Specifica del Servizio Network Operation Center

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1 Specifica del Servizio Network Operation Center Tipo Documento: Specifica Qualified Exchange Network Scopo del Documento: Il presente documento si prefigge di descrivere la soluzione della SC- QXN relativa al Servizio NOC, sulla base degli elementi in ingresso derivanti da: - esigenze del cliente, espresse sia nella documentazione contrattuale sia a seguito di incontri con lo stesso; - requisiti cogenti e/o impliciti; - esperienze di progettazione/realizzazione/erogazione di servizi similari Fasi del Documento Nominativo Ruolo / Azienda Data Elaborazione Verifica Approvazione Mauro Mascagna S. Zanantoni G. Fumagalli Mauro Mascagna Lauro Pollio SC-QXN Fastweb Fastweb Direttore Tecnico SC- QXN Amministratore Delegato QXN Stato del Documento Approvato Pag. 1 di 11

2 Sommario 0. GENERALITA' APPLICABILITÀ ASSUNZIONI RIFERIMENTI STORIA DEL DOCUMENTO DEFINIZIONE ED ACRONIMI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO REQUISITI DESCRIZIONE DEL SERVIZIO ARCHITETTURA DEL NOC QXN...10 Stato del Documento Approvato Pag. 2 di 11

3 0. GENERALITA' 0.1 Applicabilità Il documento si applica al progetto QXN in esecuzione del Contratto per la Realizzazione e Gestione della QXN tra SC/QXN ed il CNIPA sottoscritto il e registrato con il numero 7819 il N.a. 0.2 Assunzioni 0.3 Riferimenti Rif. Identificativo 1 All. 2b alla lettera d invito Capitolato Tecnico Contratto Quadro OPA n 3/2006 relativo all Appalto dei Servizi di Connettività e Sicurezza nell ambito del Sistema Pubblico di Connettività Contratto Quadro OPO n 7/2006 relativo all Appalto dei Servizi di Connettività e Sicurezza nell ambito del Sistema Pubblico di Connettività. Contratto per la Realizzazione e Gestione della QXN QXN-InterC-Specifica Servizio-x.y QXN-InterC-SpecRealizzazione-x.y QXN-InterC-Specifica Controllo-x.y QXN-InterC-SpecTest-x.y QXN-NOC-SpecificaServizio-x.y QXN-NOC-Realizzazione-x.y QXN-NOC-SpecTest-x.y QXN-NOC-AT-Realizzazione-x.y QXN-NOC-PCCM-Realizzazione-x.y QXN-NOC-SMQS-SpecReport-x.y QXN-NOC-SMQS-Diagrammi Er-x.y QXN-NOC-SMQS-RacIndicatorePenalix.y QXN-NOC-SMQS-SpecTest-x.y QXN-NOC-SIC-SpecRealizzazione-x.y QXN-NOC-SIC -SpecTestx.y Titolo/Descrizione Documento descrittivo delle modalità ed i requisiti tecnici minimi del Sistema Pubblico di Connettività (SPC) limitatamente alla: - fornitura dei servizi di connettività, - fornitura dei servizi di sicurezza, - realizzazione e gestione della rete di interconnessione tra le reti dei fornitori assegnatari, denominata Qualified exchange Network (QXN). Contratto Quadro OPA del 25-mag-2006 e relativi Allegati Registrato in data al n 4656 Serie 3 Nota: Il contratto sarà identificato con il numero di repertorio Rep. 3/895 Contratto Quadro. Contratto Quadro OPO del 25-mag-2006 e relativi Allegati Registrato in data al n 4656 Serie 7 Nota: Il contratto sarà identificato con il numero di repertorio Rep. 7/4656 Contratto per la Realizzazione e Gestione della QXN n 7819/2006 Specifica del servizio di Interconnessione del QXN Specifica di realizzazione del servizio di Interconnessione del QXN Specifica di Controllo dei Livelli di Servizio del servizio di Interconnessione del QXN Specifica dei collaudi del servizio di Interconnessione del QXN Specifica del servizio NOC Specifica di realizzazione del servizio NOC Specifica di collaudo Realizzazione dell Area Funzionale NOC Assistenza Tecnica Realizzazione dell Area Funzionale NOC Provisioning Configuration & Change Management Specifica dei Report per i Servizi di Rendicontazione degli SLA Diagramma Entità-Relazioni del sistema SMQS Raccoglitore Indicatore penali Specifica dei test del sistema di rendicontazione degli SLA Specifica di realizzazione della Sicurezza del QXN Specifica di collaudo della Sicurezza del QXN 1 La sigla x.y identifica la versione del documento; tale sigla, presente nell identificativo del documento stesso, sottintende la versione ultima dello stesso. Stato del Documento Approvato Pag. 3 di 11

4 QXN-NOC-SIC-PianoSicurezzaFisicax.y QXN-GE-RacRequisiti-x.y QXN-GE-PRO-AT-x.y QXN-GE-PRO-PCCM-x.y QXN-GE-PRO-SIC-x.y QXN-GE-Organizzazione-x.y QXN-GE-Regolamento di Adesione ai Servizi QXN-x.y QXN-GE-LivelliServizioPenali-x.y Piano della sicurezza fisica del QXN Raccoglitore dei Requisiti del Progetto QXN Procedura Operativa dell Area Funzionale NOC- Assistenza tecnica Procedura Operativa dell Area Funzionale NOC Provisioning Configuration & Change Management Procedura Operativa per la gestione della sicurezza del QXN Organizzazione della Società Consortile QXN Schema di Regolamento di Adesione ai servizi del QXN Livelli di Servizio e Penali dei servizi erogati dalla QXN 0.4 Storia del Documento Versio ne Resp. della Variazione Data Descrizione della modifica 1.0 Lauro Pollio Approvazione del documento Stato del Documento Approvato Pag. 4 di 11

5 0.5 Definizione ed Acronimi Definizione / Acronimo Descrizione CNIPA Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione LdS Livello di Servizio QXN SC-QXN Società Consortile QXN Servizio Il termine Servizio coincide con il termine/concetto di sotto-progetto definito nella Procedura CNIPA relativa alla Gestione dei Requisiti. SLA Service Level Agreement SMQS Sistema di Misura della Qualità del Servizio Stato del Documento Approvato Pag. 5 di 11

6 1. Caratteristiche del Servizio 1.1 Requisiti I requisiti relativi al servizio NOC sono censiti nel raccoglitore dei Requisiti [Rif. QXN-GE- Rac-Requisiti-x.y ]. Stato del Documento Approvato Pag. 6 di 11

7 2. Descrizione del Servizio Per assicurare tutte le funzionalità di gestione della infrastruttura QXN, la SC-QXN dispone di un servizio di NOC (Nework Operation Center), operativo su base h.24, attraverso il quale vengono realizzati e gestiti i processi operativi di: Provisioning e change management dei servizi di interconnessione per trasporto di traffico OPA e OPO ai clienti della SC-QXN (cioè i fornitori SPC); manutenzione e assistenza tecnica sui predetti servizi di interconnessione erogati ai clienti, al fine di assicurare gli SLA contrattuali per essi definiti. monitoring e rendicontazione dei SLA (Service Level Agreement) contrattuali predetti nei confronti dei clienti QXN; assicurazione e gestione della sicurezza (fisica e logica) della infrastruttura QXN e dei servizi di interconnessione da essa erogati. Per mappare i processi operativi suddetti, il NOC QXN è articolato nelle seguenti quattro Aree Funzionali: : Provisioning, Configuration e Change Management (PCCM) Assistenza Tecnica (AT) Rendicontazione Livelli di Servizio (SMQS) Sicurezza (SIC) Id. Servizio NOC Id. Area Funzionale Descrizione AT L'area funzionale AT (assistenza Tecnica) assicura la gestione e manutenzione, su base h.24x365gg, dei servizi di interconnessione OPO e OPA erogati dal QXN ed è articolata, a sua volta, nelle seguenti componenti: Call Center (CC), costituita da un servizio integrato con altre componenti/aree funzionali per gestire il front-end verso i clienti ai fini della assistenza tecnica e manutenzione dei servizi; Fault Management (FM), consistente nella rilevazione, diagnosi e risoluzione dei guasti occorrenti sui servizi di connettività/sicurezza. Help Desk consistente nella gestione dei malfunzionamenti dei servizi segnalati in modalità reattiva o proattiva NOC PCCM L'area PCCM (Provisioning, Configuration e Change Management) comprende le attività di installazione e configurazione dei servizi erogati da QXN. NOC SMQS L'area SMQS consiste in un sistema che permette la rendicontazione dei livelli di servizio erogati. NOC SIC L'area SIC consiste in un sistema che permette la gestione della sicurezza della QXN Tab. 1 Sintesi delle Aree Funzionali componenti il NOC QXN Stato del Documento Approvato Pag. 7 di 11

8 Nel dettaglio, le suddette Aree Funzionali possono essere così descritte: PCCM Provisioning & Change Management E' rappresentata da un insieme sistemi e procedure finalizzate all erogazione delle seguenti attività: o ricezione delle richieste di attivazione dei servizi di interconnessione richieste dai clienti della SC-QXN; o assegnazione ai clienti delle risorse richieste (ad esempio, porte sugli apparati QXN su cui attestare i rispettivi apparati di interconnessione); o implementazione, configurazione, collaudo e rilascio dei servizi ai clienti (configuration management) o realizzazione della infrastruttura e configurazione della QXN; o gestione del piano di indirizzamento e delle politiche di routing, in armonia con la gestione di rete di ciascun cliente; o definizione del modeling di rete per la raccolta dei dati necessari all alimentazione dei successivi processi di supporto (monitoraggio QoS ed assistenza tecnica). o supporto alle attività di assistenza tecnica; o presidio dell evoluzione tecnologica e di servizio della QXN. AT -Assistenza Tecnica E' rappresentata da un sistema basato su architetture, tecnologie standard e procedure, finalizzate alla gestione delle risorse utilizzate per erogare i servizi QXN, mediante lo svolgimento delle seguenti attività:. o Front-end verso i clienti QXN per la ricezione delle segnalazioni di disservizi/malfunzionamenti che impattano i servizi di interconnessione ad essi erogati dalla QXN; o gestione e tracciamento delle segnalazioni di disservizio a partire dall apertura del guasto fino alla sua risoluzione (Trouble Ticket Management);. o Help Desk tecnico di II livello, rivolto ai referenti dei clienti (NOC fornitori SPC) del CG-SPC; o coordinamento delle attività di assistenza e manutenzione on-site, in accordo con i NAP ospitanti i nodi QXN, sia per le attività straordinarie che per gli interventi che non richiedono interruzione del servizio. o monitoraggio dell HW/SW degli apparati, nonché delle risorse trasmissive costituenti l infrastruttura QXN; o monitoraggio degli eventi critici e superamento soglie su parametri di controllo predefiniti; o fault monitoring proattivo Stato del Documento Approvato Pag. 8 di 11

9 . o ottimizzazione e tuning degli apparati di rete; o gestione e monitoraggio dei sistemi di back-up e dei database di sistema; o raccolta di dati analitici relativi alle misure di traffico, alla qualità dei servizi erogati ed alla rispondenza ai SLA definiti in ambito QXN (Performance Management) SIC - Sicurezza E' rappresentata da un insieme di sistemi e procedure finalizzate al: o controllo e verifica degli eventi di sicurezza relativi alla infrastruttura QXN; o controllo e verifica della protezione fisica delle risorse del QXN; o controllo e verifica della protezione logica delle informazioni gestite dal QXN; o gestione degli incidenti che impattano l infrastruttura e i servizi del QXN; o sviluppo e manutenzione dei sistemi hardware e software utilizzati nel realizzare le policy di sicurezza del QXN. SMQS - Rendicontazione dei Livelli di Servizio Contrattuali E' rappresentata da un sistema di erogazione dei seguenti servizi di rendicontazione dei livelli di servizio (SLA) nei confronti dei clienti del QXN e del CG-SPC: o gestione e controllo della rendicontazione SLA; o fornitura dei dati di rendicontazione (report) degli SLA in formato elettronico; Stato del Documento Approvato Pag. 9 di 11

10 2.1 Architettura del NOC QXN La figura seguente schematizza la decomposizione del Servizio NOC nelle Aree Funzionali/Componenti sopra descritte, evidenziando anche le interrelazioni tra queste ultime: Stato del Documento Approvato Pag. 10 di 11

11 QXN S.c.p.A. Fine del Documento Stato del Documento Approvato Pag. 11 di 11