittadino DGRT. n 883 del 17/10/2011 Azioni di comunicazione interna Invio newsletter intranet Attività di verifica Pubblicazione articoli per l'anno 2013 Invio newsletter mensile per tutto il 2013 Almeno 2 aggiornamenti N Utenti dei totem per trimestre
Relazioni Pubbliche Promozione della Salute UOS. Relazioni Pubbliche Festival della Salute 2013 Divulgazione materiali informativi sugli stili di vita; Conferenze e dibattiti sui temi della promozione della salute Relazioni Pubbliche Conferenza dei Servizi 2013 Coinvolgimento delle associazioni, degli enti e di tutti i soggetti per la partecipazione all evento Coinvolgimento delle strutture per la partecipazione all evento Tipologia e quantità di materiale diffuso; N eventi realizzati Realizzazione della Conferenza