Service Level Agreement Gennaio 2011 1 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Introduzione... 3 Validità dei Service Level Agreement... 3 Parametri degli SLA... 4 Classificazione degli SLA... 5 SLA Infrastrutturali e di Rete (Local Loop)... 5 Tempo di presa in carico dell anomalia e di notifica al cliente... 6 GSAR (Guaranteed Service Availability Rate o Uptime del servizio)... 6 SLA di Connettività... 8 Servizi xdsl... 8 Ulteriori garanzie... 9 Limiti di applicabilità... 9 2 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Le informazioni contenute in questo documento sono strettamente confidenziali. IT.GATE S.p.A. e il Cliente si impegnano reciprocamente a non divulgarle a terzi. Introduzione Il presente documento che descrive gli SLA, i Livelli di Servizio garantiti da IT.Gate S.p.A., e regola il rapporto tra IT.GATE S.p.A. e i propri clienti al fine di tutelare i diritti e di stabilire i doveri di entrambi. La disponibilità di uno SLA, pur non costituendo quest'ultimo un documento di validità legale, è indice di una politica trasparente di IT.GATE S.p.A. nell'offerta dei propri servizi. Validità dei Service Level Agreement I valori di SLA presentati in questo documento sono da considerarsi come valori di base erogati sui servizi standard IT.GATE S.p.A. L'assenza nel presente documento di SLA specifici per altre famiglie di servizi, indica che per questi ultimi non è previsto alcuno SLA, a meno di concordarlo in modo specifico con il cliente. Per progetti speciali IT.GATE S.p.A. è in grado di offrire SLA più impegnativi e personalizzati sulle specifiche esigenze del Cliente. Fatto salvo che il presente documento sia parte integrante di un contratto, IT.GATE S.p.A., in qualità di redattore dello SLA e del presente documento, che è da intendersi una unica entità nella sua interezza, si riserva il diritto di modificarne i contenuti senza preavviso, pubblicando la versione aggiornata sul proprio sito internet. Pertanto gli utenti di servizi IT.GATE S.p.A. dovrebbero consultare periodicamente il documento per assicurarsi che le condizioni dello SLA non siano mutate. In caso di contestazioni, salvo termini espressamente previsti dai contratti, farà fede lo SLA più recente. IT.GATE S.p.A. si impegna nel mantenere per i servizi soggetti, gli SLA minimi per tutta la durata contrattuale, con crediti di servizio a favore del Cliente nell'eventualità che i parametri indicati non vengano rispettati. 3 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Parametri degli SLA I principali parametri utilizzati da IT.GATE S.p.A. per garantire gli SLA sono: Tempo di presa in carico dell anomalia: è l intervallo di tempo che intercorre tra l apertura del trouble ticket e l inizio delle attività di gestione del problema; Tempo massimo di ripristino: è l intervallo di tempo che intercorre tra la presa in carico del problema e il ripristino del servizio. GSAR (Guaranteed Service Availability Rate, o Uptime Garantito): definisce, in termini percentuali su base periodica la disponibilità nelle ore pianificate di servizio (operatività delle infrastrutture) al 100% delle prestazioni. L indicatore di riferimento per il calcolo dell availability sarà misurata con la seguente formula: Ore di servizio effettive nel periodo Ore di servizio pianificate nel periodo x 100 = GSAR Ore di Servizio Effettive nel Periodo: sono date dalla differenza tra le ore pianificate nel periodo e ore di indisponibilità del servizio causate da IT.GATE S.p.A. 1. Ore di Servizio Pianificate nel Periodo: sono pari alla differenza tra le ore complessive del periodo e le ore di manutenzione ordinaria e straordinaria pianificate nel corso del periodo. Il mantenimento ed il rispetto del livello di servizio offerto è garantito dal team di operation di IT.GATE S.p.A. organizzati per offrire i seguenti servizi: 1 Le ore di manutenzione ordinaria e straordinaria sono escluse dal calcolo delle ore di indisponibilità del servizio. Le ore di indisponibilità del servizio devono essere comprovate dall esito della gestione di un Trouble Ticket o dalla comunicazione di un Incident da parte di IT.GATE S.p.A. 4 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Help Desk e Customer Care business hours, con orario di servizio da Lunedì al Venerdì escluso feste nazionali e religiose Italiane dalle ore 8:30 alle ore 18:30 presidio e interventi business hours, con orario di servizio da Lunedì al Venerdì escluso feste nazionali e religiose Italiane dalle ore 8:30 alle ore 18:30 monitoring sulle 24 ore per 365 giorni l anno apertura chiamate: 24x365 via e-mail/web, in orario di servizio apertura di chiamate telefoniche interventi in reperibilità fuori business hours sulle 24 ore per 365 giorni l anno Classificazione degli SLA Gli SLA di IT.Gate possono di fatto essere riassunti in due macrolivelli inerenti: 1. le infrastrutture di Data Center e Rete BackBone 2. la connettività e la rete d accesso. SLA Infrastrutturali e di Rete BackBone Gli SLA qui chiamati Infrastrutturali e di Rete BackBone sono gli SLA che IT.GATE S.p.A. si impegna a garantire sui servizi erogati attraverso le proprie infrastrutture di Data Center e di Rete IP (BackBone). Rientrano all interno di questa categoria sia i servizi di Housing e Co-location incluso l erogazione di banda internet ed i servizi condivisi offerti da IT.GATE S.p.A. (come ad esempio gli Shared Hosting, Mail Services, Gestione Domini) e tutte le piattaforme direttamente offerte e fornite da IT.GATE S.p.A. 2. I parametri utilizzati per misurare le performance di questi servizi sono basati sullo GSAR. In particolare IT.GATE S.p.A. prende in considerazione gli SLA di Rete (BackBone) limitatamente alla rete controllata da IT.GATE S.p.A.: Data Center, PoP Primari, PoP secondari. 2 sono esclusi da queste tipologie di SLA tutti i sistemi di diretta proprietà del cliente o più genericamente in housing presso ITGate o non monitorati o gestiti univocamente da ITGate. 5 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Tempo di presa in carico dell anomalia e di notifica al cliente Le problematiche e le relative richieste di assistenza sono differenziate in base alla criticità del problema. I due livelli di criticità compresi nello SLA di IT.GATE S.p.A. sono: Criticità 1 (Alta): guasti che provocano perdita totale del servizio; Criticità 2 (Bassa): guasti che provocano perdita parziale del servizio (es: intermittenze di servizio), guasti che provocano un limitato degrado del servizio e segnalazioni varie che non modificano la qualità del servizio. La Tabella seguente indica i tempi di presa in carico e notifica per i due livelli di criticità Parametro Criticità 1 Criticità 2 Tempo di presa in carico 60 minuti 120 minuti Tempo di ripristino in orari di presidio 120 minuti 360 minuti Tempo di ripristino fuori orari di presidio 240 minuti 720 minuti Ogni ora di ritardo (cumulata in un monte ore) darà diritto allo 0,5% di sconto sul canone del periodo successivo relativo al singolo servizio a cui l anomalia è riferita. Il monte ore sarà costituito dalle ore di ritardo accumulate sia sul tempo di presa in carico delle anomalie sia sul tempo di ripristino dei guasti. Il valore massimo di percentuale applicabile non può cumulativamente superare il 10% del valore complessivo del contratto. GSAR (Guaranteed Service Availability Rate o Uptime del servizio) La verifica della disponibilità del servizio basata sullo GSAR (Guaranteed Service Availability Rate o Uptime del servizio) deve essere effettuata su base annuale secondo la formula descritta precedentemente in questo documento. Il livello di Uptime Garantito da IT.GATE S.p.A. è: per i servizi di Power e Cooling di Data Center del 99,99% per tutti gli altri servizi di Data Center e di Rete BackBone del 99,8% per la garanzia della banda internet minima del 95% calcolato sui seguenti tempi di servizio 6 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
per i servizi condivisi di DataCenter su tempi di presidio 10h x 5gg settimana 3. per i restanti servizi di Data Center su 24h x 7gg settimana per i servizi di rete BackBone, inclusa la banda internet, su 24h x 7gg settimana limitatamente alla rete controllata da IT.GATE S.p.A.. Durante la notifica al cliente IT.GATE S.p.A. fornirà stima del tempo necessario alla risoluzione. Di seguito sono riportate le tabelle relative ai differenti livelli di servizio garantiti da IT.GATE S.p.A. per i servizi Infrastrutturali e di Rete le penali riconosciuti al Cliente, nei casi in cui gli SLA non dovessero essere rispettati. Parametro Garanzia Ore fuori parametro Penale Continuità del servizio Banda minima garantita GSAR - Up-time servizi Data Center e Rete BackBone al netto dei tempi per manutenzioni programmate non superiori a 60 minuti, comunicate al Cliente con un anticipo di almeno 3 giorni lavorativi. interruzioni dovute a comprovati motivi di sicurezza e comunicati prontamente al Cliente. GSAR per la banda minima in trasmissione al netto dei tempi per manutenzioni programmate non superiori a 60 minuti, comunicate al Cliente con un anticipo di almeno 3 giorni lavorativi. interruzioni dovute a comprovati motivi di sicurezza e comunicati prontamente al Cliente. 1-3 0,5% 4-8 1% 9-12 2,5% 12-24 5% oltre 24 10% 1-6 0,2% 6-12 0,5% 12-24 1% Ogni ulteriori 8 ore oltre le 24 0.1% ogni 8 ore I valori proposti precedentemente si applicano ai servizi di Data Center nelle componenti di Housing/Co-location 4, banda Internet Garantita, e Servizi Condivisi 5. Il computo delle penali relative allo GSAR viene effettuato su base anno contrattuale. Il Cliente ha facoltà di chiedere a IT.GATE S.p.A., dopo la chiusura di ciascun anno di riferimento e tramite l emissione di nota di debito, la corresponsione di penali per il mancato rispetto dei termini previsti dagli SLA basati su GSAR. 3 Le ore di presidio sistemistico di ITGate rientrano nella fascia dalle 8.30 alle 18.30 4 Soluzioni nelle quali tutte le componenti hw e sw soggette allo SLA sono fornite da ITGate e da essa monitorate, gestite e mantenute. 5 ITGate risponde dei sistemi forniti e gestiti ed in generale non prevede gli applicativi installati dal cliente, il livello di disponibilità verrà di conseguenza valutato in funzione dell architettura offerta al cliente. 7 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
SLA di Connettività e Rete d Accesso. Gli SLA qui chiamati di Connettività e Rete d Accesso sono gli SLA che IT.GATE S.p.A. si impegna a garantire sui servizi erogati attraverso le connettività di tipo xdsl o Fibra Ottica. L erogazione di questi servizi coinvolge operatori di terze parti e dipende sia dall'efficienza fisica del circuito 'end to end', che dalla correttezza delle configurazioni degli apparati (di IT.GATE S.p.A. e di operatori terzi). Gli operatori terzi hanno contratti di fornitura ad IT.Gate S.p.A. condizionati da SLA non basati su GSAR, di conseguenza anche, i parametri utilizzati da IT.GATE S.p.A. per misurarne la performance non sono basati sullo GSAR, ma su tempi di intervento e ripristino. SLA Assurance Connettività e Rete d Accesso Per il servizio di bitstream con accesso in fibra ottica, IT.GATE S.p.A. garantisce un tempo di riparazione guasti pari a 6 ore solari. Per il servizio di bitstream con accesso simmetrico (SHDSL), IT.GATE S.p.A. garantisce un tempo di riparazione guasti pari a 12 ore solari. Per il servizio di bitstream con accesso asimmetrico (ADSL), IT.GATE S.p.A. garantisce un tempo di riparazione guasti pari a 32 ore solari. Per le interruzioni di servizio effettivamente riscontrate sugli accessi simmetrici, asimmetrici ed in fibra ottica addebitabili ad IT.Gate, rimossi oltre i tempi definiti dal relativo SLA di assurance, il Cliente potrà richiedere il riconoscimento di una penale così determinata: per ogni ora (solare o lavorativa in funzione dello SLA applicabile) di ritardo nel ripristino, la penale è pari al canone giornaliero del servizio di accesso. 8 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Ulteriori garanzie Sicurezza dei dati: IT.GATE S.p.A. si impegna a utilizzare tutti gli strumenti e i processi necessari a garantire la sicurezza logica e fisica delle applicazioni e dei dati del cliente, secondo le policy di sicurezza aziendali. Trattamento dei dati: IT.GATE S.p.A. applica le misure minime di sicurezza previste dal DPR 318 relative alla privacy Legge 675/96. Restituzione dei dati: IT.GATE S.p.A. si impegna a restituire i dati del cliente nel più breve tempo possibile e comunque non oltre i 30 giorni, in caso di recesso del contratto da entrambe delle parti e comunque in ogni momento che il cliente ne faccia richiesta scritta. Limiti di applicabilità Sono di seguito riportate le condizioni al di fuori delle possibilità di controllo e gestione di IT.GATE S.p.A. e che, pertanto, costituiscono le eccezioni nell applicabilità degli SLA: Cause di Forza Maggiore: eventi che, oggettivamente, impediscano al personale IT.GATE S.p.A., o a personale specializzato del partner, l accesso ai locali di IT.GATE S.p.A. o di altre parti che contengano gli apparati utilizzati per l erogazione del servizio, quali: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc; sede cliente finale situata in una area speciale riconoscibile per l isolamento e la bassa densità di popolazione (es. le isole con meno di mille abitanti, le aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o situato in località disagiata, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali (es. elicottero, funivia, ecc); Inaccessibilità fisica all area recintata riservata al Cliente: situazione in cui il Cliente, per qualunque motivo, non renda disponibile l accesso alle proprie aree riservate per cui è impossibile effettuare interventi; Inaccessibilità logica alle risorse del cliente dovute a cambiamenti dei controlli di accesso fatte dal cliente e non comunicate ad IT.GATE S.p.A. permessi da enti pubblici o privati; 9 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Interventi pianificati di manutenzione 6 ordinaria e straordinaria: IT.GATE S.p.A. provvederà ad informare il Cliente, con 7gg lavorativi di anticipo per gli interventi di manutenzione ordinaria e 24 ore di anticipo per gli interventi di manutenzione straordinaria, circa la necessità di effettuare interventi di manutenzione ordinaria con avviso a mezzo fax o e-mail. Per gli interventi di manutenzione straordinaria, IT.GATE S.p.A. si impegna ad incontrare le esigenze del Cliente al fine di ridurre al minimo l impatto sul servizio offerto; Indisponibilità nate da azioni non direttamente imputabili ad IT.GATE S.p.A. 7 Interruzione dei Servizi/Indisponibilità originate da: prodotti e/o servizi di diretta responsabilità del Cliente Anomalia di prodotti software installati sulla piattaforma non gestiti da IT.GATE S.p.A. Qualsivoglia azione di personale (interno e/o esterno al Cliente) operante sotto la responsabilità del Cliente. Indisponibilità dovute al blocco di applicativi, personalizzazioni, batch ed altro non forniti o non supportati da IT.GATE S.p.A. che provochino impatti sui sistemi forniti 8. Volumi di servizio che eccedano i limiti previsti. Richieste del cliente per accesso amministrativo sui sistemi forniti e gestiti da IT.GATE S.p.A. (fasi di sviluppo, test, tuning e/o stress test). Situazione di interruzioni del servizio rilevate dai Clienti e dovute ad indisponibilità di reti di altri provider; Indisponibilità del servizio Internet dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o Peering pubblici e privati; Guasti non dimostrabili, comunicati dal cliente ma non riscontrati da IT.GATE S.p.A.; Indisponibilità per aggiornamenti dei Data Base degli enti ufficiali che gestiscono regole, infrastrutture e protocolli Internet (Ripe, Nic, ecc); 6 per servizi di manutenzione si intendono quegli interventi atti ad apportare aggiornamenti ai sistemi gestiti senza provocare impatti sui livelli di servizio. 7 sono escluse dal calcolo dello SLA tutte quelle parti la cui gestione è promiscua tra il cliente ed ITGate o direttamente gestite dal cliente stesso (es.: utenze amministrative del cliente sui sistemi,...). 8 sono esclusi dal calcolo dello SLA quegli eventi di indisponibilità nati da attacchi provenienti da Internet sui sistemi del cliente. 10 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it
Disservizi dovuti a fenomeni di linea (es. eccessiva attenuazione, incompatibilità elettromagnetica) dovuti a fenomeni non prevedibili in fase di progettazione e/o dovuti alla dinamica della complessità tecnologica della rete di accesso. INTERVENTI A VUOTO L intervento a vuoto si verifica nel caso in cui, a seguito di un reclamo (per disservizio o degrado) del Cliente riguardante i servizi di ITGate, venga accertato che i servizi di ITGate sono funzionanti ovvero che il malfunzionamento sia indotto da cause non imputabili a ITGate (es. presenza presso il cliente di eventuali prodotti tecnicamente non compatibili, errata configurazione, ecc.). Nel caso di intervento a vuoto da parte del personale di ITGate sarà addebitato all Operatore, a titolo di rimborso dei costi sostenuti, un importo pari a 95,32 Euro. 11 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it