BOZZA - LIVELLI DI Oggetto Nel presente ALLEGATO sono riportati i LIVELLI DI che GALILEO NETWORK gestisce nei confronti del CLIENTE, relativamente alla disponibilità dei SERVIZI. 2 Considerazioni preliminari Gli elementi rappresentativi del Service Level Agreement (SLA) sono :. la finestra di disponibilità del in esame 2. gli INDICATORI associati ai SERVIZI che risultano misurabili Le Parti concordano nell attribuire agli INDICATORI del dei valori soglia da rispettare al fine di garantire un adeguato livello di qualità nell erogazione dei SERVIZI oggetto della fornitura. Tali indicatori saranno calcolati a partire da misurazioni effettuate in ambiente di Produzione tramite strumentazione automatizzata. GALILEO NETWORK controllerà i valori relativi ai LIVELLI DI e, se necessario, adotterà autonomamente azioni idonee che riducano eventuali scostamenti del valore misurato dalle soglie concordate sino alla sua riconduzione entro i limiti pattuiti. Sarà facoltà del CLIENTE richiedere i chiarimenti necessari alla corretta interpretazione dei LIVELLI DI in essere ( Indicatori, SLA, Reporting). GALILEO NETWORK fornirà inoltre la rendicontazione dei valori relativi agli INDICATORI nelle modalità e nei tempi concordati tra le Parti. Le parti congiuntamente stabiliscono che saranno intraprese le attività per l avvio dello strumento ODM (Online Demand Management) necessario per la tracciabilità delle richieste/segnalazioni dei Confidi. Gli SLA decorreranno dopo che tali strumenti saranno operativi e dopo che sarà trascorso un relativo periodo di monitoraggio (indicativamente 6 mesi). 3 Aspetti generali 3. Validità dell Allegato La gestione dei LIVELLI DI entrerà in vigore per tutti gli indicatori a partire dal semestre successivo alla sottoscrizione del contratto, dopo un primo periodo di messa in opera e taratura degli strumenti preposti alle rilevazione. 3.2 Eccezioni al rispetto dei Livelli di Servizio GALILEO NETWORK sarà sollevata dal rispetto dei LIVELLI DI pattuiti e riportati nel presente ALLEGATO a fronte delle seguenti potenziali condizioni:. problemi o ritardi causati, in modo comprovato, da azioni o mancate azioni del CLIENTE, secondo quanto definito nel presente CONTRATTO 2. circostanze che costituiscano un evento di FORZA MAGGIORE 3. interruzioni programmate da GALILEO NETWORK nei limiti stabiliti dal presente ALLEGATO. Nello specifico GALILEO NETWORK, ai fini di garantire la qualità del erogato, può pianificare fermi dello stesso come definito in Tabella
4. indisponibilità o malfunzionamenti di SISTEMI/APPLICAZIONI in gestione al CLIENTE o di apparati (es. Network) che sono al di fuori del controllo di GALILEO NETWORK e che impattano direttamente sui SERVIZI erogati da Galileo Network 5. DISSERVIZI causati da terze parti con le quali non è possibile una normale contrattualizzazione dei SERVIZI, in quanto controparti di Sistema o Monopolisti Globali, ovvero fornitori che hanno come controparte contrattuale esclusivamente il CLIENTE. 6. aumenti medi di almeno il 20% dei volumi operativi del CLIENTE non preventivamente concordati che comportino fermi e/o degradi di performance del ; al riguardo le Parti si danno atto di aver già condiviso le stime relative ai volumi futuri dei clienti e delle operazioni. Tabella AMBITO Periodo di non valutazione dei Livelli di Servizio Manutenzione programmata dei SISTEMI DETTAGLIO AMBITO Non saranno valutati i livelli di servizio durante i seguenti periodi: Venerdì: 4:30 8:00; Sabato ; Domenica ; Festivi Nella pausa pranzo di tutti i giorni dalle 3:00 alle 4:30 Secondo piano di manutenzione comunicato con un preavviso di almeno 7 giorni di calendario. Le Parti convengono altresì che saranno escluse dal computo dei LIVELLI di le misurazioni che dovessero risultare non attendibili rispetto all effettivo andamento del. 3.3 Periodo di Osservazione e di rendicontazione Per Periodo di Osservazione si intende il periodo durante il quale sono misurati gli INDICATORI ed i LIVELLI DI. Si stabilisce che, salva diversa indicazione riportata nelle sezioni specifiche, si intende: Periodo di Osservazione = l anno solare In caso di attivazione di nuovi SERVIZI o variazione dei SERVIZI esistenti, che prevedono una rendicontazione annuale dei LIVELLI DI associati, questa sarà prodotta con riferimento al primo Periodo di Osservazione successivo ai sei mesi del periodo di monitoraggio. 4 Livelli di Servizio (SLA) Nei paragrafi seguenti per ciascun, classificato per LINEA DI, vengono riportate le seguenti informazioni:. la finestra di 2. la fascia oraria di copertura del in PRESIDIO 3. gli INDICATORI associati al con l eventuale soglia di riferimento. Con riferimento alla copertura del in PRESIDIO, viene riportato di seguito il calendario delle giornate semi-lavorative o festive con indicazione della loro tipologia. GIORNATE TIPOLOGIA GIORNATE (S=Semi-Lavorativa, F=Festiva) Gennaio F 6 Gennaio F 3 Gennaio S Pasqua (variabile) F Lunedì di Pasqua (variabile) F 2
25 aprile F maggio F 2 giugno F 3 giugno S 4 agosto S 5 agosto F novembre F 8 dicembre F 24 dicembre F 25 dicembre F 26 dicembre F 3 dicembre F Fatte salve diverse indicazioni specificate per i singoli SERVIZI, nelle giornate semi-lavorative è prevista generalmente una copertura del con PRESIDIO nell intervallo 8.30-3.30. Le Parti convengono che la Disponibilità di personale GALILEO NETWORK deve essere espressamente richiesta dal CLIENTE nel caso in cui quest ultimo manifesti la necessità di effettuare attività programmate al di fuori della fascia oraria di copertura del in PRESIDIO; il personale GALILEO NETWORK sarà invece reperibile a fronte di INCIDENT gravi o in caso di interventi urgenti. 4. Network Management 4.. Finestra dei Servizi Messa in opera della connettività rete trasmissione dati (tramite CARRIER) Gestione e controllo dei contratti nei confronti dei CARRIER Gestione della configurazione, dell operatività e della manutenzione degli apparati di rete FINESTRA DI DISPONIBILITA PRESIDIO REPERIBILITA NOTE LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D Network Monitoring LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D Analisi e diagnosi delle anomalie LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D Gestione VPN LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D Capacity Planning LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 N/D 3
4.2 Facility Management 4.2. Finestra dei Servizi FINESTRA DI DISPONIBILITA PRESIDIO NOTE Fornitura Potenza Elaborativa LUN-DOM, 00.00-24.00 LUN-VEN, 8.30-7.30 Elaborazioni Dati BATCH LUN-VEN, 8.00-8.00 SAB-DOM, 00.00-24.00 LUN-VEN, 8.30-7.30 Elaborazioni Dati ON LINE Controllo/Pianificazi one Capacità Elaborativa Gestione dello STORAGE Monitoraggio dei Sistemi LUN-DOM, 00.00-24.00 LUN-VEN, 8.30-7.30 Gli SLA saranno valutati solo nel seguente orario: LUN-VEN, 8.30-7.30 escluso l intervallo 3:00-4:30 ed il venerdi dopo le 4:30 LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 4.2.2 Indicatori dei Servizi Sono riportati di seguito gli INDICATORI e le relative soglie concordati tra le Parti. INDICATORE DESCRIZIONE INDICATORE SLA FREQUENZA DI RILEVAZIONE Elaborazioni Dati BATCH PUNTUALITA Misura la percentuale di rispetto della schedulazione relativamente ai processi batch (conclusione del batch entro le ore 08:00) >= 95,0% ANNUALE Elaborazioni Dati ON LINE DISPONIBILITA (Praticoweb) Misura la disponibilità delle principali transazioni in relazione alla loro finestra di servizio. (All'inizio della giornata lavorativa alle ore 8.00) >= 97,0% ANNUALE 4
4.3 Application Maintenance 4.3. Finestra dei Servizi FINESTRA DI DISPONIBILITA PRESIDIO Manutenzione correttiva LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 Manutenzione adattativa LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 Manutenzione evolutiva LUN-VEN, 8.30-7.30 LUN-VEN, 8.30-7.30 4.3.2 Assegnazione della Priorità Al fine della corretta valorizzazione degli INDICATORI della LINEA di in esame, in particolare per quanto riguarda la manutenzione correttiva, è necessario fare riferimento al livello di Priorità degli interventi e e dei corrispondenti valori di riferimenti. Alle richieste di Manutenzione Correttiva GALILEO NETWORK assegnerà una Priorità mediante l attribuzione di un Peso in ragione di:. funzionalità coinvolte 2. tipologia di malfunzionamento, vizio, difetto o altra disfunzione La classificazione viene effettuata da GALILEO NETWORK conformemente ai criteri riportati nelle seguenti tabelle: Classificazione Funzioni Funzione necessaria per effettuare operazioni di primaria importanza per il business del CLIENTE che non possono essere ritardate Funzione necessaria per effettuare operazioni di primaria importanza per il business del CLIENTE, che possono tuttavia essere soggette a ritardi (purché la funzione sia ripristinata nel corso della giornata lavorativa). Funzione necessaria per effettuare operazione di secondaria importanza per il business del CLIENTE. Funzione accessoria per effettuare operazioni di secondaria importanza per il business del CLIENTE. Classificazione Errore Errore bloccante per la soluzione del quale non esistono alternative (WORKAROUND). Errore bloccante per la soluzione del quale esistono alternative temporanee (WORKAROUND). Errore che degrada la funzionalità dell applicazione, ma non blocca l operatività dell utente. Peso 2 3 Tipo 2 3 5
Peso Funzioni La combinazione delle due precedenti classificazioni determina la Priorità secondo quanto indicato nella seguente tabella: Priorità Tipo Errore 2 3 Priorità Priorità 2 Priorità 2 2 Priorità 2 Priorità 2 Priorità 3 3 Priorità 2 Priorità 3 Priorità 3 A parità di Priorità sarà dato corso agli interventi con metodologia di tipo FIFO (First In First Out). 4.3.3 Indicatori dei Servizi Fermo restando quanto indicato al paragrafo 3.3, sono riportati di seguito gli INDICATORI e le relative soglie concordati tra le Parti. INDICATORE DESCRIZIONE INDICATORE SLA FREQUENZA DI RILEVAZIONE Manutenzion e Correttiva A Misura il tempo medio di soluzione delle correttive di priorità. Tale indicatore viene ottenuto come valore medio di tutti i tempi di soluzione Ti (=Tempo di risoluzione segnalazione i-esima-tempo di apertura segnalazione i-esima) del 00% dei casi di correttive di priorità analizzati nel periodo di riferimento. <= 24h lavorative ANNUALE Manutenzion e Correttiva A2 Misura il tempo medio di soluzione delle correttive di priorità 2. Tale indicatore è ottenuto come valore medio di tutti i tempi di soluzione Ti (=Tempo di risoluzione segnalazione i-esima-tempo di apertura segnalazione i-esima) del 00% dei casi di correttive di priorità 2 analizzati nel periodo di riferimento. <= 40h lavorative ANNUALE Manutenzion e Correttiva A3 Misura il rispetto della pianificazione nella realizzazione del 00% delle attività correttive di priorità 3 approvate dal CLIENTE. E calcolato come rapporto, espresso in percentuale, tra il numero di richieste della tipologia succitata che non hanno rispettato la pianifcazione ed il numero di richieste la cui pianificazione ricade nel mese di riferimento <= 30,00% ANNUALE 6
4.4 Servizi di manutenzione applicativa 4.4. A Rispetto del tempo di risoluzione anomalie priorità Il tempo di risoluzione di un anomalia è misurato dal momento dell inoltro della richiesta al gruppo di competenza di GALILEO NETWORK fino alla resa disponibilità della soluzione (anche temporanea) al CLIENTE. Viene determinato come media aritmetica dei tempi di risoluzione relativi al 00% delle anomalie di priorità segnalate dal CLIENTE, secondo la N seguente formula: T i A N dove: a. N è il numero complessivo degli interventi effettuati nel mese di riferimento relativi ad anomalie di priorità b. Ti è il valore del tempo dell intervento i-esimo di cui al punto precedente L indicatore è espresso in ore (hh). 4.4.2 A2 Rispetto del tempo di risoluzione anomalie priorità 2 Il tempo di risoluzione di un anomalia è misurato dal momento dell inoltro della richiesta al gruppo di competenza di GALILEO NETWORK fino alla resa disponibilità della soluzione (anche temporanea) al CLIENTE. Viene determinato come media aritmetica dei tempi di risoluzione relativi al 00% delle anomalie di priorità 2 segnalate dal CLIENTE, secondo la seguente formula: dove: A 2 N T i N a. N è il numero degli interventi effettuati nel mese di riferimento relativi al 00% delle anomalie di priorità 2 b. Ti è il valore del tempo dell intervento i-esimo di cui al punto precedente L indicatore è espresso in ore (hh). 4.4.3 A3 Rispetto del tempo di pianificazione correttive di priorità 3 L indicatore viene determinato come rapporto tra il numero totale di richieste (approvate dal CLIENTE) con scadenza pianificata nel mese di riferimento (originaria o eventualmente rivista) ed il numero di queste richieste che non hanno rispettato la pianificazione stabilita. La formula che viene applicata è la seguente: 7
dove: A 3 N N R T a. N T rappresenta il 00% delle richieste con scadenza pianificata nel mese di riferimento e approvate dal CLIENTE; b. N R rappresenta il numero delle richieste di cui al punto precedente che non hanno rispettato la data di pianificazione concordata L indicatore è espresso in %. Appendice A Schema riepilogativo Indicatori LINEA DI INDICATORE SLA FACILITY MANAGEMENT APPLICATION MAINTENANCE PUNTUALITA >= 95,00% DISPONIBILITA >= 97,00% A <= 24h lavorative A2 <= 40h lavorative A3 <= 30,00% 8