Bomgar Connect Supporto tecnico dei dispositivi Apple ios 2016 Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC: 8/18/2016
Indice Supporto tecnico dei dispositivi Apple ios con Bomgar 3 Ciò che vede il cliente: Client del cliente ios 4 Client del cliente ios 5 Utilizzare la funzione fare clic per chattare per chat basate su Web su un dispositivo ios senza scaricarla 5 Scaricare l app Client del cliente ios per ricevere supporto tecnico 6 Avviare una sessione di supporto tecnico Apple ios 7 Avviare una sessione dal portale di supporto tecnico 7 Inserire una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico Apple ios 8 Partecipare a una sessione di supporto tecnico via e-mail 9 Chat con un utente Apple ios durante una sessione 10 Condivisione schermo con il dispositivo ios 11 Inizia la condivisione dello schermo 11 Video in streaming utilizzando Bomgar insight 13 Visualizzare foto sul rullino del dispositivo ios 14 Trasferimento file da e verso il dispositivo ios 15 Terminare la sessione di supporto tecnico del dispositivo ios 18 Partecipare a una presentazione da un dispositivo ios 19 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2
Supporto tecnico dei dispositivi Apple ios con Bomgar Bomgar consente ai tecnici di supporto clienti di offrire supporto tecnico a dispositivi Apple iphone, ipad e ipod touch per aiutare gli utenti remoti a risolvere i problemi e configurare le impostazioni. Bomgar rende possibile il supporto tecnico della condivisione schermo per ios 8.0.+ unitamente alla sessione di condivisione di OS X Yosemite standard o superiore. E con l app Client del cliente ios, l'utente remoto può anche chattare con il tecnico di supporto, condividere immagini del rullino e visitare insieme siti Web. Inoltre, il tecnico di supporto può trasferire i file al dispositivo remoto. Il cliente può connettere il dispositivo Apple ios 8.0.1+ a OS X Yosemite per ricevere supporto tecnico con condivisione schermo in sola visualizzazione dalla console del tecnico di supporto Windows, Mac o Linux. Il tipo di supporto tecnico è disponibile per dispositivi Apple ios 8.0+ connessi a sistemi OS X El Capitan. La funzione fare clic per chattare basata su Web è inoltre disponibile sui dispositivi Apple ios. La funzione fare clic per chattare consente di chattare facilmente con il cliente remoto senza richiedere al cliente di scaricare l app Client del cliente Bomgar. Per utilizzare la funzione fare clic per chattare, l utente remoto deve disporre di un browser moderno supportato da Bomgar. Gli utenti dei dispositivi mobili possono scaricare il Client partecipante alla presentazione Bomgar per partecipare alle presentazioni fornite dal team di supporto tecnico mediante Bomgar. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3
Ciò che vede il cliente: Client del cliente ios I clienti su iphone, ipad e altri dispositivi mobili ios interagiscono con i tecnici di supporto principalmente tramite il client del cliente Bomgar per ios. Possono anche visualizzare richieste e messaggi automatici nell ambito del sito pubblico o del portale di supporto. Questa sezione descrive gli elementi di una sessione di supporto tecnico remoto Bomgar visualizzabili dal cliente su un dispositivo ios mobile. Per i dettagli sul supporto tecnico di altri dispositivi, compreso Android, visitare il sito www.bomgar.com/docs. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4
Client del cliente ios Per il supporto tecnico di un dispositivo ios, avviare una sessione utilizzando l app completa Client del cliente oppure una sessione fare clic per chattare basata su Web. Mentre l utilizzo dell app completa Client del cliente fornisce il maggior numero di strumenti per il supporto tecnico, la funzione fare clic per chattare offre il vantaggio di non richiedere al cliente di scaricare un app. Una sessione fare clic per chattare può essere elevata in qualsiasi momento per richiedere al cliente di scaricare l'app e concedere ulteriori autorizzazioni di supporto tecnico. Utilizzare la funzione fare clic per chattare per chat basate su Web su un dispositivo ios senza scaricarla Per avviare una sessione con la funzione fare clic per chattare, il cliente non deve scaricare l app Client del cliente Bomgar. Indirizzare invece il cliente al sito pubblico. Il cliente deve utilizzare un browser supportato da Bomgar. Per rendere disponibile la funzione fare clic per chattare, l amministratore deve avere abilitata l opzione per almeno uno dei metodi di avvio di sessione disponibile dal sito pubblico. La funzione Fare clic per chattare si abilita da /login > Portale di supporto tecnico > Metodi di avvio sessione. Quando il cliente avvia una sessione utilizzando un metodo con la funzione fare clic per chattare abilitata, viene avviata una sessione di chat basta su Web. Dopo che il cliente inserisce il proprio nome, viene inserita una richiesta di supporto in una coda nella console del tecnico di supporto. Accettare la sessione per chattare con il cliente. Se è necessario fornire supporto tecnico a un livello più profondo di quello che la chat consente, è possibile richiedere al cliente di eseguire l elevazione all app Client del cliente Bomgar. Accettare la richiesta di elevazione consente di aprire l app Client del cliente Bomgar. Se l app Bomgar è già installata, la sessione è subito disponibile. Se l app deve essere scaricata, il cliente viene indirizzato all Apple App Store per scaricare gratuitamente l app Bomgar. La sessione quindi continua come indicato nella sezione seguente di questa guida. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5
Scaricare l app Client del cliente ios per ricevere supporto tecnico Il Client del cliente Bomgar per iphone, ipad e ipod touch è disponibile per il download gratuito dall App Store di Apple. Per il dispositivo ios, l utente deve cercare Bomgar nell App Store e poi installare l app Client del cliente. Il Client del cliente Bomgar è supportato su dispositivi iphone, ipad e ipod touch che eseguono Apple ios 8.0 e superiore. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6
Avviare una sessione di supporto tecnico Apple ios Gli utenti di dispositivi mobili ios beneficiano di un accesso al team di supporto tecnico professionale. Bomgar consente di supportare i dispositivi ios ed è possibile avviare questo tipo di supporto tecnico del dispositivo ios tramite un invito di supporto tecnico Bomgar avviato dal tecnico di supporto o dal portale di supporto tecnico Bomgar. Avviare una sessione dal portale di supporto tecnico 1. Per avviare una sessione di supporto tecnico, il cliente deve passare al portale di supporto tecnico dell'organizzazione, ad esempio example.bomgarconnect.com. Da questa pagina, il cliente sceglie come avviare la sessione. Le opzioni disponibili sulla pagina vengono stabilite dalle autorizzazioni impostate nell'interfaccia /login. 2. Dopo aver scelto il metodo di avvio, il cliente trova due opzioni Installa app e Avvia sessione. Tenere presente che il cliente può anche aprire l app toccando l opzione Apri nello smart banner. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7
3. Se il cliente ha installato l app del Client del cliente Bomgar sul dispositivo ios, può toccare Avvia sessione per avviare una sessione. Tuttavia, se il cliente non ha l'applicazione installata, deve toccare il pulsante Installa app. Quando si tocca questo pulsante, si apre Apple Store che consente di scaricare l app Client del cliente Bomgar. Inserire una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico Apple ios 1. Quando l app Client del cliente Bomgar è installata sul dispositivo ios, il cliente può utilizzare questa app per avviare una sessione di supporto tecnico. 2. Al momento dell'accesso all'app, al cliente viene richiesto di inserire il proprio indirizzo del sito e la chiave di sessione. L indirizzo e la chiave sono forniti quando il tecnico di supporto genera la chiave di sessione dalla console del tecnico di supporto. Il tecnico di supporto può fornire questi valori al cliente a voce oppure via e-mail. 3. Dopo aver toccato Invia, la connessione viene avviata. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8
Partecipare a una sessione di supporto tecnico via e-mail 1. L e-mail di invito può essere inviata anche dalla console del tecnico di supporto. L'e-mail contiene un invito a partecipare a una sessione di supporto tecnico con URL a chiave di sessione univoca. 2. Dopo aver ricevuto l invito via e-mail, il cliente deve toccare il collegamento all'interno dell e-mail. Il collegamento porta a una pagina dove si può scegliere di avviare una sessione toccando il pulsante Installa app o Avvia sessione. 3. Se il cliente ha installato l app del Client del cliente Bomgar sul dispositivo ios, può toccare Avvia sessione per avviare una sessione. Tuttavia, se il cliente non ha l'applicazione installata, deve toccare il pulsante Installa app. Quando si tocca questo pulsante, si apre Apple Store che consente di scaricare l app Client del cliente Bomgar. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9
Chat con un utente Apple ios durante una sessione Durante una sessione di supporto tecnico, il cliente e il tecnico di supporto possono chattare. La finestra di chat non solo registra i messaggi e il giorno e l'ora in cui sono stati inviati, ma funge anche da registro corrente di tutto ciò che accade nel corso di una sessione. Il cliente deve selezionare la scheda poiché non è possibile per il tecnico di supporto passare tra le schede all'interno dell app Client del cliente Bomgar per ios. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10
Condivisione schermo con il dispositivo ios IMPORTANTE! L utilizzo della condivisione schermo su dispositivi ios richiede l esecuzione di una sessione di supporto tecnico standard di condivisione schermo con un sistema Apple OS X 10.10+ collegato mediante connettore USB a un dispositivo mobile Apple che esegue ios 8.0.1+. Inizia la condivisione dello schermo Durante una sessione di supporto tecnico standard con un computer Apple che esegue OS X Yosemite o superiore, fare clic sul pulsante Condivisione schermo. Il dispositivo remoto viene visualizzato in una finestra di supporto tecnico. Come nelle sessioni di supporto tecnico standard, la finestra di chat non solo registra i messaggi e il giorno e l'ora in cui sono stati inviati, ma funge anche da registro corrente di tutto ciò che accade nel corso di una sessione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11
Tenere presente che il cliente può semplicemente scollegare il dispositivo se non vuole che l'inserimento dei dati sensibili vada nella registrazione della sessione e ricollegarlo poi per consentire di ristabilire la sessione di condivisione dello schermo del dispositivo. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12
BOMGAR CONNECT SUPPORTO TECNICO DEI DISPOSITIVI APPLE IOS Video in streaming utilizzando Bomgar insight Nota: Questa funzione è disponibile solo per Apple ios 8.2+. Toccando la scheda Fotocamera, il cliente può trasmettere video in diretta al tecnico di supporto dal proprio dispositivo mobile. Nota: il cliente deve selezionare la scheda Fotocamera poiché non è possibile per il tecnico di supporto passare tra le schede all'interno del client del cliente ios. La condivisione di un filmato dal vivo di desktop, dispositivi, apparecchi, modalità tutto schermo ecc. mentre un problema è in corso fornisce al tecnico di supporto un ulteriore modo per assistere il cliente nella ricerca di una soluzione del problema. Nota: per visualizzare lo streaming in diretta del cliente, il tecnico di supporto deve essere condividere lo schermo con il dispositivo del cliente. Per iniziare subito il video in streaming, il cliente deve selezionare Fotocamera nell app Bomgar. Durante lo streaming, il cliente può scegliere la qualità del video (Bassa, Media o Alta) e capovolgere la prospettiva della fotocamera toccando l'icona della fotocamera nell'angolo in alto a destra dello schermo. Durante la visualizzazione del filmato, il tecnico di supporto può fare annotazioni su un frame utilizzando l'opzione annotazioni dalla console del tecnico di supporto. Quando il tecnico di supporto fa un annotazione, il frame si blocca, consentendo al cliente di visualizzare l'annotazione e intraprendere le azioni necessarie. Una volta il tecnico di supporto che fa clic sull'opzione Cancella dall elenco a discesa di Annotazioni, il video inizia di nuovo lo streaming. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2016 Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. 13 TC: 10/6/2016
Visualizzare foto sul rullino del dispositivo ios Dalla vista Foto il cliente può consentire al tecnico di supporto di visualizzare le immagini sul rullino del dispositivo. La condivisione delle catture di schermata del dispositivo consente ai clienti e ai tecnici di supporto di comprendere e risolvere meglio i problemi. Per condividere un immagine, il cliente deve selezionare la scheda Foto nell app Bomgar e quindi una foto da condividere con il tecnico di supporto. Mentre il cliente sta selezionando un immagine, il tecnico di supporto riceve un messaggio Impossibile scattare un'istantanea dello schermo remoto. Ciò impedisce al tecnico di supporto di vedere le anteprime delle immagini che il cliente non sceglie espressamente da condividere. Il cliente deve selezionare la scheda poiché non è possibile per il tecnico di supporto passare tra le schede all'interno dell app Client del cliente Bomgar per ios. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14
Trasferimento file da e verso il dispositivo ios Il client del cliente ios include un file system integrato al quale il tecnico di supporto può accedere dalla scheda Trasferimento file della console del tecnico di supporto. Il tecnico di supporto può caricare i file nel dispositivo remoto o scaricare i file già esistenti nel file system del client del cliente. Il cliente può visualizzare l elenco dei file dalla scheda File del client del cliente. Il cliente deve selezionare la scheda poiché non è possibile per il tecnico di supporto passare tra le schede all'interno dell app Client del cliente Bomgar per ios. Per visualizzare un file, il cliente può toccare un nome file. Nota: Se il cliente desidera visualizzare questi file indipendentemente da una sessione di supporto tecnico, può aprire l app client del cliente e toccare la sezione Visualizza file. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15
Se si tocca un nome file viene visualizzato il pulsante Elimina; il cliente può toccare Elimina per rimuovere il file dal file system del client del cliente. Il cliente può anche condividere i file con il tecnico di supporto dell unità icloud o qualsiasi altro fornitore di archiviazione dei documenti disponibili sul proprio dispositivo mobile. Toccando l'icona del cloud nell'angolo in alto a destra, può accedere ai file dall unità e toccare qualsiasi nome file per caricarlo nella sezione File. Se il cliente desidera accedere ad altri fornitori, come Dropbox o Microsoft OneDrive, può toccare l'opzione Posizioni nell'angolo in alto a sinistra dell unità icloud e ricevere un elenco completo di tutti i fornitori disponibili. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16
Toccando il nome di un fornitore, il cliente può visualizzare tutti i file memorizzati dal fornitore e può toccare qualsiasi file per caricarlo nella sezione File. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17
Terminare la sessione di supporto tecnico del dispositivo ios Il cliente può terminare la sessione di supporto tecnico toccando la X rossa. In tal modo si chiede all'utente finale di confermare di voler terminare la sessione di supporto tecnico. Quando la sessione viene terminata dal cliente o dal tecnico di supporto, un avviso informa il cliente che il tecnico di supporto non può più accedere al dispositivo. Il Client del cliente Bomgar ios non rimane installato al termine di una sessione di supporto tecnico in modo che se il cliente ha bisogno di supporto tecnico in un secondo momento, l'applicazione Bomgar non deve essere reinstallata. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18
Partecipare a una presentazione da un dispositivo ios Per accedere a una presentazione, il partecipante deve scaricare l app Presentazione Bomgar dall App Store di Apple. Il Client di presentazione Bomgar è supportato su dispositivi ipad, iphone e ipod touch che eseguono Apple ios 8.0 e superiore. Al partecipante verrà richiesto di inserire un indirizzo del sito. Questo è l indirizzo Web del sito pubblico Bomgar. Il partecipante può inserire una chiave sessione oppure selezionare una presentazione dall elenco. La chiave sessione viene generata quando la presentazione viene creata e si può trovare nella pianificazione della presentazione oppure nell interfaccia della presentazione attiva. Il relatore può fornire la chiave sessione al partecipante a voce o via e-mail. Per selezionare una presentazione dall elenco, il sito pubblico deve essere configurato per visualizzare l elenco delle presentazioni. L'amministratore può determinare quali eventuali messaggi il partecipante vedrà prima che la presentazione inizi. I messaggi che possono essere visualizzati comprendono il consenso del partecipante e un saluto. Inoltre, alcuni messaggi non personalizzabili vengono visualizzati quando la presentazione non è ancora iniziata, quando la condivisione dello schermo è in pausa e quando la presentazione è terminata. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19
Toccare il pulsante Vincola per vincolare la barra degli strumenti. Se non è vincolata, la barra degli strumenti nella parte inferiore dello schermo viene nascosta dopo qualche secondo. Toccare lo schermo per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti. Durante una presentazione i partecipanti possono vedere il tuo desktop o le applicazioni selezionate e possono inoltre chattare o solo con te, o con te e con altri partecipanti nel corso dell intera presentazione. Il partecipante può toccare per ingrandire durante la presentazione. Per visualizzare i dettagli della conferenza, il partecipante può toccare il pulsante Dettagli. Vengono visualizzati il nome della presentazione, lo stato del relatore e le informazioni di chiamata. Se il partecipante è a un telefono in grado di sostenere simultaneamente voce e dati o che utilizza la connessione Wi-Fi per la connessione dati, è possibile toccare il numero di telefono per avviare una chiamata. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20
Per uscire dalla presentazione, il partecipante può toccare il pulsante Chiudi. Se la presentazione è ancora in corso, al partecipante può essere richiesto di confermare che desidera uscire dalla presentazione. Se il relatore termina la sessione, il partecipante vede un messaggio che indica che la presentazione è terminata. L app Client di presentazione resta installata quindi il partecipante può accedere alle presentazioni future. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21