CLASSIFICAZIONE DEL DOCUMENTO: CONSIP INTERNAL ALLEGATO 5 BIS LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

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1 CLASSIFICAZIONE DEL DOCUMENTO: CONSIP INTERNAL ALLEGATO 5 BIS LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Allegato 5 Bis Livelli Di Servizio E Penali

2 Sommario PREMESSA SLA, PENALI E REPORTISTICA CONTRATTI ESECUTIVI OPA SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE ELETTRICA (STDE) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE OTTICA (STDO) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI ACCESSORI DEI SERVIZI STDE E STDO: SERVIZIO DI BACKUP TRAMITE ISDN E RADIOMOBILE Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI DI TRASPORTO DATI SATELLITARE (STDS) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZIO DI SICUREZZA PERIMETRALE UNIFICATA (SPUN) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZIO DI SICUREZZA CENTRALIZZATA (SCEN) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI DI CENTRALINO IP (CEIP) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI DI GATEWAY (GWTD E GWIP) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZIO DI RESILIENZA PERIFERICA (RESI) Definizioni Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 2 84

3 SLA Target e Penali Reportistica SERVIZIO DI GESTIONE DEGLI ENDPOINT (ENIP) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZIO DI GESTIONE DELL INFRASTRUTTURA DI TELEPRESENZA (ITEP) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZIO DI GESTIONE DEGLI ENDPOINT DI TELEPRESENZA (ETEP) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI DI SUPPORTO PROFESSIONALE Definizioni SLA Target e Penali Reportistica GESTIONE E MANUTENZIONE Definizioni SLA Target e Penali Reportistica PROGETTO DEI FABBISOGNI Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SLA, PENALI E REPORTISTICA CONTRATTI ESECUTIVI OPO SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE ELETTRICA (STDE) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE OTTICA (STDO) Definizioni SLA Target e Penali Reportistica SERVIZI ACCESSORI DEI SERVIZI STDE E STDO: SERVIZO DI BACKUP TRAMITE ISDN E RADIOMOBILE Definizioni SLA Target e Penali Reportistica STIPULA DEL CONTRATTO ESECUTIVO OPO E PROGETTO DEI FABBISOGNI Definizioni Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 3 84

4 SLA Target e Penali SLA E PENALI CONTRATTI QUADRO OPA/OPO DEFINIZIONI SLA TARGET E PENALI Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 4 84

5 PREMESSA Il presente documento si compone : una prima parte relativa ai Livelli Servizio, Penali e Reportistica che regolano i rapporti tra Fornitore e Amministrazione Beneficiaria nell ambito dei contratti esecutivi OPA; una seconda parte relativa ai Livelli Servizio, Penali e Reportistica che regolano i rapporti tra Fornitore Assegnatario e Fornitore Aggiucatario nell ambito dei contratti esecutivi OPO; una terza parte relativa ai Livelli Servizio e Penali che regolano i rapporti tra Fornitore e Consip nell ambito dei contratti quadro OPA e OPO. Per ciascuna delle parti cui il presente documento è composto verranno descritti: i livelli servizio caratteristici; i valori limite dei parametri contrattualizzati (SLA target) e le modalità calcolo da applicarsi in caso superamento degli stessi; il contenuto dei report e le modalità compilazione degli stessi. Per la descrizione completa dei servizi e delle prescrizioni contrattuali, a cui il presente documento si riferisce, consultare il Capitolato Tecnico ed i Contratti Quadro. Il ritardo nell attivazione un determinato servizio comporterà l applicazione della prevista penale, anche nel caso in cui il Fornitore presti tale servizio in modo fforme dalle prescrizioni contenute nel Capitolato Tecnico. La tabella seguente contiene alcune definizioni carattere generale utilizzate nel presente documento. Tali definizioni sono applicabili a fferenti servizi e sono pertanto da ritenersi valide nell intero documento: Finestra temporale erogazione Finestra erogazione standard DEFINIZIONI GENERALI Orario utilizzato per la misurazione dei livelli servizio. Lunedì-Venerdì, e Sabato Festivi esclusi Finestra erogazione estesa H24 x 365 Periodo osservazione contrattuale (T oss ) Periodo utilizzato per la misurazione dei parametri dei livelli servizio descritti nel presente documento e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate. T oss = 4 (quattro) mesi solari. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 5 84

6 Classificazione dei sservizi (Severity) Apertura del sservizio Chiusura del sservizio Disponibilità I sservizi sono classificati in base alla seguente scala, con grado gravità decrescente: Bloccante: l amministrazione non è in grado usufruire del servizio per insponibilità o perché le prestazioni risultano decisamente degradate. Non bloccante: l amministrazione è in grado usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate. Segnalazione all help desk del fornitore del sservizio Formalizzazione, da parte del Fornitore, della proposta chiusura del ticket, che sia accettata dall entità che ha segnalato il sservizio (Amministrazione o Fornitore Aggiucatario, nel caso contratto esecutivo OPO) a conferma dell avvenuto ripristino della corretta operatività Percentuale tempo durante il quale un servizio è funzionante (ovvero non si verifica su esso un sservizio tipo bloccante ) rispetto al periodo osservazione contrattuale (T oss ), in funzione della finestra temporale erogazione prescelta. Si definisce Disponibilità del servizio il valore percentuale: M d j J 1 D T dove: M = numero totale sservizi bloccanti; d j = durata, espressa in minuti, del sservizio bloccante j- esimo nell ambito della finestra temporale erogazione; si assume pari al tempo ripristino del sservizio. T = finestra temporale misurazione della sponibilità, pari al tempo totale espresso in minuti della finestra temporale erogazione del servizio nel periodo osservazione contrattuale (T oss ). Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 6 84

7 ripristino per sservizio "bloccante" ripristino per sservizio "non bloccante" Report Contrattuale (cadenza quadrimestrale) Intervallo tempo misurato in ore (nella finestra erogazione), che intercorre tra la segnalazione (dell' Amministrazione Beneficiaria al Fornitore, o del Fornitore Assegnatario al Fornitore Aggiucatario) o la rilevazione (da parte del sistema monitoraggio) del sservizio bloccante e la chiusura dello stesso. In caso attivazione del Backup tramite ISDN o Raomobile, il servizio STDE (rispettivamente STDO) e il servizio accessorio Backup sono intesi come servizi separati, pertanto l insponibilità dello STDE (rispettivamente STDO) verrà considerata un sservizio bloccante anche in presenza un funzionamento corretto del servizio Backup. Intervallo tempo misurato in ore (nella finestra erogazione), che intercorre tra la segnalazione (dell' Amministrazione Beneficiaria al Fornitore, o del Fornitore Assegnatario al Fornitore Aggiucatario) o la rilevazione (da parte del sistema monitoraggio) del sservizio non bloccante e la chiusura dello stesso. Insieme informazioni strutturate, generate dal fornitore, che viene trasmesso alle singole amministrazioni e caricato sul sistema Governance (Servizio Gestione Automatizzata dei Contratti) entro la fine dei mesi gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell anno precedente, al primo e secondo quadrimestre dell anno in corso. Questo report contiene le misurazioni dei livelli servizio utilizzabili per il calcolo. Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate, per ciascun servizio, nella sezione corrispondente del presente documento. Il report dovrà essere prodotto nei più comuni formati elettronici (pdf, excel, word ecc.) e trasmesso ai destinatari per via telematica. Qualora l amministrazione lo richieda, tale report dovrà inoltre essere trasmesso su supporto cartaceo. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 7 84

8 Report Tecnico (cadenza mensile) Report OPO (cadenza mensile) Termine Fatturazione (cadenza bimestrale) Insieme informazioni strutturate, generate dal fornitore, che viene trasmesso alle singole amministrazioni e caricato sul sistema Governance (Servizio Gestione Automatizzata dei Contratti) entro la fine ogni mese con riferimento al mese precedente. Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate, per ciascun servizio, nella sezione corrispondente del presente documento. Il report dovrà essere reso sponibile per via telematica secondo quanto previsto nel 7 dell allegato Capitolato Tecnico. Qualora l amministrazione lo richieda, tale report dovrà inoltre essere trasmesso su supporto cartaceo. Insieme informazioni strutturate, generate dal Fornitore Aggiucatario, che viene trasmesso ai singoli Fornitori Assegnatari sottoscrittori contratti esecutivi OPO, entro il giorno 15 ogni mese, con riferimento al mese precedente. Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate, per ciascun servizio, nella sezione corrispondente del presente documento. Termine massimo per l invio alle singole Amministrazioni delle fatture. Tale termine è fissato al giorno 20 del mese successivo al bimestre riferimento Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 8 84

9 CToss (Canone per il periodo osservazione contrattuale) TCToss (Totale dei canoni per il periodo osservazione) Arrotondamenti Importo alla base del calcolo. Per un dato servizio, opzione, o servizio comprensivo delle relative opzioni, CToss è pari al canone mensile contrattualmente (nell ambito del contratto esecutivo OPA, nel caso rapporti tra Amministrazione e Fornitore, o del contratto esecutivo OPO, nel caso rapporti tra Fornitore Assegnatario e Aggiucatario) previsto per il servizio, opzione o servizio comprensivo delle relative opzioni, moltiplicato per il numero mesi compresi in un periodo osservazione (quin 4). Importo alla base del calcolo, pari alla somma tutti i CToss relativi ai servizi previsti in un Progetto dei Fabbisogni Per le penali calcolate in base allo scostamento dal valore target, il calcolo sarà effettuato come segue. Siano t% il valore target, e pu% la penale unitaria per scostamento unitario su% dal valore target. Per uno scostamento S% dal valore target t%, la penale P% applicata sarà pari a pu% moltiplicato per: - S/su arrotondato all intero inferiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 0 e 4; - S/su arrotondato all intero superiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 5 e 9. A titolo esemplificativo, si consideri uno SLA target sponibilità del 99,00% ed una penale dello 0,5% del CToss per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target. Nel caso in cui la sponibilità conseguita sia del 97,68% e, pertanto, lo scostamento pari all 1,32%, la penale sarà pari allo 0,5% del CToss moltiplicato per 13, cioè 6,5% del CToss. Per sponibilità del 98,96%, e conseguente scostamento dal target dello 0,4%, la penale sarà nulla. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 9 84

10 1. SLA, PENALI E REPORTISTICA CONTRATTI ESECUTIVI OPA 1.1. SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE ELETTRICA (STDE) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte dell Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 10 84

11 attivazione delle opzioni change dello SBRI trasloco interno Round Trip Delay (RTD) Packet Loss (PL) (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Multiambito Internet/Infranet; - Estensione apparato Wi-Fi; - Finestra erogazione estesa; - SBRI (Servizio Banda Riservata)e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta da parte dell'amministrazione change dello SBRI (Servizio Banda Riservata) e la corrispondente implementazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito. percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del RTD che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Tasso perta dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero pacchetti non consegnati e numero pacchetti trasmessi in una tratta originedestinazione. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 11 84

12 Packet Delay Variation (PDV) Provisioning per l attivazione o variazione un record DNS Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico)., in ore nella finestra erogazione estesa, intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione moficare/aggiungere un record DNS e la corrispondente sponibilità della mofica ( change management ) Relativamente ai suddetti SLA performance (RTD, PL e PDV), il metodo misura applicato prevede, per ogni servizio, l invio 50 pacchetti all'ora (nelle sole ore della finestra erogazione prescelta), sulla base dei quali devono essere quin determinati il valore meo orario RTD, PDV e PL. La mensione dei pacchetti per le attività misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto SLA attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 40 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto provisioning Per ciascuna opzione oggetto 15 gg o tempo concordato ritardo attivazione, 2% del attivazione delle relativo specifico CToss, per opzioni ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto change 2% del CToss relativo dello SBRI 10 gg o tempo concordato all opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 12 84

13 2% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,00% servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata 99,99% 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto SLA assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata 0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino servizio o opzione oggetto per sservizio 16 h sservizio, per ogni ora o "non bloccante" frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,01% del CToss relativo ai provisioning per servizi trasporto impattati l attivazione o 24 h dal sservizio, per ogni ora variazione un ritardo rispetto al target record DNS previsto Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Round Trip Delay valori me orari entro le all opzione SBRI interessata, (RTD) soglie target riportate nel per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto SLA Capitolato Tecnico performance Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Packet Loss (PL) valori me orari entro le soglie target riportate nel all opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 13 84

14 Packet Delay Variation (PDV) Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori me orari entro le soglie target riportate nel dell allegato Capitolato Tecnico 0,5% del CToss relativo all opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. PARAMETRO CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata attivazione o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione delle opzioni la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile change dello Incare per ogni richiesta change dello SBRI prevista in un Progetto SBRI dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 14 84

15 la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio con opzione Affidabilità Elevata ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) Round Trip Delay (RTD) Packet Loss (PL) Incare per ogni profilo SBRI: il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo Incare per ogni profilo SBRI: il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del PL ha rispettato le soglie target Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 15 84

16 nel periodo Incare per ogni profilo SBRI: il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per Packet Delay Variation (PDV) cui il valore meo orario del PDV ha rispettato le soglie target nel periodo Incare per ogni richiesta attivazione o variazione un record DNS provisioning nel periodo riferimento: per l attivazione o la data prevista attivazione; variazione un record la data avvenuta attivazione se applicabile; DNS gli scostamenti rispetto allo SLA taraget ed il calcolo analitico SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE OTTICA (STDO) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte dell Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 16 84

17 attivazione delle opzioni change dello SBRI trasloco interno Round Trip Delay (RTD) Packet Loss (PL) Packet Delay Variation (PDV) (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Multiambito Internet/Infranet; - Finestra erogazione estesa; - SBRI (Servizio Banda Riservata). e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta da parte dell'amministrazione change dello SBRI (Servizio Banda Riservata) e la corrispondente implementazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito. percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del RTD che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Tasso perta dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero pacchetti non consegnati e numero pacchetti trasmessi in una tratta origine-destinazione. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 17 84

18 Provisioning per l attivazione o variazione un record DNS, in ore nella finestra erogazione estesa, intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione moficare/aggiungere un record DNS e la corrispondente sponibilità della mofica ( change management ) Relativamente ai suddetti SLA performance (RTD, PL e PDV), il metodo misura applicato prevede, per ogni servizio, l invio 50 pacchetti all'ora (nelle sole ore della finestra erogazione prescelta), sulla base dei quali devono essere quin determinati il valore meo orario RTD, PDV e PL. La mensione dei pacchetti per le attività misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Contraente 2% del CToss relativo al attivazione 60 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 60 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Per ciascuna opzione oggetto SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato ritardo attivazione, 2% del relativo specifico CToss per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto change 2% del CToss relativo dello SBRI 10 gg o tempo concordato all opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo al trasloco interno 15 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 18 84

19 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,00% servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata 99,99% 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto SLA assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata 0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino servizio o opzione oggetto per sservizio 16 h sservizio, per ogni ora o "non bloccante" frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,01% del CToss relativo ai provisioning per servizi trasporto impattati l attivazione o 24 h dal sservizio, per ogni ora variazione un ritardo rispetto al target record DNS previsto Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Round Trip Delay valori me orari entro le all opzione SBRI interessata (RTD) soglie target riportate nel per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto SLA Capitolato Tecnico performance Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Packet Loss (PL) valori me orari entro le soglie target riportate nel all opzione SBRI interessata per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 19 84

20 Packet Delay Variation (PDV) Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori me orari entro le soglie target riportate nel dell allegato Capitolato Tecnico 0,5% del CToss relativo all opzione SBRI interessata per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. PARAMETRO CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata attivazione o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione delle opzioni la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile change dello Incare per ogni richiesta change dello SBRI prevista in un Progetto SBRI dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 20 84

21 la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio con opzione Affidabilità Elevata ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) Round Trip Delay (RTD) Packet Loss (PL) Incare per ogni profilo SBRI: il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo Incare per ogni profilo SBRI: il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del PL ha rispettato le soglie target Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 21 84

22 nel periodo Incare per ogni profilo SBRI: il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per Packet Delay Variation (PDV) cui il valore meo orario del PDV ha rispettato le soglie target nel periodo Incare per ogni richiesta attivazione o variazione un record DNS provisioning nel periodo riferimento: per l attivazione o la data prevista attivazione; variazione un record la data avvenuta attivazione se applicabile; DNS gli scostamenti rispetto allo SLA taraget ed il calcolo analitico delle penali SERVIZI ACCESSORI DEI SERVIZI STDE E STDO: SERVIZIO DI BACKUP TRAMITE ISDN E RADIOMOBILE Definizioni attivazione attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio backup da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione dell opzione Finestra erogazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 22 84

23 trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio backup oggetto ritardo, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio backup oggetto ritardo, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Disponibilità del servizio accessorio Backup ISDN o Raomobile 99,00% 0,5% del CToss relativo al servizio backup e all eventuale relativa opzione, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto 0,5% del CToss relativo al SLA assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base servizio backup oggetto sservizio per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino servizio backup oggetto per sservizio 16 h sservizio per ogni ora o "non bloccante" frazione scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 23 84

24 Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni servizio accessorio Backup previsto in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al delle opzioni collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Disponibilità del Incare per ogni servizio: servizio accessorio il valore della sponibilità Backup ISDN o Raomobile Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 24 84

25 ripristino Incare per ogni servizio accessorio Backup tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) 1.4. SERVIZI DI TRASPORTO DATI SATELLITARE (STDS) Definizioni attivazione attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Estensione apparato Wi-Fi; - Finestra erogazione estesa; la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 25 84

26 trasloco interno Provisioning per l attivazione o variazione un record DNS (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito., in ore nella finestra erogazione estesa, intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione moficare/aggiungere un record DNS e la corrispondente sponibilità della mofica ( change management ) SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 45 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Per ciascuna opzione oggetto SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato ritardo attivazione, 2% del relativo specifico CToss per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali opzioni attive, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 95,00% servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione SLA dal target previsto assurance 0,5% del CToss relativo al ripristino servizio o opzione oggetto per sservizio 8 h per servizio base sservizio, per ogni ora o "bloccante" frazione scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 26 84

27 ripristino per sservizio "non bloccante" provisioning per l attivazione o variazione un record DNS 16 h 24 h 0,1% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,01% del CToss relativo ai servizi trasporto impattati dal sservizio, per ogni ora ritardo rispetto al target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni: servizio richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al delle opzioni collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto trasloco dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo interno riferimento: Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 27 84

28 Disponibilità servizio la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni servizio: del il valore della sponibilità ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) Incare per ogni richiesta attivazione o variazione un record DNS provisioning nel periodo riferimento: per l attivazione o la data prevista attivazione; variazione un record la data avvenuta attivazione se applicabile; DNS gli scostamenti rispetto allo SLA taraget ed il calcolo analitico delle penali. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 28 84

29 1.5. SERVIZIO DI SICUREZZA PERIMETRALE UNIFICATA (SPUN) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata attivazione delle opzioni trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte dell Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Antivirus/Antispyware & Content Filtering - Application Filtering & Monitoring - Accesso remoto sicuro (VPN Client-to-site IPsec/SSL) - Finestra erogazione estesa; e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 29 84

30 provisioning per l attivazione una nuova regola o policy (in ore nell intervallo temporale erogazione) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione moficare/aggiungere una regola o policy e la corrispondente sponibilità ( change management ) SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 40 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Per ciascuna opzione oggetto SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato ritardo attivazione, 2% del relativo specifico CToss, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,01% del CToss relativo al provisioning per servizio e alle eventuali l attivazione una 24 h relative opzioni, per ogni ora nuova regola o lavorativa ritardo rispetto al policy target previsto 0,5% del CToss relativo al SLA assurance Disponibilità servizio del 99,30% servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 30 84

31 Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata ripristino per sservizio "bloccante" ripristino per sservizio "non bloccante" 99,99% 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata 16 h 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto 0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO attivazione attivazione delle opzioni Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 31 84

32 la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta attivazione una nuova regola o policy ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: provisioning la data prevista attivazione per l attivazione una la data avvenuta attivazione se applicabile nuova regola o policy gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: il valore della sponibilità Disponibilità del servizio gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: Disponibilità del servizio il valore della sponibilità con opzione Affidabilità gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo Elevata analitico ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 32 84

33 1.6. SERVIZIO DI SICUREZZA CENTRALIZZATA (SCEN) Definizioni attivazione attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione dell opzione Finestra erogazione estesa e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. provisioning per l attivazione una nuova regola o policy (in ore nell intervallo temporale erogazione) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione moficare/aggiungere una regola o policy e la corrispondente sponibilità ( change management ) SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al SLA provisioning attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 33 84

34 2% del CToss relativo 15 gg o tempo concordato all opzione oggetto ritardo attivazione delle attivazione, per ogni opzioni giorno solare ritardo rispetto al target previsto provisioning per l attivazione una nuova regola o policy 24 h 0,01% del CToss relativo al servizio per ogni ora lavorativa ritardo rispetto al target previsto 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali Disponibilità servizio del 99,99% opzioni attive, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto SLA assurance ripristino per sservizio 4 h 0,5% del CToss relativo al servizio, per ogni ora o frazione scostamento in "bloccante" minuzione dal target previsto ripristino per sservizio "non bloccante" 16 h 0,1% del CToss del servizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO attivazione Incare per ogni servizio prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 34 84

35 collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione delle opzioni la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta attivazione una nuova regola o policy ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: provisioning la data prevista attivazione per l attivazione una la data avvenuta attivazione se applicabile nuova regola o policy Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 35 84

36 1.7. SERVIZI DI CENTRALINO IP (CEIP) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata variazione delle utenze (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte dell Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta variazione del numero utenze da parte dell Amministrazione e la corrispondente attuazione. Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 36 84

37 attivazione delle opzioni trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Segreteria telefonica; - Finestra erogazione estesa; - Breakout e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 50 gg o tempo concordato servizio oggetto attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto SLA provisioning attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 50 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss del servizio e delle eventuali opzioni, 7 gg o tempo concordato relativamente alle sole variazione delle utenze oggetto della utenze variazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 37 84

38 50 gg o tempo concordato Per ciascuna opzione oggetto attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato per l opzione ritardo attivazione, 2% del relativo specifico CToss per ogni giorno solare ritardo rispetto al target Finestra erogazione previsto estesa 2% del CToss del servizio e trasloco interno 20 gg o tempo concordato delle eventuali opzioni relative, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,30% servizio e alle eventuali opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata 99,99% 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali opzioni, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto SLA 0,5% del CToss relativo al assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata servizio o all opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino per sservizio "non bloccante" 16 h servizio o all opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 38 84

39 informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO attivazione variazione delle utenze attivazione delle opzioni Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio interessato dalla richiesta variazione delle utenze prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attuata o attuata nel periodo riferimento: la data prevista attuazione della variazione delle utenze la data avvenuta attuazione della variazione delle utenze se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: Disponibilità del servizio il valore della sponibilità gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 39 84

40 analitico Incare per ogni servizio: Disponibilità del servizio il valore della sponibilità con opzione Affidabilità gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo Elevata analitico ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico 1.8. SERVIZI DI GATEWAY (GWTD E GWIP) Definizioni attivazione variazione delle utenze (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta variazione del numero utenze da parte dell Amministrazione e la corrispondente attuazione. Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 40 84

41 attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione dell opzione Finestra erogazione estesa e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss del servizio e delle eventuali opzioni, SLA provisioning variazione utenze delle 7 gg o tempo concordato relativamente alle sole utenze oggetto della variazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo 15 gg o tempo concordato all opzione oggetto ritardo attivazione delle attivazione, per ogni opzioni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 41 84

42 2% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,30% servizio e alle eventuali opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto 0,5% del CToss relativo al SLA assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base servizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino servizio per ogni ora o per sservizio 16 h frazione scostamento in "non bloccante" minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO attivazione Incare per ogni servizio richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 42 84

43 Incare per ogni servizio interessata dalla richiesta variazione delle utenze prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attuata o attuata nel periodo riferimento: variazione la data prevista attuazione della variazione delle utenze delle utenze la data avvenuta attuazione della variazione delle utenze se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni opzioneprevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione delle opzioni la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: il valore della sponibilità Disponibilità del servizio gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 43 84

44 1.9. SERVIZIO DI RESILIENZA PERIFERICA (RESI) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata variazione delle utenze attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione (comprendente anche eventuali opzioni) da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte dell Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta variazione del numero utenze da parte dell Amministrazione e la corrispondente attuazione. Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Finestra erogazione estesa; - Breakout e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 44 84

45 trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 50 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 50 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss del servizio e delle eventuali opzioni, 7 gg o tempo concordato relativamente alle sole variazione delle nel Progetto dei utenze oggetto della SLA utenze Fabbisogni variazione, per ogni giorno provisioning solare ritardo rispetto al target previsto 50 gg o tempo concordato nel Progetto dei Per ciascuna opzione attivazione opzioni delle Fabbisogni 15 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni per oggetto ritardo attivazionem 2% del relativo specifico CToss per ogni giorno solare ritardo l opzione Finestra rispetto al target previsto erogazione estesa 2% del del CToss relativo al trasloco interno 20 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni servizio e alle eventuali opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 45 84

46 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,30% servizio e alle eventuali opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata 99,99% 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali opzioni, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto SLA 0,5% del CToss relativo al assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata servizio o all opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino per sservizio "non bloccante" 16 h servizio o all opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata attivazione richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 46 84

47 variazione delle utenze attivazione delle opzioni trasloco interno la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni servizio interessato dalla richiesta variazione delle utenze prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attuata o attuata nel periodo riferimento: la data prevista attuazione della variazione delle utenze la data avvenuta attuazione della variazione delle utenze se applicabile Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio con opzione Affidabilità Elevata Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 47 84

48 ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) SERVIZIO DI GESTIONE DEGLI ENDPOINT (ENIP) Definizioni attivazione attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione dell opzione Finestra erogazione estesa e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 48 84

49 trasloco interno rimozione (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito. (in giorni solari) dalla richiesta da parte dell Amministrazione rimozione e la corrispondente rimozione un Endpoint SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo 10 gg o tempo concordato all opzione oggetto ritardo attivazione delle attivazione, per ogni opzioni giorno solare ritardo SLA rispetto al target previsto provisioning 2% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio e all eventuale opzione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo al rimozione 7 gg o tempo concordato servizio e all eventuale opzione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al SLA assurance Disponibilità servizio del 99,00% servizio e all eventuale opzione, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 49 84

50 ripristino per sservizio "bloccante" ripristino per sservizio "non bloccante" 8 h per servizio base 16 h 0,5% del CToss relativo al servizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al servizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni servizio richiesta trasloco esterno attivazione attivazione delle opzioni trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 50 84

51 riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta rimozione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: rimozione la data prevista rimozione la data avvenuta rimozione se applicabile Incare per ogni servizio: Disponibilità del il valore della sponibilità servizio ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 51 84

52 1.11. SERVIZIO DI GESTIONE DELL INFRASTRUTTURA DI TELEPRESENZA (ITEP) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata attivazione delle opzioni trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione del servizio ITEP-2 da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte dell Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione una o più delle seguenti opzioni: - Registrazione delle sessioni; - Finestra erogazione estesa. e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio ITEP-2 presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 52 84

53 SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria attivazione (applicabile per ITEP-2) solo 50 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo al servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 50 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto SLA provisioning attivazione opzioni delle 30 gg o tempo concordato 15 gg o tempo concordato per l opzione Per ciascuna opzione oggetto ritardo attivazione, 2% del relativo e specifico CToss per ogni giorno solare ritardo rispetto al target Finestra erogazione previsto estesa trasloco interno (applicabile solo per ITEP-2) 20 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo al servizio e alle eventuali opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,90% (per ITEP-1) 99,30% (per ITEP-2) servizio e alle eventuali opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione SLA dal target previsto assurance Disponibilità del 0,05% del CToss relativo al servizio con servizio e alle eventuali opzione Affidabilità 99,99% opzioni, per ogni 0,01% Elevata (applicabile scostamento in minuzione solo per ITEP-2) dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 53 84

54 ripristino per sservizio "bloccante" ripristino per sservizio "non bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata (per ITEP-2) 16 h 0,5% del CToss relativo al servizio o all opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al servizio o all opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. PARAMETRO attivazione attivazione delle opzioni CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 54 84

55 al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: il valore della sponibilità Disponibilità del servizio gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: Disponibilità del servizio il valore della sponibilità con opzione Affidabilità gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo Elevata analitico ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 55 84

56 1.12. SERVIZIO DI GESTIONE DEGLI ENDPOINT DI TELEPRESENZA (ETEP) Definizioni attivazione attivazione delle opzioni trasloco interno rimozione (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione servizio da parte dell Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte dell Amministrazione dell opzione Finestra erogazione estesa e la corrispondente attivazione (intesa come la data pronti al collaudo proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell Amministrazione e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dall Amministrazione all interno dello stesso sito. (in giorni solari) dalla richiesta da parte dell Amministrazione rimozione e la corrispondente rimozione un Endpoint SLA Target e Penali Parametro SLA target Penale in favore dell Amministrazione Beneficiaria Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 56 84

57 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo 10 gg o tempo concordato all opzione oggetto ritardo attivazione delle attivazione, per ogni opzioni giorno solare ritardo SLA rispetto al target previsto provisioning 2% del CToss del servizio e trasloco interno 10 gg o tempo concordato dell eventuale relativa opzione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss del servizio e rimozione 7 gg o tempo concordato dell eventuale relativa opzione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss del servizio e Disponibilità servizio del 99,00% dell eventuale relativa opzione, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto SLA assurance ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 0,5% del CToss del servizio per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto ripristino per sservizio "non bloccante" 16 h 0,1% del CToss del servizio per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 57 84

58 penali devono essere incate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. CONTENUTO PARAMETRO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni servizio richiesta trasloco esterno previsto in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivazione attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione delle opzioni la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco la data prevista attivazione interno la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni richiesta rimozione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: rimozione la data prevista rimozione la data avvenuta rimozione se applicabile gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare per ogni servizio: il valore della sponibilità Disponibilità del servizio gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 58 84

59 ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza dell amministrazione se applicabile) gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico SERVIZI DI SUPPORTO PROFESSIONALE Definizioni erogazione del Servizio Supporto Professionale Valutazione delle attività Formazione erogazione del servizio supporto, caratterizzato da una data inizio erogazione ed una durata (in giorni lavorativi). Il servizio può essere erogato in lotti, ciascuno del quali è caratterizzato da una data inizio erogazione ed una durata (in giorni lavorativi) Si riferisce alla rilevazione, al termine ogni corso, del livello sodsfazione degli utenti SLA Target e Penali Parametro erogazione del Servizio Supporto Professionale SLA target Quanto definito del Progetto dei Fabbisogni/Progetto Attuazione Penale in favore dell Amministrazione Beneficiaria 100 Euro per ogni evento mancato rispetto dello SLA target Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 59 84

60 Valutazione delle attività Formazione Il livello del corso dovrà essere valutato da almeno il 40% dei partecipanti ad un livello non inferiore a buono e dal restante 60% dei partecipanti ad un livello non inferiore a sufficiente Sostituzione del docente e ripetizione del corso o del seminario (senza spese aggiuntive o altri oneri a carico dell Amministrazione) Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. PARAMETRO erogazione del Servizio Supporto Professionale Valutazione delle attività Formazione CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare, per ogni singolo Servizio Supporto contrattualizzato: la data e il periodo prevista erogazione del servizio; la data e il periodo avvenuta erogazione del servizio; gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico Incare, per ogni corso, la stribuzione percentuale delle valutazioni fornite dai scenti GESTIONE E MANUTENZIONE Definizioni attesa Call Center, misurato in secon, che intercorre tra l inizio della chiamata e la risposta da parte dell operatore del Call Center o la terminazione senza risposta della chiamata da parte dell amministrazione. La misurazione è effettuata sul periodo osservazione contrattuale. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 60 84

61 Percentuale chiamate perse Ritardo messa a sposizione report tecnico e contrattuale Ritardo fatturazione Fatture errate Numero chiamate pervenute al Call Center non andate a buon fine con tempo attesa maggiore dello SLA target (in percentuale rispetto al totale delle chiamate effettuate). (in giorni solari) che intercorre tra la scadenza definita per la messa a sposizione dell Amministrazione rispettivamente del report tecnico e del report contrattuale e l effettiva messa a sposizione dei report. (in giorni solari) che intercorre tra il Termine Fatturazione e l effettivo invio all Amministrazione delle fatture da parte del Fornitore. Fatture recanti voci costo o importi erroneamente addebitati all Amministrazione SLA Target e Penali Penale in favore Parametro SLA target dell Amministrazione Beneficiaria attesa Call Center < 25 secon 50 per ogni evento mancato rispetto dello SLA target Percentuale chiamate perse < 2% Per ogni punto percentuale si maggiora del 10% la penale al punto precedente SLA Ritardo messa a sposizione report tecnico e contrattuale 0 gg 0,6% del TCToss relativo all ultimo progetto dei fabbisogni, per ogni giorno solare ritardo rispetto alla scadenza definita assurance 0,6% del TCToss relativo Ritardo fatturazione 0 gg all ultimo progetto dei fabbisogni, per ogni giorno solare ritardo rispetto alla scadenza definita 0,6% del TCToss relativo Fatture errate 0 fatture errate all ultimo progetto dei fabbisogni, per ogni fattura errata Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 61 84

62 Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. PARAMETRO attesa Call Center Percentuale chiamate perse Ritardo messa a sposizione report tecnico e contrattuale Ritardo fatturazione Fatture Errate CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare, per ogni singola chiamata pervenuta al Call Center: data della chiamata; ora della chiamata; esito della chiamata; tempo attesa; gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico. Incare: le chiamate perse (che non hanno ottenuto risposta da parte dell operatore del Call Center), in percentuale rispetto al totale delle chiamate entranti; il tempo attesa prima della caduta della chiamata; data e ora delle chiamate perse; gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico. Incare: il numero report tecnici e contrattuali messi a sposizione dell Amministrazione in ritardo rispetto alla scadenza definita;. Incare: il numero fatture consegnate all Amministrazione in ritardo rispetto alla scadenza definita;. Incare: l identificativo delle fatture eventualmente errate;. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 62 84

63 1.15. PROGETTO DEI FABBISOGNI Definizioni consegna del primo Progetto dei Fabbisogni consegna del primo Progetto dei Fabbisogni moficato, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data ricezione del primo Piano dei Fabbisogni inviato dall Amministrazione Beneficiaria, e l invio a quest ultima del relativo Progetto dei Fabbisogni, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data ricezione dell eventuale richiesta, da parte dell Amministrazione Beneficiaria, mofiche e/o integrazioni al primo Progetto dei Fabbisogni, e la data invio del Piano dei Fabbisogni moficato secondo le incazioni ricevute dall Amministrazione consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data ricezione della n-esima variazione/aggiornamento un Piano dei Fabbisogni, e l invio all Amministrazione Beneficiaria del relativo Progetto dei Fabbisogni consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni moficato Consegna del documento relativo allo stato avanzamento, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data ricezione dell eventuale richiesta, da parte dell Amministrazione Beneficiaria, mofiche e/o integrazioni all n-esimo Progetto dei Fabbisogni, e la data invio del Piano dei Fabbisogni moficato secondo le incazioni ricevute dall Amministrazione Data consegna del documento definito nel Contratto Quadro OPA SLA Target e Penali Parametro consegna del primo Progetto dei Fabbisogni SLA target 60 gg Penale in favore dell Amministrazione Beneficiaria per ogni giorno solare ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni dall Amministrazione (*) Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 63 84

64 consegna del primo Progetto dei Fabbisogni moficato 15 gg per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni dall Amministrazione (*) consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni 60 gg per ogni giorno solare ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della fferenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all n-esimo Progetto dei Fabbisogni dall Amministrazione, e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) Progetto dei Fabbisogni dall Amministrazione consegna per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della fferenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all nesimo dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni moficato 15 gg Progetto dei Fabbisogni dall Amministrazione, e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) Progetto dei Fabbisogni dall Amministrazione Nel caso lo stato avanzamento sia relativo al primo Progetto dei Fabbisogni: per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al suddetto Progetto dei Fabbisogni; cadenza mensile, ed Consegna del documento nel caso lo stato avanzamento sia entro il giorno 15 del relativo allo stato relativo ad un n-esimo Progetto dei mese successivo al avanzamento Fabbisogni: per ogni giorno lavorativo mese riferimento ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della fferenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all n-esimo Progetto dei Fabbisogni e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) (*) nel caso in cui l Amministrazione non stipuli un contratto esecutivo OPA, potrà applicarsi la penale prevista nella sez Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 64 84

65 informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere incate solo nel report contrattuale. PARAMETRO consegna del primo Progetto dei Fabbisogni consegna del primo Progetto dei Fabbisogni moficato consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni moficato CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO Incare per ogni Piano dei Fabbisogni (sia il primo inviato dall Amministrazione, sia per le eventuali successive variazioni/aggiornamenti): data ricezione del Piano; data invio all Amministrazione del relativo Progetto dei Fabbisogni; data ricezione dell eventuale richiesta, da parte dell Amministrazione Beneficiaria, mofiche e/o integrazioni al Progetto dei Fabbisogni; data invio dell eventuale Progetto dei Fabbisogni moficato. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 65 84

66 2. SLA, PENALI E REPORTISTICA CONTRATTI ESECUTIVI OPO 2.1. SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE ELETTRICA (STDE) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte del Fornitore Assegnatario e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte del Fornitore Assegnatario, e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte del Fornitore Assegnatario una o più delle seguenti opzioni: - Multiambito Internet/Infranet; - Estensione apparato Wi-Fi; - Finestra erogazione estesa; - SBRI (Servizio Banda Riservata)e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 66 84

67 change dello SBRI trasloco interno Round Trip Delay (RTD) Packet Loss (PL) Packet Delay Variation (PDV) (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta da parte del Fornitore Assegnatario change dello SBRI (Servizio Banda Riservata) e la corrispondente implementazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte del Fornitore Assegnatario e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dal Fornitore Assegnatario all interno dello stesso sito. percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del RTD che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Tasso perta dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero pacchetti non consegnati e numero pacchetti trasmessi in una tratta originedestinazione. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Relativamente ai suddetti SLA performance (RTD, PL e PDV), il metodo misura applicato prevede, per ogni servizio, l invio 50 pacchetti all'ora (nelle sole ore della finestra erogazione prescelta), sulla base dei quali devono essere quin determinati il valore meo orario RTD, PDV e PL. La mensione dei pacchetti per le attività misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 67 84

68 SLA Target e Penali Parametro SLA target Penale in favore del Fornitore Assegnatario 2% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 40 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Per ciascuna opzione oggetto SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato ritardo attivazione, 2% del relativo specifico CToss, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto change 2% del CToss relativo dello SBRI 10 gg o tempo concordato all opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 1% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al Disponibilità servizio del 99,00% servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione SLA dal target previsto assurance Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata 99,99% 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 68 84

69 ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata 0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino servizio o opzione oggetto per sservizio 16 h sservizio, per ogni ora o "non bloccante" frazione scostamento in minuzione dal target previsto Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Round Trip Delay valori me orari entro le all opzione SBRI interessata, (RTD) soglie target riportate nel per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo SLA performance Packet Loss (PL) valori me orari entro le soglie target riportate nel all opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Packet Delay valori me orari entro le all opzione SBRI interessata, Variation (PDV) soglie target riportate nel per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore aggiucatario dovrà inserire nel Report OPO, da consegnare al fornitore assegnatario secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile, e devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. PARAMETRO CONTENUTO REPORT OPO attivazione Incare per ogni: servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 69 84

70 la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata attivazione o attivata nel periodo riferimento: delle opzioni la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile change dello Incare per ogni richiesta change dello SBRI prevista in un Progetto SBRI dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo trasloco riferimento: interno la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Disponibilità del Incare, per ogni servizio, il valore della sponibilità servizio Disponibilità del servizio con opzione Incare, per ogni servizio, il valore della sponibilità Affidabilità Elevata Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: ripristino numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza del fornitore assegnatario se applicabile) Round Trip Delay (RTD) Incare, per ogni profilo SBRI, il numero e la percentuale degli Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 70 84

71 Packet Loss (PL) intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo Incare, per ogni profilo SBRI, il numero e la percentuale degli intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del PL ha rispettato le soglie target nel periodo Incare, per ogni profilo SBRI, il numero e la percentuale degli Packet Delay Variation intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del PDV ha (PDV) rispettato le soglie target nel periodo 2.2. SERVIZI DI TRASPORTO DATI SU PORTANTE OTTICA (STDO) Definizioni attivazione attivazione dell opzione Affidabilità Elevata (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio da parte del Fornitore Assegnatario e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Tale tempo, e la relativa penale in caso ritardo, si applica anche nel caso traslochi esterni. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un opzione Affidabilità Elevata da parte del Fornitore Assegnatario, e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 71 84

72 attivazione delle opzioni change dello SBRI (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte del Fornitore Assegnatario una o più delle seguenti opzioni: - Multiambito Internet/Infranet; - Finestra erogazione estesa; - SBRI (Servizio Banda Riservata). e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta da parte del Fornitore Assegnatario change dello SBRI (Servizio Banda Riservata) e la corrispondente implementazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte del Fornitore Assegnatario e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dal Fornitore Assegnatario all interno dello stesso sito. Round Trip Delay (RTD) Packet Loss (PL) Packet Delay Variation (PDV) percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del RTD che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Tasso perta dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero pacchetti non consegnati e numero pacchetti trasmessi in una tratta origine-destinazione. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale valori me orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico). Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 72 84

73 Relativamente ai suddetti SLA performance (RTD, PL e PDV), il metodo misura applicato prevede, per ogni servizio, l invio 50 pacchetti all'ora (nelle sole ore della finestra erogazione prescelta), sulla base dei quali devono essere quin determinati il valore meo orario RTD, PDV e PL. La mensione dei pacchetti per le attività misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI SLA Target e Penali Parametro SLA target Penale in favore del Fornitore Assegnatario 2% del CToss relativo al attivazione 60 gg o tempo concordato servizio oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto attivazione dell opzione Affidabilità Elevata 60 gg o tempo concordato 2% del CToss relativo all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto Per ciascuna opzione oggetto SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato ritardo attivazione, 2% del relativo specifico CToss per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto change 2% del CToss relativo dello SBRI 10 gg o tempo concordato all opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo al trasloco interno 15 gg o tempo concordato servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 0,5% del CToss relativo al SLA assurance Disponibilità servizio del 99,00% servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 73 84

74 Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata 99,99% 0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni,per ogni 0,01% scostamento in minuzione dal target previsto ripristino per sservizio "bloccante" 8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata 0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto sservizio, per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al ripristino servizio o opzione oggetto per sservizio 16 h sservizio, per ogni ora o "non bloccante" frazione scostamento in minuzione dal target previsto Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Round Trip Delay valori me orari entro le all opzione SBRI interessata (RTD) soglie target riportate nel per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo SLA performance Packet Loss (PL) valori me orari entro le soglie target riportate nel all opzione SBRI interessata per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei 0,5% del CToss relativo Packet Delay valori me orari entro le all opzione SBRI interessata Variation (PDV) soglie target riportate nel per ogni 0,1% scostamento in dell allegato minuzione dal target previsto Capitolato Tecnico Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore aggiucatario dovrà inserire nel Report OPO, da consegnare al fornitore assegnatario secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile, e devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. PARAMETRO CONTENUTO REPORT OPO attivazione Incare per ogni: Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 74 84

75 servizio richiesta attivazione dell opzione Affidabilità Elevata richiesta trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione, ivi compresa l Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione delle opzioni la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile change dello Incare per ogni richiesta change dello SBRI prevista in un Progetto SBRI dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco interno la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Disponibilità del Incare, per ogni servizio, il valore della sponibilità servizio Disponibilità del servizio con opzione Incare, per ogni servizio, il valore della sponibilità Affidabilità Elevata Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 75 84

76 ripristino Incare per ogni servizio tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza del fornitore assegnatario se applicabile) Incare, per ogni profilo SBRI, il numero e la percentuale degli Round Trip Delay (RTD) intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo Incare, per ogni profilo SBRI, il numero e la percentuale degli Packet Loss (PL) intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del PL ha rispettato le soglie target nel periodo Incare, per ogni profilo SBRI, il numero e la percentuale degli Packet Delay Variation intervalli rilevazione per cui il valore meo orario del PDV ha (PDV) rispettato le soglie target nel periodo 2.3. SERVIZI ACCESSORI DEI SERVIZI STDE E STDO: SERVIZO DI BACKUP TRAMITE ISDN E RADIOMOBILE Definizioni attivazione (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione un servizio backup da parte del Fornitore Assegnatario e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 76 84

77 attivazione delle opzioni (in giorni solari) intercorrente tra l approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta attivazione da parte del Fornitore Assegnatario dell opzione Finestra erogazione e la corrispondente attivazione da parte del Fornitore Aggiucatario (sempreché l eventuale collaudo abbia esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni contempli tempistiche fferenti da quelle incate nel presente documento, faranno fede le prime. trasloco interno (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte del Fornitore Assegnatario e la data effettiva sponibilità del servizio presso un nuovo punto attestazione incato dal Fornitore Assegnatario all interno dello stesso sito SLA Target e Penali Parametro SLA target Penale in favore del Fornitore Assegnatario 1% del CToss relativo al attivazione 40 gg o tempo concordato servizio backup oggetto ritardo, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 2% del CToss relativo SLA provisioning attivazione opzioni delle 15 gg o tempo concordato all opzione oggetto ritardo attivazione, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto 1% del CToss relativo al trasloco interno 10 gg o tempo concordato servizio backup oggetto ritardo, per ogni giorno solare ritardo rispetto al target previsto SLA assurance Disponibilità del servizio accessorio Backup ISDN o Raomobile 99,00% 0,5% del CToss relativo al servizio backup e all eventuale relativa opzione, per ogni 0,1% scostamento in minuzione dal target previsto Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 77 84

78 ripristino per sservizio "bloccante" ripristino per sservizio "non bloccante" 8 h per servizio base 16 h 0,5% del CToss relativo al servizio backup oggetto sservizio per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto 0,1% del CToss relativo al servizio backup oggetto sservizio per ogni ora o frazione scostamento in minuzione dal target previsto Reportistica La seguente tabella riporta il set minimo informazioni che il fornitore aggiucatario dovrà inserire nel Report OPO, da consegnare al fornitore assegnatario secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere incate su base mensile, e devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili. PARAMETRO CONTENUTO REPORT OPO Incare per ogni servizio accessorio Backup previsto in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: attivazione la data prevista attivazione delle opzioni la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Incare per ogni richiesta trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni e ancora non attivata o attivata nel periodo riferimento: trasloco interno la data prevista attivazione la data avvenuta attivazione (comunicazione pronti al collaudo ) se applicabile Disponibilità del servizio accessorio Incare, per ogni servizio, il valore della sponibilità Backup ISDN o Raomobile Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 78 84

79 ripristino Incare per ogni servizio accessorio Backup tutti i sservizi aperti, in corso risoluzione o chiusi nel periodo, con: numero Trouble Ticket classificazione (bloccante, non bloccante) data e ora apertura data e ora chiusura (se applicabile) tempo ripristino (se applicabile) responsabilità del sservizio (causa competenza del fornitore assegnatario se applicabile) 2.4. STIPULA DEL CONTRATTO ESECUTIVO OPO E PROGETTO DEI FABBISOGNI Definizioni stipula del contratto esecutivo OPO consegna del primo Progetto dei Fabbisogni consegna del primo Progetto dei Fabbisogni moficato, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la comunicazione da parte del Fornitore assegnatario al Fornitore Aggiucatario della propria intenzione aderire al Contratto Quadro OPO meante la sottoscrizione del Contratto Esecutivo OPO, e la sottoscrizione del contratto stesso, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data ricezione del primo Piano dei Fabbisogni inviato dal Fornitore Assegnatario, e l invio a quest ultimo del relativo Progetto dei Fabbisogni, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data ricezione dell eventuale richiesta, da parte del Fornitore Assegnatario, mofiche e/o integrazioni al primo Progetto dei Fabbisogni, e la data invio del Piano dei Fabbisogni moficato secondo le incazioni ricevute dal Fornitore Assegnatario consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data ricezione della n-esima variazione/aggiornamento un Piano dei Fabbisogni, e l invio al Fornitore Assegnatario del relativo Progetto dei Fabbisogni Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 79 84

80 consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni moficato, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data ricezione dell eventuale richiesta, da parte del Fornitore Assegnatario, mofiche e/o integrazioni all n-esimo Progetto dei Fabbisogni, e la data invio del Piano dei Fabbisogni moficato secondo le incazioni ricevute dal Fornitore Assegnatario SLA Target e Penali Parametro stipula del contratto esecutivo OPO consegna del primo Progetto dei Fabbisogni SLA target 30 gg 20 gg Penale in favore del Fornitore Assegnatario Per ogni giorno lavorativo ritardo, non imputabile al Fornitore Assegnatario, rispetto allo SLA target, 2% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario consegna del primo Progetto dei Fabbisogni moficato 15 gg per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni 20 gg per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della fferenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all nesimo Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario, e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 80 84

81 consegna dell n-esimo Progetto dei Fabbisogni moficato 15 gg per ogni giorno lavorativo ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della fferenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all nesimo Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario, e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) Progetto dei Fabbisogni dal Fornitore Assegnatario 3. SLA E PENALI CONTRATTI QUADRO OPA/OPO 3.1. DEFINIZIONI Ritardo consegna del Progetto dei Fabbisogni Ritardo o mancata costituzione/reintegro della cauzione a garanzia del contratto esecutivo OPA consegna della documentazione riscontro relativa ai Contratti Quadro OPA/OPO consegna della documentazione definitiva riscontro relativa ai Contratti Quadro OPA/OPO Si riferisce alle Amministrazioni che, a valle dell invio un Piano dei Fabbisogni, non stipulino un contratto esecutivo OPA. E pari al ritardo, espresso in giorni solari, nell invio all Amministrazione, da parte del fornitore, del Progetto dei Fabbisogni (primo o n-esimo), o del Progetto dei Fabbisogni moficato (primo o n-esimo), rispetto agli SLA target incato nel par La relativa penale è applicata da Consip su segnalazione delle suddette Amministrazioni. Si riferisce ai casi risoluzione del contratto esecutivo OPA per inadempimento del Fornitore alle obbligazioni relative a costituzione e reintegro della relativa cauzione. La relativa penale è applicata da Consip su segnalazione dell Amministrazione che ha risolto il contratto esecutivo OPA, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data perfezionamento del Contratto Quadro, è l invio della documentazione riscontro relativa ai Contratto Quadro OPA/OPO definita nel par del Capitolato Tecnico, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data richiesta, da parte Consip, mofiche e/o integrazioni alla documentazione riscontro relativa ai Contratti Quadro OPA/OPO, e la consegna a Consip della documentazione definitiva, che recepisca le mofiche e integrazioni richieste Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 81 84

82 inizio del collaudo in test bed attivazione del Call Center attivazione del sito web Data invio della relazione consuntiva dell attività svolta invio del piano rientro comunicazione del Pronto alla Verifica adesione ai Servizi Governance SGAC, SGQS, SGPW, SGES Frequenza alimentazione del Sistema DQS (Dati Qualità e Sicurezza), misurato in giorni solari, che intercorre tra la chiarazione Pronti al Collaudo del Fornitore, e inizio delle attività collaudo in test bed, misurato in giorni solari, che intercorre tra dalla data completamento, con esito positivo, dei collau in test bed, e la data in cui sono resi sponibili ed accessibili agli utenti il Call Center ed il fax cui al paragrafo 7 del Capitolato Tecnico, misurato in giorni solari, che intercorre tra dalla data completamento, con esito positivo, dei collau in test bed, e la data in cui è reso sponibile ed accessibile agli utenti il sito web cui al paragrafo 7 del Capitolato Tecnico E la data invio, da parte del Fornitore, a Consip S.p.A. e ad AgID, della relazione consuntiva dell attività svolta nell anno precedente contenente, ornate per servizi e per Amministrazioni, le quantità servizi erogati, il fatturato e le penali applicate, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la trasmissione, da parte Consip, dei rilievi formulati a seguito verifiche relative alla conformità della prestazione dei servizi dal Fornitore, e l invio a Consip, da parte del Fornitore, del relativo piano rientro, misurato in giorni solari, che intercorre tra l invio del piano rientro, e la comunicazione a Consip, da parte del Fornitore, Pronto a Verifica Intervallo temporale, in giorni lavorativi, che intercorre tra il giorno sottoscrizione del Contratto Quadro OPA ed il giorno adesione ai Servizi Governance. Qualora a seguito della sottoscrizione del Contratto Quadro OPA i Servizi Governance non fossero sponibili, il suddetto intervallo temporale viene conteggiato dalla notifica sponibilità dei Servizi Governance effettuata da Consip/AgID Periocità caricamento dei Dati Qualità e Sicurezza sul sistema DQS Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 82 84

83 Gestione Allarmi del Sistema DQS (Dati Qualità e Sicurezza), espresso in ore nella finestra erogazione standard, presa in carico e risoluzione degli allarmi generati dal Sistema DQS 3.2. SLA TARGET E PENALI Parametro SLA target Penale in favore Consip Ritardo consegna del Progetto dei Fabbisogni - Per ciascun Progetto consegnato con ritardo maggiore 30 giorni solari, Euro 2.000,00 Ritardo o mancata costituzione/reintegro della cauzione a garanzia del contratto esecutivo OPA consegna della documentazione riscontro relativa ai Contratti Quadro OPA/OPO consegna della documentazione definitiva riscontro relativa ai Contratti Quadro OPA/OPO inizio del collaudo in test bed attivazione del Call Center attivazione del sito web Data invio della relazione consuntiva dell attività svolta invio del piano rientro comunicazione del Pronto alla Verifica Per ciascun Contratto Esecutivo OPA risolto, - Euro 2.000,00 Euro 2.000,00 per ogni giorno solare 45 gg ritardo rispetto allo SLA target Euro 2.000,00 per ogni giorno solare 15 gg ritardo rispetto allo SLA target Euro 2.000,00 per ogni giorno solare 30 gg ritardo, non imputabile a Consip S.p.A., rispetto allo SLA target Euro 1.000,00 per ogni giorno solare 10 gg ritardo rispetto allo SLA target Euro 1.000,00 per ogni giorno solare 30 gg ritardo rispetto allo SLA target 31 gennaio ogni Euro 500,00 per ogni giorno solare ritardo anno rispetto allo SLA target 10 gg Euro 2.000,00 per ogni giorno solare ritardo rispetto allo SLA target 30 gg Euro 2.000,00 per ogni giorno solare ritardo rispetto allo SLA target Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 83 84

84 adesione ai Servizi Governance SGAC, SGQS, SGPW, SGES Frequenza alimentazione del Sistema DQS (Dati Qualità e Sicurezza) Gestione Allarmi del Sistema DQS (Dati Qualità e Sicurezza) 10 gg Per ciascuna adesione in ritardo, Euro 1.000,00 per ogni giorno solare ritardo rispetto allo SLA target Giornaliera Euro 500,00 per ogni giorno ritardo 8 h Euro 5,00 per ogni ora ritardo Allegato 5 bis - Livelli servizio e Penali 84 84