LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

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1 Allegato 7 alla lettera d invito Allegato E al Contratto Quadro Allegato E al Contratto Esecutivo LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2009 PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONE ED INFORMATICI PER LA REALIZZAZIONE DEI SERVIZI DELLA RETE INTERNAZIONALE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI (S-RIPA)

2 INDICE DEI CONTENUTI PREMESSA DEFINIZIONI RELATIVE AI LIVELLI DI SERVIZIO LIVELLO DI SERVIZIO, PENALI CONTRATTUALI E REPORTISTICA SERVIZI DI CONNETTIVITÀ IP ED INTERNET CONNETTIVITÀ BASE Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) CONNETTIVITÀ EVOLUTA Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI DI SICUREZZA DI RETE PROFILO STANDARD Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) PROFILO STRONG Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI VOIP DEFINIZIONI E PARAMETRI PER IL CALCOLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI REPORT CONTRATTUALE (QUADRIMESTRALE) REPORT TECNICO (MENSILE) UNIFIED COMMUNICATION SERVIZI DI POSTA ELETTRONICA Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report contrattuale (quadrimestrale) Report tecnico (mensile) SERVIZI DI VIDEOCOMUNICAZIONE COLLABORATIVA Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI DI VIDEOCONFERENZA DI QUALITÀ SU IP Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI DI COMUNICAZIONE EVOLUTA IN MOBILITÀ Servizi di accesso Intranet in mobilità Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) Pagina 2 di 38

3 6.4.2 Servizi di back-up satellitare in mobilità Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI DI CONDUZIONE DEI SISTEMI GESTIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) LAN MANAGEMENT Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SYSTEM MANAGEMENT Definizione e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI DI SUPPORTO CALL CENTER Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) PROVISIONING & CHANGE MANAGEMENT Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Livelli di servizio e penali Report Contrattuale (quadrimestrale) Report Tecnico (mensile) SERVIZI DI REPORTISTICA Livelli di servizio e penali MISURAZIONE DEI LIVELLI DI SERVIZIO METODOLOGIE E STRUMENTI DI MISURA AVVIO DELLA REPORTISTICA ED APPLICAZIONE PENALI Pagina 3 di 38

4 Premessa Il presente documento contiene le specifiche per i livelli di servizio e le penali applicabili ai servizi erogati nell ambito della Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni (S-RIPA); in dettaglio: servizi di connettività IP ed Internet; servizi di sicurezza di rete; servizi VoIP (Voice over IP); servizi di Unified Communication; servizi di conduzione dei sistemi; servizi di supporto. Per ciascuna tipologia di servizio, la cui descrizione completa è contenuta nel Capitolato Tecnico (cfr. Allegato C), saranno descritti: i livelli di servizio caratteristici; i valori limite dei parametri contrattualizzati (di seguito indicati con il termine SLA target ) e le modalità di calcolo delle penali da applicarsi in caso di superamento degli stessi; il contenuto dei report (tecnici e contrattuali) che il Prestatore è tenuto a produrre. Tutti i tempi indicati nel presente Allegato, qualora non altrimenti espressamente specificato, sono da intendersi espressi in giorni, ore e minuti lavorativi del paese al quale si riferisce lo SLA. Pagina 4 di 38

5 1 Definizioni relative ai Livelli di servizio Nella tabella seguente si riportano le definizioni adottate nella specifica dei livelli di servizio. Orario di Erogazione dei Servizi 00:00-24:00, tutti i giorni dell'anno. Finestra temporale di erogazione Periodo di osservazione contrattuale (T oss-con ) Periodo di osservazione tecnica (T oss-tec ) Punto di accesso al servizio (PAS) Classificazione dei disservizi (severità) Disponibilità unitaria Intervallo di tempo, all'interno dell'orario di erogazione dei servizi, utilizzato per il calcolo dei livelli di servizio. Sono definite due diverse finestre temporali di erogazione: Finestra normale: 08:00-20:00 tutti i giorni della settimana (local time) Finestra estesa: 00:00-24:00 tutti i giorni della settimana Periodo per il calcolo dei livelli di servizio contrattuali ai quali sono associate le relative penali. T oss-con = 4 (quattro) mesi solari Periodo per il calcolo dei livelli di servizio (senza penali associate) al fine di rilevare preventivamente situazioni anomale. T oss-tec = 1 (uno) mese solare È il punto di erogazione del servizio per il calcolo della disponibilità. I PAS sono definiti, per ciascuna tipologia di servizio, nella sezione corrispondente. Nel presente documento i disservizi vengono classificati in base alla seguente scala, con grado di severità decrescente: Bloccante: l Amministrazione non è in grado di usufruire del servizio per indisponibilità dello stesso o perché le sue prestazioni risultano decisamente degradate; Non bloccante: l Amministrazione è in grado di usufruire del servizio anche se sono stati rilevati malfunzionamenti e/o le prestazioni dello stesso risultano degradate. La classificazione dei disservizi viene concordata nella fase di segnalazione e prima diagnosi. In caso di mancato accordo tra le parti, la classificazione sarà quella indicata dall Amministrazione. Percentuale di tempo durante il quale un singolo PAS è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra temporale di erogazione del servizio stesso. È calcolata con la seguente formula: D i = 1 M i j = 1 T d i ij 100 dove: D i = disponibilità unitaria del PAS i-esimo espressa come valore percentuale; d ij = durata del disservizio j-esimo del PAS i-esimo, nell ambito della finestra temporale di erogazione; M i = numero totale di disservizi bloccanti del PAS i-esimo; T i = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo, pari al tempo totale della finestra temporale di erogazione del servizio nel periodo di osservazione contrattuale (T oss-con ). Pagina 5 di 38

6 Tempo di risposta al disservizio Tempo di ripristino del servizio Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell utente e la segnalazione all utente della diagnosi di massima e del tempo di ripristino previsto. Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio. Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la chiusura 1 dello stesso. Sono previsti tre possibili opzioni: Base - Disservizio di tipo bloccante : o entro il 4 ; - Disservizio di tipo non bloccante : o entro il 6. Standard - Disservizio di tipo bloccante : o entro il 2. - Disservizio di tipo non bloccante : o entro il 4. Veloce - Disservizio di tipo bloccante : o entro 8 ore nel 100% dei casi. - Disservizio di tipo non bloccante : o entro il 2. Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio. Sono previsti tre possibili livelli, definiti sulla base della rilevanza attribuitagli dall Amministrazione in termini di disponibilità unitaria e di tempo di ripristino del servizio: Livello di Affidabilità del PAS L1 (Livello 1): - Disponibilità Base : 97% - Tempo di ripristino Base L2 (Livello 2): - Disponibilità Standard : 99% - Tempo di ripristino Standard L3 (Livello 3): - Disponibilità Mission Critical : 99,9% - Tempo di ripristino Veloce Tale indicatore sarà utilizzato per discriminare i livelli di servizio riferiti al PAS e descritti nei capitoli 3,4,5 e 6. Sulla base dei livelli prestazionali richiesti al Prestatore, sono previsti quattro Profili di Accesso per il PAS: Base Satellitare; Profilo di Accesso del PAS Base (Terrestre); Medio; Alto. Tale indicatore sarà utilizzato per discriminare i livelli di servizio riferiti al PAS e descritti nei capitoli 3,5 e 6. 1 La chiusura del disservizio viene catalogata dal Prestatore previa accettazione dell Amministrazione a conferma dell avvenuto ripristino della corretta operatività. Pagina 6 di 38

7 Report Report Contrattuale (cadenza quadrimestrale) Report Tecnico (cadenza mensile) Arrotondamenti Importo base Insieme di informazioni strutturate, generate dal Prestatore e trasmesse alle singole Amministrazioni con una prefissata periodicità allo scopo di consuntivare i livelli di servizio nel periodo di riferimento (mese o quadrimestre). Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate per ciascun servizio nella sezione corrispondente. I report dovranno essere trasmessi ai destinatari per via telematica, secondo le modalità proposte dal Prestatore. Qualora l Amministrazione lo richieda, dovranno essere trasmessi anche su supporto cartaceo. Report trasmesso alla singola Amministrazione, entro il giorno 20 (venti) dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell anno precedente ed al primo e secondo quadrimestre dell anno in corso. È il report che contiene le misurazioni dei livelli di servizio applicabili al calcolo delle penali. Report trasmesso alla singola Amministrazione entro il giorno 15 (quindici) di ogni mese con riferimento al mese precedente. Ai fini del calcolo dello scostamento tra le percentuali misurate e quelle contrattuali le prime dovranno essere arrotondate nel modo seguente: aumento o riduzione del 5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00% e 2,49% ed al 5% per scostamenti superiori; aumento o riduzione dell'1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00 e lo 0,49 ed all'1% per scostamenti superiori; aumento o riduzione del 0,5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e 0,249% ed al 0,5% per scostamenti superiori; aumento o riduzione dello 0,1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e lo 0,049% ed allo 0,1% per scostamenti superiori; aumento o riduzione del 0,05%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,0000% e 0,0249% ed al 0,05% per scostamenti superiori. Importo alla base del calcolo delle penali, pari all ammontare dei canoni dovuti per il periodo di osservazione contrattuale (T oss-con ), relativamente a ciascun servizio definito nel Capitolato Tecnico (cfr. Allegato C). Pagina 7 di 38

8 2 Livello di servizio, penali contrattuali e reportistica [R-2-1] Per la valutazione dei livelli di servizio, il Prestatore dovrà rilevare i parametri riportati nei paragrafi seguenti, compresi quelli non utilizzati direttamente per la valutazione delle penali. [R-2-2] La valutazione dei livelli di servizio ai fini dell applicazione delle penali contrattuali è fatta su base quadrimestrale, pertanto i parametri rilevati dovranno rimanere nei limiti indicati del quadrimestre di riferimento. È tuttavia richiesto che le rilevazioni siano effettuate anche mensilmente, in modo da permettere il controllo preventivo delle prestazioni e consentire, se necessario, di chiedere interventi correttivi al Prestatore. [R-2-3] In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio, la singola Amministrazione applicherà le penali indicate nei successivi paragrafi. Il Prestatore dovrà rendere disponibili su supporto ottico a DigitPA ed alle singole Amministrazioni, per la parte di propria competenza, i risultati delle misure effettuate, attraverso report quadrimestrali, con la misurazione dei livelli di servizio e il calcolo delle penali. [R-2-4] Tali report dovranno essere trasmessi alla singola Amministrazione entro il giorno 20 (venti) dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell anno precedente ed al primo e secondo quadrimestre dell anno in corso. [R-2-5] I report quadrimestrali dovranno contenere almeno: [R-2-6] [R-2-7] le informazioni puntuali riguardanti ciascuno dei parametri elencati nei paragrafi seguenti; un elenco dei disservizi, ciascuno classificato per severità (in relazione alla finestra di erogazione del servizio),dell'orario in cui si è verificato, durata del disservizio, l'indicazione di data e ora dell apertura del guasto, della segnalazione di ritorno, del ripristino del servizio; un elenco di disservizi, con tempo di ripristino superiore al limite fissato, suddiviso per servizio e tipologia di disservizio. Oltre ai report quadrimestrali, è richiesto anche un analogo report mensile che non sarà preso come riferimento contrattuale per il calcolo delle penali, ma che deve permettere il controllo sull'andamento delle prestazioni per prevenire eventuali criticità. Il Prestatore dovrà corredare il report mensile dell indicazione puntuale delle azioni intraprese o che intende intraprendere al fine di rimuovere le criticità rilevate. Pagina 8 di 38

9 3 Servizi di connettività IP ed InternetConnettività base Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Banda garantita in accesso (BGA) Ritardo di trasferimento (RTD) Valore del PAS Definizione Interfaccia LAN (interfaccia I_CLIENT) dell apparato di accesso. Valore della banda garantita tra la sede dell Amministrazione ed il primo PoP del Prestatore. Tempo di trasferimento dei pacchetti, nella tratta origine-destinazione-origine (Round Trip Delay), tra il PAS ed il: BR di attestazione alla QXN, ovvero il BR di attestazione al Q-ISP presso il quale è stata acquistata connettività SPC; BR Internet se la CdT è riferita all ambito Internet. E facoltà dell Amministrazione concordare con il Prestatore che la misurazione di particolari CdT avvenga su una terminazione di rete raggiungibile dalla CdT concordata. Canone quadrimestrale associato al servizio di connettività base riferibile al PAS Livelli di servizio e penali Parametro Limite (SLA Target) Penale Banda garantita in accesso (BGA) Ritardo di trasferimento (RTD) Tasso di perdita dei pacchetti Disponibilità unitaria (calcolata sul periodo di osservazione contrattuale) Tempo di ripristino del servizio Valore contrattualizzato dall Amministrazione Il 99% dei pacchetti entro: 300 ms per PAS con profilo Alto 400 ms per PAS con profilo Medio 500 ms per PAS con profilo Base 900 ms per PAS con profilo Base SAT 1% dei pacchetti PAS con Livello di Affidabilità L1: 97 % PAS con Livello di Affidabilità L2: 99 % PAS con Livello di Affidabilità L3: 99.9 % PAS di tipo L1: Disservizio bloccante : entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Le penali saranno valutate in funzione degli scostamenti dei parametri di ritardo di trasferimento e perdita dei pacchetti, rispetto ai valori di soglia definiti per il servizio 0,5% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite 0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore limite, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Pagina 9 di 38

10 Parametro Limite (SLA Target) Penale PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria del servizio di IP-BE, per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3 Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms per PAS con profilo Alto ms per PAS con profilo Medio ms per PAS con profilo Base ms per PAS con profilo Base Satellitare Tasso di perdita dei pacchetti Elenco dei disservizi (trouble ticket), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio. Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Tasso di utilizzo dell accesso, inteso come percentuale di utilizzo (media oraria) della banda garantita in accesso per ogni PAS Disponibilità unitaria del servizio, per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3 Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms per PAS con profilo Alto ms per PAS con profilo Medio ms per PAS con profilo Base ms per PAS con profilo Base Satellitare Tasso di perdita dei pacchetti Elenco dei disservizi (trouble ticket), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio. Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Pagina 10 di 38

11 3.2 Connettività evoluta Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Banda garantita sul trasporto end-to-end (BGETE) Ritardo massimo sul trasporto end-to-end (RMETE) Valore del PAS Definizione Interfaccia LAN (interfaccia I_CLIENT) degli apparati di accesso per i quali è richiesto il servizio IP-QoS. Valore della banda garantita end-to-end tra il PAS della sede connessa ed il PAS di un altra sede specificata dall Amministrazione. Tempo massimo di trasferimento dei pacchetti, nella tratta origine-destinazione-origine (round trip delay), tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio di IP-QoS. Il parametro si riferisce ad un tragitto interno alla rete del Prestatore. Nel caso di PAS con BGETE che attraversi reti differenti da quelle del Prestatore, il valore verrà misurato tra il PAS ed il Border Router (BR) di attestazione alla QXN, ovvero il BR di attestazione al Q-ISP presso il quale è stata acquistata connettività SPC. Canone quadrimestrale associato al servizio di connettività IP-QoS riferibile al PAS Livelli di servizio e penali Parametro Limite (SLA Target) Penale Banda garantita sul trasporto end-to-end (BGETE) Ritardo massimo sul trasporto end-to-end (RMETE) Tasso di perdita dei pacchetti Disponibilità unitaria (calcolata sul periodo di osservazione contrattuale) Tempo di ripristino del servizio Valore richiesto dall Amministrazione in fase contrattuale. Il 99% dei pacchetti entro: 350 ms tra due PAS con profilo Alto 500 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio 600 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base 900 ms negli altri casi 1% dei pacchetti PAS di tipo L1: 97 % PAS di tipo L2: 99 % PAS di tipo L3: 99.9 % PAS di tipo L1: Disservizio bloccante : entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il sesto Le penali saranno valutate in funzione degli scostamenti dei parametri di ritardo di trasferimento e perdita dei pacchetti, rispetto ai valori di soglia definiti per il servizio 0,5% del valore della coppia di PAS, per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite 0,2% del valore della coppia di PAS, per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite 0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore limite, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Pagina 11 di 38

12 PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria del servizio di IP-QoS per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3 Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms tra due PAS con profilo Alto ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base ms negli altri casi Tasso di perdita dei pacchetti scambiati tra ogni coppia di PAS per i quali è stato attivato il servizio IP-QoS Elenco dei disservizi (trouble tickets), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio. Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Tasso di utilizzo della connettività IP-QoS, inteso come percentuale di utilizzo (media oraria) della banda garantita end-to-end tra ogni coppia di PAS per i quali è abilitato il servizio IP-QoS Disponibilità unitaria del servizio di IP-QoS per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3 Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms tra due PAS con profilo Alto ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base ms negli altri casi Tasso di perdita dei pacchetti scambiati tra ogni coppia di PAS per i quali è stato attivato il servizio IP-QoS Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Pagina 12 di 38

13 4 Servizi di sicurezza di rete 4.1 Profilo Standard Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Valore del PAS Definizione Interfaccia LAN (interfaccia INSIDE) della Porta di Rete cui è associato un servizio di sicurezza di rete con profilo STANDARD. Canone quadrimestrale associato al solo servizio di sicurezza di rete con profilo STANDARD riferibile al PAS Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità unitaria (calcolata sul periodo di osservazione contrattuale) Tempo di validazione della richiesta di una nuova regola/policy Tempo di implementazione di una nuova regola/policy Tempo di ripristino del servizio PAS di tipo L1: 97 % PAS di tipo L2: 99 % PAS di tipo L3: 99.9 % Entro 8 ore dal ricevimento della richiesta nel Entro 12 ore dalla validazione della richiesta PAS di tipo L1: Disservizio bloccante : entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo 0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite maggiore del valore limite, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Pagina 13 di 38

14 4.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3 Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy validate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy implementate oltre il tempo limite massimo Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3 Elenco delle regole di sicurezza correntemente applicate su ciascuna Porta di Rete Elenco delle richieste di implementazione di nuove regole/policy pervenute, validate e non validate (con relativa motivazione, data/ora di ricezione della richiesta, data/ora di notifica, data/ora di validazione, data/ora di implementazione) Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull utilizzo delle risorse della Porta di Rete (CPU, memoria, sessioni, throughput) Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico conforme e dropped, per protocollo di trasporto e applicativo Log dei tentativi di accesso autorizzati e non autorizzati rilevati dalla Porta di Rete Report analitici degli incidenti di sicurezza avvenuti nel corso del mese Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi 4.2 Profilo Strong Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Valore del PAS Definizione Interfaccia LAN (interfaccia INSIDE) della Porta di Rete cui è associato un servizio di sicurezza di rete con profilo STRONG. Canone quadrimestrale associato al solo servizio di sicurezza di rete con profilo STRONG riferibile al PAS Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità unitaria (calcolata sul periodo PAS di tipo L1: 97 % 0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite Pagina 14 di 38

15 Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale di osservazione contrattuale) PAS di tipo L2: 99 % Tempo di validazione della richiesta di una nuova regola/policy PAS di tipo L3: 99.9 % Entro 4 ore dal ricevimento della richiesta Se l Amministrazione si avvale del servizio di Help Desk on-site, entro 3 ore dal ricevimento della richiesta 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite Tempo di implementazione di una nuova regola/policy Tempo di notifica di indisponibilità del servizio (monitoraggio proattivo) Tempo di reazione ad incidente di sicurezza (monitoraggio proattivo) Entro 8 ore dalla validazione della richiesta Se l Amministrazione si avvale del servizio di Help Desk on-site, entro 5 ore dalla validazione della richiesta 15 minuti dall istante di indisponibilità 15 minuti dall istante in cui viene rilevato l attacco PAS di tipo L1: Disservizio bloccante : entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni quarto d ora in eccesso rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni quarto d ora in eccesso rispetto al limite maggiore del valore limite, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Tempo di ripristino del servizio PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3. Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy validate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy implementate oltre il tempo limite massimo Numero di notifiche di indisponibilità del servizio inviate oltre il tempo limite massimo Pagina 15 di 38

16 Numero di incidenti di sicurezza con tempo di reazione oltre il limite massimo Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3. Elenco delle regole di sicurezza correntemente applicate sulla Porta di Rete Elenco delle richieste di modifica delle regole pervenute, validate e non validate (con relativa motivazione, data/ora di ricezione della richiesta, data/ora di notifica, data/ora di validazione, data/ora di implementazione) Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull utilizzo delle risorse della Porta di Rete (CPU, memoria,..) Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico conforme e dropped per protocollo di trasporto e applicativo Log dei tentativi di accesso autorizzati e non autorizzati rilevati dalla Porta di Rete Report analitici degli incidenti di sicurezza avvenuti nel corso del mese Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Pagina 16 di 38

17 5 Servizi VoIP 5.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Valore del PAS Definizione Interfaccia LAN (interfaccia I-CLIENT) dell apparato di accesso cui è associato un servizio Voice-over-IP. Canone quadrimestrale associato al solo servizio Voice-over-IP riferibile al PAS. 5.2 Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità unitaria (calcolata sul periodo di osservazione contrattuale) Tasso di chiamate a buon fine Tempo di implementazione di una modifica di configurazione Ritardo di trasferimento end-to-end (one-way) dei pacchetti VoIP tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio Variazione statistica nel ritardo dei pacchetti (jitter) tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio Tasso di perdita dei pacchetti VoIP osservato sulle chiamate attive sul singolo PAS Tempo di ripristino del servizio PAS di tipo L1: 97 % PAS di tipo L2: 99 % PAS di tipo L3: 99.9 % 99% dei tentativi di chiamata 12 ore dal ricevimento della richiesta Il 99% dei pacchetti entro: 150 ms tra due PAS con profilo Alto 180 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio 250 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base 350 ms negli altri casi 20 ms tra PAS con profilo Alto e/o Medio 40 ms negli altri casi 1% dei pacchetti PAS di tipo L1: Disservizio bloccante : entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il sesto 0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1 % rispetto al limite 0,02% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite 0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite 0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni millisecondo in eccesso rispetto al limite 0,1% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore limite, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Pagina 17 di 38

18 Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante 5.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria del servizio Voice-over-IP per ciascun PAS di tipo L1, L2, L3 Tasso di chiamate andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di chiamata Report dettagliato sulle chiamate originate, con indicazione dell account e del terminale chiamante, del numero chiamato, della data/ora di inizio e fine della chiamata, della durata Numero di richieste di modifica di configurazioni implementate oltre il tempo limite massimo Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms tra due PAS con profilo Alto ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base ms negli altri casi Numero di rilevazioni con jitter superiore a: - 20 ms tra PAS con profilo Alto/Medio - 40 ms negli altri casi Tasso di perdita dei pacchetti VoIP per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Voice over IP Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute 5.4 Report Tecnico (mensile) Disponibilità unitaria del servizio Voice-over-IP per ciascun PAS di tipo L1, L2, L3 Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di chiamata complessivi e su quelli andati a buon fine. Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico VoIP, entrante e uscente dal PAS Report dettagliato sulle chiamate con indicazione dell account chiamante, del numero chiamato, della data/ora di inizio e fine della chiamata Elenco delle richieste di modifica della configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa Pagina 18 di 38

19 motivazione) Numero di richieste di modifica di configurazioni implementate oltre il tempo limite massimo Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms tra due PAS con profilo Alto ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base ms negli altri casi Numero di rilevazioni con jitter superiore a: - 20 ms tra PAS con profilo Alto/Medio - 40 ms negli altri casi Tasso di perdita dei pacchetti VoIP per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Voice over IP Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Pagina 19 di 38

20 6 Unified Communication 6.1 Servizi di Posta Elettronica Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione PAS per il calcolo della disponibilità complessiva Disponibilità complessiva Valore complessivo dei PAS Definizione Per il servizio di Posta Elettronica è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7. Interfaccia client (inclusa quella Web) della casella di posta elettronica. Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la formula seguente: D = 1 N i i = 1 j = 1 N M i = 1 T d i ij 100 dove: D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale; d ij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale di erogazione; M i = numero totale di disservizi del PAS i-esimo; N = numero totale di PAS; T i = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo. Canone quadrimestrale associato al solo servizio di posta elettronica Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica Tempo di consegna di messaggi di lunghezza fino a 10KByte, tra PAS mittente e mail server o tra mail server e PAS destinatario Tempo massimo per operazioni di attivazione/disattivazione/blocco/ reset password di una casella di posta e/o della relativa utenza 99,9% Entro 2 minuti nel 99% dei messaggi Entro 2 ore 0,4% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,5% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite Pagina 20 di 38

21 Tempo di ripristino del servizio Disservizio bloccante : o entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : o entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi 1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 1% rispetto al limite Funzionalità di Unified Messaging Disponibilità complessiva della componente di Unified messaging Tempo di consegna di un messaggio UM di lunghezza fino a 30kByte, tra il PAS mittente ed il sistema UM o tra il sistema UM e il PAS destinatario Tempo di ripristino della componente di Unified Messaging 99,9% Entro 2 minuti nel 99% dei messaggi Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi 0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% da applicare nel caso di indisponibilità della componente UM 0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica per l insieme dei PAS Percentuali di messaggi di posta elettronica consegnati entro 2 minuti Numero di richieste di attivazione/disattivazione di una casella di posta, implementate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di operazioni di blocco di una casella di posta e/o reset password, implementate oltre il tempo limite massimo Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Percentuale dei disservizi con tempo di ripristino entro i limiti fissati Disponibilità complessiva della componente di Unified messaging, per l insieme dei PAS Percentuali di messaggi di Unified messaging consegnati entro 2 minuti Percentuale dei disservizi della componente di Unified messaging con tempo di ripristino entro i limiti fissati Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report tecnico (mensile) Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica per l insieme dei PAS Numero di accessi via WEB/ POP/IMAP e traffico (in termini di MByte inviati e ricevuti), per ogni casella di posta Percentuali di messaggi di posta elettronica consegnati entro 2 minuti Elenco delle richieste di attivazione/disattivazione di una casella di posta suddivise in pervenute/implementate/ non implementate (con relativa motivazione) Pagina 21 di 38

22 Elenco delle richieste di blocco di una casella di posta e/o reset password suddivise in pervenute/implementate/ non implementate (con relativa motivazione) Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino di posta elettronica con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Disponibilità della componente di Unified messaging Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino della componente di Unified messaging con indicazione dei valori minimi, medi e massimi 6.2 Servizi di Videocomunicazione Collaborativa Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Valore del PAS Definizione Interfaccia utente dell apparato di Videocomunicazione Collaborativa. Canone quadrimestrale associato al servizio di Videocomunicazione Collaborativa riferibile al PAS Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità unitaria del servizio Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine Tempo di implementazione di una modifica di configurazione Ritardo di trasferimento end-toend (one-way) dei pacchetti tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio Variazione statistica nel ritardo dei pacchetti (jitter) tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio PAS di tipo L2: 99 % PAS di tipo L3: 99.9 % 99% dei tentativi di videochiamata Entro 12 ore dal ricevimento della richiesta Il 99% dei pacchetti entro: 100 ms tra due PAS con profilo Alto 120 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio 20 ms 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite 1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione dello 0,1% rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite 0,5% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite 0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni millisecondo in eccesso rispetto al limite 2 Il servizio di Videocomunicazione Collaborativa è disponibile esclusivamente per PAS con Profili Medio e Alto Pagina 22 di 38

23 Tasso di perdita dei pacchetti osservato sulle chiamate attive sul singolo PAS Tempo massimo di ripristino del servizio 0,1% dei pacchetti PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria del servizio di Videocomunicazione Collaborativa per ciascun PAS di tipo L2 e L3 Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di videochiamata Report dettagliato sulle videocomunicazioni originate, con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videocomunicazione, della durata Numero di richieste di una modifica di configurazione implementate oltre il tempo limite massimo Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms tra due PAS con profilo Alto ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms Tasso di perdita dei pacchetti per ogni singolo PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videocomunicazione collaborativa Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità unitaria del servizio di Videocomunicazione Collaborativa per ciascun PAS di tipo L2 e L3 Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di videocomunicazione complessivi e su quelli andati a buon fine Report dettagliato sulle videocomunicazioni con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videocomunicazione Elenco delle richieste di modifica della configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Pagina 23 di 38

24 Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a: ms tra due PAS con profilo Alto ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms Tasso di perdita dei pacchetti per ogni singolo PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videocomunicazione Collaborativa Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi 6.3 Servizi di Videoconferenza di qualità su IP Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo PAS per il calcolo della disponibilità unitaria Valore del PAS Definizione Interfaccia utente dell apparato di videoconferenza. Canone quadrimestrale associato al servizio di Videoconferenza di qualità su IP riferibile al PAS Livelli di servizio e penali Parametro Limite (SLA Target) Penale Disponibilità unitaria del servizio Tempo di implementazione di una modifica di configurazione Tasso di videochiamate andate a buon fine Ritardo di trasferimento end-to-end (one-way) dei pacchetti tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio Variazione statistica nel ritardo dei pacchetti (jitter) tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio PAS di tipo L2: 99 % PAS di tipo L3: 99.9 % 12 ore dal ricevimento della richiesta 99% dei tentativi di videochiamata 80 ms nel 99% dei pacchetti 20 ms 0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento in diminuzione gativo di 0,1% rispetto al limite 0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite 1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite 0,5% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite 0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni millisecondo in eccesso rispetto al limite 3 Il servizio di Videoconferenza di qualità su IP è disponibile esclusivamente per PAS con Profilo Alto Pagina 24 di 38

25 Tasso di perdita dei pacchetti osservato sulle chiamate attive sul singolo PAS Tempo massimo di ripristino del servizio 0,1% dei pacchetti PAS di tipo L2: Disservizio bloccante : entro il secondo Disservizio non bloccante : entro il quarto PAS di tipo L3: Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità unitaria per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP, per ciascun PAS ditipo L2 e L3 Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di videochiamata Report dettagliato sulle videoconferenze originate, con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videoconferenza, della durata Numero di richieste di una modifica di configurazione implementate oltre il tempo limite massimo Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a 80 ms Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms Tasso di perdita dei pacchetti per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videoconferenza di qualità su IP Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L2 e L3) Calcolo analitico dell importo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità unitaria per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP, per ciascun PAS di tipo L2 e L3 Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di videoconferenza complessivi e su quelli andati a buon fine Report dettagliato sulle videoconferenze con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videoconferenza Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull utilizzo delle risorse del servizio di Videoconferenza di qualità su IP (CPU, memoria, chiamate, throughput) Elenco delle richieste di modifica di una configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a 80 ms Pagina 25 di 38

26 Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms Tasso di perdita dei pacchetti per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videoconferenza di qualità su IP Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi 6.4 Servizi di Comunicazione evoluta in mobilità Servizi di accesso Intranet in mobilità Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione PAS per il calcolo della disponibilità complessiva Definizione Per il servizio di accesso Intranet in mobilità è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7. Interfaccia utente (client) del servizio di accesso Intranet in mobilità. Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la formula seguente: Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità Valore complessivo dei PAS D = 1 N i i = 1 j = 1 N M i = 1 T d i ij 100 dove: D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale; d ij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale di erogazione; M i = numero totale di disservizi del PAS i-esimo; N = numero totale di PAS; T i = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo. Canone quadrimestrale associato al solo servizio di accesso Intranet in mobilità Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità Tempo di ripristino del servizio di accesso Intranet in mobilità 99,5% Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi 1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione 0,1% rispetto al limite maggiore del valore di target, 0,1% del valore complessivo dei PAS: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Pagina 26 di 38

27 Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità, per l insieme dei PAS Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati Report Tecnico (mensile) Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità, per l insieme dei PAS Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Servizi di back-up satellitare in mobilità Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione PAS per il calcolo della disponibilità complessiva Disponibilità complessiva Valore complessivo dei PAS Definizione Per il servizio di back-up satellitare in mobilità è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7. Interfaccia utente dell apparato di accesso al servizio di back-up satellitare in mobilità Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la formula seguente: D = 1 N i i = 1 j = 1 N M i = 1 T d i ij 100 dove: D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale; d ij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale di erogazione; M i = numero totale di disservizi del PAS i-esimo; N = numero totale di PAS; T i = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo. Canone quadrimestrale associato al solo servizio di back-up satellitare in mobilità Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità 99,5% 1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione 0,1% rispetto al limite Pagina 27 di 38

28 Tempo di ripristino del servizio di back-up satellitare in mobilità Disservizio bloccante : entro 8 ore nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi maggiore del valore di target, 0,1% del valore complessivo dei PAS: per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio bloccante per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio non bloccante Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità, per l insieme dei PAS Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati Report Tecnico (mensile) Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità, per l insieme dei PAS Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Pagina 28 di 38

29 7 Servizi di conduzione dei sistemi 7.1 Gestione delle Postazioni di Lavoro Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione Disponibilità complessiva PAS per il calcolo della disponibilità complessiva Valore del PAS Definizione Per il servizio di Gestione delle PdL è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7. Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la seguente formula: D = d j = M = T = D = 1 M j = 1 T d j 100 dove: disponibilità complessiva espressa come valore percentuale; durata del disservizio j-esimo del PAS, nell ambito della finestra temporale di erogazione; numero totale di disservizi del PAS; finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS. Sistema di monitoring (sistema per il controllo remoto delle PdL). Canone quadrimestrale associato al solo servizio di gestione delle PdL Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità complessiva del servizio di gestione delle PdL Tempo di ripristino della postazione di lavoro Tempo di ripristino da remoto del software installato in caso di completa ricostruzione Tempo di completamento di una operazione di software distribution fino alle PdL 99,5% Disservizio bloccante : entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Entro 2 giorni nel 100% dei casi Entro 3 giorni dalla richiesta dell Amm.ne nel 100% dei casi 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite. maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Per ogni evento tempo di completamento maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Pagina 29 di 38

30 Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL Entro 2 ore nel 100% dei casi Per ogni evento tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target) Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità del servizio di gestione delle postazioni di lavoro Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino della PdL oltre il limite massimo per ciascuna tipologia di severità Numero di richieste di ripristino da remoto del software installato via software distribution implementate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di completamento di una operazione di software distribution fino alle PdL implementate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL, implementate oltre il tempo limite massimo Calcolo analitico delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità complessiva del servizio di gestione delle postazioni di lavoro Elenco delle richieste di ripristino da remoto del software installato via software distribution, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Elenco delle richieste di completamento di una operazione di software distribution, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Elenco delle richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi 7.2 LAN Management Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione Definizione Per il servizio di LAN Management è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7 Pagina 30 di 38

31 Disponibilità complessiva PAS per il calcolo della disponibilità complessiva Valore del PAS Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la seguente formula: D = 1 M j = 1 T d j 100 dove: D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale; d j = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell ambito della finestra temporale di erogazione; M = numero totale di disservizi del PAS; T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS. Sistema di monitoring (sistema per il controllo degli apparati attivi di rete). Canone quadrimestrale associato al solo servizio di LAN management Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management 99,5% 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite Tempo di ripristino dell apparato attivo di rete Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione degli apparati di rete Disservizio bloccante : entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Entro 2 ore nel 100% dei casi maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Per ogni evento tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target) Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino dell apparato di rete oltre il limite massimo per ogni tipologia di severità Numero di richiestedi attivazione dei contratti di manutenzione degli apparati attivi di rete, implementate oltre il tempo limite massimo Calcolo analitico delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management Pagina 31 di 38

32 Elenco delle richieste di attivazione dei contratti di manutenzione degli apparati di rete, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi 7.3 System Management Definizione e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione Disponibilità complessiva PAS per il calcolo della disponibilità complessiva Valore del PAS Definizione Per il servizio di System Management è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7 Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la seguente formula: D = 1 M j = 1 T d j 100 dove: D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale; d j = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell ambito della finestra temporale di erogazione; M = numero totale di disservizi del PAS; T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS. Sistema per il controllo remoto dei server Canone quadrimestrale associato al solo servizio di System Management Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite Penale Disponibilità complessiva del servizio di System Management Tempo di ripristino del server Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server 99,5% Disservizio bloccante : entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Entro 2 ore nel 100% dei casi 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Per ogni evento tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Pagina 32 di 38

33 Parametro da rilevare Limite Penale Tempo massimo di completamento di una operazione di software distribution sui server Tempo di ripristino da remoto del software installato in caso di completa ricostruzione Componente di Asset Management Disponibilità della componente di Asset Management Entro 3 giorni dalla richiesta dell Amm.ne nel 100% dei casi Entro 4 giorni nel 100% dei casi 99,5% Per ogni evento tempo di completamento maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). 0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite. Tempo di ripristino della componente di Asset Management Tempo intercorrente tra il conferimento di un contratto e l aggiornamento dell inventario Disservizio bloccante : entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Disservizio non bloccante : entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Entro 2 giorni nel 100% dei casi maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Per ogni evento tempo di aggiornamento maggiore del valore di target, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target) Report Contrattuale (quadrimestrale) Disponibilità complessiva del servizio di System Management Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio Numero dei disservizi con tempo di ripristino del sistema oltre il limite massimo per ogni tipologia di severità Numero di richieste di ripristino da remoto del software installato (sia custom che di mercato) implementate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di completamento di una operazione di software distribution (sia custom che di mercato) sui server implementate oltre il tempo limite massimo Numero di richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server, implementate oltre il tempo limite massimo Disponibilità complessiva della componente di Asset Management Numero di richieste di aggiornamento dell inventario a seguito di conferimento di un contratto, implementate oltre il tempo limite massimo Calcolo analitico delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Disponibilità complessiva del servizio di System Management Elenco delle richieste di ripristino da remoto del software installato (sia custom che di mercato), pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Elenco delle richieste di completamento di una operazione di software distribution (sia custom che di mercato) sui server, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Elenco delle richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server, pervenute, implementate e non implementate Pagina 33 di 38

34 Grafici statistici riassuntivi Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino per ogni tipologia di severità con indicazione dei valori minimi, medi e massimi Disponibilità complessiva della componente di Asset Management Elenco delle richieste di aggiornamento inventario a seguito di conferimento di un contratto, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) Pagina 34 di 38

35 8 Servizi di supporto 8.1 Call Center Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Finestra temporale di erogazione Tempo di attesa Percentuale di chiamate entranti perdute Tempo di risposta al disservizio Definizione Per il servizio di Call Center è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 24:00, 7 giorni su 7. Tempo, misurato in secondi, che intercorre tra l'ingresso della chiamata nel sistema telefonico e la risposta da parte dell operatore del Call Center (o la terminazione senza risposta della chiamata da parte dell Amministrazione). Percentuale di chiamate pervenute al Call Center non andate a buon fine e con tempo di attesa maggiore di 60 secondi, sulla totalità dei tentativi di chiamata effettuati dal complesso delle sedi dell Amministrazione. Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell utente e la segnalazione all utente della diagnosi di massima e del tempo di ripristino previsto. Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Tempo di attesa Percentuale di chiamate entranti perdute Tempo di risposta al disservizio 60 secondi 2% 60 minuti 50 Euro per ogni evento di mancato rispetto del limite (SLA Target) Per ogni punto percentuale, si maggiora del 10% la penale al punto precedente 100 Euro per ogni evento di mancato rispetto del limite (SLA Target) 300 Euro per ogni evento di mancato rispetto del limite (SLA Target) nel caso l Amministrazione si avvalga del servizio di Help Desk on-site Report Contrattuale (quadrimestrale) Numero di chiamate con tempo di risposta dell operatore superiore ad 1 minuto Percentuale di chiamate perse (si considereranno perse le chiamate che non avranno avuto risposta dopo 60 sec) Numero di disservizi con tempo di risposta superiore al limite fissato (60 minuti) Calcolo delle eventuali penali dovute Report Tecnico (mensile) Numero di chiamate ricevute Percentuale di chiamate perse (si considereranno perse le chiamate che non avranno avuto risposta dopo 60 sec) Tempo medio di attesa delle chiamate Numero di disservizi con tempo di risposta superiore al limite fissato (60 minuti) Pagina 35 di 38

36 8.2 Provisioning & Change Management Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio Elemento per il calcolo Provisioning di un nuovo servizio locale, contrattualizzabile su base sede Provisioning di un nuovo servizio centralizzato, contrattualizzabile su base Amministrazione Trasloco interno Trasloco esterno Valore (complessivo) del PAS Definizione Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell Amministrazione e la disponibilità del servizio. Si applica sia alla fornitura di nuovi servizi sia alla variazione di banda o profili di servizio per sedi già attivate. Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell Amministrazione e la disponibilità del servizio. Si applica alla fornitura di nuovi servizi centralizzati, attivabili su base Amministrazione. Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell Amministrazione e la disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione all interno dello stesso edificio. Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell Amministrazione e la disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione situato in un diverso edificio. Canone quadrimestrale complessivo per tutti i servizi riferibili al PAS Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Provisioning di un servizio locale 3 mesi per valori di BNA 8 Mbps 1% del valore del PAS per ogni giorno di 4 mesi per valori di BNA 10 Mbps ritardo rispetto al limite. Provisioning di un servizio centralizzato Trasloco interno Trasloco esterno 2 mesi 1 mese 2 mesi per valori di BNA 8 Mbps 4 mesi per valori di BNA 10 Mbps 1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite. 1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite. 1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite Report Contrattuale (quadrimestrale) Per ogni Amministrazione: elenco interventi richiesti (suddivisi per tipologia) con scadenza all interno del quadrimestre di riferimento, con indicazione della data prevista e data di effettiva consegna Report Tecnico (mensile) Per ogni Amministrazione: elenco interventi richiesti (suddivisi per tipologia) con scadenza all interno del mese di riferimento, con indicazione della data prevista e data di effettiva consegna Pagina 36 di 38

37 8.3 Servizi di Reportistica Livelli di servizio e penali Parametro da rilevare Limite (SLA Target) Penale Frequenza dei report tecnici Frequenza dei report contrattuali Mensile, da consegnare entro il giorno 15 (quindici) del mese successivo. Quadrimestrale, da consegnare entro il giorno 20 (venti) del mese successivo. 50 euro per ogni giorno di ritardo. 50 euro per ogni giorno di ritardo. Pagina 37 di 38

38 9 Misurazione dei livelli di servizio 9.1 Metodologie e strumenti di misura [R-9.1-1] [R-9.1-2] [R-9.1-3] [R-9.1-4] Il Prestatore dovrà descrivere le metodologie e le tecniche utilizzate per la misurazione dei parametri previsti nei precedenti Capitoli 3, 4, 5, 6, 7 e 8. Per la verifica del rispetto dei livelli di servizio contrattuali il Prestatore si impegna ad installare idonei strumenti di misura hardware e/o software e, ove non possibile, ad effettuare rilevazioni manuali dei parametri da misurare, secondo i requisiti richiesti nel Capitolato di gara (Allegato C) e quanto descritto dal Prestatore nel Progetto Tecnico presentato in sede di offerta. Su richiesta delle Amministrazioni o di DigitPA, il Prestatore dovrà essere in grado di fornire idonea documentazione relativa ai malfunzionamenti (trouble ticket) verificatisi in corrispondenza dei PAS. Tutti i dati rilevati alle misurazioni e tutti quelli oggetto dei report periodici (mensili e quadrimestrali) dovranno essere archiviati e resi accessibili a DigitPA ed alle Amministrazioni secondo quanto richiesto nel Capitolato e quanto descritto dal Prestatore nel Progetto Tecnico presentato in sede di offerta. 9.2 Avvio della reportistica ed applicazione penali [R-9.2-1] [R-9.2-2] [R-9.2-3] La reportistica mensile sarà prodotta dal Prestatore con riferimento al primo mese intero successivo alla data di avvio dei servizi. Il calcolo e l'applicazione delle penali sarà attivato con riferimento al primo quadrimestre intero successivo alla data di avvio dei servizi. Esempio: per un servizio attivato il 15 febbraio, il primo report mensile farà riferimento al mese di marzo e le eventuali penali saranno calcolate e applicate con riferimento al secondo quadrimestre (periodo maggio- agosto). L Amministrazione potrà richiedere in qualsiasi momento l applicazione delle penali inerenti un report contrattuale, senza alcun limite temporale rispetto alla data di rilascio del report stesso. Pagina 38 di 38