IL PROCESSO DI ACQUISTO. Come acquistano gli utenti il nostro prodotto/servizio?

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1 1 IL PROCESSO DI ACQUISTO Come acquistano gli utenti il nostro prodotto/servizio? 1

2 TI RICORDI? 2 Il BRAND POSITIONING ti dice COSA devi COMUNICARE 2

3 COSA COMUNICHIAMO? 3 Abbiamo costruito tutta la nostra comunicazione partendo dalla definizione del nostro Brand Positioning. Siamo in grado di scrivere delle inserzioni di impatto (costruzione fase di approccio). Sappiamo cosa comunicare attraverso la nostra landing page o sito web. 3

4 DOVE COMUNICHIAMO? 4 L ANALISI DEL PROCESSO DI ACQUISTO ti dice cosa devi fare per VENDERE ai tuoi potenziali clienti 4

5 5 ESEMPI Processi di Acquisto 5

6 Prenotazione di un albergo online 6 1. Vai su Booking utilizzandolo solo come motore di ricerca. 2. Trovi un hotel che soddisfa le tue esigenze. 3. Esci da Booking. 4. Apri Google e fai una ricerca per nome dell Hotel. 5. Contatti direttamente l hotel per ottenere condizioni migliori. 6

7 7 DOMANDA Quale dovrebbe essere il processo di vendita? Quali canali dovrei presidiare? Cosa dovrei fare online? 7

8 Un ipotetico processo di vendita 8 1. Cerco di esser presente tra i risultati di Booking. 2. Cerco di essere visibile su Google per nome di albergo quando la gente ESCE da Booking e mi cerca su Google. 3. Faccio in modo che il sito web sia al top dell usabilità e favorisca il contatto e la prenotazione diretta (booking engine, , form, chat ). 8

9 SERVIZI LOCALI (es. Fabbro, elettricista, ecc.) Spesso il processo di acquisto di alcuni servizi locali inizia con un PROBLEMA. Es. subisco un furto e devo cambiare la serratura oppure ho un problema all impianto elettrico di casa. Cosa faccio? Chiedo ad un amico o cerco la soluzione direttamente su GOOGLE. Quindi: se offri servizi locali che risolvono un problema (spesso urgente), è opportuno farsi trovare su Google quando il potenziale cliente ti cerca. 9 9

10 VENDITA SCARPE: scoperta? A cosa servono le vetrine? Servono a far SCOPRIRE prodotti ai clienti mentre passeggiano per la strada. Il processo di acquisto delle scarpe potrebbe iniziare con la scoperta: potrei simulare l effetto vetrina utilizzando ad esempio i social network che ben si prestano a tal scopo (come ad esempio Facebook e Instagram). 10

11 VENDITA SCARPE: problema? Il processo di acquisto delle scarpe potrebbe iniziare con un problema. È il caso in cui siamo invitati ad un matrimonio o ad un eventi importante. In questi casi potrei iniziare una ricerca su GOOGLE del negozio più vicino e che vende una certa marca. Il tuo negozio di scarpe è posizionato su Google per la ricerca di Marca + località (es. Negozio scarpe Prada Bologna)? 11

12 EDILIZIA Vendo case con tecnologia Plastbau, antisismiche e a basso impatto energetico. Come acquisire clienti per un prodotto così impegnativo e del tutto sconosciuto? Facendolo scoprire ad un target specifico di potenziali clienti (intercettando quindi la domanda latente). E possibile anche intercettare chi sta già cercando soluzioni simili. Chi, ad esempio, cerca case in legno potrebbe scoprire e interessarsi a questo nuovo prodotto. 12

13 CAPIRE E AMPLIFICARE Devi capire come arrivano i tuoi clienti, presidiare quello che potrebbe funzionare e amplificare quello che già funziona! 13

14 14 FASI DEL PROCESSO DI ACQUISTO STIMOLO/SCOPERTA ACQUISIZIONE INFORMAZIONI ACQUISTO SODDISFATTO O RIMBORSATO 14

15 15 I clienti mi CERCANO oppure mi SCOPRONO? 15

16 Le domande da porsi sono: 16 Il processo di acquisto del miei clienti inizia con la SCOPERTA dei miei prodotti/servizi? Il processo di acquisto dei miei clienti inizia nel momento in cui nasce un PROBLEMA che i miei prodotti/servizi risolvono? Il processo di acquisto dei miei clienti inizia in entrambi i modi? 16

17 Prima Scoperta poi Stimolo 17 17

18 Prima Scoperta poi Stimolo 18 18

19 19 FASI DEL PROCESSO DI ACQUISTO STIMOLO/SCOPERTA ACQUISIZIONE INFORMAZIONI ACQUISTO SODDISFATTO O RIMBORSATO 19

20 Le informazioni 20 Di quali informazioni hanno bisogno i miei clienti prima di acquistare? Quali sono le fonti informative? Dove si informano? 20

21 Acquisizione informazioni 21 E l azione innescata dopo la scoperta/stimolo L utente cerca maggiori informazioni. necessarie per avvicinarsi all acquisto. 21

22 Rappresenta la fase più CRITICA 22 Dipende dal prodotto, dal settore, dalla persona. Questa fase può durare 1 secondo o addirittura anni! Può coinvolgere 1 o decina di fonti di informazioni. 22

23 23 Quali sono le fonti informative? 23

24 RELAZIONI PERSONALI 24 Passaparola offline e online (Social Network). La soddisfazione post-vendita può influenzare positivamente o negativamente la fase di acquisizione informazioni. 24

25 SU INTERNET 25 Chi è stimolato da un problema, cerca sui motori di ricerca o naviga in siti di settore. Bisogna offrire la soluzione al problema attraverso contenuti di valore posizionati nei motori di ricerca. 25

26 OFFLINE 26 Riviste, giornali, TV, radio Leggendo una rivista di settore, un utente potrebbe scoprire nuovi prodotti oppure cercare informazioni su un prodotto specifico. Caso in cui una scoperta genera uno stimolo! 26

27 LA TUA AZIENDA 27 L hanno scoperta tramite passaparola, spot pubblicitario, su Facebook. Ti contattano tramite telefono o per ottenere maggiori informazioni. 27

28 28 L utente potrebbe acquisire informazioni, all interno dello stesso processo di acquisto, da differenti fonti: online, offline, persone e aziende. 28

29 29 Dobbiamo utilizzare tutti gli strumenti necessari al fine di connetterci al potenziale cliente per fornirgli tutte le informazioni di cui necessita. 29

30 30 E necessario STABILIRE UNA CONNESSIONE 30

31 Quando è indispensabile stabilire una CONNESSIONE? 31 Quando l utente non conosce il prodotto/servizio/problema. Non c è urgenza ma solo curiosità. L acquisto richiede tempo e impegno economico. Il cliente prima di acquistare deve fidarsi. 31

32 COME CREO LE CONNESSIONI? 32 Acquisendo indirizzi attraverso campagne di Lead Generation. Acquisendo dati con la vendita diretta. Incrementando i veri FAN/Mi piace (da gestire in un secondo tempo). Portando visite sul sito web. 32

33 Le visite : una connessione debole? 33 In realtà quando un visitatore approda sul nostro sito web, di lui non conosciamo nulla! Ma possiamo re-intercettarlo (gestirlo) attraverso il REMARKETING. Sfruttare sempre il traffico da ricerche organiche con il remarketing 33

34 COME GESTISCO LE CONNESSIONI? 34 Attraverso marketing: educazione e fidelizzazione. Con contenuti di valore (dal blog o offerte/sconti) da offrire ai miei followers. Creando campagne di REMARKETING. 34

35 35 FASI DEL PROCESSO DI ACQUISTO STIMOLO/SCOPERTA ACQUISIZIONE INFORMAZIONI ACQUISTO SODDISFATTO O RIMBORSATO 35

36 DOVE ACQUISTA? Sul tuo sito web, ma attenzione a presentare sempre tutti gli elementi e le informazioni necessarie per condurlo all acquisto. L utente può decidere di acquistare offline. Un utente, anche se ha già acquisito sufficienti informazioni, non è detto che sia pronto da acquistare

37 37 FASI DEL PROCESSO DI ACQUISTO STIMOLO/SCOPERTA ACQUISIZIONE INFORMAZIONI ACQUISTO SODDISFATTO O RIMBORSATO 37

38 FIDELIZZAZIONE 38 Non abbandoniamo mai chi ha già acquistato da noi! Costa di più acquisire un nuovo cliente che mantenere chi ha già acquistato da te, ti conosce ed è soddisfatto. 38

39 UN METODO DI ANALISI DEL PROCESSO DI ACQUISTO 39 Chiedilo ai clienti! 39

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