PRIMA PARTE Molte persone pensano che l acquisizione clienti e il marketing formativo siano solo per attività online, prodotti digitali o per grandi aziende. In realtà, formare il cliente è un attività che può essere ben sfruttata per acquisire e fidelizzare i clienti del proprio business offline. In questo articolo vediamo la case history di un locale che sfrutta un sistema molto efficace per fare più clienti. Questo caso specifico riguarda una pizzeria di Ancona, ma è ugualmente applicabile a ristoranti, negozi o qualsiasi tipo di attività locale. Tale pizzeria è apparentemente uguale a tante altre anche se ha in realtà, come vedremo più avanti, molti elementi differenzianti rispetto ad altre attività simili. L obiettivo di oggi sarà quello di analizzare come acquisisce nuovi clienti in 5 passi. La cosa interessante da notare è che questa pizzeria non acquisisce clienti via Internet (pensate se aggiungesse anche questo canale!) bensì in maniera esclusivamente offline, cioè dal vivo, direttamente con i clienti che entrano nel locale. E chiaro che se solamente impostasse un sistema online basato sul valore del formare i propri clienti, aumenterebbe enormemente il suo fatturato. Nonostante questo sarà interessante notare come applica ogni giorno alcuni passaggi tanto basilari quanto fondamentali che Drop Space Studio utilizza per i propri clienti (sia online che offline). Sei un attività locale? 1
Le strategie di marketing formativo si possono applicare anche offline per avere più clienti. Partiamo ora da una domanda principale. E possibile acquisire più clienti nuovi in maniera rapida ed efficace? La risposta è ovviamente sì come ci dimostra la storia di questa pizzeria anconetana. Al fine di acquisire nuovi clienti, la pizzeria in questione procede in questo modo. Partiamo innanzitutto dal presupposto che esercita soprattutto in pausa pranzo visto che, trovandosi in una zona ricca di uffici e negozi, ci sono molte persone interessate a mangiare la pizza in questo orario. Qual è la prima cosa che fa nel momento in cui arriva un nuovo cliente? Ottiene velocemente informazioni su di esso. In altre parole la proprietaria della pizzeria fa questa specifica domanda al nuovo cliente: Lei è di passaggio o lavora in zona?. Se il cliente risponde di lavorare in zona, lo informa che la sua pizzeria fornisce un servizio di consegna diretta dedicata agli uffici. Con questa efficace motivazione, riesce ad ottenere alcune informazioni dal cliente. Passo numero due, la pizzeria fa lead generation, ossia, inserisce l utente all interno di un database di clienti da ricontattare. In che modo? Semplicemente facendo un altra domanda strategica e cioè: Può lasciarmi i suoi dati completi per la fattura così da non perdere tempo la prossima volta che sarà nostro ospite?. Oppure: Se mi lascia la sua email o numeri di telefono le invieremo le promozioni della settimana, giorno per giorno. Anche qui, dopo aver ottenuto informazioni base dal nuovo cliente, con una motivazione altrettanto valida, si fa comunicare i dati aziendali del cliente stesso (nome, cognome, email, numero di partita iva, ecc..). Questo ci dimostra che di fronte a una motivazione valida, è possibile fare lead generation anche offline. Sei un attività locale? 2
Passo numero tre, finalmente si arriva alla presentazione del menu con tutte le varie pietanze disponibili. La pizzaiola in questo caso, dopo che l utente ha deciso quale pizza prendere, invita con naturalezza quest ultimo ad acquistare un altro dei suoi prodotti. In che modo? Facendo anche qui una domanda strategica finalizzata all up-selling: Oltre alla pizza gradisce qualcos altro?. Il tutto avendo sotto mano il menù con foto altamente professionali delle prelibatezze che la pizzeria è in grado di offrirgli, e sottolineando la promozione del giorno. Passo numero quattro, la pizzaiola chiede un feedback sul prodotto e cioè, chiede cortesemente al cliente di fargli sapere se la pizza è stata di suo gradimento e se eventualmente volesse suggerire un gusto nuovo di pizza da inserire in menu o tra le richieste. In altre parole, cerca di fargli sentire la sua vicinanza dal lato del gradimento del prodotto, cerca di coinvolgerlo facendolo sentire in un luogo ospitale dove potrà trovare sempre la sua pizza preferita, e non per ultimo, cerca di perfezionare e rendere unica la sua offerta (di pizze). Passo numero cinque, senza dire nulla, la pizzaiola inserisce gratuitamente all interno della confezione da asporto 4 diverse fritture miste. Per quale motivo secondo te lo ha fatto? Ovviamente per invogliare il cliente a ordinare la prossima volta altre pietanze oltre alla consueta pizza (aumentando quindi il prezzo medio d acquisto per cliente). La cosa interessante da sottolineare in questo passaggio consiste nell ottima idea da parte della pizzaiola di far provare gratuitamente altre prelibatezze all utente. Sei un attività locale? 3
Riassumendo, la cosa interessante da notare è la seguente. Questa pizzeria napoletana, mettendo in sequenza questi 5 passaggi è riuscita a generare un passaparola positivo estremamente virale visto che i clienti si trovano estremamente soddisfatti del servizio, della qualità dei prodotti e della cortesia. Il suo successo è quindi contenuto in questi 5+1 elementi: 1. ACQUISIZIONE DEL CONTATTO: la capacità di acquisire nuovi contatti in maniera estremamente naturale ed efficace. 2. LEAD GENERATION: la capacità di inserire all interno del proprio database, a fronte di una motivazione valida, i dati del nuovo cliente così da poterlo ricontattare in futuro per eventuali iniziative promozionali. 3. UPSELLING: la capacità di invogliare il cliente ad acquistare oltra alla classica pizza, anche altri prodotti correlati, aumentando così il prezzo medio di acquisto per cliente. 4. FOLLOW-UP: l esortazione da parte della pizzeria a chiedere un feedback al cliente per testare il suo grado di soddisfazione. 5. OVERDELIVERY: la capacità di dare all utente di più di quello che ha pagato, al fine di generare passaparola positivo. 6. BRAND: dato dal valore aggiunto fatto percepire realmente al cliente. Cioè, la capacità di fare brand positioning nella mente dei propri clienti enfatizzando il proprio fattore differenziante per eccellenza, andando oltre il classico e banale qualità, cortesia e prezzi bassi. Se tutti questi passaggi fossero anche utilizzati e comunicati online, i risultati potrebbero tranquillamente decuplicare, e creare un flusso costante di nuovi clienti. ISCRIVITI ALLA NOSTRA NEWSLETTER PER RICEVERE LA SECONDA PARTE, SEMPRE GRATUITAMENTE. Sei un attività locale? 4
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