Modulo di Formazione per Neo Intermediari Assicurativi LE TECNICHE DI VENDITA LA TELEFONATA VERSIONE Giugno 2010
Le fasi della vendita il contatto la trattativa - l armonizzazione (approccio) - l analisi delle esigenze (intervista) - la proposta (argomentazione) - le obiezioni - la chiusura
Modulo di Formazione per Neo Intermediari Assicurativi IL CONTATTO VERSIONE Giugno 2010
Alziamo la cornetta! Immaginate di dover telefonare per fissare un appuntamento ad un cliente di cui sappiamo Nome: Dr. Salvetti Professione: Pediatra Età: 40 Altro: studio medico ben avviato
Osservazioni Cosa è andato bene Cosa si può migliorare
Il contatto E il primo momento di incontro tra CONSULENTE ASSICURATIVO CLIENTE Il contatto è il momento in cui occorre vincere la naturale diffidenza iniziale di chi non ci conosce
Il contatto DIRETTO TELEFONICO ACCETTAZIONE Persona e Ruolo OBIETTIVO fissare l appuntamento Non avrai mai una SECONDA occasione per fare una buona PRIMA impressione
Il contatto diretto Il contatto diretto OBIETTIVO MINIMO Fissare l appuntamento ALCUNI VANTAGGI DELL APPROCCIO DIRETTO L osservazione dell ambiente dove si svolge l incontro con il cliente La possibilità di interagire personalmente in modo più efficace La possibilità di utilizzare al meglio tutti gli strumenti della comunicazione
Il contatto telefonico Il contatto telefonico OBIETTIVO UNICO Fissare l appuntamento ALCUNI VANTAGGI DELL APPROCCIO TELEFONICO Consente un maggior numero di contatti a parità di tempo Facilita l ottimizzazione del tempo Permette di pianificare meglio l attività Dà il vantaggio di essere attesi dal cliente
Struttura della telefonata Accertarsi di parlare con l interlocutore scelto Presentarsi Andare al sodo non parlando di altro (prodotti, rendimenti,etc.) Gestione delle obiezioni Dott. Salvetti? Buongiorno Sono Melli, Laura Melli dell INA-Assitalia, Ag. Generale di.., settore previdenza. (parlo con il Dott. Salvetti?) Buongiorno Dr. Salvetti, la chiamo perché stiamo contattando tutti i professionisti della sua categoria per presentare nuove soluzioni previdenziali. ( subito poi di seguito) Visto l interesse riscosso tra i suoi colleghi da queste opportunità vorrei avere il piacere di incontrare anche lei. Preferisce la mattina o il pomeriggio? (Doppia proposta positiva) Riepilogare Salutare Bene, allora avrò il piacere di incontrarla il alle ore presso Arrivederci a presto, grazie dell attenzione, Dott. Salvetti
Schema del contatto PRESENTAZIONE FRASE SCOPO DOPPIA PROPOSTA SUPERAMENTO OBIEZIONI CONCLUSIONE
Esempi di contatto Presentazione Personale Ruolo Frase scopo Chiara e breve Che parla del servizio Che fa percepire un vantaggio Buongiorno, Sig. Neri, sono il sig./dott dell Agenzia Generale di. Stiamo svolgendo una iniziativa mirata nella zona di, C è una convenzione con la sua categoria.. Volevo fissare un appuntamento per venire ad illustrarle i termini di questa iniziativa (o convenzione). Doppia proposta Ci vediamo martedì o giovedì?
Esempi di doppia proposta positiva Preferisce che venga a casa sua o allo studio? Preferisce che ci vediamo di mattina o di pomeriggio? (Guardando la propria agenda) le va meglio martedì o mercoledì prossimi? Preferisce passare lei da noi, o che noi veniamo da lei?
Simulazioni e Osservazioni Cosa è andato bene Cosa si può migliorare
Obiezioni L obiezione è l espressione, di ordine psicologico, di un timore (che può arrivare dalla paura del nuovo), oppure da una sensazione di scarsa conoscenza o di conoscenza parziale da parte del nostro interlocutore
Obiezioni: da ostacolo ad opportunità DA OSTACOLO A OPPORTUNITA Le obiezioni del cliente (anche se aggressive) sono importanti perché ci comunicano più o meno implicitamente che : ha timore per l impegno da prendere e desidera essere rassicurato la nostra proposta potrebbe interessarlo, a condizione che noi riusciamo a rimuovere gli ostacoli sul cammino verso l accordo vuole ottenere più informazioni, prima di decidere Fonte: Tecniche e psicologie di vendita Aut. Moulinier, Rotondi Ed. Etas
Obiezioni: da ostacolo ad opportunità DA OSTACOLO Non mi interessa, non ho tempo, sono gia assicurato, verrò in agenzia, non ho soldi, siete tutti uguali, ho già avuto delle fregature, ecc. A OPPORTUNITA OBIEZIONI EMOTIVE RAZIONALI CENTRATE SULLA RELAZIONE CENTRATE SUL CONTENUTO
Alcune risposte alle obiezioni telefoniche NON VORREI FARLE PERDERE DEL TEMPO GUARDI CHE NON MI INTERESSA MA DI COSA SI TRATTA? NON HO SOLDI Non sarà certamente tempo perso, se avrò occasione di spiegarle quali concreti vantaggi la nostra iniziativa può fornire alle Sue specifiche esigenze, preferisce che ci vediamo (d.p.p.) Mi rendo conto che Lei non possiede gli elementi sufficienti per giudicare interessanti le nostre iniziative, è proprio per questo che Le chiedo di incontrarci. Solo così potrò fornirle tutte le informazioni utili per poter valutare concretamente questa opportunità, preferisce che ci vediamo (d.p.p.) Vede, non ho problemi a spiegarle di cosa si tratta, ma qualunque cosa io dicessi non avrebbe senso se non potrà fare riferimento alla Sua realtà, preferisce (d.p.p.) Sig./Sig.ra capisco che cerchi di evitare spese aggiuntive infatti il nostro incontro è del tutto gratuito e senza impegno; pensi che si tratta proprio di risparmio. Andrebbe bene..... NON VOGLIO ESTRANEI IN CASA Sig./Sig.ra passerò personalmente io, come le ho detto mi chiamo e lavoro presso l Agenzia in via..... Andrebbe bene...
Alcune risposte alle obiezioni telefoniche NON SAPEVO DELLA CONVENZIONE Proprio per questo La contatto, per informarla in anteprima sulla convenzione, preferisce che ci vediamo (d.p.p.) MIO FRATELLO LAVORA IN BANCA Bene Sig./Sig.ra valutando i nostri servizi avrà l opportunità di fare un confronto con, preferisce che ci vediamo (d.p.p.) VERRO IO IN AGENZIA Certamente Sig./Sig.ra, se preferisce venire in Agenzia va bene, solitamente andiamo noi dai clienti, pertanto fissiamo un appuntamento così sicuramente mi troverà ad aspettarla, preferisce (d.p.p.) MI MANDI QUALCOSA Certamente Sig./Sig.ra sarà mia premura farle avere del materiale informativo, ma proprio perché io possa capire che cosa le potrebbe essere utile, preferisce (d.p.p.)
Alcune risposte alle obiezioni telefoniche HO GIA UN ASSICURAZIONE SULLA VITA Mi fa molto piacere, ciò significa che potrà meglio apprezzare tutti i vantaggi PREVIDENZIALI che le soluzioni INA Assitalia Le possono dare, preferisce (d.p.p.) LA RINGRAZIO MA CI VOGLIO RIFLETTERE DA SOLO Sono d accordo, Signor ciò che io desidero è proprio fornirle tutti gli argomenti che Le permetteranno di riflettere nel modo più ampio possibile sulla nostra iniziativa, preferisce che (d.p.p.) LEI E MOLTO GENTILE MA NON HO INTENZIONE DI STIPULARE UNA POLIZZA Certamente Signor, una decisione in tal senso spetta solo a Lei, tuttavia, ciò che io desidero è fornirle tutte quelle indicazioni che Le permetteranno di riflettere nel modo più ampio possibile sulla nostra iniziativa, preferisce (d.p.p.) DOPO LA 3^ OBIEZIONE Sig. in linea di principio Lei sarebbe contrario a conoscermi direttamente?
Conclusione del contatto - RIQUALIFICARE APPUNTAMENTO (luogo, data, ora) - LASCIARE IL N. DI TELEFONO - ATTENDERE CHE SIA IL CLIENTE A RIAGGANCIARE
Per utilizzare bene il telefono 1. Stabilire l ora più adatta per la telefonata 2. Tenere sotto gli occhi uno schema degli argomenti da seguire 3. Accertarsi di parlare con l interlocutore scelto 4. Essere brevi e sintetici 5. Mantenere l iniziativa 6. Essere sorridenti, il cliente lo percepisce! 7. Non lasciarsi trascinare dalle domande del cliente 8. Non anticipare al telefono ciò che si può dire di persona, destare curiosità 9. Ricordarsi che non ci è possibile conoscere lo stato d animo del cliente 10. Non temere i rifiuti del cliente (potremo sempre richiamare dopo un po di tempo) con un unico obiettivo...... l Appuntamento!
Il contatto: frasi da evitare Il nostro servizio offre grandi vantaggi... La sua obiezione è giusta... Non ho detto questo... Voglio parlare soltanto con il sig. Rossi Lei non ha capito Ha capito? Le soluzioni che Le offro sono veramente una novità eccezionale... E occupato? Non vorrei farle perdere tempo... Le rubo cinque minuti... Passavo di qua per caso Ho fretta, Le mostrerò rapidamente... Non vorrei disturbarla... No... Lei è in errore...
Simulazioni e Osservazioni Cosa è andato bene Cosa si può migliorare