Capitolato Tecnico Servizi di Outsourcing Infrastrutturale

Settore Amministrativo U.O. Provveditorato Economato Capitolato Tecnico Servizi di Outsourcing Infrastrutturale CIG n. 050963541A Pagina 1 di 100

1 INTRODUZIONE...5 2 GENERALITÀ DELLA FORNITURA...5 2.1 OGGETTO...5 2.2 DEFINIZIONI...6 3 ARPA LOMBARDIA...6 3.1 DESCRIZIONE DELL'AZIENDA...6 3.2 SINTESI DELLA DOTAZIONE IT...7 4 MACRO CLASSI DI FORNITURA...7 4.1 RINNOVO POSTAZIONI DI LAVORO...7 4.1.1 Definizione di PdL...7 4.1.2 Politiche di rinnovo...9 4.2 GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO (PDL)...10 4.2.1 Servizi inclusi nel ciclo di vita di una PdL...11 4.2.2 Gestione servizi IMAC associati a traslochi...13 4.2.3 Sistema software di gestione delle PdL...13 4.3 OUTSOURCING INFRASTRUTTURE...14 4.3.1 Caratteristiche del datacenter...14 4.3.2 Servizio di Connettività...14 4.4 GESTIONE E MANUTENZIONE DELL INFRASTRUTTURA...15 4.4.1 Ambito della gestione...15 4.4.2 Gestione infrastruttura di Virtualizzazione...15 4.4.3 Gestione Server...15 4.4.4 Gestione Database...17 4.4.5 Gestione storage...19 4.5 GESTIONE E MANUTENZIONE APPLICATIVA DEI SERVIZI INFRASTRUTTURALI DI BASE...20 4.5.1 Posta Elettronica...20 4.5.2 Servizio di Office Communication...20 4.5.3 Servizio di FTP...21 4.5.4 Active Directory e Gestione delle utenze...21 4.5.5 File server...22 4.5.6 Gestione servizi di stampa...22 4.5.7 Gestione infrastrutture di Accesso a Internet/INTRANET...22 4.5.8 Gestione Servizio Antivirus...23 4.5.9 Servizi di Gestione del Middleware...23 4.6 SERVIZI DI ASSISTENZA LOCALE E REMOTA (SERVICE DESK)...24 4.6.1 Strutture per l erogazione del servizio...25 4.6.2 Servizi richiesti...27 4.7 SERVIZI DI CONTINUITÀ OPERATIVA (BUSINESS CONTINUITY)...29 4.8 SERVIZI ACCESSORI...31 4.8.1 Servizio di monitoraggio della qualità della fornitura...31 Pagina 2 di 100

4.8.2 Documentazione della fornitura...31 4.8.3 Monitoraggio delle Performance...32 4.8.4 Servizio di Backup & Restore...32 4.8.5 Servizio di gestione della schedulazione batch...32 4.8.6 Servizio di sicurezza Logico e Fisica...33 4.8.7 Altri servizi di sicurezza...35 4.8.8 Servizi di Formazione e consulenza...35 5 RICHIESTE SPECIFICHE PER MACRO CLASSI DI FORNITURA...366 5.1 RINNOVO POSTAZIONI DI LAVORO...366 5.1.1 Descrizione della strumentazione informatica...377 5.1.2 Piano di consegna...48 5.2 GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONE DI LAVORO...48 5.2.1 Approvvigionamento...48 5.2.2 Elenco degli interventi IMAC compresi nella fornitura...49 5.3 OUTSOURCING INFRATRUTTURE...500 5.3.1 Infrastruttura oggetto del servizio di housing...500 5.3.2 Infrastruttura installata presso le sedi dipartimentali di AL...522 5.4 GESTIONE E MANUTENZIONE DELL INFRASTRUTTURA...52 5.4.1 Infrastruttura SERVER, Database e Storage...533 5.4.2 Competenze presenti NEL Fornitore...533 5.5 GESTIONE E MANUTENZIONE APPLICATIVA DEI SERVIZI INFRASTRUTTURALI DI BASE...533 5.6 SERVIZI DI ASSISTENZA LOCALE E REMOTO (SERVICE DESK)...544 5.6.1 Dimensionamento del servizio di Help Desk...555 5.6.2 Requisiti relativi al presidio On Site...555 5.6.3 Requisiti Obbligatori degli strumenti a supporto...56 5.6.4 Orario di erogazione del servizio...56 5.7 SERVIZI DI CONTINUITÀ...56 5.8 SERVIZI ACCESSORI...58 5.8.1 Documentazione da produrre nel corso della fornitura...59 5.8.2 Competenze in termini di gestione della sicurezza...62 5.8.3 Attività formativa obbligatoria...62 5.8.4 Attività formativa Opzionale...63 5.8.5 Servizi di consulenza...63 6 MODELLO ORGANIZZATIVO...63 6.1 ACCOUNT SERVICE MANAGER...64 6.2 SERVICE DELIVERY MANAGER...65 6.3 COMITATO DI GOVERNO...66 6.4 COMITATO DI CONTROLLO DELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO...66 7 PIANO DI PROGETTO E DI ESECUZIONE DELLA FORNITURA...67 7.1 FASE TRANSIZIONE INIZIALE...67 7.1.1 Affiancamento (Gestione transitoria iniziale)...68 7.1.2 Sopralluoghi esecutivi...69 Pagina 3 di 100

7.1.3 Erogazione dei servizi base...69 7.1.4 Progettazione esecutiva...69 7.1.5 Realizzazione dei servizi...70 7.1.6 Collaudo e accettazione...70 7.2 FASE DI SERVIZIO A REGIME...71 7.3 FASE TRANSIZIONE FINALE...71 8 PROCEDURE...722 8.1 RESPONSABILITÀ E LIMITAZIONI...733 8.2 GESTIONE DEGLI INCIDENTI ED ANOMALIE...744 8.3 MANUTENZIONE CORRETTIVA HARDWARE SERVER...744 8.4 MANUTENZIONE EVOLUTIVA STORAGE...755 8.5 DEPLOYMENT DI UNA MACCHINA VIRTUALE...766 8.6 SUPPORTO AL DEPLOYMENT DI SISTEMI APPLICATIVI O AGGIORNAMENTI NON DI COMPETENZA DEL FORNITORE...77 8.7 DEPLOYMENT DI AGGIORNAMENTI SISTEMISTICI O DI SICUREZZA...79 9 LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI...80 9.1 LIVELLI DI SERVIZIO...80 10 GLOSSARIO...92 Pagina 4 di 100

1 INTRODUZIONE Il presente documento ha lo scopo di presentare al Fornitore gli elementi per articolare un offerta tecnica richiesta per l aggiudicazione della procedura di gara. Nel capitolo 2 sono specificate le generalità della fornitura, specificando oggetto e durata della fornitura. Nel capitolo 3 viene descritta l organizzazione e la missione di AL Lombardia facendo particolare riferimento ai suoi fabbisogni IT. All interno del capitolo 4 sono descritte le caratteristiche delle attività delle macro classi di fornitura e le loro modalità di esecuzione. Ad ogni macroclasse di fornitura è dedicato un paragrafo specifico. All interno del capitolo 5 sono sottoposte al Fornitore le richieste specifiche per ciascuna macroclasse di fornitura. Sono parti integranti del Capitolato i seguenti allegati: Allegato Tecnico 1 Situazione attuale 2 GENERALITÀ DELLA FORNITURA 2.1 OGGETTO Sono oggetto d appalto le seguenti macroclassi di fornitura: Rinnovo Postazione di Lavoro - il rinnovo del parco delle Postazioni di Lavoro (nel seguito PdL), nel rispetto di un piano pluriennale di durata pari a quella di vigenza contrattuale, impiegando al momento del rinnovo le tecnologie più aggiornate disponibili sul mercato; Gestione e Manutenzione Postazione di Lavoro - l'erogazione dei servizi necessari a garantire continuità di funzionamento delle PdL e delle apparecchiature informatiche di AL, con l'opportuna sicurezza informatica e quanto necessario per rimuovere o superare qualsiasi impedimento operativo si presenti all'utenza, quali la manutenzione hardware, software, il supporto specialistico remoto e/o sul campo. Outsourcing infrastrutturale è richiesta la migrazione di alcuni server attualmente presenti presso il CED di AL e la conseguente loro gestione presso un datacenter esterno del Fornitore per tutta la durata del contratto. Fa parte dell outsourcing infrastrutturale la fornitura e la gestione della connettività tra CED di AL e Server Farm del Fornitore. Gestione e Manutenzione dell Infrastruttura è richiesta la gestione di tutti i server, dei database e dei dispositivi di storage presenti sia presso la server farm del Fornitore, sia dei server presenti presso i dipartimenti e le sedi dislocate, ed il CED AL secondo quanto specificato nel presente capitolato. Pagina 5 di 100

Gestione e Manutenzione Applicativa dei Servizi Infrastrutturali di base è richiesta la gestione dei servizi di Posta Elettronica, Server FTP, Active Directory e Gestione delle utenze, File Server, Servizi di Stampa, Accesso a Internet, Antivirus Servizi di Assistenza Locale e Remoto è richiesto un servizio di assistenza a quanto fornito con la garanzia anche di un presidio previsto per tutta la durata della fornitura secondo le modalità specificate nella presente fornitura. Servizi di Continuità - Il Fornitore dovrà predisporre un piano di continuità dei servizi critici specificati nel capitolato in modo che sia garantita la continuità del servizio. Il servizio prevede anche la presenza di un centro di ripristino. Servizi Accessori L insieme dei servizi necessari per garantire il corretto espletamento dei punti descritti in precedenza (es. Monitoraggio di Reti e Sistemi, Back-up & Restore, Schedulazioni, Sicurezza Logica e Fisica, Inventario delle configurazioni, Formazione) 2.2 DEFINIZIONI Nel seguito del documento valgono le seguenti convenzioni: la stazione Appaltante (ARPA Lombardia) sarà indicata di qui in avanti con l acronimo AL; l aggiudicatario sarà indicato come il Fornitore; i partecipanti alla gara saranno indicati come i Concorrenti. 3 ARPA LOMBARDIA 3.1 DESCRIZIONE DELL'AZIENDA L'Agenzia Regionale per la Protezione dell'ambiente della Lombardia è un ente di diritto pubblico dotato di autonomia amministrativa, organizzativa e contabile che esegue monitoraggi, controlli, studi e ricerche sui principali elementi ambientali e sui fenomeni che su di essi incidono, fornendo informazioni utili alle istituzioni della Lombardia: Regione, Province, Comuni, Asl ed altri Enti Pubblici. AL ha una struttura geografica dislocata su tutto il territorio lombardo ed è costituita da una sede centrale e da dodici dipartimenti, corrispondenti alle provincie lombarde, con trentuno sedi distribuite su tutto il territorio regionale. Ogni dipartimento ha una struttura operativa suddivisa per settori ambientali che si declina in una o più Unità Operative (UO). In ogni sede sono altresì presenti unità operative con funzioni di staff e amministrazione. I servizi oggetto del capitolato si riferiscono, se non diversamente specificato, a tutta AL senza l esclusione di alcuna sede. AL ha attualmente circa 1200 dipendenti nelle diverse sedi geografiche che fanno uso quotidianamente degli strumenti informatici di base come la posta elettronica, la gestione dei documenti d ufficio e il collegamento alla rete Internet, oltre all'accesso a specifici sistemi applicativi finalizzato alla gestione delle attività ambientale di AL. Per quanto concerne la parte infrastrutturale, AL è dotata di un proprio CED dove risiede sia l'infrastruttura dedicata a fornire i servizi di base che i servizi applicativi specialistici. I servizi di base consistono principalmente nella gestione delle Pagina 6 di 100

basi dati, del servizio ftp, della gestione della e-mail e del server proxy per la connettività a Internet. I servizi applicativi specialistici, invece, consistono nell'insieme di applicazioni che costituiscono il sistema informativo ambientale finalizzato a supportare le attività specifiche dial. In questo contesto, la strategia di AL è di continuare a governare i servizi ICT delegandone però a parti terze la gestione operativa. In particolare l'outsourcing selettivo della gestione infrastruttura IT descritto nel presente capitolato tecnico coinvolge: la gestione completa di tutte le PdL secondo le modalità descritte in seguito; l approvvigionamento di nuove PdL, server ed altri apparati di informatica di ufficio; i servizi di connettività secondo le modalità descritte in seguito; l'housing dei server infrastrutturali, incluse la parti di gestione e di disaster recovery identificati in seguito. Al fine di garantire la continuità del servizio, inoltre, è richiesto al Fornitore di predisporre un piano di transizione per garantire la continuità del servizio dalla situazione attualmente presente presso AL fino ad arrivare alla soluzione definitiva stabile. Il Fornitore dovrà inoltre predisporre un piano di transizione a fine fornitura finalizzato a facilitare il subentro di un eventuale nuovo Fornitore al termine del presente contratto. Il Fornitore, infine, dovrà garantire e predisporre il modello di gestione ed organizzazione del servizio con cui supporterà AL nella gestione della propria ICT. 3.2 SINTESI DELLA DOTAZIONE IT L Allegato Tecnico A1 - Situazione attuale dotazioni IT al presente capitolato tecnico (all. A del Capitolato Speciale di Appalto) fornisce il dettaglio della situazione attuale presso AL e può essere utilizzato per valutare la complessità dei servizi da gestire. 4 MACRO CLASSI DI FORNITURA 4.1 RINNOVO POSTAZIONI DI LAVORO 4.1.1 DEFINIZIONE DI PDL La PdL è intesa come composta da: Personal Computer completo di mouse, tastiera, monitor, scheda audio, cd rom/cd rw, scheda di rete (elenco indicativo ma non esaustivo); Sistema operativo; Software relativo alla produttività individuale (MS Office) (elenco indicativo ma non esaustivo); Software relativo alla sicurezza (Antivirus, indicativo ma non esaustivo); Eventuali dispositivi aggiuntivi a richiesta di AL; Eventuali periferiche (stampanti, fax, multifunzione, scanner, (elenco indicativo ma non esaustivo) ad uso esclusivo oppure condiviso. Pagina 7 di 100

Le attrezzature informatiche condivise (stampanti di rete, plotter, elenco indicativo ma non esaustivo) dovranno essere considerate alla stregua delle PdL come definite nei punti precedenti e quindi assoggettate alle stesse modalità di gestione. Il software di base delle PdL non fa parte della presente fornitura. Per ogni PdL tuttavia dovrà essere garantita la corretta installazione e configurazione delle PdL utilizzando software di base fornito direttamente da AL. 4.1.1.1 REQUISITI GENERALI MINIMI Nell ambito delle attività di rinnovo delle PdL si fa presente è richiesto al Fornitore di: Garantire il rispetto dei requisiti stabiliti nel D.Lgs. n.81 del 9 aprile 2008 in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro; Garantire il rispetto delle Direttive di Compatibilità Elettromagnetica (89/336 e 92/31 - EMC). Conseguentemente le apparecchiature fornite dovranno essere marchiate e certificate CE Garantire il rispettato della direttiva 2002/95/CE, anche nota come Restriction of Hazardous Substances (RoHS), recepita dalla legislazione italiana con D.Lgs. 151/2005. In particolare le apparecchiature non devono contenere piombo, mercurio, cadmio, cromo esavalente, bifenili polibromurati ed etere di difenile polibromurato, nei limiti eccedenti le concentrazioni previste dalla suddetta normativa Farsi carico in via esclusiva di ogni onere o spesa inerenti la rimozione e il trattamento dei PC usati, anche se in possesso dell Amministrazione medesima prima della stipula del contratto, in conformità a quanto previsto dal Dlgs 151/2005 Di seguito si riportano l insieme dei requisiti generali delle PdL da fornire. I requisiti sono distinti in obbligatori (caratteristiche indispensabili affinché AL possa utilizzare gli apparati) e requisiti premianti. L elenco dei requisiti è distinto per PC Desktop/Portatili e Stampanti/Fotocopiatrici/Apparecchiature Multifunzione PC Desktop/Portatili Rispetto dei requisiti Energy Star Possibilità di accedere, potenziare o aggiornare i principali componenti Garanzia di presenza di batterie compatibili per almeno 36 mesi dalla consegna dell apparato E fornito un manuale di istruzioni, o altra documentazione che accompagna il prodotto, che informi sul corretto uso ambientale delle apparecchiature. Il manuale di istruzioni deve fornire anche le informazioni sulle opzioni attivabili per un minor consumo di energia e le informazioni sul corretto utilizzo dell apparecchiatura. Stampanti/Fotocopiatrici/Apparecchiature Multifunzione Deve essere sempre garantito il funzionamento con carta riciclata Deve essere sempre presente la possibilità di stampare Fronte/Retro. Per tutte gli apparati con funzionalità di stampa con velocità superiore alle 45 pagine/minuto Pagina 8 di 100

Presenza del modulo per il fronte/retro automatico Tutti gli apparati devono rispettare i requisiti Energy Star 4.1.1.2 REQUISITI PREMIANTI Costituisce un requisito premiante il rinnovo delle PdL con apparecchiature che posseggano una delle seguenti etichette ambientali: Ecolabel Europeo Nordic Swan Labeling Blauer Engel 4.1.2 POLITICHE DI RINNOVO Il Fornitore è tenuto al rinnovo di parte della strumentazione informatica esistente presso AL sulla base di un piano di rinnovo proposto dal Fornitore stesso compatibile con i requisiti presenti nel capitolo 4.1 e con le richieste espresse nel paragrafo 5.1. Con Rinnovo delle PdL si intende che queste siano consegnate nuove di fabbrica ed esenti da difetti. L Hardware deve garantire nel corso di tutta la durata del contratto, attraverso il suo periodico aggiornamento e sostituzione, la funzionalità del software installato e la sua utilizzabilità, senza degrado dei tempi di utilizzo e della qualità e quantità delle funzionalità installate. Il primo rinnovo delle PdL riguarda la strumentazione informatica esistente e di proprietà di AL. Tale servizio deve essere applicato a: PDL desktop/portatili Stampanti, multifunzioni/fax La sostituzione della PdL si intende con sostituzione di tutti gli elementi (inclusi monitor, tastiera e mouse) nonché con la corretta installazione e disponibilità del software di base e software di produttività individuale (Sistema Operativo, Antivirus, Browser, Internet) le cui licenze saranno rese disponibili direttamente da AL. La modalità di sostituzione di PdL che non rientrino nel piano di rinnovo rientra nel servizio descritto in 4.2 Rispetto al rinnovo delle PdL si precisa che: Fa parte del rinnovo anche l operazione di ritiro della PdL, incluse quelle attualmente utilizzate da AL. Il Fornitore deve garantire inoltre lo smaltimento secondo la normativa vigente. Fa parte del rinnovo non solo la consegna della PdL ma anche la sua corretta installazione e messa in opera Pagina 9 di 100

Il Fornitore è tenuto a consegnare a AL, senza ulteriore corrispettivo rispetto al prezzo offerto, i manuali hardware e software ed ogni altra documentazione tecnica, redatti in lingua italiana, idonei ad assicurare il funzionamento delle apparecchiature fornite, compresi i manuali e le istruzioni concernenti le procedure per l installazione, l autodiagnostica e l utilizzo. Tutto il materiale fornito nell ambito del rinnovo rimarrà di proprietà, in gestione ed in manutenzione del Fornitore ma in uso presso gli uffici di AL siti sul territorio della Regione Lombardia. All occorrenza AL potrà comunque chiedere al Fornitore di installare altri dispositivi o apparecchiature di proprietà di AL. Allo scadere del contratto, AL potrà decidere se riscattare direttamente o far riscattare da altra società subentrante parzialmente o integralmente le apparecchiature installate ed ancora di proprietà del Fornitore. In caso contrario, il Fornitore dovrà provvedere alla rimozione delle apparecchiature installate senza aggravi aggiuntivi per AL. La sede prescelta dal Fornitore per lo stoccaggio delle apparecchiature dovrà essere al di fuori delle sedi di AL. Le modalità operative per la sostituzione delle PdL o di altra attrezzatura oggetto della fornitura dovranno essere concordate con il Referente di AL ed in particolare dovrà essere concordato il periodo di tempo le due PdL (quella da sostituire ed il suo sostituto) dovranno rimanere entrambi a disposizione di AL per consentire l eventuale trasferimento di dati e programmi. Sono parti integranti dell attività di dismissione: il trasferimento di dati e programmi dalla vecchia alla nuova PdL; rimozione del contenuto dalle unità di memoria di massa; smaltimento del materiale conformemente alle norme delle leggi vigenti e rilascio a AL di idonea documentazione. AL potrà suggerire al Fornitore la devoluzione gratuita delle PdL sostituite ad associazioni ONLUS. 4.2 GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO (PDL) Il Fornitore dovrà gestire in modo completo il ciclo di vita di tutte le PdL presenti in AL (sia quelle di proprietà del Fornitore sia quelle di proprietà di AL). Per ciclo di vita di una PdL si intende l insieme delle operazioni che accompagnano una PdL dalla sua iniziale fornitura alla dismissione. In particolare si identificano le seguenti fasi del ciclo di vita: approvvigionamento: la fornitura fisica delle apparecchiature e del software che compongono la PdL; installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti; sostituzione e dismissione: la rimozione della PdL per obsolescenza e la sostituzione con una nuova PdL per la quale ricomincia il ciclo di vita; l approvvigionamento, installazione e manutenzione delle apparecchiature è a totale carico del Fornitore che si fa carico anche tutti i rischi derivanti da errata installazione e/o da problemi dovuti a perdita e danni alle apparecchiature causati dal trasporto o dalla sosta nei locali di AL. Pagina 10 di 100

Nei seguenti punti sono descritte in dettaglio le operazioni che si richiedono per ciascuna fase del ciclo di vita della PdL. 4.2.1 SERVIZI INCLUSI NEL CICLO DI VITA DI UNA PDL 4.2.1.1 APPROVVIGIONAMENTO Il Fornitore realizza, nell'ambito del presente appalto, l'intero processo di approvvigionamento, dall'acquisizione nei magazzini del produttore delle apparecchiature sino al loro collaudo per accettazione presso l'utente finale. L approvvigionamento si rende necessario in caso di: Sostituzioni di apparecchiature esistenti non incluse nel piano di rinnovo a causa di guasti/malfunzionamenti Aggiunta di nuove postazioni a causa di incremento del personale. L esecuzione del corretto approvvigionamento verrà validato da un verbale di consegna e collaudo che il Fornitore dovrà obbligatoriamente predisporre e che il personale AL di riferimento dovrà accettare. AL effettuerà controlli e attività di monitoraggio per la verifica dei livelli di servizio e valutazione della qualità del materiale. Tale attività può anche comportare l'analisi completa dell'hardware e del software installato anche da parte di soggetti terzi indicati da AL, senza che a ciò sia opponibile alcunché da parte del Fornitore. 4.2.1.2 IMAC Tutte le operazioni di Aggiunte, Cambiamenti e l Installazione dei pacchetti applicativi legati al profilo dell utente, dovranno essere sempre effettuabili tramite lo strumento di cui al paragrafo 4.2.3. Tuttavia, operazioni con sostenuti volumi di Aggiunte e di Cambiamenti non attuabili remotamente mediante strumenti di distribuzione SW automatica, dovranno sempre essere concordati nei modi e nei tempi con AL, tramite presentazione di un opportuno piano di progetto e con una idonea valutazione dell impatto sull organizzazione di AL. Le richieste di interventi IMAC, variabili in tipologia e quantità durante l arco temporale della fornitura, saranno inoltrate: tramite l HD dagli utenti mediante procedure definite dal Fornitore; direttamente dal referente informatico dell unità organizzativa di competenza mediante procedure definite dal Fornitore; tutte le richieste IMAC dovranno essere opportunamente registrate. Per quanto concerne la parte di installazione questa comprende almeno le seguenti operazioni a titolo esemplificativo ma non esaustivo: consegna presso l utente; controllo formale dei colli; registrazione degli stessi nel database di gestione; collaudo e posizionamento della PdL negli alloggiamenti previsti dall arredamento d ufficio; Pagina 11 di 100

collegamento dei singoli componenti con le prese elettriche e di rete; istruzione del personale circa le principali nozioni per l accensione, lo spegnimento, ecc.; test delle macchine; installazione hardware delle stazioni di lavoro; Capitolato Tecnico All. A configurazione in rete locale utilizzando indirizzi IP e indirizzi di posta elettronica rilasciati dalla AL o da una società da essa indicata; installazione del sistema operativo e di software di produttività individuale (Microsoft Office, Antivirus, browser Internet) relativi ad elaborazione testi, gestione fogli elettronici, gestione base dati o di pacchetti software specificati da AL e loro configurazione o riconfigurazione. La licenza di tale software è a carico di AL che fornirà il kit di installazione. consegna, senza ulteriore corrispettivo rispetto al prezzo offerto, dei manuali hardware e software ed ogni altra documentazione tecnica, redatti in lingua originale ed italiana, idonei ad assicurare il funzionamento delle apparecchiature fornite, compresi i manuali e le istruzioni concernenti le procedure per l installazione, l autodiagnostica e l utilizzo; ripristino tramite passaggio sulle nuove apparecchiature di eventuale software o di archivi specificati dall utente qualora si trattasse di sostituzione di Personal Computer preesistente o di disco rigido; ritiro contestuale delle apparecchiature precedenti e preesistenti; rilascio all utente o a chi indicato da AL di apposita documentazione sia di test delle apparecchiature installate che del software, previo benestare dell avvenuta funzionalità firmata dall utente; registrazione su apposito applicativo dell operazione conclusa entro la medesima giornata. La consultazione dell esito di tali operazioni, mediante applicativo client oppure mediante accesso via web, dovrà essere garantita su numero predefinito di postazioni di AL che sarà precisato all avvio del contratto di fornitura. L attività di avvenuta consegna del corretto funzionamento del Posto di Lavoro sarà comprovata dalla firma dell utente su un Verbale di Consegna che includerà l elenco delle componenti hardware e delle applicazioni software installate. Il verbale documenterà inoltre la chiusura della richiesta d installazione del Posto di Lavoro. 4.2.1.3 SOSTITUZIONI Qualora il Fornitore ritenga che una riparazione non possa essere eseguita entro i limiti definiti nei Livelli di Servizio, lo stesso dovrà sostituire, per il periodo di riparazione, l apparecchiatura guasta con un equivalente al fine di mantenere i livelli di servizio concordati. Nel caso in cui la riparazione non possa essere eseguita l apparecchiatura dovrà essere sostituita con una apparato nuovo. In entrambe le circostanze il Fornitore dovrà garantire il caricamento dei dati utente e della configurazione della macchina standard ove possibile. Per i portatili la procedura dovrà essere applicata automaticamente mediante Collaudi di accettazione presso l utente. Qualsiasi intervento, sostituzione di una PdL o semplice modifica e movimentazione, deve essere condotto e concluso in modo da consentire all utente finale di poter riprendere il proprio lavoro senza problemi e senza perdita di alcuna Pagina 12 di 100

informazione o programma. Ove ciò non fosse possibile a causa di reali impedimenti di ordine tecnico/pratico il Fornitore agirà per limitare al massimo grado perdite e disallineamenti. 4.2.2 GESTIONE SERVIZI IMAC ASSOCIATI A TRASLOCHI In tutti i casi non rientranti nella tipologia di Movimentazione descritti nel paragrafo 5.2.2 ovvero nei casi di cambio di sede o trasloco di intere unità organizzative, la richiesta per servizi di tipo IMAC verrà normalmente avanzata dal Referente informatico di AL nei confronti del Fornitore con il quale sarà concordato un piano di trasloco opportuno. Il Fornitore dovrà fornire il proprio contributo, anche in fase di pianificazione, per l esecuzione delle operazioni richieste cercando di garantire la massima soddisfazione degli utenti finali e minimizzando i tempi di inattività di questi ultimi. Il Fornitore dovrà attivare il processo di servizio per la movimentazione di apparecchiature fra uffici nella stessa sede o in sedi diverse, sempre su richiesta del Referente informatico di AL. In caso di trasloco il Fornitore assicura: Pianificazione delle attività, concordandole con il Referente designato da AL Disinstallazione delle apparecchiature da movimentare; In caso di richieste, di movimentazione tra sedi geograficamente distanti, preparazione documenti di trasporto; Spostamento fisico in caso di movimentazione all interno della stessa sede Riconfigurazione dei PdL/ Periferiche; Collaudo presso l utente e rilascio in esercizio dell apparecchiatura movimentata; Aggiornamento base dati contenente le informazioni di configurazione e di dislocazione fisica e dell utente Come descritto nel paragrafo 5.2, il Fornitore potrà fare una proposta opzionale per lo spostamento fisico delle PdL in caso di movimentazione fra sedi diverse. 4.2.3 SISTEMA SOFTWARE DI GESTIONE DELLE PDL È richiesto al vincitore della gara la fornitura di un sistema di controllo remoto e di distribuzione del software, che eroghi le seguenti funzionalità: Inventario automatico dei software installati sulle postazioni Inventario automatico delle periferiche connesse alla postazione Inventario delle componenti hardware della postazione (processore, memoria, disco, ) Attualmente AL utilizza MOM di Microsoft. E facoltà del Fornitore proporre una soluzione alternativa o mantenere l attuale soluzione. Pagina 13 di 100

4.3 OUTSOURCING INFRASTRUTTURE Nell ambito della fornitura è richiesto il servizio di housing dell infrastruttura hardware di proprietà di AL descritta nel paragrafo 5.3. Rientra nell ambito di questo servizio la fornitura della connettività tra il CED di AL ed il Data Center del Fornitore. 4.3.1 CARATTERISTICHE DEL DATACENTER Il Data Center dovrà essere di proprietà del Fornitore (non è ammessa la subfornitura) e dovrà avere le seguenti caratteristiche minime: Pavimento flottante: 100% del totale Raffreddamento ridondato: configurazione 2(n+1) Alimentazione ridondata: configurazione a 2 path attivi Potenza per m2: > 1500 W/m2 Fornitura media tensione: (20kv) Connessione Internet ridondata: 2 path attivi via BGP4 RIPE Autonomous System: il Fornitore deve disporre dello status di Autonomous System assegnato dal RIPE Il datacenter deve essere presidiato da personale specializzato con modalità 24/7 L infrastruttura del Datacenter deve essere progettata per consentire operazioni di manutenzione impiantistica e sull infrastruttura di rete senza obbligare al down dei servizi ospitati Sistema antincendio: gas inerte a norma di legge Porte tagliafuoco Sistema rilevazione fumi Sistema controllo accessi automatico con badge magnetico o a lettura in prossimità Sistema di sorveglianza con telecamere dotate di sensori di movimento e impianto di allarme 4.3.2 SERVIZIO DI CONNETTIVITÀ AL riceve i servizi di networking da un operatore di TLC, su contratto CNIPA. Si richiede al Fornitore la connessione MPLS tra il proprio Data Center e il centro stella della rete WAN di AL. Pagina 14 di 100

4.4 GESTIONE E MANUTENZIONE DELL INFRASTRUTTURA 4.4.1 AMBITO DELLA GESTIONE Le attività di gestione e manutenzione dell infrastruttura si riferiscono a: Tutti i sistemi server e le relative basi dati di AL residenti presso il Data Center del Fornitore. Tutti i sistemi di storage di AL residenti presso il Data Center del Fornitore Sistemi server e relative basi dati residenti presso il CED AL Tutti i sistemi server e relative basi dati residenti presso i Dipartimenti e le sedi distaccate AL La numerosità e la tipologia di server, base dati e sistemi di storage è indicato nel paragrafo 5.4.1 Rientrano nell ambito di questo servizio, le attività di consolidamento e virtualizzazione dei server applicativi identificati da AL che dovranno essere migrati dal CED di AL presso il Data Center del Fornitore. 4.4.2 GESTIONE INFRASTRUTTURA DI VIRTUALIZZAZIONE AL è dotata di una infrastruttura di virtualizzazione basata sul prodotto VMWare vsphere 4. Il Fornitore dovrà prendere in carico la gestione e la manutenzione di tale infrastruttura e, in particolare, erogare i seguenti servizi: Creazione e deployment di una nuova macchina virtuale. Gestione del carico sul cluster e ottimizzazione del posizionamento delle macchine virtuali. Eventuali operazioni di spostamento delle macchine tra nodi del cluster. Snapshotting e clonazione delle macchine per operazioni di creazione di ambienti di test e/o di staging. Altri servizi di gestione delle macchine virtuali che si dovessero rendere necessari nel corso della fornitura. Il Fornitore dovrà altresì provvedere al monitoraggio delle performance del cluster di virtualizzazione ed al capacity planning per consentire ad AL di procedere ad eventuali ampliamenti in caso di superamento del limite delle risorse disponibili. Il Fornitore dovrà inoltre supportare le iniziative di consolidamento attualmente in corso, gestendo le operazioni di avvio delle macchine virtualizzate che di volta in volta AL predisporrà. Si veda l Allegato Tecnico 1 Situazione Attuale per i dettagli tecnici relativi all infrastruttura di virtualizzazione attualmente presente. 4.4.3 GESTIONE SERVER Pagina 15 di 100

Il Servizio di Server Management comprende i servizi di gestione e i servizi di manutenzione dell ambiente tecnologico composto dagli apparati hardware (server per applicazioni trasversali, server di sviluppo, server applicativi) e di manutenzione del software di base ad essi collegato. Il servizio consiste nell insieme delle attività operative e di supporto relative ai server: manutenzione periodica, implementazione di cambiamenti (come parte della manutenzione periodica, evolutiva o di progetti straordinari), supporto specialistico per gestione anomalie e disservizi. Di seguito si fornisce un elenco più specifico delle attività incluse nel servizio. 4.4.3.1 ATTIVITÀ DI AMMINISTRAZIONE manutenzione dei sistemi operativi (utenze, dischi e I/O, memoria, parametri, servizi, ) e delle relative utility software (per es. software per la gestione dei failover) selezione delle patch/fix da applicare contributo alla definizione delle policy di backup e restore supporto specialistico per tutti le anomalie e disservizi relativi ai server o ai relativi sistemi operativi, includendo le attività di diagnosi e ripristino; sono incluse le attività di interazione con le terze parti (es. fornitori HW) laddove sia necessario gestione dell inventario delle componenti controllo degli accessi ai sistemi e gestione dei permessi e dei privilegi configurazione e gestione dei server virtuali installazione e configurazione di nuovi server come parte della manutenzione ordinaria o manutenzione evolutiva per la fornitura di nuovi servizi e/o di nuove funzionalità configurazione e gestione dei cluster opportuna reportistica sui dati sistemistici individuazione delle componenti da sostituire analisi e identificazione di guasti a fronte del verificarsi di problemi significativi e ricorrenti Tuning delle configurazioni sistemistici per migliorare le performance e i througput in caso di richiesta formale supporto ad AL in relazione a problematiche applicative Rientrano nelle attività di amministrazione anche la presa in carico di nuovi server, dismissione di server non più utilizzati, consolidamento e virtualizzazione di server esistenti e loro successiva migrazione presso il Data Center del Fornitore. Pagina 16 di 100

4.4.3.2 ATTIVITÀ DI GESTIONE OPERATIVA Il Fornitore effettuerà la gestione operativa dei server sia per le attività programmate che per le attività su richiesta. Nell ambito di questa attività di rientrano i seguenti compiti: Monitoraggio Schedulazione dei processi batch Distribuzione e installazione del software inclusa l applicazione di patch (patch management) Gestione dei rilasci in ambiente di produzione Supporto operativo di secondo livello Gestione delle richieste di cambiamento Back-up & Restore Procedure di startup e shutdown di sistema Documentazione delle procedure tecniche Tracciamento del diario delle attività effettuate 4.4.3.3 SISTEMA SOFTWARE PER LA GESTIONE DEI SERVER Il Fornitore, per la gestione dei server, dovrà predisporre un infrastruttura tecnologica costituita da server dedicati alla gestione per le attività di: Monitoring dei server Ricezione dei messaggi di errore provenienti dagli agenti installati sui server; Remote Control dei sistemi server; Inventario dei server e delle relative componenti Log e Access Management 4.4.4 GESTIONE DATABASE E il servizio avente l obiettivo di assicurare livelli ottimali di performance, sicurezza e funzionalità dei database. Il Fornitore eseguirà attività descritte nei paragrafi successivi. 4.4.4.1 ATTIVITÀ DI AMMINISTRAZIONE Pagina 17 di 100

Supporto alle attività di Progettazione dei database Supporto alla definizione delle policy per la gestione dei database manutenzione delle basi di dati (utenze, spazio disco, indici, altri parametri,.) e delle relative utility software selezione delle patch/fix da applicare contributo alla definizione delle policy di backup, archiviazione dati e restore supporto specialistico per tutti le anomalie e disservizi relativi alle basi di dati includendo le attività di diagnosi e ripristino; sono incluse le attività di interazione con le terze parti (es. fornitori HW) laddove sia necessario gestione dell inventario delle componenti delle basi dati controllo degli accessi alle base dati e gestione dei permessi e dei privilegi installazione e configurazione di nuove basi dati come parte della manutenzione ordinaria o manutenzione evolutiva per la fornitura di nuovi servizi e/o di nuove funzionalità individuazione delle componenti da sostituire analisi e identificazione di guasti a fronte del verificarsi di problemi significativi e ricorrenti Tuning delle configurazioni sistemistici per migliorare le performance e i througput produzione di log e documentazione per audit o per scopi legali supporto ad AL in relazione alla risoluzione di problematiche applicative Rientrano nelle attività di amministrazione anche la presa in carico di nuovi database. 4.4.4.2 ATTIVITÀ DI GESTIONE OPERATIVA Il Fornitore effettuerà la gestione operativa dei server sia per le attività programmate che per le attività su richiesta. Nell ambito di questa attività di rientrano i seguenti compiti: Monitoraggio e controllo dello stato e dell uso del database: volumi delle transazioni, tempi di risposta, livelli di concorrenza, ecc Schedulazione dei processi batch (import, export, load, ) Distribuzione e installazione del software inclusa l applicazione di patch (patch management) Gestione dei rilasci in ambiente di produzione Supporto operativo di secondo livello Pagina 18 di 100

Gestione delle richieste di cambiamento Back-up & Restore Procedure di startup e shutdown della base dati Documentazione delle procedure tecniche Tracciamento del diario delle attività effettuate 4.4.5 GESTIONE STORAGE Si tratta del servizio avente l obiettivo di assicurare la disponibilità e l integrità dei dispositivi di archiviazione di massa ove sono memorizzati dati e informazioni. Per questo servizio si prevede l utilizzo di una Storage Area Network (SAN) di proprietà di AL. E richiesto al Fornitore la gestione di questa componente infrastrutturale nonché la definizione e manutenzione delle policy che documentano le modalità di conservazione dei dati. 4.4.5.1 ATTIVITÀ DI AMMINISTRAZIONE Supporto alla definizione delle policy e delle procedure di conservazione dei dati Supporto nella definizione delle policy di archiviazione Definizione delle naming convention e delle gerarchie di archiviazione Supporto alle decisioni inerenti il dimensionamento, la configurazione e la gestione dell infrastruttura storage Interfaccia con i team applicativi per assicurare la conformità delle policy di conservazione e archiviazione dei dati alle leggi e alle normative, con particolare riferimento alla protezione dei dati. 4.4.5.2 ATTIVITÀ DI GESTIONE OPERATIVA Rientrano in questo ambito di attività: manutenzione e supporto di tutte le utility software relative alla gestione dello storage archiviazione dei dati secondo le regole e la schedulazione definite in sede di disegno del servizio produzione di reportistica relativa all efficacia delle regole di archiviazione in uso recupero dei dati archiviati, quando necessario (a scopo di audit, per scopi legali, ) Pagina 19 di 100

supporto specialistico per anomalie e disservizi relativi allo storage o ai dispositivi di archiviazione dati. 4.5 GESTIONE E MANUTENZIONE APPLICATIVA DEI SERVIZI INFRASTRUTTURALI DI BASE 4.5.1 POSTA ELETTRONICA Il Servizio di Posta Elettronica sarà erogato tramite i Server di Posta di proprietà di AL le cui caratteristiche sono descritte nell Allegato Tecnico 1. Al Fornitore è richiesto la gestione del servizio applicativo di posta elettronica che prevede le seguenti attività Supporto alla definizione delle policy di gestione del servizio (dimensione max. casella postale, politiche di archiviazione dei messaggi ) Creazione distribution list Creazione, cancellazione, disattivazione e configurazione delle caselle di posta Backup e Restore caselle di posta Gestione antivirus/antispam/antimalware sui messaggi di posta in ingresso Gestione problematiche di comunicazione con i mail relay server esterni Gestione del servizio BES (BlackBerry Enterprise Server) Gestione del servizio di Web Mail 4.5.2 SERVIZIO DI OFFICE COMMUNICATION Il Servizio di Office Communications è basato sulla piattaforma di Microsoft Communications Server di proprietà di AL le cui caratteristiche sono descritte nell Allegato Tecnico 1. Le funzionalità implementate al momento sulla piattaforma in oggetto constano di: Audio/Video/Web Conferencing Al Fornitore è richiesto la gestione del servizio applicativo di Office Communications che prevede le attività descritte di seguito. Abilitazione degli utenti e applicazione delle policy concordate in fase di startup del servizio Gestione degli archivi con il contenuto delle conversazioni secondo le policy aziendali e le leggi e i regolamenti in vigore Pagina 20 di 100