LA TUTELA DEI DIRITTI DEL TURISTA Generale mancanza di effettività della tutela* Un atteggiamento remissivo del turista di fronte agli inadempimenti delle imprese operanti nel settore equivale a denegata giustizia e incide negativamente sulla qualità del servizio turistico
EFFETTIVITÀ DELLA TUTELA Interventi legislativi volti a: a) rendere il turista consapevole dei propri diritti b) implementare le procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie c) assicurare una tutela collettiva*
a) rendere il turista consapevole dei propri diritti Adeguata conoscenza degli standard qualitativi dei servizi offerti dagli operatori: - art. 4, L.135/2001* contempla la Carta dei diritti del turista, oggi la relativa disciplina è stata rielaborata dal codice del turismo, che prevede le carte dei servizi turistici (art. 66)**.
Carta dei diritti del turista Documenti di informazione e guida per il turista, redatti da ogni ente erogatore di servizi turistici, che illustrano i servizi forniti, le modalità di erogazione e gli standard qualitativi che si intendono garantire. Gli enti risultano così vincolati alle indicazioni recate dalle carte.
MEDIAZIONE FINALIZZATA ALLA CONCILIAZIONE DELLE CONTRIVERSIE IN MATERIA TURISTICA La L. 135/2001 prevedeva un obbligo delle Camere di Commercio di costituire commissioni arbitrali e conciliative per la risoluzione delle controversie tra imprese e tra imprese e consumatori ed utenti inerenti la fornitura di servizi turistici* e menzionava: -modelli processuali alternativi, quali l arbitrato e -modelli alternativi al processo, come le procedure di conciliazione.
LE SCELTE DI TUTELA DEL CODICE DEL TURISMO L art. 67 cod.tur. ha disciplinato solo la mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie in materia di turismo*. Si prevede che la stessa mediazione sia condizione di procedibilità della domanda giudiziale o arbitrale solo se previsto da una clausola del contratto di vendita dei pacchetti turistici. Tale clausola necessita della approvazione per iscritto del turista. Se il contratto non contiene la clausola, la mediazione è facoltativa**. Tale disciplina si risolve con un coordinamento con la normativa generale della mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali.***
NEGOZIAZIONI VOLONTARIE O PARITETICHE Art. 67, co.2, cod.tur. lascia ferma la facoltà del turista di ricorrere a procedure di negoziazione volontaria e paritetica: Il turista consumatore conferisce mandato ad un associazione di consumatori avente ad oggetto la trattazione della controversia ed il tentativo di conciliazione con l impresa fornitrice del servizio; alle trattative intervengono rappresentanti dell associazione dei consumatori e della categoria dell impresa.*
RIEPILOGO: LE ALTERNATIVE DEL TURISTA a) attivare le negoziazioni volontarie o paritetiche o le eventuali procedure di reclamo previste dalle carte dei servizi; b) ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica impegnandosi ad accettare il contenuto del verbale di conciliazione quale propria volontà contrattuale (art. 1965 c.c.) e a rinunciare a qualsiasi azione; c) adire un organismo di conciliazione in conformità del d.lgs. 28/2010; d) proporre direttamente domanda giudiziale o arbitrale.
LE AZIONI DI CLASSE Nei frequenti casi in cui risultino lesi i diritti individuali omogenei di una pluralità di turisti, l azione di classe consente a ciascun componente della classe, anche mediante associazioni o comitati, di adire in giudizio per l accertamento della responsabilità e per la condanna al risarcimento del danno o alle restituzioni. Beneficio: Il turista non deve farsi carico dell intero costo processuale aggravato dalla naturale incertezza del processo civile, ma sopporta una spesa ridotta.
LE AZIONI DI CLASSE: Ambito di applicazione a) diritti contrattuali di una pluralità di turisti o utenti di servizi turistici disaggregati che versano nei confronti di una medesima impresa in una situazione omogenea, inclusi diritti relativi a contratti conclusi mediante moduli o formulari; b) diritti omogenei al ristoro del pregiudizio derivante agli stessi turisti da pratiche commerciali scorrette o da comportamenti anticoncorrenziali. I turisti possono esperire domanda di azione di classe o prestare adesione ad un azione di classe già da altri intrapresa.